les acteurs de la fonction qualite
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11USH USH -- DLAP LyonDLAP Lyon
LES ACTEURS DE LA FONCTION QUALITE
Club qualitClub qualitéé et Marketing et Marketing -- ARRA ARRA –– 5 Juin 20085 Juin 2008
PLACE DE LA FONCTION QUALITE CHEZ LES BAILLEURS EN RHONE ALPES
- Thierry PIEDIMONTEThierry PIEDIMONTE
22USH USH -- DLAP LyonDLAP Lyon
Management par la qualité
Juste allocation des moyens – budget
- ISO14000 -Processus métier – Fonction
support Relations clients fournisseur
internesTracabilité
QualiRésidence :
efficacité - réactivité
Ecoutes clientsEnquête de satisfaction : continuité de service –
Indicateurs de performance - 8h30
18h00 - 24/24h -
Compétence : formation –
vérifie travaux
confort – labelisé –Ingénieur qualité –revue de processsus –
instance de pilotagePilotage de projets d’amélioration– Normes –
contrôle conformité – non conformité
Indicateurs qualité – coût –
dysfonctionnement Audit interne
Audit externe: réferences - système de
management -
Référentiel : Norme – ISO 9001 –
Qualibail – projet de gestion site
Amélioration continue : réponse courrier
– Processus – Pilote de processus –– ctrl chantier
Responsable
qualité : enquête –
Réclamation –Client mystère
Procédure : documents - conformité – non
conformité
Qualité : prestation - service - suivi –intervenant
agréé – contrôle propreté commun -
Actions préventives : Actions curatives – Chartes
Engagement - règle attribution lgt
Souplesse : peavis < 2mois -
Responsable qualité
respect droits et devoir :–
collaboration -
communiquer
Gouvernance participative
Engagement
Amélioration continue
?
33USH USH -- DLAP LyonDLAP Lyon
La fonction qualité chez les bailleurs sociaux
14 organismes : 8 ESH et 6 OPH
Soit 30 % des bailleurs sociaux de Rhône Alpes
Pour les autres : personne référente sur les dossiers QS
44USH USH -- DLAP LyonDLAP Lyon
UNE FONCTION, DES PROFILS ?
55USH USH -- DLAP LyonDLAP Lyon
PROFILPROFIL
Homme; 71%
Femme; 29%
?
66USH USH -- DLAP LyonDLAP Lyon
PROFILPROFIL??
Moins de 30 ans; 21%
De 30 à 40 ans; 36%
De 40 à 50 ans; 36%
Plus de 50; 7%
77USH USH -- DLAP LyonDLAP Lyon
PROFILPROFIL
Niveau et domaine de formation
initiale
?7%
14%
71%
7%
Niveau Bac Bac + 2 Bac + 4 ou 5 Autre
14%
51%
21%
14% Communication et sciencehumaineGestion
NR
Informatique et science
Formation spécialisée en qualité = 1 sur 14
88USH USH -- DLAP LyonDLAP Lyon
RECRUTEMENTRECRUTEMENT
Dont 50 % avait déjà une expérience
dans une fonction qualité
Dont 75 % avec une exp. gestion locative ou de proximité
(Directeur d’agence ou d’antenne, chargé de secteur,…)
INTERNEINTERNE
57 %
EXTERNEEXTERNE
43 %
99USH USH -- DLAP LyonDLAP Lyon
LE POSTE
1010USH USH -- DLAP LyonDLAP Lyon
DATE DE CREATION DE LA DATE DE CREATION DE LA FONCTIONFONCTION
12
4
6
89
10
1213
0
2
4
6
8
10
12
14
1994 1996 1998 2000 2002 2004 2006 2008 2010
1111USH USH -- DLAP LyonDLAP Lyon
ANCIENNETE DANS LE POSTEANCIENNETE DANS LE POSTE
21%
29%
21%
7%
21%
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
1 an 2 ans 3 ans 4 ans 5 ans
1212USH USH -- DLAP LyonDLAP Lyon
Directeur - Directeur qualité- Directeur communication et qualité
Responsable de service
- Responsable qualité et contrôle interne- Responsable qualité- Responsable démarche qualité- Responsable qualité et communication- Responsable info, com et qualité- Responsable organisation et méthodes
Animateur et contrôleur
- Animateur qualité- Animateur qualité et contrôle de gestion- Animateur qualité et resp. communication- Contrôleur qualité
INTITULES
1313USH USH -- DLAP LyonDLAP Lyon
29%
57%
14%
Employé Maitrise Cadre Cadre supérieur
86%
7% 7%
Dir. GénéraleDir. Communication QualitéDir. Patrimoine
1414USH USH -- DLAP LyonDLAP Lyon
PARTICIPATION AU COMITE DE PARTICIPATION AU COMITE DE DIRECTIONDIRECTION
36%
21%
43% ToujoursQuand c'est opportunCe n'est pas nécessaire
1515USH USH -- DLAP LyonDLAP Lyon
LES MISSIONS ET ACTIVITES ?
1616USH USH -- DLAP LyonDLAP Lyon
SYSTEME D’INFORMATION
(de 20 à 50 %)
Qualité
CONTRÔLE INTERNE
(de 10 % à 30 %)
COMMUNICATION
(de 10 à 50 %)
ACTIVITES CONNEXESACTIVITES CONNEXES
CONTRÔLE DE GESTION
(de 10 % à 30 %)
ADMINISTRATION GENERALE
(de 10 % à 50%)
MANAGEMENT SRC
(de 20 à 30 %)
GESTION LOCATIVE
1717USH USH -- DLAP LyonDLAP Lyon
MISSIONS ET ACTIVITES« QUALITE »
86%79%
71%64% 64% 64% 64%
57% 57%50%
21%14%
0%0%
10%20%30%40%50%60%70%80%90%
Déf
initi
on p
lans
d'ac
tions
Sui
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Pilo
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anim
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actio
ns d
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hier
des
char
ges
Ana
lyse
et s
uivi
des
cout
d'ob
tent
ion
1818USH USH -- DLAP LyonDLAP Lyon
PRINCIPAUX INTERLOCUTEURSPRINCIPAUX INTERLOCUTEURS
93%
57%43%
7% 7%0%
7%
43%
43%
29%36%
29%
0% 0%14%
50%50%
57%
0% 0% 0%14%
7%14%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Directeur Equipesinternes
Equipes deproximité
Locataires Associationsde locataires
Fournisseur
NR
Peu ou pas
Relations occassionnelles
Relations fréquentes
1919USH USH -- DLAP LyonDLAP Lyon
Moins de 40 % Plus de 60 %
Compétences système qualité
Connaissances bailleur
Compétences en Gestion de projets
•Avoir des connaissances
théoriques et ou opérationnelle
dans un ou plusieurs métiers
•Connaître les méthodologie
s de résolution de
problème
•Connaître les outils
et méthodes
qualité
•Connaitre le fonctionnementde l’entité, ses
métiers,..
Techniques de
management et gestionde projets
•Savoir conseilleret accompagner
le personnel dansla mise en oeuvre démarche qualité
De 40 à 60 %
LES COMPETENCES LES COMPETENCES «« INDISPENSABLESINDISPENSABLES »»
6443%
57%
50%
36%
29%
%
2020USH USH -- DLAP LyonDLAP Lyon
LES OUTILS ?LES OUTILS ?
12
8
0
6
1
8
6
0
2
4
6
8
10
12
14
enquête desatisfaction
Revue deprocessus
Enquêteclients
mystère
Contrôlequalité
Analys descoûts
Auditsinternes
Auditsexternes
2121USH USH -- DLAP LyonDLAP Lyon
INDICATEURS INDICATEURS QUALITEQUALITE
13
1
Oui
Non
o Satisfaction clients
o Traitement des réclamations (délais, taux de relance.)
o Notation des entreprises
o Nb de procédure, d’audits,…
EXEMPLESEXEMPLES
2222USH USH -- DLAP LyonDLAP Lyon
57%
43%
OuiNon
INSTANCE DE INSTANCE DE PILOTAGEPILOTAGE
o Autant que nécessaire
o Tous les 6 semaines
o Tous les 4 mois
o 2 fois par an
FREQUENCE DES FREQUENCE DES REUNIONSREUNIONS
2323USH USH -- DLAP LyonDLAP Lyon
Actions ou plans d’amélioration thématiques
Management par la qualité(ISO 9001)
Démarche d’engagement de service : Qualibail
•6
•2•1
DEMARCHES QUALITE
•5
Démarche d’engagement de service (référentiel ou charte interne)
2424USH USH -- DLAP LyonDLAP Lyon
QUELLE(S) EVOLUTION(S) POUR LA FONCTION QUALITE ?
2525USH USH -- DLAP LyonDLAP Lyon
EVOLUTION DE LA FONCTION QUALITE
o Selon vous :o Optimiser au maximum la satisfaction du locataire
o Améliorer les conditions de travail des employés
o Intégrer le développement durable et l’environnement
2626USH USH -- DLAP LyonDLAP Lyon
EVOLUTION DE LA FONCTION QUALITE
o Selon les organismes :
o Obtention du label Qualibailo Publication d’une charte qualitéo Mise en place d’un baromètre
o Du référentiel de management par la qualité à un référentiel de service
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