les grandes ruptures de la relation client (connecting africa)

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Connecting to Customers

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HYPER CONNECTED Contact Center

Les Grandes Ruptures

dans la Relation Client

Julien Mazerolle

VP Marketing Produit & Stratégie

Casablanca, le 10 avril 2013

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Notre Vision

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Le Consommateur d’aujourd’hui:

Hyper-connecté, mobile et social

3

1990s 2000s Aujourd’hui

Voix

Mono Canal

Nombre

d’interactions x1 x35 x300

Multi Canal

en silos

SMS

eMail

Voix

Chat

Twitter

Facebook

Video (4G)

eMail

SMS

Multi Canal

Synchronisé

Voix

Mobile / Tablette

Web

Web to shop

Nombre des interactions clients

multiplié par 300

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Agenda

Les grandes ruptures dans la Relation Client

L’approche de Vocalcom vis à vis de ces ruptures

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3 ruptures majeures de la Relation Client

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Mobilité et

réseaux

sociaux

Mobile et hyper-connecté

Changement des modes de vie & impact sur le

comportement client

Revenus vs.

Coûts

Autrefois : la relation client = coût

Aujourd’hui : la relation client = revenus à capter

Cloud /

“à la

demande”

Approche Frais vs. Investissement

Facilité / flexibilité de mise en œuvre

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Grandes tendances consommateur

6

Internet mobile

3.4 connections/utilisateur/jour

Medias Sociaux

> 1.5 milliard d’utilisateurs en 2012

Connexion par les réseaux sociaux

130 amis/utilisateur & 3 messages/utilisateur/jour (Facebook)

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Interactions utilisateurs en croissance…

7

80% Utilisateurs réguliers

Source: Paul Butler, Visualizing Friendships, Facebook

70% Proportion des entreprises

utilisant les médias sociaux

> 1.5 milliard Utilisateurs

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… et le potentiel business

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Part du budget consommateur pouvant

être influencé par les médias sociaux

1/3

Part des entreprises qui bénéficient

aujourd’hui des technologies sociales

3-5%

Potentiel de revenus additionnels dans la

distribution, la grande consommation, les

banques et les services financiers, grâce

à l’utilisation de technologies sociales

$500-700 milliards (e)

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Vitesse d’adoption des technologies

sociales

9

38 ans Radio

13 ans TV

4 ans ipod

1 an Facebook

0.75 an Twitter

50 million

utilisateurs

Source: Vocalcom analysis, 2012

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Mobilité : taux d’adoption des

smartphones en hausse rapide

10 Source: Google Egypte

26% Adoption

en Egypte

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Les smartphones s’utilisent partout

Cas Egypte

11 Source: Google

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Mobilité et réseau social

Cas Egypte

12 Source: Google Egypte

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Mobilité et omni-canal

Cas Egypte

13 Source: Google Egypte

44%

40%

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De l’optimisation des coûts à

l’optimisation du revenu

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• Stimulé par les réseaux sociaux

‒ 130 amis (moyenne)

‒ Offre ‘super ciblée’

‒ Taux de conversion élevé

(recommandation faite par un

ami)

Potentiel à capter

• Limitée par le nombre de

personnes nécessaires !

• Amélioration de la scalabilité de

l’infrastructure avec le cloud

(NOUVEAU)

Optimisation faite ou en cours

Source: Analyse Vocalcom, 2013

_ Résultat

Exploitation

Revenu

Coût

x

# interactions

Valeur Client

+

Personnel

Infrastructure

Une nouvelle approche du Résultat d’Exploitation

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Attentes des Centres de Contacts

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Le Cloud répond à ces attentes !

Améliorer la

Productivité

Vitesse

Coûts

Qualité

• Nouvelles fonctionnalités

• Modifications de campagnes

• Mises à jour

• Reporting

• Gestion des ressources

• Prédictibilité

• Flexibilité (prop. à l’utilisation)

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Agenda

Les grandes ruptures dans la Relation Client

L’approche de Vocalcom vis à vis de ces ruptures

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Défis de la Relation Client

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Vitesse

Comportement client: PAS D’ATTENTE

Course entre les canaux d’achats

Volatilité

Client

Multiple sources d’infuences

Changement de décision à la “vitesse de la

lumière”

Canaux

synchronisés

Complexité du parcours d’achat client

Vue client à 360 degré

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Défis de la Relation Client

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Vitesse

Comportement client : PAS D’ATTENTE

Course entre les canaux d’achats

Volatilité

Client

Multiple sources d’infuence

Changement de décision à la “vitesse de la

lumière”

Canaux

synchronisés

Complexité du parcours d’achat client

Vue client à 360 degrés

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HYPER CONNECTED Contact Center

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Hermes.Net

Le Centre de Contact Universel

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Servic

e

Ventes

Marketin

g

Recouvrement

…

Clients

…

Agents

CRM

Telecom VoIP

CRM

maison

Hermes.Net

Compatibilité avec un large éventail de technologies

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Le Pilier Social du Centre de Contacts :

TheLink

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• Amélioration du ‘reach’

• Accroissement du revenu

• Levier ‘social’ du Centre de Contacts

Valeur

• Capacité de se connecter à tous les

réseaux sociaux (Facebook, twitter,

LinkedIn, Google+, Pinterest,…)

• Publication en 1 clic

Caractéristiques

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Identify your visitors and customers

Provide a “no wait” expert sales force

Engage customers into a true omni-channel

experience

Push promotions and coupons in real-time on any

customer device

Push personalized recommendations on the social

media of your customers

Increase & measure your customer satisfaction

TheDrive : le kiosque connecté

Points clés

22

Change the relationships with your visitors and

your customers. Accelerate your business!

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TheDrive

Son fonctionnement

SIP SIP

…

Agent actions

Omni-channel

interaction (voice,

video, chat,…)

Push of product info,

vidéo, démo

Stock availability per

store

Ordering & payment

Enrichment of

visitor/customer

information

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Hermes.Net

Social Contact Center solution

Full media blended

Media server for voice and

video management

Automated skill routing to

expert sales force

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TheDrive

Exemple d’utilisation de code barre

Hermes.Net

SIP SIP

…

24

1. Code barre

2. Quel produit?

4. Info produit

et coupons

La bonne info, au bon moment.

Vendez plus rapidement !

3. Actions potentielles

• Info produit, vidéo &

démo

• Coupons

• Upsell / Xsell

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TheDrive

Illustration du Skill routing

Hermes.Net

SIP SIP

…

3. Identification d’un

expert disponible en

appareil de photo

numérique

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1. Info sur appareil

photo numérique?

2. Recherche des compétences

en appareil photo numérique ?

4. Connexion avec

expert sur appareil

photo numérique

Mutualisez vos experts.

La bonne réponse, immédiatement !

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TheWave : Le chat pro-actif

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Soyez pro-actif &

Booster votre taux de conversion

Principales étapes d’un achat web

1. Accueillir 2. Conseiller 3. Choisir

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TheWave

Différentiateurs clés

La Facilité à la puissance 3: installation, utilisation, reporting

Une véritable expérience multicanal pour vos visiteurs (pas

seulement du chat)

Des recommandations personnalisées sur les médias sociaux de vos

nouveaux clients

Une satisfaction client en hausse

Augmentez et Accélérez vos ventes !

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Vos visiteurs deviennent vos clients.

Votre business est boosté !

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Caractéristiques

TheWave

Caractéristiques et bénéfices (1/2)

Toolbar customisable

Réponses prédéfinies, black liste

Diffusion vidéo

Intégration à Facebook

Formulaire de satisfaction client

Compatible de sa charte graphique

Faible charge d’intégration

Augmentation de

– la fidélité client

– La visibilité dans les réseaux

sociaux

Mesure de la satisfaction client

Bénéfices pour un E-retailer

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Caractéristiques

TheWave

Caractéristiques et bénéfices (2/2)

Chat à la demande

Rappel à la demande

Saisie automatique du parcours

client

Co-browsing

Intrusion minimum

Rappel au moment idéal

Réponse optimisée

Aide souple et adaptée

Bénéfices Clients

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Connexion Sociale et Service Client Web

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• Augmentation du taux de conversion

• Augmentation du revenu moyen

• Amélioration expérience client

Valeur

• Chat pro-actif

• Détection automatique des visiteurs

ciblés

• Assistance web

Caractéristiques

• Publication de la satisfaction client

sur les réseaux sociaux

• Construction automatique d’offres

pour les amis des clients satisfaits

Impact du module social TheLink

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Et si vous dynamisiez vos points de

contact clients ?

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