les apps de voyages
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Les apps de voyagesGuide pour les entreprises du secteur voyage qui veulent réussir dans l’app économie
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Sommaire
Synthèse 3
Le secteur du voyage est numérique — Il est temps de penser app-first
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Les apps de voyages décollent 9
Focus sur les compagnies aériennes européennes 13
Les apps améliorent le voyage du client 16
5 enseignements pour le secteur du voyage 18
Synthèse
3
Le secteur du voyage est numérique. En 2017, qui dit numérique, dit apps.
L'année dernière, le nombre total de téléchargements d’apps de voyages* dans le monde a augmenté de 20% par rapport à 2015. En France, Allemagne et Royaume-Uni, le temps passé sur des apps de voyages a plus que doublé en 2016 comparé à 2014.
Les apps sont l'outil idéal du voyageur et sont utilisées à chaque étape du séjour. Dans ce nouvel environnement, les entreprises du secteur voyage doivent comprendre les opportunités et défis d’une expérience d’app optimale.
Les apps ont augmenté les attentes en termes d’expérience fluide et sans défaut. Une bonne exécution peut permettre d’améliorer la relation clients, créer des ventes croisées, des opportunités de ventes additionnelles, de nouveaux canaux de co-marketing et un service client supérieur et plus efficace.
Le passage au mobile peut annoncer des changements majeurs pour le secteur. Les entreprises ont l'opportunité de regrouper les services pour offrir une meilleure expérience client et jouer un rôle plus important tout au long du séjour du client.*Pour plus d’informations sur notre méthodologie, veuillez consulter les notes de méthodologie ci-jointes.
www.appannie.com/intelligence | © 2017 App Annie
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Le secteur du voyage est digital -Il est temps de penser app-first
Le secteur du voyage est numérique
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La technologie a changé notre façon de voyager il y a plus de dix ans. Le secteur du voyage est désormais numérique et les bouleversements sont devenus monnaie courante sur ce marché.
Avec l’essor d’internet, les voyageurs ont eu accès à plus de choix, plus d’outils et plus d'informations que jamais. Leur comportement a été fondamentalement modifié.
Comme pour d’autres secteurs, ces bouleversements se sont traduits par un dégroupement de services, avec des clients délaissant les offres de package de services des agences de voyages pour privilégier des fournisseurs spécialisés qui répondent à leurs besoins.
En parallèle, le développement de méta-outils de recherches sur internet et d'agrégateurs de réservations a permis aux clients de développer une conscience des prix, menaçant de saper leur loyauté envers les fournisseurs de services directs et les agences de voyages -bataille est loin d’être terminée dans le secteur.
Les règles du jeu vont à nouveau changer, car les apps représentent une nouvelle évolution dans cette industrie en perpétuel bouleversement. Bien implémentées, les apps offrent aux entreprises des opportunités d’interactions voyageur sans précédent. C’est le nouveau champ de bataille pour la loyauté, les dépenses et la satisfaction clients.
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En 2017, qui dit numérique, dit apps
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Le temps passé dans les apps augmente dans le monde, et les apps sont
clairement devenues le premier canal pour de nombreux consommateurs.
En 2016, en Europe, les utilisateurs ont passé plus de 180 milliards
d’heures dans des apps*, et nous prévoyons une croissance explosive, mais
durable au sein de l’app économie.
Le secteur voyage, habituée aux bouleversements, a logiquement été impacté : des interactions clés de consommateurs sont désormais effectuées via des app mobiles. Dans le monde, la part des réservations sur smartphones effectuées via des apps est passé de 12% en 2014 à à 54% en 2016, et de nombreuses entreprises — dont TripAdvisor, eDreams et Marriott — ont démontré l’importance grandissante des apps dans leurs business.
Les apps ne doivent plus être considérées comme une menace, mais comme une opportunités pour les entreprises du secteur qui s’y investissent. Les consommateurs utilisent de plus en plus les apps comme canal principal. En profitant de la disponibilité permanente de ce canal, il est possible d’obtenir un niveau d’engagement sans précédent, pouvant générer des conversions plus efficaces et une meilleure récurrence commerciale.
Si vous ne l’avez pas déjà fait, il est temps de profiter des opportunités offertes par le mobile et d’optimiser pour réussir dans un monde app-first.
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*Pour plus d’informations sur notre méthodologie, veuillez consulter les notes de méthodologie ci-jointes.
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Les apps de voyages décollent
CARTES, NAVIGATION ET LOCALISATION
Beaucoup d’entreprises du voyage investissent dans l’app économieLa gamme complète des services en ligne existe sur mobile
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AGENCES DE VOYAGES EN LIGNE ET MÉTA-RECHERCHE DISTRIBUTION DIRECTE PLACES DE MARCHÉ
PEER-TO-PEER
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Les clients téléchargent de plus en plus d’apps de voyages
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Le temps passé dans les apps de voyages a considérablement augmentéForte hausse de l’utilisation constatée en Europe
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Focus sur les compagnies aériennes européennes
Les compagnies aériennes ont identifié la tendance et adopté les apps
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Dans un environnement où de nombreux voyageurs réservent et gèrent leurs projets de voyage via des services tiers, les apps représentent pour les compagnies aériennes une nouvelle méthode pour reconquérir leurs clients.
En proposant une expérience de vol améliorée, les apps permettent aux compagnies aériennes de prolonger le contact client, ce qui améliore leur loyauté, permet des ventes croisées, des ventes additionnelles et la collecte de données comportementales.
Grâce à cela, de nombreux services sont devenus la norme : enregistrement en ligne, choix du siège, cartes d'embarquement numériques, scan du passeport, cartes d’aéroports, infos en direct des vols et divertissement en vol. Cela peut réduire les coûts (en remplaçant les écrans au dos des sièges), fluidifier la gestion du service client et améliorer la ponctualité des vols en guidant mieux les voyageurs dans l’aéroport. Certains acteurs vont même un cran plus loin :
● Virgin a testé une technologie iBeacon pour guider les utilisateurs de première classe dans l’aéroport d’Heathrow Airport tout en fournissant des informations opportunes à des endroits appropriés.
● De nombreuses compagnies aériennes, notamment celles qui proposent des vols low-cost, intègrent Apple Pay dans leurs apps pour réduire la friction au moment du paiement.
● Delta a introduit le suivi RFID des bagages dans son app, pour permettre aux utilisateurs d’alerter le service client dès qu’ils repèrent un problème concernant l’emplacement de leur bagage — même durant le vol.
Les apps augmentent le niveau de service attendu par les clients des compagnies aériennes.
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*Pour plus d’informations sur notre méthodologie, veuillez consulter les notes de méthodologie ci-jointes.
En retour, les clients ont adopté les apps des compagnies aériennes
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Les clients ont réagi positivement à l’investissement des compagnies aériennes. Entre 2014 et 2016, le nombre moyen d’utilisateurs des top apps de compagnies aériennes européennes a pratiquement triplé.
Cela a eu un énorme impact sur la stratégie des compagnies aériennes performantes :
● Ryanair, qui avait l’app la plus utilisée en Europe en 2016, reçoit généralement 55% de son trafic web des canaux mobiles. Ils définissent désormais leur stratégie comme mobile-first.
● 56% des passagers d'Air France utilisent le mobile pour interagir.
● L’app tendance d’easyJet continue d’être utilisée et soutenue avec succès, avec plus de 20% des réservations effectuées via l’app. Le nombre de passagers utilisant des cartes d’embarquement mobiles augmente de plus de 60% d’une année à l’autre.
Les apps sont sans doute le nouveau champ de bataille des compagnies aériennes.
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Les apps améliorentle voyage client
Les apps sont la trousse à outils du voyageurUtilisées à chaque étape de l’expérience voyage
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RÉSERVER/LOYAUTÉ EN TRANSIT/ASSISTANCE CONTINUE
EXPLORER
PARTAGER/SOUVENIRSINSPIRER/RÊVER
SE DIRIGER
AVANT PENDANT APRÈS
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5 enseignements pour le secteur du voyage
1) Les apps permettent d’améliorer la relation clients
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Les apps sont utilisées à chaque étape du trajet client.
Comme la réservation de voyages s’est banalisée grâce aux services de méta-recherches, les apps offrent aux entreprises un moyen de prolonger le contact avec leurs clients et de développer un niveau d’interaction sans précédent.
De nombreuses entreprises ont déjà franchi le cap avec leurs apps :
● Airbnb a lancé Trips pour accompagner et informer les voyageurs durant leurs trajets.
● Amadeus a identifié les contenus à destination (comme les excursions et activités) comme étant des éléments de croissance clés.
● Marriott veut répondre à plus de “besoins de ses clients lorsqu’ils sont en déplacement”.
D’un point de vue pratique, prolonger l’engagement client crée des opportunités de ventes croisées et de ventes additionnelles, d’amélioration de la loyauté client et de promotions croisées plus intéressantes avec les partenaires appropriés.
De manière plus générale, cela pourrait annoncer des changements plus en profondeur dans le secteur : les entreprises pourraient continuer de regrouper les services de voyages, créer une meilleure expérience client et s’approprier un rôle plus important tout au long du voyage client. Airbnb Marriott
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2) Les apps suscitent des attentes en termes d’expérience de voyage fluide
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Les apps ont augmenté les attentes en termes d’expérience client
riche et fluide. Dans tous les secteurs, que ce soit le shopping, la
banque ou la télévision, les apps ont radicalement changé notre
perception d’une bonne expérience client.
Le secteur du voyage n’échappe pas à cette tendance : des
innovations arrivent constamment sur le marché. Par exemple :
● Marriott International permet aux utilisateurs de s’enregistrer via l’app et d’utiliser leur téléphone comme clé de chambre.
● Holiday Inn Connect permet aux clients de discuter directement avec les employés de l’hôtel via messagerie intégrée.
● TripAdvisor a un historique de trajet qui enregistre automatiquement les lieux visités grâce au GPS du téléphone et permet de classer les photos en conséquence.
● easyJet mobile envoie des rappels, directions et instructions durant l’expérience d’aéroport et de vol.
● SNCF fournit des mises à jour en temps réel et propose des options alternatives si un trajet devient subitement encombré.
Cela devient la norme. Grâce aux apps, les attentes clients en terme de
qualité attendue continueront d’augmenter.easyJet mobile TripAdvisor
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3) Les apps permettent de comprendre et d’atteindre les clients
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Les apps sont une excellente source de données comportementales. Elles représentent un environnement contrôlé : vous savez qui utilise votre service et comment. Combiné avec la localisation du smartphone et les capacités du capteur, on peut obtenir une masse d’informations clients.
De plus, les apps sont un canal idéal pour agir en fonction de ces données, ce qui permet des mesures marketing efficaces ciblées précisément sur les utilisateurs engagés. Par exemple :
● L’envoi de notifications push — avec du contenu personnalisé, opportun et percutant — directement sur les smartphones d’un public identifié. Cette stratégie a la réputation d’améliorer la rétention utilisateur.
● Comprendre l’utilisation globale d’apps par vos consommateurs vous permet de mieux cibler vos propres publicités, voire de trouver des partenaires adéquats. Les utilisateurs britanniques de TripAdvisorsont en moyenne bien plus susceptibles d’utiliser OpenTable — cela peut se traduire par des possibilités de partenariat ou de publicité pour les deux entreprises.
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4) Les voyageurs utilisent les réseaux sociaux avant, pendant et après le voyage
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Les avantages des réseaux sociaux sont bien connus. Chez les millennials, ces réseaux peuvent influencer jusqu'à 84% des décisions de voyage.
Cependant, la donne a de nouveau changé ces dernières années. L’accès aux réseaux sociaux via les apps s’est généralisé et plus de 50% du temps global passé dans les apps l’est dans les catégories Réseaux sociaux ou Communication. Il est évident que les apps de réseaux sociaux sont utilisées en continu avant, durant et après les voyages. 75% des millennials postent des messages en voyage.
Cela représente une énorme opportunité pour les entreprises du secteur. Les réseaux sociaux sont un gros facteur de recommandation et les apps permettent à vos clients de présenter leurs retours en temps réel, à vous comme à leurs contacts — pour le meilleur et pour le pire.
C’est une chance de charmer les clients, mais cela signifie aussi qu’il est essentiel de suivre en temps réel et d’offrir une réponse rapide. Les coûts de service augmenteront sans doute, mais les clients qui interagissent avec une marque via les réseaux sociaux sont toujours plus rentables. C’est une opportunité à ne pas manquer.
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5) Le marché des apps est hyper-compétitif
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Il y a actuellement plus de cinq millions d’apps sur Google Play et App Store iOS et le consommateur moyen utilise plus de 30 apps par mois sur des marchés clés. Vos clients utilisent énormément d’apps.
Même si cela fait des apps un canal très efficace, cela signifie aussi que vous êtes en compétition avec d’autres marques pour attirer l’attention de vos clients — et la plupart d’entre elles sont en dehors du secteur voyage.
Obtenir du temps de cerveau disponible dans ce marché hyper-compétitif demande de bien connaître les meilleures pratiques du marché des apps, comme l’app store optimization, le développement d’une stratégie d'acquisition utilisateurs spécifique aux apps et l'utilisation de données marché.
Au-delà de ces aspects, n’oubliez pas que la concurrence intense et les énormes opportunités du marché des apps en font un berceau d’innovations. Comme pour Airbnb et Uber, il y a toujours un risque de voir arriver un agent perturbateur.
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À propos d’App Annie
App Annie fournit les données et les connaissances marché qui permettent d’assurer le
succès de votre entreprise dans l’app économie mondiale. Plus de 800 000 utilisateurs
s’appuient sur App Annie pour mieux comprendre le marché des apps, ses entreprises et
les opportunités qui s’annoncent. Basée à San Francisco, App Annie compte 450
employés et 15 bureaux dans le monde. App Annie a levé 157 millions de dollars auprès
d’investisseurs tels que e.Ventures, Greenspring Associates, Greycroft Partners, IDG
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