les grandes ruptures de la relation client (connecting africa)
DESCRIPTION
Vocalcom a réuni le 10 avril à Casablanca les leaders de la Relation Client en Afrique. Lors de ce séminaire, les participants ont partagé les meilleures pratiques applicables au marché Africain. Ils ont aussi réfléchi sur les grands enjeux et les grandes ruptures à venir.TRANSCRIPT
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Connecting to Customers
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HYPER CONNECTED Contact Center
Les Grandes Ruptures
dans la Relation Client
Julien Mazerolle
VP Marketing Produit & Stratégie
Casablanca, le 10 avril 2013
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Notre Vision
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Le Consommateur d’aujourd’hui:
Hyper-connecté, mobile et social
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1990s 2000s Aujourd’hui
Voix
Mono Canal
Nombre
d’interactions x1 x35 x300
Multi Canal
en silos
SMS
Voix
Chat
Video (4G)
SMS
Multi Canal
Synchronisé
Voix
Mobile / Tablette
Web
Web to shop
Nombre des interactions clients
multiplié par 300
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Agenda
Les grandes ruptures dans la Relation Client
L’approche de Vocalcom vis à vis de ces ruptures
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3 ruptures majeures de la Relation Client
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Mobilité et
réseaux
sociaux
Mobile et hyper-connecté
Changement des modes de vie & impact sur le
comportement client
Revenus vs.
Coûts
Autrefois : la relation client = coût
Aujourd’hui : la relation client = revenus à capter
Cloud /
“à la
demande”
Approche Frais vs. Investissement
Facilité / flexibilité de mise en œuvre
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Grandes tendances consommateur
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Internet mobile
3.4 connections/utilisateur/jour
Medias Sociaux
> 1.5 milliard d’utilisateurs en 2012
Connexion par les réseaux sociaux
130 amis/utilisateur & 3 messages/utilisateur/jour (Facebook)
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Interactions utilisateurs en croissance…
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80% Utilisateurs réguliers
Source: Paul Butler, Visualizing Friendships, Facebook
70% Proportion des entreprises
utilisant les médias sociaux
> 1.5 milliard Utilisateurs
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… et le potentiel business
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Part du budget consommateur pouvant
être influencé par les médias sociaux
1/3
Part des entreprises qui bénéficient
aujourd’hui des technologies sociales
3-5%
Potentiel de revenus additionnels dans la
distribution, la grande consommation, les
banques et les services financiers, grâce
à l’utilisation de technologies sociales
$500-700 milliards (e)
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Vitesse d’adoption des technologies
sociales
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38 ans Radio
13 ans TV
4 ans ipod
1 an Facebook
0.75 an Twitter
50 million
utilisateurs
Source: Vocalcom analysis, 2012
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Mobilité : taux d’adoption des
smartphones en hausse rapide
10 Source: Google Egypte
26% Adoption
en Egypte
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Les smartphones s’utilisent partout
Cas Egypte
11 Source: Google
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Mobilité et réseau social
Cas Egypte
12 Source: Google Egypte
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Mobilité et omni-canal
Cas Egypte
13 Source: Google Egypte
44%
40%
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De l’optimisation des coûts à
l’optimisation du revenu
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• Stimulé par les réseaux sociaux
‒ 130 amis (moyenne)
‒ Offre ‘super ciblée’
‒ Taux de conversion élevé
(recommandation faite par un
ami)
Potentiel à capter
• Limitée par le nombre de
personnes nécessaires !
• Amélioration de la scalabilité de
l’infrastructure avec le cloud
(NOUVEAU)
Optimisation faite ou en cours
Source: Analyse Vocalcom, 2013
_ Résultat
Exploitation
Revenu
Coût
x
# interactions
Valeur Client
+
Personnel
Infrastructure
Une nouvelle approche du Résultat d’Exploitation
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Attentes des Centres de Contacts
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Le Cloud répond à ces attentes !
Améliorer la
Productivité
Vitesse
Coûts
Qualité
• Nouvelles fonctionnalités
• Modifications de campagnes
• Mises à jour
• Reporting
• Gestion des ressources
• Prédictibilité
• Flexibilité (prop. à l’utilisation)
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Agenda
Les grandes ruptures dans la Relation Client
L’approche de Vocalcom vis à vis de ces ruptures
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Défis de la Relation Client
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Vitesse
Comportement client: PAS D’ATTENTE
Course entre les canaux d’achats
Volatilité
Client
Multiple sources d’infuences
Changement de décision à la “vitesse de la
lumière”
Canaux
synchronisés
Complexité du parcours d’achat client
Vue client à 360 degré
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Défis de la Relation Client
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Vitesse
Comportement client : PAS D’ATTENTE
Course entre les canaux d’achats
Volatilité
Client
Multiple sources d’infuence
Changement de décision à la “vitesse de la
lumière”
Canaux
synchronisés
Complexité du parcours d’achat client
Vue client à 360 degrés
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HYPER CONNECTED Contact Center
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Hermes.Net
Le Centre de Contact Universel
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Servic
e
Ventes
Marketin
g
Recouvrement
…
Clients
…
Agents
CRM
Telecom VoIP
CRM
maison
Hermes.Net
Compatibilité avec un large éventail de technologies
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Le Pilier Social du Centre de Contacts :
TheLink
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• Amélioration du ‘reach’
• Accroissement du revenu
• Levier ‘social’ du Centre de Contacts
Valeur
• Capacité de se connecter à tous les
réseaux sociaux (Facebook, twitter,
LinkedIn, Google+, Pinterest,…)
• Publication en 1 clic
Caractéristiques
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Identify your visitors and customers
Provide a “no wait” expert sales force
Engage customers into a true omni-channel
experience
Push promotions and coupons in real-time on any
customer device
Push personalized recommendations on the social
media of your customers
Increase & measure your customer satisfaction
TheDrive : le kiosque connecté
Points clés
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Change the relationships with your visitors and
your customers. Accelerate your business!
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TheDrive
Son fonctionnement
SIP SIP
…
Agent actions
Omni-channel
interaction (voice,
video, chat,…)
Push of product info,
vidéo, démo
Stock availability per
store
Ordering & payment
Enrichment of
visitor/customer
information
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Hermes.Net
Social Contact Center solution
Full media blended
Media server for voice and
video management
Automated skill routing to
expert sales force
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TheDrive
Exemple d’utilisation de code barre
Hermes.Net
SIP SIP
…
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1. Code barre
2. Quel produit?
4. Info produit
et coupons
La bonne info, au bon moment.
Vendez plus rapidement !
3. Actions potentielles
• Info produit, vidéo &
démo
• Coupons
• Upsell / Xsell
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TheDrive
Illustration du Skill routing
Hermes.Net
SIP SIP
…
3. Identification d’un
expert disponible en
appareil de photo
numérique
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1. Info sur appareil
photo numérique?
2. Recherche des compétences
en appareil photo numérique ?
4. Connexion avec
expert sur appareil
photo numérique
Mutualisez vos experts.
La bonne réponse, immédiatement !
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TheWave : Le chat pro-actif
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Soyez pro-actif &
Booster votre taux de conversion
Principales étapes d’un achat web
1. Accueillir 2. Conseiller 3. Choisir
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TheWave
Différentiateurs clés
La Facilité à la puissance 3: installation, utilisation, reporting
Une véritable expérience multicanal pour vos visiteurs (pas
seulement du chat)
Des recommandations personnalisées sur les médias sociaux de vos
nouveaux clients
Une satisfaction client en hausse
Augmentez et Accélérez vos ventes !
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Vos visiteurs deviennent vos clients.
Votre business est boosté !
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Caractéristiques
TheWave
Caractéristiques et bénéfices (1/2)
Toolbar customisable
Réponses prédéfinies, black liste
Diffusion vidéo
Intégration à Facebook
Formulaire de satisfaction client
Compatible de sa charte graphique
Faible charge d’intégration
Augmentation de
– la fidélité client
– La visibilité dans les réseaux
sociaux
Mesure de la satisfaction client
Bénéfices pour un E-retailer
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Caractéristiques
TheWave
Caractéristiques et bénéfices (2/2)
Chat à la demande
Rappel à la demande
Saisie automatique du parcours
client
Co-browsing
Intrusion minimum
Rappel au moment idéal
Réponse optimisée
Aide souple et adaptée
Bénéfices Clients
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Connexion Sociale et Service Client Web
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• Augmentation du taux de conversion
• Augmentation du revenu moyen
• Amélioration expérience client
Valeur
• Chat pro-actif
• Détection automatique des visiteurs
ciblés
• Assistance web
Caractéristiques
• Publication de la satisfaction client
sur les réseaux sociaux
• Construction automatique d’offres
pour les amis des clients satisfaits
Impact du module social TheLink
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Et si vous dynamisiez vos points de
contact clients ?
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