pilotez votre stratégie clients avec des tableaux de bord intégrant 100% de vos données clients !
TRANSCRIPT
Pilotez votre Stratégie Clients avec des Tableaux de bord intégrant 100% de vos données clients !
Association 100% gagnante2
Nombreux interlocuteurs
Disparité sources
Disparité outils
Infos non synchronisées
Mettre le client au cœur des décisions : mise en œuvre complexe
3
C
Direction digitale
BDD Front
Web-analytics
Enquête Satisfaction
on-line
Direction e-
commerce
ERP
Web-analytics
Direction CRM
BDD relationnelle
BDD front
Direction Magasins
ERP
Contact-Center
BDD contacts
Marketresearch
Trackingsatisfaction
Panel acheteurs
Panel internautes
4
Les silos ont la vie dure
Les datas traversent les cultures, les métiers
Les tableaux de bord sont le véhicule des datas
Notre credo : A chacun son Tableau de bord
Dans un écosystème Customer-Centric
Objectif des Tableaux de bord : piloter5
Rendre lisible
Organiser
&
Structurer
Enjeux Expertise
Méthodologie en 3 phases
Auditer Concevoir Développer
6
• Lister les parties-prenantes
• Définir les enjeux et les objectifs
• Faire l’état des lieux• Planifier le projet
• Sélectionner les KPIs & les définir
• Sélectionner les données• Etablir les règles de calcul• Charter les maquettes
• Définir le processus de travail
• Modéliser les données• Construire les TDB• Mettre en forme le
reporting
Identifier les objectifs, les KPIs existants et souhaités7
Avec chaque partie-prenante
puis
Consolidation des entretiens
Faire l’état des lieux des sources de données
Fichiers .xls
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Corporate Local
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?
Phase 0: Etat des lieux techniques9
Inventaire des sources et rapports initiaux
Etude des modèles de données
Planification du projet
3 phases
Auditer Concevoir Développer
10
• Définir les enjeux et les objectifs
• Lister les parties-prenantes
• Faire l’état des lieux• Planifier le projet
• Sélectionner les KPIs & les définir
• Sélectionner les données• Etablir les règles de calcul• Charter les maquettes
• Définir le processus de travail
• Modéliser les données• Construire les TDB• Mettre en forme le
reporting
Caractéristiques des KPIs11
ActionEn lien avec les
objectifs, oriente les
décisions
PartageAdmis par tous
Moment de véritéPour les clients, Impacte le
comportement
CalculExplicite
l’information
Principaux KPIs du parcours clients12
Sollicitation (email)
Recherche d’information
Achat Livraison Réclamation Avis
Monsite
Q?
Taux de délivrabilité% ouverture% clic% désabonnement
Nb. VisitesNb. VusTaux de rebondNb. Clics sur CTANb. Dde de devis
Nb. AppelsTaux de priseQualité de serviceNb. Envois de devis
Nb. AppelsTx réclamation% dossiers traités% dossiers en cours
Nb. ClientsCA / acheteurTx fidélisation
Temps d’attente au point de retrait
Evaluation globale / par itemsNPS
Evaluation délaiQualité de l’info pdtla préparation de la CdeSatisfaction retrait
Impact, souvenirPersuasion
VolumeTonalité (>0, alerte)% Share
Motiv° visiteEval° ergonomieLook & feelBrand image
Nb. ClientsCA / clientTx fidélis°
Créer le mapping des KPIs et des données13
Matrice des KPIs
Mode de calcul
Donnée(s) utilisée(s)
Source, fréquence Rafraîchissement
Utilisateur(s)
Caractéristiques d’une maquette efficace14
Charte graphique
Reconnue par tous
« d’un seul coup d’œil »
+/- 7 KPIs
Pilotage de l’activité
Selon les objectifs
Dynamique
3 phases
Auditer Concevoir Développer
15
• Définir les enjeux et les objectifs
• Lister les parties-prenantes
• Faire l’état des lieux• Planifier le projet
• Sélectionner les KPIs & les définir
• Sélectionner les données• Etablir les règles de calcul• Charter les maquettes
• Définir le processus de travail
• Modéliser les données• Construire les TDB• Mettre en forme le
reporting
Rassembler les données en « local »16
…. Pour les 100 derniers mètres ! …
Modéliser les données dans l’outil: « drag & drop »17
Multi sources
Référentiel uniqueet identique pour
tous
Gestion des droits et confidentialité(distinct du système transactionnel)
Pour chaque élément un « builder » dédié18
Organiser les données
Mettre en place les calculs et les filtres
Travailler la mise en forme/ ergonomie
Un savoir - faire accessible à tous!19
« Builder » Indicateur 1
« Builder »Indicateur 2
« Builder » Indicateur N
Modélisation « DATA » Construction Calcul
Mise en forme
Assembler les indicateurs dans le dashboard20
Le métier de Stratello : Optimiser la performance marketing cross-canal
21
Le métier de Report One
• Editeur de solution décisionnelle métier depuis 14 ans
• Expertise Gestion globale de projets
• Réseau national d’experts intégrateurs
22
Report One siège11 villa GaudeletParis 11è[email protected]
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Webdemos du jeudi et
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Pour prendre contact23
Pierre-Alain FantuzziConsultant Stratello
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Contact Stratello :01 84 73 05 62
Nathalie DumontDirectrice développement commercial
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