meda hotels forum 2015 | louis labbez

LOUIS LABBEZ CONSULTANT EN RELATIONS HUMAINES AUDITEUR DE L’INSTITUT NATIONAL DES HAUTES ETUDES DE SÉCURITÉ ET DE JUSTICE, FRANCE

staysecureabroad.com louis.labbez@staysecureabroad.com

MEDITERRANEAN HOTELS FORUM

• Quelles méthodes de gestion de sûreté et sécurité devraient être mises en place par l’industrie de l’accueil en Méditerranée ?

LES TYPES DE CLIENTELES

Le tourisme de groupe Le tourisme individuel Le voyage d’affaires

LE TOURISME DE GROUPE

• Organisé par des intermédiaires soucieux de leur responsabilité en cas d’accident

• Les groupes occidentaux ont une moyenne d’âge croissante

LE TOURISME INDIVIDUEL

l’hôtel est concurrencé par :

• l’accueil chez l’habitant, et la location ponctuelle d’appartement

• la réservation par internet, en suivant les forums et ratings

LE VOYAGE D’AFFAIRES

• les entreprises recherchent confort et sécurité, se fient à la notoriété de l’hôtel

• l’employé en déplacement peut préférer choisir lui-même (informé par internet)un accueil chez l’habitant, une location ponctuelle d’appartement

LA DÉCISION DU CLIENT VOYAGEANT POUR AFFAIRES SE FAIT

PAR UN INTERMÉDIAIRE

• Tour operator

• Entreprise

PAR UNE RECHERCHE PRÉALABLE À L’ACHAT

• Réputation

• contact local

• relations,

• forum,

• rating,

• guide de voyage,

• site internet

• Classification

• Tous les pays n’ont pas de

classification

• elle peut être ancienne

• elle ne recouvre pas les éléments de sécurité

L’ÉMERGENCE DE L’ÉCONOMIE COLLABORATIVE

• Avec internet les jeunes générations voient en l’économie collaborative une économie de coût et une facilité de contact avec les habitants. De plus en plus de location d’appartements privés.

• Rbnb a lancé en août 2015 une plate-forme destinée aux voyageurs d’affaires (34 000 villes dans 190 pays)

• la dissémination du séjour chez l’habitant peut paraître être un gage de discrétion

ARGUMENTS DE RBNB POUR LES VOYAGES D’AFFAIRES

• Idéal pour tout type de voyage d'affaires

• Séjours prolongés

• Réveillez-vous dans un lieu d'habitation pour commencer votre journée dans un cocon et rester concentré lors des longs voyages loin de chez vous.

• Séminaires

• Réservez un lieu serein qui donne envie à votre équipe de mieux collaborer, que ce soit pour une journée ou une semaine entière.

• Voyages de groupe

• Choisissez une grande maison, une villa ou un loft moderne pour loger toute votre équipe confortablement sous un même toit.

POUR CE QUI CONCERNE LA SÉCURITÉ, L’HÔTEL EST UNE CIBLE

CONCENTRATION DE PERSONNES POUVANT INTÉRESSER DES CRIMINELS

Peut susciter :

• le vol

• la cybercriminalité

• la prise d’otage

CHAMBRE D’ÉCHO INTERNATIONALE

Peut attirer

• les attaques terroristes

L’HÔTELLERIE A POURTANT DES ATOUTS

• l’identification de sa localisation

• ses services

• son savoir faire

• la prévention des risques

• les mesures de sécurité

ASSOCIER L’IMAGE DE L’HÔTEL AVEC LA SÛRETÉ ET LA SÉCURITÉ

• Transformer le coût de la sûreté en avantage concurrentiel

• Appliquer une norme internationale ISO de sûreté

• Se préparer à réagir dans la crise

• Motiver les équipes

LES RÉGIONS DU MONDE PEU SÛRES

La sécurité de la clientèle est devenue un argument de vente partout, particulièrement pertinent dans:

LA CARTE DES RISQUES EN EUROPE

LES RISQUES AU SUD DE LA MEDITERRANEE

LE TERRORISME CONCERNE DES ZONES SÉCURISÉES

Mais l’industrie d’accueil doit se prémunir partout contre l’insécurité

LES CRISES SONT COMPLEXES L’exemple des attentats de Paris

L’IMPACT EN BELGIQUE

L’IMPACT EN ALLEMAGNE

LA GRECE

L’ITALIE Milan

L’ITALIE Rome

L’INDUSTRIE D’ACCUEIL DOIT SAVOIR GÉRER LES CRISES

• la perception du risque par la clientèle a évolué

• les équipes doivent être préparées

• une communication adaptée doit être prête

LE RÔLE DE

• guider les hôteliers dans leur processus de sécurisation

• aider au plan de continuité de l’activité

• Centraliser et exploiter les retours d’expériences

• Mutualiser les meilleures solutions

• valoriser la démarche de la profession

• faire émerger une norme internationale de sûreté (ISO)

FAIRE ÉMERGER UNE NORME INTERNATIONALE DE SÛRETÉ

Le projet pour séduire : une norme ISO de sûreté et de sécurité

• Label de sûreté délivré par un organisme indépendant

• D’une validité d’un an, renouvelée

• Associée à l’adhésion à MHRA

L’affichage sera associé à

un séjour sécurisé.

POUR AVOIR LE LABEL

3 types de critères (moyen technique, moyen humain, organisation/procédure)

nécessaires à l'atteinte de 4 objectifs de sûreté

• protéger,

• surveiller,

• manager,

• intervenir.

LES CRITÈRES S’APPLIQUENT DANS :

• Le périmètre de l’hôtel et les accès extérieurs

• Les parkings extérieurs & intérieurs

• Le hall de réception

• Les salons et autres espaces intérieurs accessibles au public

• Les couloirs de chambres

• Les chambres

• Les moyens centraux (vidéosurveillance, énergie, etc.)

LE LABEL DE SÛRETÉ SÉCURITÉ PERMETTRA

• aux hôteliers de communiquer efficacement sur le sérieux des moyens mis en œuvre pour la sécurité des clients.

• aux clients des hôtels de choisir l'établissement qui répond à leur besoin de sécurité.

• aux organisateurs de voyages, professionnels ou de loisir, de sélectionner les partenaires hôteliers qui apportent les meilleures garanties de sécurité.