la relation d aide : de l écoute à l accompagnement le counselling les outils de la communication

La relation d ’aide : de l ’écoute à l ’accompagnement

le counselling

les outils de la communication

La relation d’aide

« La relation d’aide consiste en une interaction particulière entre deux personnes, l’ intervenant et le

client, chacun contribuant personnellement à la recherche et à la satisfaction d’un besoin d’aide présent chez ce dernier. Cela suppose que l’intervenant adopte

une façon d’aide et la communique en fonction des buts poursuivis. Ces buts sont liés à la demande du

client et à la compréhension que le spécialiste possède de son rôle. »

   (Chalifour, 1989)

Bases du counseling

•  Croire dans le potentiel de la personne à développer ses propres capacités

• Privilégier l’empathie à l’autorité

• Avoir une approche centrée sur la personne (difficultés et solutions)

• Intervenir brièvement

• Réaliser avec des professionnels formés et motivés à l’accompagnement

Education du patient et counseling

• informer et expliquer• donner des outils d’aide à l’adaptation de

comportement• prévenir les ruptures de comportement adapté liè

aux effets indésirables• traiter les dépressions, revaloriser la personne• anticiper les crises• impliquer l’environnement (personnel, soignant)• ne rien tenir pour acquis

Interventions mineures

• Les murmures, les expressions d’intérêt

• La répétition des derniers mots

• Le relevé d’un mot, d’une terme significatif

• La reformulation

• Le résumé

Interventions majeures

• Le reflet du sentiment

• La clarification

• La focalisation

• L’interprétation

• La question

• Le silence

Caractéristiques du client comme précurseurs de changements

• La motivation• L’engagement• La capacité à réaliser le changement • La capacité de surmonter les obstacles au

changement

Hanna (1996)

Comportements attendus chez le thérapeute

• Qu'il accepte d'être lui-même un instrument essentiel de la thérapie;

• Qu'il soit impliqué dans la relation;• Qu'il soit réellement à l’écoute ;• Qu'il soit capable de rester dans ce qui ne peut être

encore nommé (tolérer l'ambiguïté);• Qu'il soit capable de frustrer au besoin le client pour

l'aider à se prendre en charge ;• Qu'il ait confiance dans le client lui-même et dans la

capacité de celui-ci à se mobiliser;• Qu'il soit toujours en mouvement.

La signification de la demande d’aide du client

Son incapacité à faire face seul à son problème; La prise de conscience qu'il ne peut maintenir plus

longtemps l'illusion d'une adaptabilité efficace face à son problème;

La fin d'un long combat intérieur dans lequel le client a longtemps hésité avant de s'en remettre à quelqu'un d'autre;

Une démarche provoquée par une pression exercée par un tiers pour qu'il y ait consultation;

Une étape dans le processus de réadaptation tel qu'instauré par le système de santé.

Les attentes du client

Les attentes du client doivent être réalistes!

• Contrat clair (explication du rôle de chacun, limites de la thérapie)

• Établir avec le client des objectifs réalisables• Discuter des attentes du milieu

Attitudes fondamentale chez le thérapeute

• Le respect

• L’authenticité

• L’empathie

• La précision et la spécificité

5 facettes de l’empathie

• L’empathie comme expérience humaine de base• L’empathie comme attitude d’accueil• L’empathie comme ensemble d’habiletés• L’empathie comme processus• L’empathie comme un sentiment

L’empathie

Capacité de se mettre à la place de l’autre sans pour autant éprouver les mêmes émotions.

But de l’empathie: amener le client à se sentir compris et aider celui-ci à avancer.

Les bases des stratégies de changement et de soutien :

• La personne ne doit pas disparaître derrière l’objet de l’entretien

• La motivation est un processus dynamique• Avoir des attitudes positives• L’adaptation de son comportement dépend des

stratégies d’ajustement de la personne aux pressions externes et/ou internes (Théorie du coping)

• Anticiper avec la personne les obstacles qui peuvent surgir (Technique de l’incident critique ou cadre d’objectif)

Explorer systématiquement les quatre types de cofacteurs

• Cofacteurs cognitifs

• Cofacteur émotionnels

• Cofacteurs comportementaux

• Cofacteurs sociaux

les outils du counseling

• l’écoute active :le LNV, la reformulation, le cadre d’objectif et la projection

• l’aide à parité : clarification des difficultés, des ressources et des solutions

• l’accompagnement :être avec pour un temps

• l’éducation à partir des valeurs et de l’environnement de l’autre

LES ETATS DU MOILE GUIDE L’AVEUGLELE FORMATEUR LE FORME

ADULTE

ENFANTrebelleENFANTcréatifENFANTsoumis

PARENTprotecteur

PARENTautoritaire

ADULTE

ENFANTrebelleENFANTcréatifENFANTsoumis

PARENTprotecteur

PARENTautoritaire

LA THEORIE DES REPRESENTATIONS SOCIALES

But : un langage commun autour de l’expression d’un besoin

Support 3 axes

Axe cognitif: je sais...je ne sais pasCe que je me dis = « le message »

Axe affectif: j’aime...je n’aime pasCe que je ressens = « l’intuition »

Axe environnementale : je peux...je ne peux pasCe que je veux puis ce que je peux = « l’acceptable »

je sais....je ne sais pas

j’aime....je n’aime pas

je peux...je ne peux pas

je veux...je ne veux pas

L'ECOUTE ACTIVE :

le counseling reprend les différentes étapes decommunication décrits précédemment :

1 - Etre physiquement présent à l'écoute.2 - Réagir verbalement au message.3 - Réagir verbalement au sentiment.4 - Personnaliser le sens.5 - Personnaliser le problème, les sentiments etl'objectif.6 - Prendre l'initiative de rendre l'objectif opérationnel.7 - Prendre l'initiative de fixer les étapes(Robert R. CARKHUFF).

L’ETRE HUMAIN: FACADE, CARAPACE ET NOYAU

1 La façade : c’est la communication non verbale

2 La carapace : c’est la bulle, la timidité, l’agressivité, laméfiance, la colère, la fatigue, la tristesse, la peur, lafaiblesse, la force, la joie

3 Le noyau : c’est l’intimité de la personnalité,ce que je me dis,ce que je ressens,,ce que je veux fairece que je peux faire....

LE TRIANGLE DRAMATIQUE

Nous sommes tous plus ou moins fréquemment et alternativement ces trois personnages.Ils correspondent au côté négatif :- du "Parent" normatif (Persécuteur),- du "parent nourricier" (sauveteur), - de l' "Enfant Rebelle" ou de "Enfant Adapté ou Soumis" (persécuté).L'efficacité relationnelle est nulle et souvent négative.

sauveteur

persecuteur

persecuté

connaissance

Ce que je sais

Ce que je me dis

Ce que je ressens

Ce que je veuxCe que je peux faire

CON

NAIS

SANCE

REPRESENTATION

EMO

TIONATTI

TUDECOMPORTEMENT

EFFICACITE DE LA COMMUNICATION

Le système VAKOOeïl Respira

tionPort de têteet corps

Mains voix

Regard enhaut

superficielle

droite Hautes etbouges

aigue

Regardhorizontal

modérée

Tournéevers autre

horizontal Mélodieuse

Regard enbas

ample Enrelaxation

Basse ettouche

grave

V

A

KO

Le système VACO visuel

A droite de la personne concernée A gauche de la personne concernée

VC : visuel construit

AC: auditif construit

K: kinesthésique, ressentir

VM: visuel mémorisé

AM : souvenir auditif

AI: auditif interne, discours intérieur