optimiser ma relation client par l'email

OPTIMISER MA RELATION CLIENT PAR L’E-MAIL

NAVIGATEUR

# Pour des raisons techniques et pratiques, nous utiliserons le

navigateur Google Chrome.

TOUR DE TABLE

# Présentation

# Comment sont gérés ..vos e-mails ?

POURQUOI SOIGNER VOTRE RELATION CLIENT ?

Aujourd’hui, dans un environnement où la concurrence est importante, il est indispensable de connaître ses clients et de construire une vraie relation avec ces derniers. Pourquoi ?

# Pour se démarquer

# Pour fidéliser

# Pour faire de la promotion

# Pour prospecter d’autres clients

UN E-MAIL DE PRO

# C’est quoi ?

# Comment le créer ?

La différence principale entre une adresse mail personnelle et une adresse mail professionnelle: c'est le nom de domaine.

* Le mail peut vous être fourni par un opérateur internet (Orange, SFR, Neuf…). Cela peut aussi être un webmail: Gmail, Yahoo, hotmail, ...: c’est l’adresse mail personnelle.

* Et vous avez le cas où vous avez commandé un nom de domaine (location) , avec ou sans site internet: mongite.fr Dans ce cas, le mail vous est fourni: vous avez une adresse mail professionnelle.

UN E-MAIL DE PRO ?

Exemple d’adresse mail personnelle :

mon.nom@orange.fr

Elle ne fait pas très pro dans le cadred'une activité professionnelle.

UN E-MAIL DE PRO ?

Exemple d’adresse mail professionnelle :

mon.nom@monentreprise.fr

# mon.nom : c’est votre compte de messagerie, vous pouvez le choisir# monentreprise.fr : c’est votre nom de domaine; vous pouvez le choisir et il vous appartient.

Cette adresse est utilisée de façon générale dans les entreprises de toutes tailles, sont coût et l'absence de maintenance en font

un outil professionnel très accessible et donnant une image professionnelle à vos interlocuteurs,

même dans le cas de très petites entreprises.

UN E-MAIL DE PRO ?

COMMENT CRÉER UN MAIL PROFESSIONNEL

Nous allons voir comment chercher un nom de domaine disponible. Rendez-vous sur l’un des grands sites permettant de louer votre nom de domaine:

# http://www.ovh.com # http://www.gandi.net# http://www.amen.fr # http://www.1and1.fr

1ère étape: mon nom de domaine

COMMENT CRÉER UN MAIL PROFESSIONNEL

...

Tutoriel vidéo pour vous aider (sur OVH):

1ère étape: mon nom de domaine

COMMENT CRÉER UN MAIL PROFESSIONNEL

...

À partir du moment où vous avez loué votre nom de domaine, vous pouvez créer votre adresse mail professionnelle.

Tutoriel vidéo sur YouTube:

2ème étape: mon adresse

mail

COMMENT CRÉER UN MAIL PROFESSIONNEL

...

Dans le tutoriel vidéo précédent, vous voyez comment lier votre nouvelle adresse professionnelle à votre adresse personnelle qui peut être de type Gmail, Thunderbird, Outlook, Orange …

3ème étape: lier mon adresse mail

à mon mail personnel

GMAIL

# Pourquoi ? Avantages ?

# Création ?

# Lier Gmail et son mail ..pro

# Créer des modèles de ..mails

CRÉATION D’UN COMPTE GOOGLE

GMAIL et ses avantages:

# Un accès à vos mails où vous voulez

# Un anti-spam efficace

# 7 GO d’espace minimum (pour comparer, Outlook = 2 GO)

# Une archive de messages reçus mais aussi des messages envoyés depuis votre Gmail + archive de tous les mails que vous adresseriez de votre mail lié

CRÉATION D’UN COMPTE GOOGLE

GMAIL et ses avantages:

# Une solution mobile compatible avec tous smartphones ou tablettes

# Un espace de stockage en ligne, sur le « cloud », appelé Google Drive. En plus de pouvoir créer et y stocker vos Google Documents, vous pouvez y enregistrer et partager tous vos fichiers, jusqu’à 5 Go, et ce, gratuitement (au delà, l'espace de stockage est payant).

CRÉATION D’UN COMPTE GOOGLE

Cliquez ici (accounts.google.com) pour arriver sur l’écran: suivant:

Créer votre compte

PRÉSENTATION DE LA BOÎTE MAIL

LIER SON MAIL PRO À GMAIL

Gestion des paramètres

LIER SON MAIL PRO À GMAIL

Cliquez sur l’image pour accéder au

guide de paramétrage

LIER SON MAIL PERSO À GMAIL

Récupérer automatiquement les mails de ses autres boîtes de réception.

Vous pouvez rediriger vos mails perso vers Gmail. Ainsi, vous aurez une seule boîte mail à consulter.

Il faut configurer votre boîte de réception pour que vous receviez sur votre adresse Gmail les mails

provenant de vos autres boites mails.

Configurer Gmail pour qu’il aille chercher tous les mails reçus dans vos boites mails. Il s’agit du

“protocole POP3” que vous pouvez configurer dans vos paramètres de messageries, puis dans l’onglet

Comptes et importation. (Plus d’info avec le centre d’aide Google).

Désormais, vous recevez tous vos mails sur votre boite de réception Gmail. Il manque désormais une

partie importante : Comment envoyer un email de la part de telle ou telle adresse mail ?

En effet, si vous recevez un email envoyé à exemple@yahoo.fr, vous allez vouloir répondre avec cette même adresse email, et non par votre adresse Gmail (cela dit c’est tout a fait possible). Cela se configure également.

CRÉER DES MODÈLES DE MAILS

# Pour gagner du ..temps

# Pour humaniser ..vos réponses

MISE EN PRATIQUE N°1 : CRÉER SES MODÈLES DE MAILCRÉER DES MODÈLES DE MAILS

MISE EN PRATIQUE N°1 : CRÉER SES MODÈLES DE MAILCRÉER DES MODÈLES DE MAILS

MISE EN PRATIQUE N°1 : CRÉER SES MODÈLES DE MAIL

Pour retrouver vos mails enregistrés, cliquez sur le mail souhaité dans insérer.

CRÉER DES MODÈLES DE MAILS

PERSONNALISER VOTRE SIGNATURE MAIL

# Pour professionnaliser ..votre communication

# Pour votre image de ..marque

# Pour humaniser vos ..e-mails

Afin de professionnaliser votre communication, il est indispensable de bien composer vos signatures d'e-mails.

Votre signature, au même titre que tous vos supports de communication (numériques ou pas), doit véhiculer votre image de marque.

Pour développer et faire connaître votre activité, elle doit renvoyer non seulement vers votre site web mais aussi vers tous les autres sites et réseaux sociaux sur lesquels vous êtes présents.

Un outil:

PERSONNALISER VOTRE SIGNATURE MAIL

# Wisestamp est une application gratuite qui vous permet de créer des signatures mails et de les afficher sur tout service webmail.

# Wisestamp vous propose d’ajouter une touche plus personnelle à votre signature. Tout comme pour une carte de visite, l’application vous permet de personnaliser sa police, sa couleur et sa taille. Il vous sera également possible d’ajouter des liens vers vos réseaux sociaux tels que Facebook, Twitter, Pinterest, ...

PERSONNALISER VOTRE SIGNATURE MAIL

WISESTAMP

Étape 1:

Rendez-vous à l’adresse : www.wisestamp.comLe site est en anglais mais pas de panique !

WISESTAMP

WISESTAMP

Étape 2:

Cliquez sur : Create a signature en haut à droite.

WISESTAMP

Étape 3:

Renseignez vos coordonnées, sélectionnez votre photo, changez la forme de votre photo et éventuellement choisissez une couleur.

WISESTAMP

Étape 4:

Mettez en forme votre signature en choisissant un template différent.Vous visualisez en temps réel vos changements.

WISESTAMP

WISESTAMP

Étape 5:

Vous pouvez renseigner les réseaux sociaux sur lesquels vous êtes présents.

WISESTAMP

Vous trouverez les autres réseaux sociaux en cliquant sur “Add another profile”.

WISESTAMP

Étape 6:

Vous pouvez renseigner des extras pour compléter votre signature.

WISESTAMP

WISESTAMP

Étape 7:

Lorsque votre signature vous convient, cliquez sur “OK, I’m done”.

WISESTAMP

WISESTAMP

Étape 9:

Choisissez la messagerie que vous utilisez

WISESTAMP

Étape 8:

Ajoutez l’extension wisestamp sur votre navigateur Internet (Chrome de préférence). Cliquez sur “ajouter”

WISESTAMP

Étape 11:

Activez votre signature en vous connectant à votre messagerie..

WISESTAMP

Étape 10:

L’extension Wisestamp est ajoutée: elle apparaît en haut à droite sur la barre d’adresse.

WISESTAMPWISESTAMPC’est fait !

En créant un nouveau message sur votre boîte mail, votre signature apparaît automatiquement.

WISESTAMP: DES EXEMPLES

LA RELATION CLIENT

# Le cycle du voyageur

# Les actions à mener

# Notions d’e-mailing

1. Il rêve

2. Il planifie

3. Il réserve4. Il expérimente

5. Il partage

LE CYCLE DU VOYAGEUR

1. Il rêve

2. Il planifie

3. Il réserve

4. Il expérimente

5. Il partage

Séduire, déclencher l’envie. Donner 1 information complète

Rassurer, valoriser ses produits. Faciliter la

réservation et l’acte d’achat

Faciliter l’arrivée sur place, rassurer

Faciliter la découverte du territoire

SAV, que dit-on de moi ? Client satisfait, ambassadeur

LA RELATION CLIENT

AVANT LE SÉJOUR: 1er CONTACT

# Soyez réactif: Répondez vite

# Adaptez votre réponse: Monsieur X, Madame Y.

Vous pouvez également adapter le ton, le fond, la

forme

# Donnez de l’information en restant séduisant:

lien vers votre site web, photos, les + de votre établissement ou activité

# Pensez “Offre globale de séjour” en proposant les activités, les sites à visiter, … pendant

le séjour.

# Pour professionnaliser ..votre communication

# Pour votre image de ..marque

# Pour humaniser vos ..e-mails

MODÈLES D’E-MAILS

LE 1er CONTACT

AVANT: LA RÉSERVATION

Ne pas oublier :# de RASSURER votre client: soyez précis sur les conditions de réservation

# de RASSURER votre client: rappeler quels sont vos services et les conditions d’utilisation (wifi, piscine, spa, service de ménage, animations,…# de RASSURER votre client: annoncez-lui les manifestations phares pendant sa période de réservation

# de RASSURER votre client: donnez-lui les coordonnées de l’Office de Tourisme. Il pourra continuer à préparer son séjour.

Rappe

l !

Envoyez ce mail 3 à 7 jours avant la prestation:

# Rappelez les dates de début et de fin de la réservation, éventuellement l’heure de RDV.

# Insérez un lien vers une carte de géolocalisation de votre établissement.

# Donnez la météo et les activités en fonction de celle-ci

# Rappelez que vous êtes à la disposition de votre client ainsi que le numéro de téléphone de l’Office de Tourisme

AVANT :LE PRÉ-ACCUEIL

AVANT: LE PRÉ-ACCUEIL

PENDANT: LE MAIL DE SÉJOUR

À NE PAS OUBLIER LE JOUR D’ARRIVÉE DU CLIENT

# Souhaitez-lui la bienvenue ! (par mail ou sms)

# Vous pouvez aussi maintenir une relation client

pendant le séjour:

> Les applications et sites mobiles utiles

> Les points d’accès WIFI gratuits

> “C’est ce soir, ça peut vous intéresser”

APRÈS: LE MAIL DE REMERCIEMENT

# Vous pouvez lui envoyer une photo souvenir de son séjour et lui proposer de partager sur Instagram, Facebook, Flickr…# Proposez-lui de garder le contact en aimant votre page Facebook ou en visitant votre blog

# Dites-lui que vous êtes prêts à entendre des suggestions pour améliorer la qualité de votre accueil

# Si tout s’est bien passé, proposez-lui de le faire savoir en déposant un commentaire sur un site d’avis client dont vous maîtrisez la fiche

Au revoiret

à bientôt.

LE MAIL DE REMERCIEMENT POURSUSCITER DES COMMENTAIRESAPRÈS: LE MAIL DE REMERCIEMENT

Pour susciter des commentaires !

PANORAMA DES SITES D’AVIS

# À quoi ça sert ?

# E-mailing facile..avec Mailchimp

E-MAILING

# Par l’envoi de mails destinés à la clientèle, les entreprises

utilisent l’e-mailing comme outil de marketing direct et unidirectionnel pour informer sur leur actualité, leurs nouveautés, leur agenda, leurs services ou autres. Les e-mailings s’inscrivent ainsi dans une campagne marketing de l’entreprise qui vise à renforcer un message donné.

E-MAILING: À QUOI CA SERT ?

# Plus de 7 millions de personnes utilisent Mailchimp pour concevoir et envoyer des campagnes d’e-mail marketing.

# C’est un outil gratuit !

MAILCHIMP

Étape 1:

Rendez-vous à l’adresse : www.mailchimp.comLe site est en anglais mais pas de panique !

MAILCHIMP

Étape 2:

Cliquez sur “Sign Up Free” en haut à droite.

Étape 3:

Inscrivez-vous en remplissantles champs requis et cliquezsur “Create an account”.

MAILCHIMP

Étape 4:

Cette fenêtre apparaît.

Ouvrez votre boîte mail (celle donnée à l’étape 3) et activez votre compte.

MAILCHIMP

Étape 5:

Une fenêtre internet s’ouvre. Il faut recopier le captcha et confirmez

votre inscription.Faire un clic droit

pour obtenir la version en français

MAILCHIMP

Étape 6:

Renseignez tous les champs vous concernant

ainsi que votre entreprise pour terminer

la création de votre compte.

MAILCHIMP

Étape 7:

Nous allons créer une liste de diffusion qui vous permettra

de saisir les mails destinataires de vos

campagnes.Pour cela, allez dans

“Listes”.

MAILCHIMP

Étape 8:

Créez une liste (en cliquant en haut à droite) et

configurez-la.

En bas de page, dans “Notifications”, vous pouvez choisir la fréquence à laquelle vous recevez par mail les informations sur cette liste. En cliquant sur “Modifier” vous pouvez changer l’adresse mail. Cliquez ensuite sur “Enregistrer” pour valider la création de votre liste.

MAILCHIMP

Étape 9:

L’écran suivant s’ouvre.

Étape 10:

Cliquez sur “Abonnés à l’importation”.

MAILCHIMP

Étape 11:

Vous pouvez importer vos contacts de

différentes façons.

MAILCHIMP

Étape 12:

Nous allons maintenant créer un modèle d’emailing.

Cliquez sur “Campagnes” puis ensuite sur “créer une

campagne” en haut à droite.

MAILCHIMP

Étape 13:

On vous propose plusieurs possibilités de campagnes.

Nous vous conseillons “Campagne régulière” - “Regular ol’ Campaign”.

MAILCHIMP

Étape 14:

Sélectionnez la liste destinataire de votre

campagne.

MAILCHIMP

Étape 15: Remplissez les infos sur votre campagne

MAILCHIMP

Étape 16: Choisissez votre modèle.

MAILCHIMP

Étape 17: Construisez votre mailing.

MAILCHIMP

Étape 18: une fois votre mailing terminé, vous pouvez le tester.

MAILCHIMP

Étape 19: Vous êtes prêts à envoyer votre mailing

Toutes les dates de nos prochains ateliers: (cliquez sur le visuel)

MERCI !

Inscrivez-vous en envoyant un mail à : animation.numerique@rochefort-ocean.com

SOURCES

# Ludovic Dublanchet, consultant etourisme et websocial# Les Offices de Tourisme de Aunis Marais Poitevin, de Pauillac, de ..Sarlat et du Pays de Bergerac# Le blog etourisme.info# Site internet : Marketing & Tourisme

ENCORE UN PEU DE TEMPS ?

animation.numerique@rochefort-ocean.com

sandrine.bouron@rochefort-ocean.com

CONTACTS