processus dachat dun cellulaire Étape par étape. quelques dates 1940 1963 1985
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Processus d’achat d’un cellulaireÉtape par étape
Quelques dates
1940
1963
1985
Quelques chiffres
Canada (1985)
Bell avait 12 000 abonnés au Canada
Canada (2006)
52 abonnés par 100 habitants
Royaume-Uni (2004)
102,9 abonnés par 100 habitants
Japon (2006)
100 M sur 128 M (78%)
Aujourd’hui
Utilisations:
Photo/video
TV
Internet
GPS
Musique
Ordinateur
Exterieur du Canada
Payer (ex: laisser passer à des concerts, des livres, des produits dans des distributrices automatiques)
Processus décisionnel
Valeurs
Besoins
Mémoire
Apprentissage environne-
mental
Culture
Groupes de référence
Classe sociale
Variables économiques
Sources d’information
Famille
Attitudes
Croyances
Mémoire
Perception et apprentissage
relié à la décision
Déclen-chement
Recherche d’information
Évaluation des alternatives
Décision
Évaluation post-achat
Dissonance
Satisfaction/insatisfaction
Attributs du produit
Circons-tances
Style de vie
Variables physiologiques
Processus de décision d’achatLes étapes
1. Reconnaissance du problème
2. Recherche d’information
3. Évaluation des alternatives
4. Décision d’achat
5. Évaluation post-achat5. Évaluation post-achat
1. Reconnaissance du problème
Joignable en tout temps (Liberté) Ligne téléphonique vs cellulaire ($) Permet une certaine sécurité - Parents / Enfants
- Sur la route
Avantages:
Pyramide des besoins Maslow
Auto-Réalisation
Estime
Besoins sociaux
Besoin de sécurité
Besoin psychologique
2. La recherche d’information• La recherche interne Expériences personnelles
• La recherche externe Ses propres sources (parents, amis, collègues) Sources publiques (organismes gouvernementaux,
magazines de consommation télévisées Sources commerciales (publicité, les sites Web des
compagnies, personnel de vente, étalages en magasin
YouTube - Fido - interesting commercial
3. L’évaluation des alternatives
Messages-texte ou photo
Courriels MP3
Évaluer les choix offerts
Il faut dresser une liste des options et besoins que l’on recherche sur un portable. tout d’abord, quel genre d’appareil :
Choix de l’appareil (esthétique) :
-format
-flip-flop
-couleur
-grandeur de l’écran
forfait : nombre de minutes de jour, de soir, la fin de semaine
nombre de messages textes, etc.
options :
-Boite vocale
-messagerie texte
-appels entrants illimités
-interurbains
-afficheur
-conférence à 3
-appareil photo
-lecteur de musique
-Internet
-renvoi d’appel
-ma click 5 amis
-autres gadgets
6 catégories résument les besoins du consommateur:
1- Quelle est la durée d’un appel et combien appels par jour/par mois?
2- Quelle en est l’utilisation courante : appeler, musique, Internet, photo?
3- Quels options recherche-t-il? 4- Quel budget peut-il accordé à l’appareil et à la mensualité? 5-Quel est son profil et ses habitudes : reçoit beaucoup d’appels,
veut savoir qui téléphone, etc? 6-Quels accessoires a-t-il besoin : adapteur pour l’auto, casque
d’écoute, main-libre, etc.?
Autres alternatives . . .
Télévision Appareil photo
4. Décision d’achat
choisir le meilleur rapport qualité-prix
selon attribut du produit et caractéristiques
du vendeur
Choisir le revendeur et la date d’achat
Revendeur : une tournée des détaillants, regarder catalogues et publicité
Choix : selon condition de vente, expériences passées et politique de retour
Date : selon période ou il y a des rabais, atmosphère du magasin, attrait du magasinage, pouvoir de persuasion du personnel, contrainte de temps et la situation financière
Décide acheter selon couverture , prix, service après vente, publicité ou selon habitude
5. Évaluation post-achat
Le consommateur émet une évaluation personnelle de satisfaction ou d’insatisfaction à la suite d’une expérience de consommation
Cela a d’énormes conséquences sur l’entreprise en question.
Attentes du consommateurs
Performance perçue
ÉcartsSatisfaction ou insatisfaction
La dissonance cognitive.
Il existe trois stratégies pour calmer l’inquiétude de la personne.
1) Augmenter la valeur perçue de l’objet
2) Diminuer la valeur perçue des options rejetées.
3) Diminuer l’importance de la décision.
Les compagnies de cellulaire utilisent plusieurs stratégies pour rassurer le client lors du comportement post-achat.
L’importance d’Internet.
• Guide d’usager. • Zone de soutien. • Paiement en ligne.• Ligne sans frais.• Solutions d’affaires.• Foire aux questions (FAQ).• «Pourquoi nous sommes les meilleurs».• Un programme de récompense du client.• Retour et remboursement de marchandises.
Un consommateur satisfait va continuer à acheter des produits de la même compagnie, va communiquer son expérience post-achat et risque de tisser des liens avec le vendeur.
Pour terminer
• Le processus varie de longueur et de complexité, selon le degré d’implication du client.
• Il reste important de s’informer et de trouver une compagnie qui répond le mieux à nos attentes et à nos besoins
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