plan d'action de développement durable 2015-2020 · 5 nos parties prenantes consultées pour...
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PLAN D’ACTION DE DÉVELOPPEMENT DURABLE 2015-2020 – RAMQ PAGE I
PLAN D’ACTION DE DÉVELOPPEMENT DURABLE
2015-2020RÉGIE DE L’ASSURANCE MALADIE DU QUÉBEC
Un partenaire responsable et incontournable
du système de santé québécois, dont l’action proactive,
novatrice et durable contribue à l’amélioration des
services publics.
«»
Document produit par la
Régie de l’assurance maladie du Québec
Dépôt légal − Bibliothèque et Archives nationales du Québec, 2015
ISBN 978-2-550-74696-6 (version papier)
ISBN 978-2-550-74697-3 (version PDF)
© Gouvernement du Québec, 2015
TABLE DES MATIÈRES
1 Message de la présidente du conseil d’administration
et du président-directeur général
3 Notre organisation, la Régie
5 Nos parties prenantes consultées pour la visée 2015-2020
7 Notre vision de développement durable
8 Nos enjeux, les défis qui nous animent
10 Nos actions pour 2015-2020
29 Annexe I – Contribution à la Stratégie gouvernementale
de développement durable et orientations non retenues
31 Annexe II – Orientations de la Stratégie gouvernementale
de développement durable 2015-2020
32 Annexe III – Bilan 2009-2015, nos résultats
PLAN D’ACTION DE DÉVELOPPEMENT DURABLE 2015-2020 – RAMQ PAGE 1
Message de la présidente du conseil d’administration et du président-directeur généralNos premiers pas en développement durable
En 2006, dans la foulée d’initiatives mondiales similaires, le
gouvernement du Québec se dotait d’une Loi sur le développe-
ment durable et enjoignait à ce titre l’ensemble de l’adminis-
tration publique à contribuer à améliorer la qualité de vie des
générations actuelles et futures. Pour ce faire, divers moyens
ont été mis de l’avant, dont l’adoption de la Stratégie gouver-
nementale de développement durable 2008-2013, prolongée
jusqu’en décembre 2014. Ayant adopté des pratiques écores-
ponsables depuis l’an 2000, la Régie a notamment concrétisé
sa contribution à cet effort collectif par la mise en œuvre de
son tout premier plan d’action de développement durable.
Le Plan d’action de développement durable 2009-2015 com-
portait d’abord des objectifs d’information et de sensibilisation,
visant à faire connaître les composantes du développement
durable. Sur le plan social, les efforts déployés en matière de
santé du personnel ont contribué au rayonnement de la Régie.
Sur le plan environnemental, les pratiques en gestion environ-
nementale ont fait de notre organisation un chef de file dans
l’administration publique.
Du développement durable à la responsabilité sociétale
Constatant les retombées engendrées par ce plan d’action,
dont certains résultats sont énoncés dans le bilan qui figure
à l’annexe III, la Régie entend maintenant aller plus loin avec
l’adoption de son plan d’action de développement durable
2015-2020. En effet, préoccupés par la responsabilité sociétale
et désireux d’instaurer un rehaussement de la gouvernance en
« UNE VOLONTÉ CLAIRE A
ÉTÉ EXPRIMÉE AFIN QUE LE
DÉVELOPPEMENT DURABLE
DÉPASSE LES ACTIVITÉS
INTERNES DE LA RÉGIE ET SE
PROLONGE DANS LES SER-
VICES QU’ELLE OFFRE À LA
POPULATION QUÉBÉCOISE. »
— MICHÈLE LAROCHE
matière de développement durable, nous avons incité l’or-
ganisation à considérer davantage l’impact de son action sur
l’ensemble de la société québécoise.
Ce virage qu’entreprend la Régie a pour fondement une prise
de conscience étendue quant à sa responsabilité face à la
société. La Régie souhaite, par ce plan, prendre l’engagement
PAGE 2 PLAN D’ACTION DE DÉVELOPPEMENT DURABLE 2015-2020 – RAMQ
volontaire d’intégrer davantage les préoc-
cupations sociales, environnementales et
économiques à ses valeurs, à sa culture, à
sa prise de décisions, à ses stratégies et
ses activités d’une manière transparente
et responsable. Nous croyons que de
telles considérations contribueront à ins-
taurer des pratiques exemplaires, à créer
de la richesse et, ultimement, à améliorer la
société dans laquelle nous évoluons.
La Régie se sent donc interpellée et il en résulte
une réflexion approfondie sur le sens de ses interventions.
Dans le cadre de sa mission, qu’est-ce que la Régie fait ou peut
faire de différent pour le bien de la société québécoise ? Ces
préoccupations sont légitimes et cohérentes avec sa mission
sociale, orientée vers la santé de la population.
Forte de l’impulsion donnée par cette réflexion, la Régie a
souhaité renouveler sa vision en mettant à contribution ses
partenaires. La consultation de nos parties prenantes a permis
d’identifier nos enjeux prioritaires en matière de développe-
ment durable, assise même de ce nouveau plan d’action. Les
enjeux ont par la suite été traduits en champs d’action, qui
contextualisent leur portée à la Régie et précisent les réponses
que l’organisation entend donner aux enjeux soulevés. Des
actions viennent compléter le plan afin de préciser les engage-
« ENTREVOIR SON DÉVELOPPEMENT
DE FAÇON DURABLE IMPLIQUE DE
REVOIR CERTAINES FAÇONS DE
FAIRE. ÊTRE SOCIALEMENT RESPON-
SABLE SIGNIFIE ALLER AU-DELÀ DES
OBLIGATIONS LÉGALES ET INVESTIR
DAVANTAGE DANS LE CAPITAL HU-
MAIN, L’ENVIRONNEMENT ET LES RE-
LATIONS AVEC SES PARTENAIRES. »
— JACQUES COTTON
ments concrets de la Régie et ancrer notre
volonté de s’associer toujours plus aux
attentes et aux besoins de la population.
Dans cette perspective, nous sommes
heureux et particulièrement fiers de
vous présenter le Plan d’action de dé-
veloppement durable 2015-2020 de la
Régie. Nous espérons que vous y verrez
toute la considération qu’elle accorde à
ses employés, à ses clientèles et, ultime-
ment, à l’ensemble de la société québécoise
qu’elle s’efforce de servir de façon novatrice, responsable et
durable.
La présidente du conseil d’administration,
Michèle Laroche
Le président-directeur général,
Jacques Cotton
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Notre organisation, la Régie
Depuis sa création en 1969, la Régie de l’assurance maladie du
Québec a acquis une solide réputation. Relevant du ministre de
la Santé et des Services sociaux, elle est directement associée
aux grands enjeux dans le domaine de la santé, ce qui l’amène
à jouer un rôle essentiel auprès de la population.
D’ailleurs, sa mission témoigne de son importance au sein du
système de santé et de services sociaux :
La Régie administre les régimes publics d’assurance ma-
ladie et médicaments : elle informe la population, gère
l’admissibilité des personnes, rémunère les professionnels
de la santé et assure une circulation sécuritaire de l’infor-
mation.
La Régie a aussi le mandat d’administrer tout autre programme
qui lui est confié. De ce fait, ses responsabilités ne cessent de
croître suivant l’évolution du système de santé et de services
sociaux. Elle administre aujourd’hui plus d’une quarantaine de
programmes touchant, par exemple, les aides techniques pour
les personnes ayant une déficience motrice, visuelle ou audi-
tive, l’exonération financière pour les services d’aide domes-
tique et la contribution financière des adultes hébergés dans
un établissement de santé.
La Régie en quelques chiffres1…
Personnes couvertes par le régime d’assurance maladie 7,9 millions
Personnes couvertes par le régime public d’assurance médicaments 3,5 millions
Professionnels de la santé, dispensateurs de services et prescripteurs 41 298
1. Rapport annuel de gestion 2014-2015
PAGE 4 PLAN D’ACTION DE DÉVELOPPEMENT DURABLE 2015-2020 – RAMQ
Notre système de santé a pour objectif d’assurer aux Qué-
bécoises et aux Québécois l’accessibilité des soins et services
requis par leur état de santé. Exerçant un rôle de premier plan
au sein de ce système, la Régie est au service des 7,9 millions
de personnes couvertes par son régime d’assurance maladie.
De ce nombre, environ 3,5 millions sont également inscrites au
régime public d’assurance médicaments.
De plus, la Régie conseille ou rémunère plus de
41 000 dispensateurs de services2, prescrip-
teurs et professionnels de la santé, confor-
mément, dans le cas de ces derniers, aux
ententes conclues entre les fédérations
NOS CLIENTÈLES…
LA RÉGIE TRANSIGE AVEC DES
CLIENTÈLES VARIÉES : AÎNÉS,
PERSONNES HANDICAPÉES, EN
SITUATION D’ITINÉRANCE, TRAVAILLEURS
SAISONNIERS, ÉTUDIANTS, NOUVEAUX
ARRIVANTS, RÉFUGIÉS, PRESTATAIRES
D’AIDE FINANCIÈRE DE DERNIER
RECOURS, ETC.
2. Il s’agit des audioprothésistes, des centres de réadaptation en déficience physique ou visuelle, des ocularistes autorisés, des distributeurs d’aides de suppléance à l’audition, des denturologistes, des laboratoires d’orthèses-prothèses et des audiologistes.
médicales ou les associations professionnelles et le ministère de
la Santé et des Services sociaux.
Enfin, la Régie rend accessible son actif informationnel au
ministère de la Santé et des Services sociaux, aux chercheurs
et aux différents acteurs du réseau. Concrètement, cet actif
regroupe un ensemble de renseignements sur la prestation et
l’évolution des soins et des services de santé ainsi que
sur les coûts afférents. Les données accessibles
sont évidemment divulguées dans le plus
grand respect de la protection des rensei-
gnements personnels.
PLAN D’ACTION DE DÉVELOPPEMENT DURABLE 2015-2020 – RAMQ PAGE 5
Nos parties prenantes consultées pour la visée 2015-2020
S’inspirant des meilleures pratiques en la matière, la Régie a ef-
fectué une consultation de ses parties prenantes dans le cadre
de la mise à jour de son plan d’action de développement du-
rable. Par partie prenante, on entend un « individu ou groupe
ayant un intérêt dans les décisions ou activités d’une orga-
nisation »3. Pour les fins de l’exercice, des représentants des
clientèles, des employés, des gestionnaires et des entreprises
avec lesquelles la Régie fait affaire ont été consultés. Cette
démarche était une première pour la Régie et ses partenaires.
Cette consultation a pris la forme de sondages anonymes en
ligne et d’entretiens individuels. Elle visait à traduire la vision
organisationnelle, où les piliers du développement durable
3. Définition tirée du Vocabulaire du développement durable, Bureau de normalisation du Québec (BNQ), 2010.
étaient mis en relation avec l’évolution des enjeux organi-
sationnels, de grands dossiers et des réflexions en cours. La
consultation auprès de 172 parties prenantes a permis l’identi-
fication des enjeux prioritaires afin d’établir l’analyse de perti-
nence présentée au graphique 1. Trente entretiens individuels
ont par la suite enrichi et confirmé la priorisation effectuée.
Dans le graphique ci-après, l’évaluation réalisée par les parties
prenantes internes et externes est comparée. La diagonale
représente les points de convergence. Le quadrant supérieur
droit désigne les enjeux prioritaires, ceux sur lesquels s’appuie
le Plan d’action de développement durable 2015-2020.
PAGE 6 PLAN D’ACTION DE DÉVELOPPEMENT DURABLE 2015-2020 – RAMQ
GRAPHIQUE 1 – MATRICE DE PERTINENCE
ENJEUX PRIORITAIRES :
1. Accessibilité des renseignements de santé aux intervenants et aux organismes autorisés
2. Circulation sécuritaire de l’information3. Gestion des ressources financières4 4. Lutte contre la fraude et la corruption5. Accessibilité à des services de qualité6. Amélioration continue, efficience et innovation7. Adaptation et dispensation de services en fonction
de clientèles particulières8. Éthique et intégrité de l’organisation
4. Contrairement aux autres enjeux, l’enjeu 3 « Gestion des ressources financières » n’a pas été repris aussi fréquemment lors des entretiens, si bien qu’il n’a pas été retenu pour la suite des travaux.
AUTRES ENJEUX D’IMPORTANCE :
9. Information et sensibilisation de la population10. Formation et développement des compétences11. Engagement et mobilisation des employés12. Qualité de vie au travail13. Conformité aux politiques, exigences législatives et
gouvernementales14. Équité, diversité et égalité des chances en emploi15. Approvisionnement socialement responsable16. Gestion des matières premières et résiduelles17. Promotion du développement durable18. Gestion de l’énergie19. Gestion des émissions de gaz à effet de serre et
déplacement des employés
19
PLAN D’ACTION DE DÉVELOPPEMENT DURABLE 2015-2020 – RAMQ PAGE 7
Notre vision de développement durable
Dans sa volonté de renforcer la gouvernance, la Régie a décidé
de renouveler la vision de son plan stratégique 2013-2017. Elle
y inscrit donc ses engagements en vue d’être responsable et
durable, ce qui est en phase avec la Stratégie gouvernementale
de développement durable 2015-2020.
Cette nouvelle vision, porteuse de sens, est maintenant à l’ef-
fet d’être :
« Un partenaire responsable et incontournable du système de santé québécois, dont l’action proactive, novatrice et durable contribue à l’amélioration des services publics »
Pour la Régie, être un partenaire responsable, c’est :
• Administrer de façon efficiente les programmes, les services
ainsi que les ressources humaines, financières, matérielles
et informationnelles allouées;
• Contribuer à la transformation du réseau de la santé et des
services sociaux;
• Développer une offre de services adaptée à l’évolution des
besoins de la société québécoise, en portant une attention
particulière à certaines clientèles, afin d’assurer une accessi-
bilité à tous et favoriser l’inclusion sociale;
• Assurer une gestion exemplaire des renseignements de
santé, conforme aux meilleures pratiques en matière de
protection des renseignements personnels, de sécurité de
l’information et d’éthique;
• Prévenir et contrôler les risques de fraudes et d’abus, tant à
l’externe qu’à l’interne.
Dont l’action durable se traduit par :
• La volonté d’assurer la pérennité des programmes en santé
et en services sociaux;
• Des initiatives de concertation, qui visent à maximiser l’ef-
fet des décisions et des actions au-delà de la portée de sa
mission;
• La volonté d’être une organisation innovante, qui fait fi-
gure de chef de file dans l’administration publique;
• La gestion de l’information en tant que source de valeur,
notamment dans une perspective d’amélioration des pra-
tiques et d’optimisation du réseau;
• Une prise de décision qui s’appuie sur la gestion intégrée
des risques.
Par-delà son rôle, la Régie se sent interpellée par la contribu-
tion qu’elle peut apporter à l’amélioration de la santé et du
bien-être de la population.
PAGE 8 PLAN D’ACTION DE DÉVELOPPEMENT DURABLE 2015-2020 – RAMQ
Nos enjeux, les défis qui nous animent
Afin de concevoir son plan d’action de développement durable
2015-2020, la Régie a identifié, grâce à la collaboration de
ses parties prenantes, sept enjeux prioritaires. Une analyse de
chacun d’entre eux lui a permis de se positionner quant aux
suites à donner. Voici comment l’organisation entend tirer parti
de chacune des opportunités énoncées.
Enjeu d’accessibilité des renseignements de santé aux intervenants et aux organismes autorisés
Réaliser une avancée en matière de continuum de soins afin de
rendre accessibles, en temps opportun aux professionnels de la
santé et autres intervenants autorisés, des renseignements de
santé qui permettent une prise de décision éclairée
Enjeu de circulation sécuritaire de l’information
Assumer un rôle de fiduciaire des renseignements personnels
transmis par les personnes assurées et les professionnels de la
santé, en effectuer une gestion sécuritaire et éthique afin de
les protéger et d’en assurer la confidentialité
Enjeu de lutte contre la fraude et la corruption
Prévenir les tentatives de fraudes, de corruption et d’abus en
lien avec toutes les activités de la Régie, effectuer les contrôles,
appliquer les sanctions et les redressements nécessaires afin de
protéger l’intégrité des régimes publics de santé et en
assurer la pérennité
Enjeu d’accessibilité à des services de qualité
Repositionner l’offre de services en fonction des nouvelles
orientations gouvernementales et intensifier la migration vers
le numérique afin d’assurer l’accès à des services de qualité
aux clientèles de la Régie
Enjeu d’amélioration continue, d’efficience et d’innovation
Favoriser l’expression du talent, stimuler la créativité et susciter
l’engagement des employés afin que la réalisation des activi-
tés sous leur responsabilité s’effectue dans une perspective
d’amélioration continue, d’efficience et d’innovation
Enjeu d’adaptation et dispensation de services en fonction de clientèles particulières
Répondre aux besoins spécifiques et évolutifs de certaines
clientèles et adapter en conséquence l’offre et la prestation de
services de la Régie afin de contribuer à l’inclusion sociale
par l’accessibilité
Enjeu d’éthique et d’intégrité de l’organisation
Renforcer la culture d’éthique et d’intégrité par l’adoption de
politiques, de pratiques, d’outils et de mécanismes relatifs aux
questions de déontologie et d’éthique afin de réguler les
comportements
PLAN D’ACTION DE DÉVELOPPEMENT DURABLE 2015-2020 – RAMQ PAGE 9
Gestion écoresponsable5
Réduire les effets environnementaux négatifs découlant
des activités de la Régie en matière de gestion de l’énergie,
d’émission de gaz à effet de serre, de gestion des matières
premières et résiduelles de même qu’accroître les acquisitions
écoresponsables
Prise en compte des principes de développement durable5
Assurer la prise en compte des principes de développement
durable dans la réalisation des interventions d’envergure ou de
projets, afin d’en considérer les conséquences sociétales
Contribution au chantier d’intégration de la culture au développement durable5
Collaborer à l’intégration de la culture comme composante
transversale du développement durable par l’accès et la partici-
pation à la vie culturelle
5. Ces derniers éléments répondent aux exigences de la Stratégie gouvernementale de développement durable 2015-2020.
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Nos actions pour 2015-2020
ACTION 1 : DÉVELOPPER DES SERVICES FACILITANT L’ACCÈS À UN MÉDECIN DE FAMILLE
ASSOCIÉE À L’ORIENTATION 5
La Régie participe activement au repositionnement de l’offre de
services visant à garantir l’accès à un médecin de famille et à
faciliter l’obtention d’un rendez-vous.
Dans ce cadre, un nouveau service en ligne sera disponible,
permettant à une personne assurée sans médecin de famille
de s’enregistrer au guichet dans le but d’être prise en charge. Il
fournira également au médecin une liste de patients potentiels.
Ce guichet d’accès provincial en ligne permettra l’enregistre-
ment d’un usager à la recherche d’un médecin de famille et
l’attribution d’usagers par le médecin.
De plus, un système de prise de rendez-vous avec un médecin
de famille sera mis en place pour faciliter et améliorer l’accès
aux services. Il offrira aux usagers un guichet unique, gratuit
et convivial de prise de rendez-vous, et ce, peu importe l’en-
droit où ils se trouvent dans la province. L’usager pourra ainsi
prendre rendez-vous avec son médecin de famille, un médecin
du même groupe de pratique ou dans une clinique médicale
située dans les environs, dans la mesure où des plages de
consultation seront disponibles. La prise de rendez-vous sera
possible par le Web ou en s’adressant à la clinique participante.
Ces deux projets comportent plusieurs bénéfices, notamment
une convivialité et une uniformité accrues dans la façon d’accé-
der à un médecin de famille et de prendre un rendez-vous. Ils
faciliteront l’accès en tout temps à des plages de consultation,
et ce, à l’ensemble de la province. Cela contribuera à diminuer
le nombre de rendez-vous manqués, à combler davantage les
plages de consultation inoccupées et à soutenir les cliniques
et les médecins dans l’amélioration du service aux usagers. Les
nouvelles procédures permettront aux patients de gagner du
temps en évitant de rester devant des portes closes jusqu’à
l’ouverture de leur clinique ou longtemps dans sa salle d’at-
tente, en plus de limiter les risques de contagion inhérents à ce
lieu. À terme, ces projets permettront une utilisation optimale
du personnel de bureau en clinique, en diminuant le volume
d’appels téléphoniques et les coûts associés, et d’améliorer
la performance du système de santé en évitant le recours aux
ressources hospitalières pour les soins de première ligne.
ACTION 2 : PROLONGER LA DURÉE DE VALIDITÉ DE LA CARTE D’ASSURANCE MALADIE
ASSOCIÉE AUX ORIENTATIONS 4 ET 5
Depuis 1995, les renouvellements de la carte d’assurance
maladie (CAM) et du permis de conduire (PC) sont jumelés,
c’est-à-dire que les deux pièces viennent à échéance la même
année à la date d’anniversaire du titulaire et qu’une seule prise
de photo est effectuée pour les deux organismes. Fières de
ce partenariat, la Régie et la SAAQ innovent encore afin de
prolonger de quatre à huit ans le cycle de renouvellement de
ces documents officiels. Ainsi, depuis octobre 2014, la Régie et
la SAAQ délivrent progressivement des CAM et des PC qui ont
une durée de validité de huit ans. À compter de 2018, la Régie
renouvellera 875 000 cartes en moins chaque année.
PLAN D’ACTION DE DÉVELOPPEMENT DURABLE 2015-2020 – RAMQ PAGE 11
Cette nouvelle façon de faire s’inscrit dans une optique de dé-
veloppement durable, qui conjugue à la fois l’amélioration des
services à la population, la réduction des coûts et la diminution
de la fréquence d’expédition de documents et d’émission de la
carte d’assurance maladie. En plus d’engendrer des économies
récurrentes, ce changement permettra de maintenir un parte-
nariat efficace avec la SAAQ, tout en facilitant les démarches
pour la majorité des citoyens. La fréquence de renouvellement
de la CAM, portée à huit ans, permettra de réduire l’utilisation
d’enveloppes d’expédition, de limiter la production de cartes
de plastique et de documents explicatifs associés, et de dimi-
nuer les déplacements des personnes assurées pour accomplir
cette formalité.
Il est à noter que, parallèlement au prolongement de la période
de validité de la CAM, de nouvelles mesures d’atténuation du
risque de fraude concernant le non-respect des conditions d’ad-
missibilité quant à la présence au Québec seront mises en place.
ACTION 3 : IMPLANTER LE REGISTRE DES DIRECTIVES MÉDICALES ANTICIPÉES
ASSOCIÉE À L’ORIENTATION 5
La Commission spéciale sur la question de mourir dans la digni-
té a été créée en décembre 2009 par l’Assemblée nationale du
Québec et avait pour mandat d’étudier le droit de mourir dans
la dignité ainsi que ses modalités d’application. La Commission
a mené une consultation à travers le Québec en tenant des
auditions publiques. Divers experts ont été entendus et l’inté-
rêt s’est également porté sur les expériences étrangères en la
matière, notamment en France, en Belgique et aux Pays-Bas.
En mars 2012, la Commission spéciale a déposé son rapport
intitulé Mourir dans la dignité, qui aborde notamment l’accès
aux soins palliatifs et les directives médicales anticipées. Elle
propose de permettre l’aide médicale à mourir, mais seulement
dans certaines circonstances bien précises. L’aide médicale à
mourir ferait ainsi partie du continuum des soins de fin de vie.
Le gouvernement a rapidement démontré sa volonté de mettre
en œuvre les recommandations de ce rapport. La Loi concer-
nant les soins de fin de vie, adoptée en juin 2014, reconnaît la
primauté des volontés relatives aux soins en fin de vie exprimées
par une personne. Parmi celles-ci, les directives médicales anti-
cipées (DMA) sont des instructions écrites données à l’avance
par une personne, au cas où elle deviendrait inapte à le faire, et
qui permettent au médecin de savoir si elle consent ou non aux
soins médicaux requis par son état de santé. Ces directives sont
exprimées sur un formulaire obtenu auprès de la Régie ou par
un acte notarié. Si la personne le souhaite, elles peuvent être
consignées dans un registre administré par la Régie.
La Régie créera les formulaires servant à exprimer ces direc-
tives, ainsi que le registre pour les consulter. Ces formulaires
pourront être commandés en ligne. De plus, de concert avec
la Chambre des notaires, la Régie mettra en place une solution
simple, sécuritaire et efficace permettant le dépôt au Registre
des directives transmises par actes notariés. Ainsi, l’ensemble
des DMA consignées seront accessibles aux intervenants de la
santé autorisés, et ce, par le service en ligne de consultation
du registre rendu disponible par la Régie. Parmi les bénéfices
attendus, notons une grande accessibilité au formulaire des
PAGE 12 PLAN D’ACTION DE DÉVELOPPEMENT DURABLE 2015-2020 – RAMQ
DMA, ainsi qu’une facilité pour la population d’exprimer ses
volontés, et ce faisant, l’application de ces directives médicales
en temps opportun par les professionnels de la santé.
ACTION 4 : FACILITER L’ACCÈS AUX SERVICES DE SANTÉ POUR LES PERSONNES EN SITUATION D’ITINÉRANCE
ASSOCIÉE AUX ORIENTATIONS 4 ET 5
La Régie contribue au Plan d’action interministériel en itiné-
rance 2015-2020 avec la mise en place de mécanismes per-
mettant aux établissements de santé et de services sociaux
ciblés d’accueillir les personnes en situation d’itinérance et
de leur offrir les services nécessaires en vue de favoriser leur
réinsertion sociale. Consciente que l’obtention d’une CAM
constitue pour eux une première étape dans une démarche de
réinsertion sociale, la Régie souhaite faciliter celle-ci par la mise
en place d’un processus allégé dans certains établissements
offrant le service d’authentification.
À cette fin, le processus d’authentification des demandes de
cartes pour les personnes en situation d’itinérance a été revu
et un projet pilote a été réalisé avec un centre de santé et de
services sociaux (CSSS) pour tester une nouvelle procédure
allégée. Une formation est prévue afin de sensibiliser les agents
des bureaux d’accueil de la Régie à la réalité des personnes en
situation d’itinérance. De plus, des présentations du processus
allégé sont prévues. Elles offriront des occasions de recueillir les
commentaires en vue de sa mise en place dans d’autres centres
locaux de services communautaires (CLSC) de différentes ré-
gions du Québec.
En plus de faciliter la démarche des personnes en situation
d’itinérance pour obtenir une CAM et de contribuer à favoriser
leur réinsertion sociale, cette action permettra un rapproche-
ment des services du réseau de la santé et des services sociaux.
Dans une perspective préventive, une prise en charge plus effi-
cace de la santé des personnes visées est recherchée, atténuant
ainsi les risques de nécessiter des soins en urgence.
ACTION 5 : METTRE EN ŒUVRE LE NOUVEAU SYSTÈME SIMPLIFIÉ DE RÉMUNÉRATION À L’ACTE POUR LES PROFESSIONNELS DE LA SANTÉ
ASSOCIÉE À L’ORIENTATION 1
La Régie assure la rémunération à l’acte de plus de 26 000 pro-
fessionnels de la santé. Ces services sont dispensés conformé-
ment aux ententes conclues entre le ministre de la Santé et des
Services sociaux, les fédérations médicales et les associations
de professionnels de la santé.
Dans un contexte d’évolution rapide des ententes, la Régie doit
s’assurer de pouvoir mettre en vigueur rapidement les nouvelles
modalités de rémunération à l’acte. À cet égard, la Régie a
constaté que les processus et les systèmes de facturation conçus
au début des années 80 limitent la mise en place de nouvelles
mesures de rémunération des professionnels de la santé.
Le projet de refonte des systèmes de rémunération à l’acte vise
PLAN D’ACTION DE DÉVELOPPEMENT DURABLE 2015-2020 – RAMQ PAGE 13
à moderniser les processus et les traitements informatiques qui
assurent l’application des ententes en matière de rémunération
à l’acte. Ce projet, dont le déploiement en trois phases débu-
tera au 1er avril 2016 pour se terminer en 2017-2018, propose
une solution qui s’adapte aux besoins émergents et futurs en
matière de rémunération à l’acte.
Pour les clients, cela conduira à une nouvelle demande de
paiement en ligne, des modalités de facturation simplifiées et
plus intuitives à la pratique des professionnels, des paiements
finaux du premier coup et un renforcement de la flexibilité
pour l’introduction de nouvelles mesures et l’évolution des
mesures existantes. Cela permettra aussi à la Régie de mettre à
la disposition de ses employés des outils de travail plus perfor-
mants, donnant lieu à une application des contrôles simplifiée,
à la capacité de traiter les demandes manuelles en temps réel,
ainsi qu’à une réduction du temps d’apprentissage facilitant le
renouvellement de l’expertise et la rétention du personnel. Il en
résultera une amélioration du service à la clientèle, une dimi-
nution de la complexité de la facturation et une réduction des
efforts, des délais et des coûts de traitement.
ACTION 6 : FACILITER L’ACCÈS AUX SERVICES POUR LES PROFESSIONNELS DE LA SANTÉ
ASSOCIÉE À L’ORIENTATION 1
Le Portail des professionnels de la santé est la porte d’entrée
aux différents services numériques qu’offre la Régie aux profes-
sionnels de la santé et a pour but de faciliter l’accès à ces ser-
vices et d’en promouvoir l’utilisation. Une refonte est en cours
afin de restructurer le portail des services en ligne en fonction
de l’évolution des besoins des clientèles.
Tout d’abord, le processus d’authentification des professionnels
de la santé est simplifié. Ensuite, le site Internet est révisé afin
d’en augmenter la convivialité et d’y promouvoir l’utilisation
des services en ligne offerts par la Régie. La page d’accueil du
site sera redessinée afin d’en faciliter l’utilisation. Les services
en ligne fréquemment utilisés seront directement accessibles
par cette page. À cela s’ajoutera un nouveau service en ligne
de messagerie sécurisée afin de permettre des échanges nu-
mériques entre la Régie et ses différentes clientèles profession-
nelles de la santé. Des améliorations sont également prévues
au service en ligne « Mon Dossier » et au processus d’inscrip-
tion aux services en ligne.
Répondant à certains besoins exprimés par les fédérations et
les associations représentantes des professionnels de la santé,
le portail offrira un accès plus convivial aux services en ligne. En
seront éliminés plusieurs irritants liés à l’authentification, à la
messagerie, à l’inscription des informations dans le dossier du
professionnel et à l’inscription aux services en ligne et à la Ré-
gie. En plus de permettre l’utilisation des services en ligne par
l’entremise d’une tablette, la refonte du portail vise à réduire la
consommation de formulaires papier.
PAGE 14 PLAN D’ACTION DE DÉVELOPPEMENT DURABLE 2015-2020 – RAMQ
ACTION 7 : RÉVISER LES PROGRAMMES D’AIDES TECHNIQUES AFIN D’EN REHAUSSER LA QUALITÉ, LA DIVERSITÉ ET LA RÉUTILISATION
ASSOCIÉE AUX ORIENTATIONS 4 ET 5
La Régie assure l’administration des programmes d’aides tech-
niques et d’aide financière permettant à des personnes assu-
rées aux prises avec des limitations fonctionnelles, des pertes
d’intégrité physique ou des maladies chroniques de se procurer
les aides techniques ou les fournitures médicales requises par
leur état et ainsi améliorer leur qualité de vie et leurs possibili-
tés d’intégration sociale.
En lien avec les besoins actuels de la clientèle, la Régie entend
actualiser les paramètres de ces programmes, dont l’admissibi-
lité, la couverture et l’aide accordée.
Dans un souci d’amélioration continue, la Régie reverra son
processus en ce qui concerne la sélection des aides techniques
couvertes.
La Régie vise également l’intensification de la valorisation de
ces appareils en adoptant une approche de cycle de vie, soit en
se souciant d’effectuer une gestion écoresponsable de ceux-ci,
de leur acquisition jusqu’à leur disposition finale.
ACTION 8 : RÉALISER UNE AVANCÉE DANS LE CONTINUUM DE SOINS GRÂCE AU DOSSIER SANTÉ QUÉBEC
ASSOCIÉE À L’ORIENTATION 5
L’informatisation en santé est une tendance mondiale. Depuis
2013, le Dossier santé Québec (DSQ) est mis à la disposition des
médecins et des professionnels de la santé du Québec. Le DSQ
est un environnement technologique hautement sécurisé, qui
permet de collecter, de conserver et de consulter des renseigne-
ments de santé. Avec le DSQ, les intervenants du réseau de la
santé autorisés peuvent consulter des informations qui leur per-
mettent d’agir plus rapidement et plus efficacement, et ce, dans
les établissements de santé, les cliniques et les pharmacies.
Dans les limites de leurs autorisations d’accès et de la dispo-
nibilité des renseignements de santé, les intervenants peuvent
accéder à des banques sécurisées de renseignements de santé
à l’échelle provinciale. Ils ont ainsi la possibilité d’adapter leur
pratique clinique pour tirer profit de la disponibilité en temps
opportun de ces renseignements de santé concernant leurs
patients. L’usager du réseau de la santé profite également
de ce partage de renseignements entre les intervenants qu’il
consulte, tout en étant assuré que ses renseignements person-
nels sont protégés.
Reconnaissant l’expertise de la Régie dans l’informatisation
du réseau de la santé, le ministère de la Santé et des Services
sociaux lui a confié de nouvelles responsabilités qui ont consi-
dérablement élargi son rôle dans l’implantation et l’opération
du DSQ.
PLAN D’ACTION DE DÉVELOPPEMENT DURABLE 2015-2020 – RAMQ PAGE 15
Au cours des prochaines années, diverses initiatives, comme
celles mentionnées ci-après, sont prévues afin de poursuivre
le déploiement et la mise en œuvre du DSQ, et de favoriser
l’utilisation de celui-ci.
D’une part, la Régie poursuivra la mise en œuvre des registres
et autres actifs qui soutiennent l’accessibilité des renseigne-
ments de santé et qui enrichissent le DSQ en données cliniques
de qualité. Ainsi, de nouvelles banques de renseignements de
santé pourront s’ajouter au DSQ, qui compte actuellement
trois domaines de renseignements, à savoir les résultats de
laboratoires, les résultats d’imagerie médicale, ainsi que les mé-
dicaments et les ordonnances. À cela s’ajouteront le sommaire
des hospitalisations, les immunisations, puis les intolérances et
les allergies.
D’autre part, la Régie entend maintenir une offre de services
qui assure la constance de la qualité des renseignements de
santé et qui favorise l’adhésion des intervenants à l’utilisation
du DSQ. On entend renforcer les pratiques de gestion, notam-
ment par la surveillance de la qualité des données des banques
de renseignements de santé et par des essais portant sur l’inté-
grité et l’intégralité des données de santé.
ACTION 9 : PROTÉGER LES RENSEIGNEMENTS CONFIÉS À LA RÉGIE
ASSOCIÉE À L’ORIENTATION 1
Avec l’avènement de l’ère numérique et les avancées tech-
nologiques que cela permet, il n’a jamais été aussi facile de
partager de l’information. Comme le mentionnait le com-
missaire à la protection de la vie privée du Canada, « tous les
jours, à chaque instant et partout dans le monde, on se fie à
des technologies, à des plateformes et à des réseaux communs
d’information et de communication »6. Cette évolution des
technologies recèle de nombreux avantages et possibilités, no-
tamment dans le domaine de la santé, mais amène également
de nouveaux enjeux liés à la gestion sécuritaire et éthique des
renseignements de santé. Des risques accrus d’usage inconsi-
déré ou de bris de confidentialité des renseignements peuvent
se matérialiser. Une gouvernance éthique des données person-
nelles est donc encouragée7 afin que soit respecté le droit à la
protection de la vie privée.
Fiduciaire de nombreux renseignements de santé sur l’ensemble
de la population québécoise et interpellée par des enjeux de
gestion auxquels la société est actuellement confrontée, la Régie
souhaite être à la hauteur de la responsabilité qui lui est confiée.
L’utilisation des renseignements de santé doit se faire en confor-
mité avec des normes élevées de protection des renseignements
personnels, de sécurité de l’information et d’éthique.
6. Rapport concernant la Loi sur la protection des renseignements personnels et les documents électroniques, Rapport annuel au Parlement 2014-2015, Commissariat à la protection de la vie privée du Canada, p. 2.
7. Résolution pour la prise en compte des principes éthiques dans les traitements de données à caractère personnel dans le domaine de la santé et de la génétique adoptée par la 9e Assemblée générale de l’Association francophone des autorités de protection des données personnelles (AFAPDP), le 26 juin 2015 à Bruxelles.
PAGE 16 PLAN D’ACTION DE DÉVELOPPEMENT DURABLE 2015-2020 – RAMQ
Les initiatives suivantes visent à assurer une prestation de
service dans le meilleur intérêt des citoyens par l’adoption de
comportements responsables, favorisant des rapports harmo-
nieux et veillant, entre autres, au respect de leur vie privée.
A. AMÉLIORER LES PRATIQUES EN MATIÈRE DE PROTECTION DES REN-SEIGNEMENTS CONFIDENTIELS
Le droit au respect de la vie privée, dont l’une des dimen-
sions est la protection des renseignements personnels,
assure à chaque personne une sphère d’intimité légitime. En
raison du caractère confidentiel de tels renseignements et
des risques de préjudices qui y sont associés, ce droit exige
un haut niveau de protection.
Détentrice d’une multitude de renseignements de santé et
gestionnaire de plusieurs banques de données et registres
pour le compte du ministère de la Santé et des Services
sociaux, la Régie a l’obligation de prendre les moyens per-
mettant d’assurer la confidentialité de ces renseignements.
La réglementation portant sur la protection des rensei-
gnements personnels est vaste et complexe. De manière
préventive, la Régie se dotera d’un référentiel permettant
de documenter les principes applicables à la saine gestion
des renseignements confidentiels. À cet effet, ce cadre de
référence traduira, à chacune des étapes de vie du rensei-
gnement (collecte, utilisation, conservation, communication
ou destruction), toutes les obligations à respecter. Il facilite-
ra l’intégration de la protection des renseignements person-
nels au cœur même des processus décisionnels. Les gestion-
naires et les employés concernés pourront ainsi déceler les
situations pouvant présenter des risques pour la protection
des renseignements personnels et bénéficier des meilleures
pratiques en la matière pour mitiger ces risques.
B. POURSUIVRE L’INNOVATION EN MATIÈRE D’ÉTHIQUE ORGANISA-TIONNELLE
Le comité d’éthique organisationnelle est l’une des ins-
tances qui contribuent au développement de la culture
d’éthique et d’intégrité à la Régie. Initiative novatrice
nouvellement instaurée en 2014, ce comité exerce un rôle
conseil pour répondre à des préoccupations liées à des
situations complexes, délicates et soulevant des enjeux en
outre quant à la communication de renseignements de
santé.
Le comité est doté d’une charte précisant son fonctionne-
ment et d’un cadre de référence à la prise de décision déli-
bérée. En l’intégrant dans ses mécanismes de gouvernance,
la Régie démontre l’importance qu’elle accorde à l’éthique.
Ainsi, certaines demandes de renseignements de santé font
l’objet d’une analyse plus approfondie par l’entremise du
comité d’éthique. Ce dernier émet des recommandations
en matière d’éthique afin d’atténuer les risques potentiels
associés à ces demandes.
À la lumière des cas soumis, le comité poursuivra ses ré-
flexions stratégiques et énoncera des orientations à l’égard
de situations qui recèlent des enjeux d’éthique appliquée
propres à la Régie, et ce, dans l’intérêt du bien commun.
La prise de décision se trouve ainsi enrichie par la prise en
compte des dimensions sociétales.
PLAN D’ACTION DE DÉVELOPPEMENT DURABLE 2015-2020 – RAMQ PAGE 17
C. POURSUIVRE L’AMÉLIORATION DES PRATIQUES EN SÉCURITÉ DE L’INFORMATION
Proactive en ce qui concerne la sécurité de l’information et
soucieuse des enjeux de protection des informations qu’elle
détient, la Régie a mis en place, dès 1998, un comité de sé-
curité de l’information. Le mandat de celui-ci a su évoluer au
fil du temps pour tenir compte des enjeux que présente une
société de plus en plus numérique. Il s’occupe notamment
de déterminer des priorités d’action en matière de sécuri-
té. Le comité agit à titre d’entité conseil auprès de la haute
direction de la Régie. Par ailleurs, une nouvelle directive sur la
sécurité de l’information gouvernementale a été adoptée en
janvier 2014 par le Conseil du trésor. Dans la foulée, de nou-
velles orientations ont été définies à l’échelle gouvernemen-
tale afin que les actions adéquates soient mises en place pour
veiller à la sécurité de l’information détenue ou conservée par
les ministères et les organismes dans le cadre de leur mission.
La sécurité de l’information figure dans les priorités gouver-
nementales et les efforts déployés doivent être poursuivis,
voire intensifiés, notamment en lien avec l’accroissement et la
virulence des menaces, en la matière pouvant provenir autant
de l’environnement interne de l’administration gouverne-
mentale que de l’extérieur.
La directive est notamment appuyée par un cadre gouver-
nemental de gestion de la sécurité de l’information, dans
lequel les rôles et les responsabilités des différents orga-
nismes publics sont établis, de même que l’organisation
fonctionnelle de la sécurité de l’information au gouverne-
ment. Ce cadre instaure donc une gouvernance accrue dans
le domaine de la sécurité de l’information.
À cet égard, la Régie a élaboré depuis 1997 des plans trien-
naux en sécurité de l’information. C’est pourquoi elle a déjà
mis en œuvre certaines des actions prescrites par la nouvelle
directive, le cadre gouvernemental de gestion de la sécurité
de l’information et l’approche stratégique gouvernementale
2014-2017. Le Plan triennal de la sécurité de l’information
2015-2018 de la Régie se décline en trois axes d’interven-
tion, soit : administration et organisation, prévention et
protection, détection et réaction.
Parmi les actions jugées prioritaires, une opération d’enver-
gure a été entreprise afin d’optimiser le processus de ges-
tion des droits d’accès et d’assurer la pertinence des profils
d’accès attribués aux employés de la Régie. D’autres actions
sont prévues au chapitre de la révision des rôles et des
responsabilités, de la formation en sécurité de l’information,
ainsi que de l’amélioration des outils soutenant l’octroi des
accès aux systèmes et aux logiciels.
Parallèlement, la Régie entend assurer l’intégrité, la disponi-
bilité et la confidentialité des renseignements. L’organisation
vise à ce que son personnel connaisse et mette en pratique
les comportements respectant les exigences en matière de
sécurité appropriées aux renseignements administrés. En ce
qui concerne le DSQ, d’autres efforts de sensibilisation et
de formation du personnel sont notamment prévus, visant
à promouvoir le partage sécuritaire des renseignements de
PAGE 18 PLAN D’ACTION DE DÉVELOPPEMENT DURABLE 2015-2020 – RAMQ
santé et à sensibiliser à la protection des renseignements
personnels. La Régie mettra aussi en place des mécanismes
et des processus encadrant la sécurité de l’information afin
de garantir la protection de la vie privée des personnes
assurées et des professionnels de la santé.
ACTION 10 : INTÉGRER LES INFORMATIONS DE GESTION STRATÉGIQUE ET OPÉRATIONNELLE DE L’ORGANISATION
ASSOCIÉE À L’ORIENTATION 1
S’inscrivant dans la tendance mondiale favorisant une trans-
parence accrue et une plus grande responsabilisation des
décisions gouvernementales8, le gouvernement du Québec se
dotait d’orientations gouvernementales pour un gouvernement
plus transparent, dans le respect du droit à la vie privée et la
protection des renseignements personnels. Présentées dans
un document intitulé Plus de transparence, pour une meilleure
gouvernance, ces orientations réfèrent à la transparence gou-
vernementale comme étant la qualité d’un gouvernement qui
informe la population quant à son fonctionnement, ses pra-
tiques, ses intentions, ses objectifs et ses résultats. Elles visent
à soutenir l’exercice de la démocratie, à maintenir une saine
gouvernance de l’État, à protéger l’intérêt public et les droits
et libertés des citoyens et citoyennes (vie privée et renseigne-
ments personnels), à soutenir la mise en œuvre du gouverne-
ment ouvert et à stimuler l’innovation.
8. Plus de transparence, pour une meilleure gouvernance. Document d’orientation. Secrétariat à l’accès à l’information et à la réforme des institutions démocratiques, Gouvernement du Québec, 2015.
La contribution de la Régie à ces orientations est de deux
ordres. Premièrement, l’organisation partage certaines informa-
tions avec ses partenaires gouvernementaux, dont le ministère
de la Santé et des Services sociaux et le réseau de la santé,
afin d’administrer adéquatement les programmes et services
gouvernementaux. À cet égard, la Régie compte notamment
près de cent ententes actives de partage de renseignements
avec différents ministères et organismes. Ainsi, la Régie est à
l’œuvre afin de mieux soutenir une prise de décision avisée
dans le domaine de la santé et des services sociaux au Québec.
Ultimement, cette action vise à renforcer son rôle de partenaire
de l’évolution des programmes gouvernementaux en santé et
des politiques associées, puis à contribuer à l’amélioration de
la santé de la population en fournissant de meilleures données,
en temps opportun, et ce, pour de meilleures décisions.
Deuxièmement, la Régie diffuse certaines informations à des
tierces parties pour des fins de recherche et d’avancement de
la science, pour contribuer aux débats sociaux (notamment en
ce qui a trait aux composantes des programmes, aux coûts de
ceux-ci et aux finances publiques) et pour répondre au droit
à l’information du citoyen, notamment en ce qui a trait à la
conduite des affaires publiques.
La Régie misera sur les avancées technologiques et le déve-
loppement de l’expertise statistique afin d’améliorer ses infor-
mations de gestion. À cette fin, un projet d’optimisation sera
réalisé, s’inspirant des meilleures pratiques dans le domaine
PLAN D’ACTION DE DÉVELOPPEMENT DURABLE 2015-2020 – RAMQ PAGE 19
de la gestion de l’information. Grâce à ce projet, la Régie sera
plus performante quand il s’agira de fournir, en temps oppor-
tun, une donnée fiable et standardisée, de même qu’à faciliter
l’accès sécuritaire aux données par les différents intervenants
autorisés.
Si une bonne gouvernance de l’information peut contribuer au
maintien d’une saine gouvernance de l’État, des mécanismes
doivent être prévus afin d’éviter que la diffusion d’information
ne donne lieu à un déséquilibre pouvant nuire à l’État en raison
de potentielles atteintes aux intérêts économiques gouverne-
mentaux ou à l’efficacité des institutions. La poursuite de cet
équilibre doit être maintenue afin de préserver le bien commun.
ACTION 11 : RÉVISER LES CONTRÔLES MIS EN PLACE AUPRÈS DES PERSONNES ASSURÉES
ASSOCIÉE À L’ORIENTATION 1
De par la gestion des risques qu’elle effectue, la Régie a identifié
les diverses formes de fraude, ainsi que les activités fautives ou
abusives comme des menaces à l’organisation ou à la population
en raison des iniquités engendrées. Cela s’avère particulière-
ment d’actualité lorsque l’on considère l’évolution des coûts du
système de santé et ses conséquences sur les finances de l’État.
L’accès au droit à l’assurance maladie et à l’assurance médica-
ments comporte des risques de manquements pouvant avoir des
répercussions importantes sur la gestion des grands programmes
sociaux. Par exemple, la carte d’assurance maladie est parfois
présentée par certaines personnes comme pièce d’identité ou de
preuve de résidence au Québec pour accéder à nombre d’autres
services ou d’autres programmes gouvernementaux. Afin de
s’assurer que les personnes assurées sont bel et bien admissibles
ou encore que les paiements autorisés sont conformes, la Régie
se doit d’effectuer des contrôles.
Le cadre de contrôle vient identifier, pour chacun des grands
processus, ses vulnérabilités et évaluer le degré d’exposition
aux risques de fraude. La révision de ce cadre de contrôle est
amorcée de manière à cibler les zones d’intervention priori-
taires afin de protéger l’intégrité, voire la pérennité, des ré-
gimes et programmes publics. Concrètement, le nouveau cadre
permettra de structurer les différentes initiatives visant à amé-
liorer l’efficacité et l’efficience des processus et des contrôles
qui y sont associés.
ACTION 12 : AMÉLIORER L’EFFICIENCE DES CONTRÔLES EN MATIÈRE DE RÉMUNÉRATION DES PROFESSIONNELS DE LA SANTÉ, DE REMBOURSEMENT DES MÉDICAMENTS ET DE RESPECT DU PRIX DE VENTE GARANTI DES MÉDICAMENTS DU RÉGIME PUBLIC
ASSOCIÉE À L’ORIENTATION 1
La Régie est responsable de payer les services assurés que les
professionnels de la santé déterminés par la Loi sur l’assurance
maladie offrent aux citoyens du Québec, ainsi que le coût des
médicaments et services pharmaceutiques des adhérents au
régime public d’assurance médicaments. Ces paiements repré-
sentent près de 10 milliards de dollars annuellement.
PAGE 20 PLAN D’ACTION DE DÉVELOPPEMENT DURABLE 2015-2020 – RAMQ
Afin d’assurer une saine gestion des fonds publics et de contri-
buer à la pérennité de ces programmes, la Régie se doit d’exer-
cer des contrôles sur ces activités. Ces contrôles sont réalisés
autant avant le versement des sommes qu’a posteriori et des
mécanismes de surveillance en continu sont aussi déployés.
Le choix des contrôles à appliquer se fait à l’aide d’une ges-
tion des risques tenant compte de l’historique, de la nature
des règles à appliquer, de l’ampleur des sommes en jeu et de
l’expertise du personnel concerné. Ces contrôles sont donc en
constante évolution.
Des travaux sont en cours afin de revoir les mécanismes de
contrôle de la rémunération à l’acte des professionnels de la
santé et permettront d’identifier les actions susceptibles d’en
améliorer l’efficience.
Une réorganisation des secteurs jouant un rôle dans l’adminis-
tration du régime public d’assurance médicaments est amor-
cée. Elle vise à regrouper l’ensemble des activités de contrôle
afin d’en améliorer l’efficience et d’en traduire une vision
intégrée.
ACTION 13 : RENFORCER L’INTÉGRITÉ DANS LES MARCHÉS PUBLICS
ASSOCIÉE À L’ORIENTATION 1
Les travaux de la Commission Charbonneau ont favorisé l’évo-
lution des règles de gouvernance des organismes publiques.
Comme bon nombre d’autres organisations, la Régie examine
et révise ses façons de faire dans l’octroi de contrats publics.
Soucieuse de toujours mieux traduire les valeurs d’intégrité et
d’équité qui sont siennes, l’organisation entend adapter ses
pratiques de gestion aux exigences accrues dans le domaine
de l’éthique et de la gestion des contrats. Elle tente ainsi de
contribuer à développer chez les membres du personnel, nos
serviteurs publics, le sens de l’État afin de renforcer l’intégrité
gouvernementale et d’assurer une saine gouvernance et une
saine gestion des fonds publics. Voici quelques-unes des initia-
tives prévues en la matière.
A. METTRE EN ŒUVRE LES ACTIONS DÉCOULANT DES TRAVAUX DU COMITÉ DE MONITORING EN GESTION CONTRACTUELLE
À la faveur d’un intérêt général marqué pour l’octroi des
contrats publics, d’un contexte normatif changeant et
d’interventions gouvernementales visant une plus grande
probité dans les contrats publics, la Régie a mis en place un
comité permanent de monitoring en gestion contractuelle,
en juin 2012, afin qu’une vigie en matière d’attribution de
contrats soit réalisée. Le comité veille notamment à l’appli-
cation des principes énoncés à la Loi sur les contrats des or-
ganismes publics, dont l’intégrité, l’équité, la transparence
et l’accessibilité. Ce comité s’est doté d’un plan d’action
intégré, qui a notamment permis de revoir certaines clauses
contenues dans les documents d’appels d’offres en ce qui a
trait au transfert de connaissances afin de prévoir une prise
en charge éventuelle des activités par le personnel de la
Régie. Par ailleurs, la Régie a entrepris des démarches pour
favoriser l’internalisation des ressources en technologies
de l’information, et ce, en conformité avec les orientations
gouvernementales de réduction de coûts et de maintien de
l’expertise spécialisée. Cette initiative vise à remplacer pro-
PLAN D’ACTION DE DÉVELOPPEMENT DURABLE 2015-2020 – RAMQ PAGE 21
gressivement des effectifs provenant d’entreprises privées
sous contrat par du personnel du gouvernement.
Une formation en gestion contractuelle a été dispensée aux
gestionnaires et chargés de projets. On y traitait notamment
de principes en gestion contractuelle dont la sollicitation
pour favoriser le libre jeu de la concurrence, l’équité du
processus d’acquisition, la réalisation des travaux, la factura-
tion conforme aux modalités contractuelles et l’importance
d’appliquer les pénalités prévues. Les participants étaient
mis en garde contre l’échange d’informations privilégiées
pouvant avantager un fournisseur et sensibilisés à la col-
lusion (formes de corruption et de collusion, prévention,
détection).
Le comité de monitoring poursuivra ses travaux avec l’adop-
tion prochaine de son plan d’action intégré 2015-2017,
dont les objectifs visent notamment à sensibiliser et à infor-
mer le personnel et les gestionnaires en matière de gestion
contractuelle, à développer et à appliquer de nouvelles
mesures de sollicitation, d’adjudication et de justification du
besoin, à revoir le suivi des contrats et à maintenir la qualité
des pratiques dans le domaine de la gestion contractuelle.
B. FORMALISER UN PROCESSUS DE GESTION ET DE SUIVI DE L’EXÉCU-TION DES CONTRATS
La Régie octroie pour plus de 80 millions de dollars de
contrats par année en activités administratives9. La majo-
rité de ceux-ci s’échelonnent sur plusieurs années, ce qui
nécessite un suivi régulier. À cet égard, la Régie entend
mieux soutenir ses gestionnaires à l’aide d’outils de suivi de
9. Excluant les dépenses de programmes.
contrats, de manière à optimiser la performance opération-
nelle de l’organisation.
Ultimement, la Régie souhaite permettre à son personnel
de mieux évaluer les enjeux contractuels qui lui permettront
d’adopter un comportement responsable et de veiller à l’ap-
plication des normes gouvernementales en la matière.
C. CONCEVOIR UN GUIDE À L’INTENTION DES GESTIONNAIRES SUR LES ESSENTIELS EN SÉCURITÉ DE L’INFORMATION, PROTECTION DES RENSEIGNEMENTS CONFIDENTIELS, DÉONTOLOGIE ET ÉTHIQUE
La Régie privilégie une approche éducative de sensibili-
sation et de formation en protection des renseignements
confidentiels, sécurité de l’information et éthique. À cet
effet, une réflexion a été menée à l’égard des besoins des
gestionnaires. Ce faisant, la Régie se dotera d’un guide à
l’intention des gestionnaires regroupant les essentiels en
matière de sécurité de l’information, de protection des
renseignements confidentiels, de déontologie et d’éthique
afin de leur fournir une approche pédagogique adaptée aux
particularités de leurs mandats respectifs. Ce guide favorise-
ra les échanges entre les gestionnaires et les employés, no-
tamment lors de l’accueil ou d’une rencontre d’équipe, ce
qui devrait améliorer la compréhension de ces essentiels, de
même que des responsabilités en découlant et ainsi enrichir
la culture organisationnelle d’intégrité.
D. ÉLABORER UN GUIDE D’ÉTHIQUE À L’INTENTION DES EMPLOYÉS
Dans un même ordre d’idées, un guide de référence sera éla-
boré à l’intention du personnel. Conçu dans le cadre d’une
approche éducative de sensibilisation, ce guide d’éthique
PAGE 22 PLAN D’ACTION DE DÉVELOPPEMENT DURABLE 2015-2020 – RAMQ
appliquée aura pour objectif de renforcer la culture organi-
sationnelle d’intégrité, en considérant à la fois la complexité
et les spécificités du cadre normatif de la Régie, ainsi que
les principes et valeurs applicables lors de situations ambi-
guës pouvant compromettre l’intérêt public. Ainsi, ce guide
permettra d’améliorer la compréhension au regard des res-
ponsabilités déontologiques ainsi que des concepts liés aux
questions éthiques afin d’adopter la conduite la plus appro-
priée selon les circonstances. Il offrira également l’occasion
de déceler les enjeux éthiques auxquels un employé peut être
confronté dans l’exercice de ses fonctions, ce qui permettra
de prévenir les manquements.
ACTION 14 : FACILITER LE PROCESSUS D’ÉCHANGE ENTRE LES REQUÉRANTS ET LA RÉGIE POUR LE RÈGLEMENT DES DOSSIERS DU TRIBUNAL ADMINISTRATIF DU QUÉBEC (TAQ) PAR LA CONCILIATION
ASSOCIÉE À L’ORIENTATION 1
Dans le cadre des régimes d’assurance maladie et d’assurance
médicaments qu’elle gère, ainsi que des programmes com-
plémentaires qu’elle administre, la Régie est appelée à rendre
diverses décisions. Lorsqu’une personne est en désaccord avec
la décision rendue au terme du processus de révision, celle-ci
peut s’adresser au TAQ.
Afin de simplifier le processus de contestation, la Régie pro-
pose d’instaurer un nouveau service de conciliation des parties.
La conciliation a pour but d’aider les parties à communiquer, à
négocier, à identifier leurs intérêts, à évaluer leurs positions et à
explorer des solutions mutuellement satisfaisantes. Cette étape
volontaire permettra au requérant de discuter de son dossier
dans un cadre informel, d’exprimer son opinion, de s’expliquer
et de donner plus d’informations si nécessaire. Il pourra, au
besoin, obtenir des explications sur l’application de la loi et des
règlements et échanger en personne avec un représentant de
la Régie devant un membre du tribunal impartial. Cette ap-
proche comporte des avantages notables pour toutes les par-
ties impliquées en termes de réduction de délais et de coûts.
En outre, les séances de conciliation étant présentées dans
un environnement neutre et impartial, les échanges avec les
requérants sont plus propices au règlement des dossiers.
ACTION 15 : CONTRIBUER À LA PROMOTION DE LA SANTÉ DU PERSONNEL
ASSOCIÉE À L’ORIENTATION 5
Consciente de l’importance de contribuer au maintien et au
développement d’une bonne qualité de vie au travail, la Régie,
par l’entremise du comité entreprise en santé, s’implique dans
la prévention et la promotion de la santé de son personnel.
Bon nombre d’initiatives témoignent de cette préoccupation
organisationnelle : services d’ergothérapeute, campagne de
vaccination antigrippale, séances d’activités physiques offertes
en milieu de travail, présentation de nombreuses conférences,
dont l’une sur la prévention du cancer du sein, clinique d’éva-
luation de la condition physique et clinique d’évaluation de
la santé du dos, tenue de salons de la nutrition, etc. La Régie
PLAN D’ACTION DE DÉVELOPPEMENT DURABLE 2015-2020 – RAMQ PAGE 23
a de plus consigné certaines exigences au contrat de services
alimentaires de la cafétéria située dans l’immeuble de son siège
social. Les menus du jour sont validés par un nutritionniste,
un cartable portant sur les valeurs nutritives des aliments est
disponible pour le personnel et un bar à salades est mis à sa
disposition. La promotion des saines habitudes de vie s’effec-
tue également par la participation au Défi entreprises, événe-
ment pour lequel la Régie s’est particulièrement illustrée dans
les dernières années.
La Régie entend poursuivre dans cette voie en organisant
annuellement, au moyen du plan d’action Qualité de vie au
travail, diverses activités portant sur la santé, l’alimentation,
l’activité physique, la gestion du stress, etc. Nouveauté cette
année, la Régie proposera des activités de dépistage de di-
verses maladies. Son personnel pourra notamment prendre
part à une clinique de dépistage du diabète.
ACTION 16 : FACILITER LA RÉINTÉGRATION DES EMPLOYÉS LORS D’UNE ABSENCE PROLONGÉE DU MILIEU DE TRAVAIL AVEC LE PROGRAMME D’ACCOMPAGNEMENT « ENSEMBLE POUR UN RETOUR RÉUSSI »
ASSOCIÉE À L’ORIENTATION 5
Outre les problèmes de santé qui y sont associés, l’absentéisme
est coûteux pour l’ensemble de la société. Il contribue à la perte
de productivité et de revenu des organisations et de l’écono-
mie en général. Il présente des formes très variées, qui vont de
l’absence occasionnelle à des congés de longue durée. Selon
une étude10 du Conference Board du Canada, le taux moyen
d’absentéisme en 2011 était de 9,3 jours par employé à temps
plein. Le coût direct estimé de l’absentéisme pour l’économie
canadienne s’est élevé à 16,6 milliards de dollars en 2012.
La Régie s’est dotée d’un programme d’accompagnement,
intitulé Ensemble pour un retour réussi et auquel la participa-
tion est volontaire. S’inscrivant dans les bonnes pratiques de
gestion de l’absentéisme, sa création vise à assurer le suivi de
l’absence et à faciliter la réintégration au travail d’un employé
après une absence prolongée, de manière à rendre ce retour
durable. De concert avec le gestionnaire, l’accompagnement
offert à l’employé s’effectue selon l’approche de bonne gestion
10. L’absentéisme dans les organisations canadiennes : Quand les employés manquent à l’appel, Conference Board du Canada, Septembre 2013.
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que devrait avoir tout assureur public et d’empathie propre à la
qualité de vie au travail. Une mise à jour des outils est en cours
et une campagne de promotion est prévue.
L’investissement de la Régie dans des retours au travail durables,
car bien préparés et soutenus, a certes un effet positif au plan
sociétal, effet qui va bien au-delà des murs du milieu de travail.
ACTION 17 : SOUTENIR L’IMPLICATION COMMUNAUTAIRE DES EMPLOYÉS
ASSOCIÉE À L’ORIENTATION 4
Grâce à la générosité de son personnel, la Régie est un parte-
naire actif au sein de sa communauté. Le bilan de la dernière
collecte de fonds d’Entraide est à ce titre éloquent et la Régie
entend poursuivre activement la promotion de cette campagne
annuelle auprès de ses employés.
Or, bon nombre d’organisations désirent redonner à la société
et accroître leur contribution au sein des collectivités où elles
sont engagées, de manière à y induire un changement positif.
En prenant exemple sur des initiatives intéressantes issues de
l’entreprise privée, la Régie envisage d’élargir sa portée d’ac-
tion auprès de la société. L’organisation pourrait notamment
encourager la participation à des œuvres philanthropiques au
profit de causes en lien avec sa mission.
A priori, la Régie explorera les moyens potentiels de favoriser
une plus grande implication communautaire de ses employés
dans leur collectivité. Un comité organisationnel sera constitué
à cette fin.
ACTION 18 : FAVORISER UNE GESTION ÉCORESPONSABLE
ASSOCIÉE AUX ORIENTATIONS 1,5 ET 7
Au chapitre des défis environnementaux, la Régie s’est particu-
lièrement distinguée sur le plan de sa gestion environnemen-
tale au cours des dernières années. Consciente de l’importance
de cet enjeu pour les générations futures et désireuse de ré-
duire son empreinte écologique, elle entend y consacrer autant
d’efforts pour la période 2015-2020.
Parmi les actions écoresponsables envisagées, notons :
A. RÉDUIRE LA CONSOMMATION DE PAPIER
La Régie entend revoir sa stratégie de communication avec
ses clientèles afin de tirer davantage profit des nouvelles
technologies. Celles-ci offrent plusieurs bénéfices : accessi-
bilité en tout temps d’une information à jour, réduction de
l’utilisation du papier, des coûts d’impression et d’affran-
chissement.
En ce qui concerne les personnes assurées, la Régie sou-
haite favoriser le mode numérique lors de la diffusion des
dépliants sur l’assurance maladie, l’assurance médicaments
et les programmes qu’elle gère. L’organisation vise à rendre
ses dépliants disponibles en version électronique afin de
diminuer l’inventaire de documents imprimés et ainsi éviter
les pertes dues aux nombreux changements apportés
annuellement. Pour ce faire, une recension a été effectuée
de tous les dépliants produits par la Régie et destinés aux
personnes assurées. Dorénavant, quand un dépliant sera
PLAN D’ACTION DE DÉVELOPPEMENT DURABLE 2015-2020 – RAMQ PAGE 25
épuisé, on évaluera s’il est plus opportun de continuer à
l’imprimer ou de le rendre disponible sur le site Web. Le cas
échéant, la clientèle sera informée lorsqu’un dépliant ne
sera plus imprimé.
Quant aux professionnels de la santé et aux dispensateurs
de services, divers projets viendront renouveler les modes
d’échange transactionnels avec la Régie. Ils visent à inciter
ces usagers à utiliser les services offerts dans le nouveau
Portail et à maximiser l’utilisation de la boîte de courriel
sécurisée et des services en ligne. Au cours des prochaines
années, la Régie compte poursuivre les actions administra-
tives de migration de la clientèle professionnelle en misant
sur ses initiatives et les avancées technologiques, favorisant
ainsi la diminution de la production des publications et
formulaires papier destinés aux professionnels de la santé et
dispensateurs de services.
Ces initiatives combinées permettront une circulation plus
rapide de l’information, faciliteront les mises à jour, tout en
évitant le processus de production du papier et les coûts
environnementaux et financiers associés.
B. MAINTENIR LES CERTIFICATIONS CONCERNANT LA GESTION DES MATIÈRES RÉSIDUELLES « ICI ON RECYCLE »
En 2013, la Régie a obtenu la certification « ICI, ON RECY-
CLE » du niveau le plus élevé, soit le niveau Performance.
Elle a de plus obtenu le sceau argent pour la mise en valeur
de plus de 80 % des matières résiduelles à la suite d’une
caractérisation de celles-ci. Cette certification étant valide
pour 3 ans, une nouvelle caractérisation et une initiative de
promotion du recyclage multimatières au poste de travail
sont prévues afin de maintenir la certification. Outre leurs
bienfaits habituellement reconnus, la réduction, le réemploi,
le recyclage et la valorisation contribuent à diminuer les frais
associés à la gestion des déchets de la Régie.
C. METTRE EN PLACE DES MESURES QUI FAVORISENT LA RÉDUCTION DES DÉPLACEMENTS ET L’UTILISATION DE MODES DE TRANSPORTS COLLECTIFS ET ACTIFS PAR LES EMPLOYÉS
La Régie prend part aux efforts de réduction de l’émission
des gaz à effet de serre et contribue à la priorité 11 du Plan
d’action sur les changements climatiques 2013-2020 par la
mise en place de diverses mesures visant à offrir au per-
sonnel des alternatives au stationnement. En effet, en tant
qu’employeur et citoyen corporatif responsable, la Régie
se soucie de réduire ses émissions de gaz à effets de serre.
Elle propose aussi à ses employés d’utiliser des modes de
transport collectifs et actifs pour les déplacements entre le
domicile et le travail, ainsi que professionnels. En d’autres
termes, l’organisation encourage une utilisation plus fré-
quente de la marche, du vélo, du transport en commun
ou du covoiturage par les personnes seules utilisant leur
véhicule entre leur domicile et le travail. Elle vise également
à ce que les employés optent pour les modes de déplace-
ments les moins onéreux et les plus durables possibles dans
le cadre de leurs fonctions.
La Régie poursuivra l’utilisation et la promotion de la plate-
forme de covoiturage récemment mise en place pour les
employés. Il s’agit d’un service en ligne et gratuit de mise
en relation de conducteurs et de passagers. Des apparie-
ments sont effectués et l’outil peut également être utilisé
PAGE 26 PLAN D’ACTION DE DÉVELOPPEMENT DURABLE 2015-2020 – RAMQ
pour les déplacements professionnels. Enfin, l’organisation
poursuivra la promotion des transports collectifs et actifs
auprès des employés.
D. OBTENIR LA CERTIFICATION LEADERSHIP IN ENERGY AND ENVIRON-MENTAL DESIGN (LEED) POUR L’AMÉNAGEMENT INTÉRIEUR DES ESPACES COMMERCIAUX (IC) POUR L’IMMEUBLE DU SIÈGE SOCIAL
Pour mener à bien son projet de mise aux normes, de réno-
vation et de réaménagement de son siège social, la Régie
s’est associée à la Société québécoise des infrastructures
afin d’obtenir la certification LEED dans le cadre des projets
qu’elle gère. La certification LEED est considérée à l’échelle
internationale comme la principale marque de reconnais-
sance en matière de bâtiment durable.
Un tel investissement offre un rendement du capital investi
pendant toute la durée de vie du bâtiment, ce qui repré-
sente une utilisation responsable et durable des deniers
publics. À terme, outre l’augmentation de la capacité d’ac-
cueil du 1125, Grande Allée Ouest à Québec, le siège social
constituera un milieu de travail amélioré favorisant davan-
tage la productivité des employés et la satisfaction globale
des occupants. Le potentiel d’attraction et de rétention du
personnel s’en trouvera ainsi augmenté.
E. AMÉLIORER LA GESTION ÉCORESPONSABLE DES PARCS INFORMA-TIQUES
La Régie réalise plusieurs actions relatives à la gestion
écoresponsable des parcs informatiques, en commençant
par leur rationalisation (réduction du nombre de serveurs,
optimisation de l’usage des serveurs de relève et rationa-
lisation du parc d’impression) afin de réduire la quantité
d’équipements et la consommation d’énergie. Elle procède
au réemploi et au recyclage de divers équipements infor-
matiques afin de prolonger leur période d’utilisation. Elle
planifie l’emplacement et programme ses équipements
informatiques de manière à diminuer la consommation de
papier et d’encre.
En plus de poursuivre les actions déjà entreprises, la Régie
procédera à la consolidation de certaines infrastructures, ce
qui permettra d’en réduire le nombre (serveurs, unités d’en-
treposage de données, etc.). Le parc d’impression sera, lui
aussi, rationnalisé pour diminuer la quantité d’imprimantes
et de photocopieurs, et optimiser leur emplacement. Enfin,
la Régie enverra ses ordinateurs sur table ou portables et
autres équipements informatiques qui ne répondent plus à
ses critères d’utilisation, à tout organisme qu’elle jugera ap-
proprié, en vue de leur réemploi ou de leur recyclage. Dans
ce but, la Régie en a, par exemple, expédié 565 à l’orga-
nisme Ordinateurs pour les écoles du Québec, au cours de
la période 2013-2014.
F. FAVORISER LE RECOURS À DES ENTREPRISES D’ÉCONOMIE SOCIALE ET DES ENTREPRISES ADAPTÉES POUR L’ACQUISITION DES BIENS ET SERVICES ET LA DISPOSITION DES MEUBLES EXCÉDENTAIRES
L’économie sociale regroupe l’ensemble des activités et or-
ganismes issus de l’entrepreneuriat collectif qui s’ordonnent
autour des principes de participation démocratique, de
prise en charge, de responsabilité individuelle et collective,
ainsi que de profitabilité limitée. Les entreprises adaptées
contribuent pour leur part à l’intégration de travailleurs qui
possèdent des compétences au travail, mais ont des incapa-
PLAN D’ACTION DE DÉVELOPPEMENT DURABLE 2015-2020 – RAMQ PAGE 27
cités importantes ou des difficultés majeures d’adaptation
dans un milieu de travail régulier.
De par l’envergure des contrats octroyés par la Régie, celle-
ci a la capacité de favoriser le recours à des entreprises
d’économie sociale et à des entreprises adaptées pour l’ac-
quisition de biens et de services.
Un plan d’action assorti d’une mise à jour des directives et
procédures afférentes est prévu à cette fin.
ACTION 19 : RENFORCER LA PRISE EN COMPTE DES PRINCIPES DE DÉVELOPPEMENT DURABLE DANS NOS ACTIONS STRUCTURANTES
ASSOCIÉE À L’ORIENTATION 1
Une démarche de développement durable englobe une réalité
beaucoup plus vaste que la seule préoccupation environne-
mentale. Elle embrasse les dimensions sociale et économique.
La qualité de l’environnement, l’équité sociale et le dynamisme
économique sont, de fait, indissociables dans une telle dé-
marche; ce sont les trois piliers essentiels pour passer à l’action.
De ces piliers découlent seize principes, énoncés dans la Loi sur
le développement durable.
« En visant à instaurer un nouveau cadre de gestion, la Loi sur
le développement durable encourage une transparence accrue
des processus décisionnels publics. Les principes, puisqu’ils sont
publics, concourent à cette transparence. En effet, si les seize
principes de développement durable permettent, à l’occasion
de leur prise en compte, d’enrichir les processus décisionnels,
elle donne aux observateurs de la décision, l’occasion de ques-
tionner tout décideur sur la nature de la prise en compte qu’il a
faite avant de prendre sa décision. Cette transparence quant à
la prise en compte des principes s’inscrit dans l’esprit même de
la démarche de développement durable. Les principes guident
l’action et lui donnent un sens. Ils peuvent préciser et boni-
fier un processus décisionnel dans le cadre de la démarche de
développement durable. Ils sont un outil pour faire les choses
différemment, pour se poser d’autres questions que les ques-
tionnements habituels.11»
Cette action vise donc à renforcer la gouvernance en développe-
ment durable à la Régie et au sein de l’administration publique.
Dans cette perspective, la prise en compte doit se situer le plus
en amont possible et être intégrée dans le processus de décision.
La Régie enrichira donc son processus organisationnel de prise
en compte des seize principes de développement durable par
une démarche qui facilitera la mise en relation des dimensions
environnementale, sociale et économique en vue d’anticiper les
conséquences du développement durable sur ses actions, d’en
maximiser les effets positifs et d’en réduire les effets négatifs.
Ainsi, la Régie se dotera d’un modèle d’aide à la réflexion,
assorti d’une offre de services-conseils nécessaires à une meil-
leure application des principes, lequel pourra être expérimenté
lors de décisions d’organisation structurantes.
11. Guide pour la prise en compte des principes de développement durable, Ministère du Développement durable, de l’Environnement et des Parcs, 2009, p. 8.
PAGE 28 PLAN D’ACTION DE DÉVELOPPEMENT DURABLE 2015-2020 – RAMQ
ACTION 20 : CONTRIBUER AU CHANTIER DE LA CULTURE QUÉBÉCOISE
« Au cours des 50 dernières années, le Québec s’est donné les
moyens de stimuler la culture et d’encourager la créativité. Les
artistes, les créateurs de toute discipline, les organismes, les
entreprises et les institutions culturelles procurent à la société
québécoise cette couleur spécifique et cette personnalité qui
nous distinguent et par lesquelles notre culture rayonne dans
le monde »12. Ainsi, la culture est une composante majeure et
essentielle de la société, intégrée aux dimensions sociale, éco-
nomique et environnementale du développement durable, et
qui appelle l’engagement de partenaires. En faire la promotion,
en valorisant la place de l’art au sein d’établissements ou en
multipliant les partenariats avec des artistes ou des organismes
du milieu, peut être vu comme un déterminant de la santé.
La contribution de la Régie à l’intégration de la culture en
tant que composante transversale du développement durable
consistera à favoriser la mise en valeur des œuvres des artistes
québécois.
12. Charte d’engagement de l’Agenda 21 de la culture du Québec.
PLAN D’ACTION DE DÉVELOPPEMENT DURABLE 2015-2020 – RAMQ PAGE 29
Annexe I – Contribution à la Stratégie gouvernementale de développement durable et orientations non retenues
Voici comment les vingt actions que comporte ce plan soutiennent les orientations de la Stratégie gouvernementale de développe-
ment durable 2015-2020.
ACTIONSLIENS AVEC
LA STRATÉGIELIENS AVEC LES PRINCIPES
DU DÉVELOPPEMENT DURABLE
1. Développer des services facilitant l’accès à un médecin de famille Orientation 5Santé et qualité de vieEfficacité économique
2. Prolonger la durée de validité de la carte d’assurance maladie Orientations 4 et 5Santé et qualité de vieProtection de l’environnementEfficacité économique
3. Implanter le Registre des directives médicales anticipées Orientation 5Santé et qualité de vieAccès au savoir
4. Faciliter l’accès aux services de santé pour les personnes en situation d’itinérance Orientations 4 et 5Santé et qualité de vieÉquité et solidarité sociales
5. Mettre en œuvre le nouveau système simplifié de rémunération à l’acte pour les professionnels de la santé
Orientation 1Protection de l’environnementEfficacité économique
6. Faciliter l’accès aux services pour les professionnels de la santé Orientation 1Protection de l’environnementEfficacité économique
7. Réviser les programmes d’aides techniques afin d’en rehausser la qualité, la diversité et la réutilisation
Orientations 4 et 5Santé et qualité de vieProtection de l’environnementEfficacité économique
8. Réaliser une avancée dans le continuum de soins grâce au Dossier santé Québec Orientation 5Santé et qualité de vieAccès au savoir
9. Protéger les renseignements confiés à la Régie Orientation 1 Prévention
10. Intégrer les informations de gestion stratégique et opérationnelle de l’organisation
Orientation 1Accès au savoirPrévention
11. Réviser les contrôles mis en place auprès des personnes assurées Orientation 1Prévention Efficacité économique
12. Améliorer l’efficience des contrôles en matière de rémunération des professionnels de la santé, de remboursement des médicaments et de respect du prix de vente garanti des médicaments pour les assurés du régime public
Orientation 1Prévention Efficacité économique
PAGE 30 PLAN D’ACTION DE DÉVELOPPEMENT DURABLE 2015-2020 – RAMQ
ACTIONSLIENS AVEC
LA STRATÉGIELIENS AVEC LES PRINCIPES
DU DÉVELOPPEMENT DURABLE
13. Renforcer l’intégrité dans les marchés publics Orientation 1PréventionEfficacité économique
14. Faciliter le processus d’échange entre les requérants et la Régie pour le règlement des dossiers du Tribunal administratif du Québec par la conciliation
Orientation 1PréventionEfficacité économique
15. Contribuer à la promotion de la santé du personnel Orientation 5 Santé et qualité de vie
16. Faciliter la réintégration des employés lors d’une absence prolongée du milieu de travail avec le programme d’accompagnement « Ensemble pour un retour réussi »
Orientation 5 Santé et qualité de vie
17. Soutenir l’implication communautaire des employés Orientation 4Santé et qualité de vie Équité et solidarité sociales
18. Favoriser une gestion écoresponsableActivité incontournable 1 Orientations 1, 5 et 7
Protection de l’environnementProduction et consommation responsables
19. Renforcer la prise en compte des principes de développement durable dans nos actions structurantes
Activité incontournable 2Orientation 1
S. O.
20. Contribuer au chantier de la culture québécoiseActivité incontournable 3
Protection du patrimoine culturel
Orientations gouvernementales 2, 3, 6 et 8
Le PADD 2015-2020 de la Régie n’inclut pas la mise en œuvre d’actions particulières liées aux autres orientations gouvernementales
prévues à la stratégie gouvernementale.
PLAN D’ACTION DE DÉVELOPPEMENT DURABLE 2015-2020 – RAMQ PAGE 31
Annexe II – Orientations de la Stratégie gouvernementale de développement durable 2015-2020
01
Renforcer la gouvernance du développement durable dans l’administration publique
05
Améliorer par la prévention la santé de la population
02
Développer une économie prospère d’une façon durable, verte et responsable
06
Assurer l’aménagement durable du territoire et soutenir le dynamisme des collectivités
03
Gérer les ressources naturelles de façon responsable et respectueuse de la biodiversité
07 Soutenir la mobilité durable
04
Favoriser l’inclusion sociale et réduire les inégalités sociales et économiques
08
Favoriser la production et l’utilisation d’énergies renouvelables et l’efficacité énergétique en vue de réduire les émissions de gaz à effet de serre
PAGE 32 PLAN D’ACTION DE DÉVELOPPEMENT DURABLE 2015-2020 – RAMQ
Le Plan d’action de développement durable 2009-2015 fai-
sait état de quatre objectifs ayant concouru notamment à
de grands progrès au point de vue de la gestion environne-
mentale. En marge du plan, d’autres réussites ont également
couronné les efforts de l’organisation en matière de développe-
ment durable au cours des dernières années. En voici quelques-
unes, dignes de mention et ayant contribué à confirmer le
caractère distinctif de la Régie dans ce domaine.
Retombées environnementales
SENSIBILISER ET INFORMER LE PERSONNEL EN MATIÈRE DE DÉVELOP-PEMENT DURABLE
L’appropriation d’une démarche de développement durable
implique une manière différente de penser, une modifica-
tion des comportements, de nouveaux outils et des initiatives
innovatrices. La Régie a largement contribué à l’objectif de
mieux faire connaître le concept et les principes de dévelop-
pement durable et favorisé le partage des expériences et des
compétences en cette matière et l’assimilation des savoirs et
savoir-faire qui en facilitent la mise en œuvre. Diverses activités
de sensibilisation ont été tenues au cours des dernières années,
notamment à l’occasion de la Journée de l’environnement dans
l’administration publique et de la Semaine de sensibilisation
aux transports collectifs et actifs. La Régie a rendu accessible à
tout son personnel un module de sensibilisation en ligne. Elle a
de plus collaboré à l’élaboration d’une formation en ligne sur
la prise en compte des principes de développement durable, ce
qui a permis à 87 % des employés ciblés d’être formés à cette
démarche en 2012-2013, ce qui dépasse l’objectif gouverne-
mental de 50 %.
CERTIFICATION ICI ON RECYCLE !
Au cours des dernières années, la Régie a sensibilisé son per-
sonnel et procédé à l’installation d’infrastructures de gestion
des matières résiduelles. Les efforts entrepris dans le déploie-
ment de mesures efficaces de réduction à la source et de réem-
ploi ainsi que le maintien de bonnes pratiques de gestion des
matières résiduelles (récupération,
recyclage, compostage) ont valu à
la Régie d’être certifiée en 2013 ICI
ON RECYCLE !, niveau 3, échelon
Argent, avec un taux de mise en
valeur global de 88 %.
MESURES DE RÉDUCTION DES GAZ À EFFET DE SERRE
En 2014-2015, la Régie a contribué à l’atteinte des cibles
gouvernementales de réduction des émissions de gaz à effet
de serre. Afin de réduire sa consommation de carburant, elle a
privilégié la location à long terme d’un véhicule électrique et a
fait installer une borne de recharge dans le stationnement du
1125, Grande Allée Ouest.
MESURES D’EFFICACITÉ ÉNERGÉTIQUE
La Régie a poursuivi la mise en place de mesures visant à amé-
liorer l’efficacité énergétique de l’immeuble du siège social,
en remplaçant notamment les équipements d’éclairage par de
plus efficaces. Ceux-ci nous ont permis de réaliser une éco-
nomie d’énergie récurrente de 21 % à la suite des travaux de
remplacement de tous les luminaires.
Annexe III – Bilan 2009-2015, nos résultats
PLAN D’ACTION DE DÉVELOPPEMENT DURABLE 2015-2020 – RAMQ PAGE 33
ACQUISITIONS ÉCORESPONSABLES
En 2014-2015, la Régie a acquis, pour l’usage de ses employés,
86 % de papier recyclé contenant 100 % de fibres
postconsommation et 14 % de papier recyclé contenant 30 %
de fibres postconsommation. On notera également qu’elle a
exigé l’utilisation de papier recyclé contenant plus de 30 % de
fibres postconsommation dans 68 % de
ses contrats d’impression. De plus, près
de 95 % des cartouches d’encre acquises
par la Régie sont recyclées.
Retombées sociales et économiques
OBTENTION DE LA CERTIFICATION ENTREPRISE EN SANTÉ ÉLITE
En 2009, la Régie s’est engagée dans une
démarche d’amélioration continue du
milieu de travail. Convaincue que la mobi-
lisation et l’état de santé de son personnel
sont des facteurs déterminants de la qua-
lité des services qu’elle rend, la Régie s’est
donné comme priorité de mettre en œuvre
des actions favorisant la santé et la qua-
lité de vie au travail. En 2011, la Régie
a été certifiée Entreprise en santé par le
BNQ. En 2014, elle recevait la certifica-
tion Élite, la plus haute distinction dé-
cernée dans le cadre de cette norme. Au
sein de la fonction publique québécoise,
Quelques données…
Les économies d’eau réalisées, notam-ment avec le remplacement des tours d’eau en 2012-2013, correspondent à une réduction récurrente de 26,5 % de la consommation d’eau à la Régie, soit l’équivalent d’une fois et demie le vo-lume d’une piscine olympique !
La même année le changement du sys-tème de ventilation a permis, à lui seul, d’économiser l’équivalent de la consom-mation d’énergie de 145 maisons unifa-miliales. Cette économie est, elle aussi, annuelle.
la Régie est la troisième organisation à être ainsi distinguée.
AMÉLIORATION CONTINUE SELON LA MÉTHODE LEAN MANAGEMENT
Tout en s’investissant dans des projets d’optimisation de ses
processus, la Régie a mis en œuvre en 2012-2013 un plan
d’action axé sur le déploiement d’une culture d’amélioration
continue, inspirée de la vision et des principes auxquels elle
adhère. Ainsi, divers projets (améliora-
tion continue au quotidien, cartographie
macroscopique des processus, formation
du personnel et audits des processus op-
timisés) sont réalisés pour garantir un dé-
ploiement structuré et efficient. L’exper-
tise de la Régie en matière de démarche
d’amélioration continue est reconnue et
sollicitée. En effet, au moins dix organi-
sations, tant publiques que privées, ont
tiré profit de son expérience. La structure
et la démarche que privilégie la Régie en
cette matière servent ainsi de modèles à
un bon nombre d’entre elles.
CARTE D’ASSURANCE MALADIE AVEC CODE À BARRES
La Régie est déterminée à accroître l’efficacité du régime d’as-
surance maladie et à offrir aux citoyens une carte plus efficace
et plus sécuritaire, ce qui s’est traduit en 2010 par la délivrance
de ses premières cartes d’assurance maladie (CAM) munies
d’un code à barres. Depuis 2014, ce sont toutes les CAM qui
en sont pourvues.
PAGE 34 PLAN D’ACTION DE DÉVELOPPEMENT DURABLE 2015-2020 – RAMQ
SERVICE EN LIGNE DE REMPLACEMENT DE LA CARTE D’ASSURANCE MALADIE
Des besoins de sécurité et de contrôle ont amené la Régie à
demander à la Commission d’accès à l’information l’autorisation
de conserver et de réutiliser la photographie et la signature des
personnes assurées. L’ayant obtenue, la Régie créait, en 2015,
un service en ligne permettant de faire remplacer une carte
d’assurance maladie perdue, volée ou détériorée. Une personne
assurée peut dorénavant effectuer ainsi toute la démarche de
remplacement d’une carte d’assurance maladie pour elle ou un
enfant mineur habitant à la même adresse. Facilitant les dé-
marches des citoyens, ce service est aussi moins coûteux.
REMBOURSEMENT AUTOMATISÉ DES MÉDICAMENTS EN PHARMACIE POUR LES PERSONNES ACCIDENTÉES DE LA ROUTE
La Régie et la Société de l’assurance automobile du Québec
(SAAQ) ont conclu une entente portant sur la mise en place
d’un système automatisé de remboursement des médicaments
couverts par le régime public d’assurance automobile (RPAA).
Le système de communication interactive en pharmacie de la
Régie permet, depuis 2014, le remboursement automatisé des
médicaments couverts par le RPAA. En effet, la personne ac-
cidentée n’a plus à débourser pour ses médicaments en phar-
macie et à en demander, par la suite, le remboursement auprès
de la SAAQ. La démarche du citoyen est grandement simplifiée
puisque c’est le pharmacien, par l’entremise du système de la
Régie, qui effectue la demande de remboursement à la SAAQ.
Ce nouveau système simplifie la démarche de la personne
accidentée de la route et optimise le processus de rembourse-
ment pour la SAAQ ainsi que pour le pharmacien. Ce projet
constitue un bel exemple de partenariat entre deux organismes
gouvernementaux. En réutilisant les infrastructures de la Régie
pour répondre au besoin d’un autre organisme gouvernemen-
tal, ce projet s’inscrit dans la volonté gouvernementale de mise
en commun des technologies de l’information au gouverne-
ment du Québec.
REGISTRE DE CONSENTEMENT AU DON D’ORGANES ET DE TISSUS
Adoptée en 2010, la Loi facilitant les dons d’organes et de tis-
sus confie à la Régie l’établissement et la tenue du Registre des
consentements au prélèvement d’organes et de tissus après
le décès. Ce registre, en vigueur depuis 2011, sert aux orga-
nismes qui assurent la coordination des dons d’organes ou de
tissus (Québec-Transplant et Héma-Québec). En 2014, à l’occa-
sion de la Journée mondiale du don d’organes et de la greffe,
la Régie mettait en place un service en ligne permettant d’avoir
accès à un formulaire électronique personnalisé de consente-
ment au don d’organes et de tissus. Par l’élargissement de son
offre de service, la Régie contribue à favoriser le don de vie, en
facilitant les démarches des personnes assurées pour s’inscrire
au Registre.
REGISTRE QUÉBÉCOIS DU CANCER
Le Registre québécois du cancer vise à répondre aux objectifs
du Programme québécois de lutte contre le cancer en matière
de surveillance et de planification, notamment par l’enregistre-
ment de tous les patients ayant un diagnostic de cancer établi
au Québec. En 2011, le mandat confié à la Régie a été étendu
à la gestion de la mise en place du Registre, tant à l’échelle
locale que nationale. La Régie a travaillé en collaboration avec
PLAN D’ACTION DE DÉVELOPPEMENT DURABLE 2015-2020 – RAMQ PAGE 35
Prix Philanthrope 2014
Prix Coup de cœur 2014
la Direction de la lutte contre le cancer du ministère de la Santé
et des Services sociaux, notamment afin que les établissements
de santé puissent inscrire les données nécessaires au Registre à
compter de 2011.
PRIX D’EXCELLENCE DE L’INSTITUT D’ADMINISTRATION PUBLIQUE DU QUÉBEC
En 2013, la Régie s’est vu décerner le Prix d’excellence de
l’Institut d’administration
publique du Québec, catégo-
rie Fonction publique, pour la
création du Comité intermi-
nistériel des hauts dirigeants
sur l’évaluation des risques
de fraude associés à l’émis-
sion de documents officiels
gouvernementaux. Ce
comité, dont elle assume
la présidence, regroupe
douze ministères et organismes du gouvernement du Qué-
bec, qui travaillent en partenariat pour contrer la fraude
grâce à l’initiative de la Régie.
Ce prix fut notamment motivé par l’envergure du parte-
nariat interministériel et les retombées importantes pour
l’ensemble des citoyens. Ce projet est porteur pour d’autres
organisations et peut servir de modèle à d’autres autorités
canadiennes ou sur la scène internationale. Il vise à garantir
l’égalité des contribuables devant la loi et un meilleur contrôle
des programmes gouvernementaux.
CAMPAGNE ENTRAIDE 2014 – PRIX PHILANTHROPE ET PRIX COUP DE CŒUR
La Régie prend la campagne Entraide très à cœur et se dé-
marque par une organisation bien rodée, une équipe de béné-
voles toujours disponibles, l’originalité des moyens de finance-
ment, un soutien constant de l’équipe de direction ainsi qu’une
générosité digne de mention de la part des employés. En 2015,
la Régie a reçu la plus haute distinction de la campagne En-
traide, soit le prix Philanthrope, pour souligner sa contribution
exceptionnelle à la campagne d’Entraide 2014 dans le secteur
public. De plus, la Régie a été honorée une seconde fois en
se voyant décerné le prix Coup de cœur 2014 de la division
Entraide-Gouvernement du Québec. Ce prix démontre le dy-
namisme et la générosité dont a fait preuve le personnel de la
Régie durant la campagne.
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