pilotez votre stratégie clients avec des tableaux de bord intégrant 100% de vos données clients !

Pilotez votre Stratégie Clients avec des Tableaux de bord intégrant 100% de vos données clients !

Association 100% gagnante2

Nombreux interlocuteurs

Disparité sources

Disparité outils

Infos non synchronisées

Mettre le client au cœur des décisions : mise en œuvre complexe

3

C

Direction digitale

BDD Front

Web-analytics

Enquête Satisfaction

on-line

Direction e-

commerce

ERP

Web-analytics

Direction CRM

BDD relationnelle

BDD front

Direction Magasins

ERP

Contact-Center

BDD contacts

Marketresearch

Trackingsatisfaction

Panel acheteurs

Panel internautes

4

Les silos ont la vie dure

Les datas traversent les cultures, les métiers

Les tableaux de bord sont le véhicule des datas

Notre credo : A chacun son Tableau de bord

Dans un écosystème Customer-Centric

Objectif des Tableaux de bord : piloter5

Rendre lisible

Organiser

&

Structurer

Enjeux Expertise

Méthodologie en 3 phases

Auditer Concevoir Développer

6

• Lister les parties-prenantes

• Définir les enjeux et les objectifs

• Faire l’état des lieux• Planifier le projet

• Sélectionner les KPIs & les définir

• Sélectionner les données• Etablir les règles de calcul• Charter les maquettes

• Définir le processus de travail

• Modéliser les données• Construire les TDB• Mettre en forme le

reporting

Identifier les objectifs, les KPIs existants et souhaités7

Avec chaque partie-prenante

puis

Consolidation des entretiens

Faire l’état des lieux des sources de données

Fichiers .xls

Fichiers .xls

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Corporate Local

Fichiers .xls

Fichiers .xls

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Fichiers .xls

Fichiers .xls

Fichiers .xls Fichiers .xls

Fichiers .xls

Fichiers .xls

Fichiers .xls

?

Phase 0: Etat des lieux techniques9

Inventaire des sources et rapports initiaux

Etude des modèles de données

Planification du projet

3 phases

Auditer Concevoir Développer

10

• Définir les enjeux et les objectifs

• Lister les parties-prenantes

• Faire l’état des lieux• Planifier le projet

• Sélectionner les KPIs & les définir

• Sélectionner les données• Etablir les règles de calcul• Charter les maquettes

• Définir le processus de travail

• Modéliser les données• Construire les TDB• Mettre en forme le

reporting

Caractéristiques des KPIs11

ActionEn lien avec les

objectifs, oriente les

décisions

PartageAdmis par tous

Moment de véritéPour les clients, Impacte le

comportement

CalculExplicite

l’information

Principaux KPIs du parcours clients12

Sollicitation (email)

Recherche d’information

Achat Livraison Réclamation Avis

Monsite

Q?

Taux de délivrabilité% ouverture% clic% désabonnement

Nb. VisitesNb. VusTaux de rebondNb. Clics sur CTANb. Dde de devis

Nb. AppelsTaux de priseQualité de serviceNb. Envois de devis

Nb. AppelsTx réclamation% dossiers traités% dossiers en cours

Nb. ClientsCA / acheteurTx fidélisation

Temps d’attente au point de retrait

Evaluation globale / par itemsNPS

Evaluation délaiQualité de l’info pdtla préparation de la CdeSatisfaction retrait

Impact, souvenirPersuasion

VolumeTonalité (>0, alerte)% Share

Motiv° visiteEval° ergonomieLook & feelBrand image

Nb. ClientsCA / clientTx fidélis°

Créer le mapping des KPIs et des données13

Matrice des KPIs

Mode de calcul

Donnée(s) utilisée(s)

Source, fréquence Rafraîchissement

Utilisateur(s)

Caractéristiques d’une maquette efficace14

Charte graphique

Reconnue par tous

« d’un seul coup d’œil »

+/- 7 KPIs

Pilotage de l’activité

Selon les objectifs

Dynamique

3 phases

Auditer Concevoir Développer

15

• Définir les enjeux et les objectifs

• Lister les parties-prenantes

• Faire l’état des lieux• Planifier le projet

• Sélectionner les KPIs & les définir

• Sélectionner les données• Etablir les règles de calcul• Charter les maquettes

• Définir le processus de travail

• Modéliser les données• Construire les TDB• Mettre en forme le

reporting

Rassembler les données en « local »16

…. Pour les 100 derniers mètres ! …

Modéliser les données dans l’outil: « drag & drop »17

Multi sources

Référentiel uniqueet identique pour

tous

Gestion des droits et confidentialité(distinct du système transactionnel)

Pour chaque élément un « builder » dédié18

Organiser les données

Mettre en place les calculs et les filtres

Travailler la mise en forme/ ergonomie

Un savoir - faire accessible à tous!19

« Builder » Indicateur 1

« Builder »Indicateur 2

« Builder » Indicateur N

Modélisation « DATA » Construction Calcul

Mise en forme

Assembler les indicateurs dans le dashboard20

Le métier de Stratello : Optimiser la performance marketing cross-canal

21

Le métier de Report One

• Editeur de solution décisionnelle métier depuis 14 ans

• Expertise Gestion globale de projets

• Réseau national d’experts intégrateurs

22

Report One siège11 villa GaudeletParis 11ème01.80.96.00.00contact@report-one.com

Retrouvez nos :

Vidéos, témoignages clients,

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Pour prendre contact23

Pierre-Alain FantuzziConsultant Stratello

Mesures et Performances

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Nathalie DumontDirectrice développement commercial

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le 24 mars