mieux connaître ses clients pour mieux les fidéliser stéphane sabbague...

Mieux connaître ses clients pour mieux

les fidéliserStéphane Sabbague

Stephane.Sabbague@Calipia.com

La gestion de la relation client

Historique de la relation client-Fournisseur

Partenariat et fidélisation constat : perdre un client est préjudiciable, d’autant

plus que sa conquête est coûteuse l’entreprise comprend qu’elle doit fidéliser afin de

construire des relations stables et durables

Les défis de la gestion de la relation clients

1. Un marché global

La globalisation ouvre de nouveaux marchés

Vos partenaires contribuent aussi à la qualité de la relation client

Les équipes sont de plus en plus distribuées

Les canaux de vente évoluent et se complexifient

Les défis de la gestion de la relation clients

2. Des niveaux d’attente client en augmentation

Des demandes d’interaction n’importe où, n’importe quand

Les clients attendent de leurs fournisseurs, une bonne compréhension de leurs métiers.

De plus en plus de demande pour l’innovation

Exigences de réponses rapides

Les défis de la gestion de la relation clients

3. La pression de la concurrence

Comment se différentier pour le client

Comment identifier les clients à fort potentiel

La concurrence évolue rapidement.

Les défis de la gestion de la relation clients

4. Le contexte de crise

Se concentrer sur l’essentiel

Réduction des investissements

Attentisme

Recherche du moins disant

La fidélisation n’est pas une technique

Pour fidéliser l’entreprise doit : Sélectionner les clients en fonction de leur profil et

de la valeur qu’ils sont susceptibles de dégager. Traiter le client individuellement en adaptant les

biens et services à ses préférences et à ses comportements.

Retenir le client durablement en développant avec lui une relation personnelle de confiance.

la qualité de la relation client : un levier business

Un client “Très Un client “Très satisfait” a 6 fois plus satisfait” a 6 fois plus de chances d’acheter de chances d’acheter

de nouveau, qu’un de nouveau, qu’un client simplement client simplement

”Satisfait””Satisfait”

Conserver 5% de Conserver 5% de clients clients

supplémentaires supplémentaires représentent environ représentent environ une augmentation de une augmentation de 25% de la profitabilité25% de la profitabilité

90% des clients 90% des clients considèrent que la considèrent que la personnalisation de personnalisation de leur relation avec un leur relation avec un fournisseur influence fournisseur influence

leur éventualité leur éventualité d’achat à nouveaud’achat à nouveau

L’acquisition d’un L’acquisition d’un nouveau client est 4 nouveau client est 4 à 10 fois plus cher à 10 fois plus cher

que de conserver un que de conserver un client existantclient existant

Comment mettre en place la fidélisation ?

Identification du client

Collecte et analyse des informations

Interaction avec le consommateur

Personnalisation et suivi de la prestation

La proposition de valeur de Microsoft

Simplifier la façon dont les collaborateurs accèdent à l’information client pour transformer les opportunités en

croissance.

Vos clientsVos

collaborateurs

3 exemples

1. Lancement de nouveaux services

2. Gagner de nouvelles affaires

3. Fournir un service réactif

1.Lancement de nouveaux servicesRenforcer l’efficacité des campagnes marketing par une meilleure

collaborationavec le canal de vente

Difficultés à orchestrer des opérations entre les équipes internes et les partenaires

Vue incomplète de l’historique des relations clients

Parfois des difficultés à aligner la proposition de valeur des nouvelles offres avec les clients

Les difficultés

1.Lancement de nouveaux servicesRenforcer l’efficacité des campagnes marketing par une meilleure

collaborationavec le canal de vente

Permettre une collaboration entre les équipes internes et les partenaires

Fournir des environnements de travail sécurisés et interactifs.

Partager l’information et les idées pour faciliter l’innovation

Les solutions

1.Lancement de nouveaux servicesRenforcer l’efficacité des campagnes marketing par une meilleure

collaborationavec le canal de vente

Cohérence renforcée lors des lancements grâce à une meilleure communication avec les partenaires.

Meilleur retour sur les investissements marketing en touchant les clients à fort potentiel.

Des équipes internes et des partenaires mieux équipés pour réagir rapidement et connaissant mieux la concurrence

Les bénéfices

2. Gagner de nouvelles affairesSimplifier la collaboration pour transformer les

opportunités

Incapacité à segmenter ses clients et à identifier ceux avec le plus fort potentiel

Difficulté à collaborer entre équipes de ventes et partenaires

Difficulté à s’adapter aux procédures de validation et d’approbation des propositions (plus grandes structures)

Les difficultés

2. Gagner de nouvelles affairesSimplifier la collaboration pour transformer les

opportunités

Rendre accessibles à tous les informations clients

Partager l’expertise au travers de toute votre organisation

Définir un processus d’élaboration de propositions ouvert, en interne et vers les partenaires

Les solutions

2. Gagner de nouvelles affairesSimplifier la collaboration pour transformer les

opportunités

Meilleure efficacité dans l’organisation et avec les partenaires, au profit des nouvelles affaires

Améliorer le taux de succès des propositions, grâce à l’implication des ressources les mieux adaptées (exemple : votre fournisseur)

Accélérer le processus de validation des propositions pour emporter plus d’affaires.

Les bénéfices

3. Fournir un service réactifRenforcer la fidélité client par une résolution rapide des

incidents

Impossibilité de répondre rapidement aux demandes clients, ce qui provoque de l’insatisfaction.

Difficulté à rassembler l’information pertinente et les compétences nécessaires pour répondre rapidement.

Difficulté pour agir en équipe et offrir une interface unifiée aux clients

Les difficultés

3. Fournir un service réactifRenforcer la fidélité client par une résolution rapide des

incidents

Répondre rapidement et efficacement en identifiant les ressources nécessaires (information et compétences)

Permettre aux support client d’identifier et de résoudre plus rapidement les problèmes client.

Fournir des moyens de communications simples et directs entre le support et le client

Les solutions

3. Fournir un service réactifRenforcer la fidélité client par une résolution rapide des

incidents

Augmentation de la satisfaction et de la fidélité des clients

Simplifier la communication, la planification et la rapidité de résolution des incidents

Meilleure prise en compte des feedbacks des clients pour améliorer les nouveaux services.

Les bénéfices

Quel outil ?Les écueils des premiers projets

Faible adoption en interne

Pas d'exécution cohérente du processus (processus de vente, processus de campagne, processus de résolution d’incidents)

Faible productivité (peu de temps consacré véritablement à la vente, aux campagnes marketing à la résolution d’incidents)

Informations prospects/clients peu fiables

Collaboration limitée.

L’outil de gestion de la relation client doit :

S’adapter à votre activité, à votre métierS’adapter à votre activité, à votre métierS’adapte aux besoins par personnalisation S’adapte aux besoins par personnalisation Des analyses adaptées aux rôles de chacunDes analyses adaptées aux rôles de chacun

S’adapter à vos méthodes de travailS’adapter à vos méthodes de travailUtilisation native d’Office et Outlook pour une prise en main naturelle et rapideUtilisation native d’Office et Outlook pour une prise en main naturelle et rapideUne réponse complète aux besoins de mobilité des collaborateursUne réponse complète aux besoins de mobilité des collaborateurs

La solution Microsoft Office Outlook avec le Gestionnaire de

Contacts Professionnels

Un complément gratuit à Microsoft Outlook 2010

Outlook 2010 avec Gestionnaire de contacts professionnels vous permet de : gérer vos emails, vos contacts, vos agendas et calendriers. gérer les informations relatives à vos prospects et à vos

clients, développer des campagnes marketing professionnelles.

Organiser les informations concernant les prospects et les

clients dans un seul emplacement

Centralise les informations : les coordonnées, les messages électroniques, les appels téléphoniques, les rendez-vous, les notes et les documents.

Personnalise le type d'information

Travailler hors connexion sur votre ordinateur portable et synchronise vos données à votre retour.

Partage facilement les données des clients et prospects avec le reste de l'entreprise

Gérer les clients potentiels et les opportunités commerciales

Effectue le suivi de vos prospects et de vos clients potentiels Avec : l'historique des communications,

les documents, les sources et la probabilité de conclusion de la vente.

Du premier contact jusqu'à la conclusion de la vente.

Un tableau de bord central des informations afin d'organiser vos activités.

Une large sélection de rapports sur les clients et les prospects exportation vers Microsoft Office Excel pour approfondir l’analyse.

Créer, personnaliser et suivre les campagnes marketing directes

Un Assistant vous guide tout au long du processus de création de campagnes marketing

Filtre les données sur les clients et les prospects afin de dresser des listes de publipostage ciblées.

Utilise les fonctionnalités de publipostage pour personnaliser les publications marketing créées dans Microsoft Office Publisher

Suivi des réponses à vos campagnes pour en déterminer l'efficacité.

Centraliser les informations de projet et la gestion des tâches

Suivi de toutes les informations relatives à vos projets, notamment les messages, les tâches, les rendez-vous, les notes et les pièces jointes.

Partage des informations projet avec d'autres personnes de votre entreprise.

Suivi de la progression des projets et mise en places de rappels de manière automatique.

Des besoins plus importants ?Microsoft Dynamics CRM

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