la mise en place d’une stratégie marketing cas de la société altasys
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Mastère Spécialisé en Marketing & Communication
Thèse Professionnelle
La mise en place d’une stratégiemarketing
Cas de la société ALTASYS
Thèse présentée et soutenue par :
ADIL BENTALEB
Directeur de recherche :Mr BOUZID AZZOUZI
Année Universitaire : 2010-2011
Groupe Institut Supérieur de Commerceet Administration des Entreprises
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La mise en place d’une stratégie marketing Thèse professionnelle
Cas de la société ALTASYS 2010-2011
Adil BENTALEB
MSMC-ISCAE
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L’ISCAE n’entend donner ni approbation ni
improbation aux opinions émises dans le
cadre de cette thèse professionnelle.
Ces opinions doivent être considérées
comme propres à leur auteur.
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REMER IEMENTS
Je tiens à exprimer ma reconnaissance à Monsieur
AZZOUZI Bouzid qui a bien voulu diriger et enrichir ce
travail de recherche. Je le remercie particulièrement pour
sa disponibilité, ses conseils et pour les améliorations
qu’il a apportées .
Je tiens également à exprimer ma gratitude à l’ensemble
des professeurs, animateurs et intervenants du Mastère
Spécialisé en Marketing & Communication particulièrement
Madame Ouaffa GHANNAM-ZAIM responsable du mastère.
Mes remerciements également à l'ensemb le des membres
du jury qui ont accepté d'évaluer ce travail.
Je remercie mes chers parents pour leurs bénédictions,
ma femme pour son soutien permanent et mes chers enfants
Sâadeddine et Wassim pour leur patience et leurs sacrifices
durant toute cett e année. Je leur dédie ce modeste travail
en signe d’affection et de dévouement.
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"…La portée stratégique du secteur pour les nouvelles
économies, conjuguée aux mutations profondes et rapidesqui s’y opèrent, en prélude à l’émergence de la société du
savoir et de la communication, nous impose un devoir demise à niveau, permettant de doter notre pays de lacapacité de maîtriser les nouvelles technologies de cette
société, et d’exploiter, de façon optimale, les vastes possibilités qu’elles nous offrent. Car notre voeu estd’assurer à notre grand peuple un développement global et intégré permettant au Maroc d’occuper la place qui lui
revient dans un monde transformé par la révolutionnumérique qui est en cours…".
Sa Majesté le Roi Mohammed VI lors du discours prononcé en avril 2001, à l'adresse des
participants au Symposium sur "le Maroc dans la société globale de l'information et du savoir"
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TABLE DES MATIERES
REMERCIEMENTS ............................................................................... 3
LISTE DES ABREVIATIONS ................................................................. 7
LISTE DES FIGURES ........................................................................... 8
INTRODUCTION GÉNÉRALE ......................................................................10
Thématique .................................................................................................................................................12
Intérêt de la recherche .......................................................................................................................13
Eléments du diagnostic ......................................................................................................................13
Délimitation .................................................................................................................................................14
Problématique ...........................................................................................................................................15
Méthodologie ..............................................................................................................................................16
Bibliographie ...............................................................................................................................................17
Chapitre préliminaire : ALTASYS et le secteur des TIC au Maroc ...... 18
Introduction ................................................................................................................................................19
Section 1 : Le secteur des TIC au Maroc ......................................................................................22
1-1/ Historique des TIC au Maroc ......................................................................................................22
1-2/ Aperçu sur Le marché marocain des TIC ...............................................................................24
1-3/ La stratégie « E-Maroc » pour le développement des TIC. ............................................27
Section 2 : présentation et segmentation stratégique des activités ..........................29
2-1/ Identification de la société ALTASYS .......................................................................................29
2-2/ Segmentation stratégique des activités ...............................................................................32
PREMIÈRE PARTIE : ANALYSE ET DIAGNOSTICSTRATÉGIQUE DE LA SOCIÉTÉ ALTASYS ......................................... 33
Introduction ............................................................................................................................................34
Chapitre I : Diagnostic externe ........................................................ 35
Section 1 : Analyse du macro environnement : un environnement à haut degré d’incertitude ..... 35
1-1/ Environnement politique : une volonté affichée des pouvoirs publics pourdévelopper le secteur des TIC. ............................................................................................................36
1-2/ Environnement économique : reprise de la croissance du secteur des TIC et desactivités de services informatiques. ..................................................................................................38
1-3/ Environnement socio culturel : évolution des modes de consommation. .................39
1-4/ Environnement technologique : le Maroc plate forme régionale pour les TIC. ....... 40
1-5/ Environnement écologique : prise de conscience du réchauffement de la planète. ............41
1-6/ Environnement légal : un arsenal juridique conséquent. ................................................42
Section 2 : Analyse du micro environnement ...........................................................................44
2-1/ Attrait du secteur : analyse de l’offre et la demande .......................................................44
2-2/ Analyse concurrentielle selon le modèle de PORTER ........................................................48
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Chapitre II : Diagnostic interne ....................................................... 53
Section 1 : les fonctions de soutien ................................................................................................55
1-1/ Infrastructure ..................................................................................................................................55
1-2/ Gestion des ressources humaines ............................................................................................55
1-3/ Approvisionnement ........................................................................................................................56
Section 2 : les fonctions primaires ..................................................................................................57
2-1/ Logistique ...........................................................................................................................................57
2-2/ Marketing, Vente, Distribution ...................................................................................................57
2-3/ Service après-vente .......................................................................................................................57
Synthèse du diagnostic stratégique ................................................. 59
Conclusion .................................................................................................................................................63
DEUXIÈME PARTIE : L’ÉTUDE ET L’ÉLABORATION DU PLANMARKETING DE LA SOCIÉTÉ ALTASYS ..............................................64
Introduction ............................................................................................................................................65
Chapitre I : Etude qualitative sur les besoins et les attentes desclients de ALTASYS .......................................................................... 66
Section 1 : présentation de l’étude .................................................................................................66
1-1/ Contexte et objectifs de l’étude ................................................................................................66
1-2/ Choix de l’étude ...............................................................................................................................67
1-3/ Le guide d’entretien .......................................................................................................................67
Section 2 : présentation et analyse des résultats ..................................................................69
2-1/ Présentation des résultats ...........................................................................................................69
2-2/ Analyse des résultats ....................................................................................................................70
Chapitre II : l’élaboration du plan marketing de la société ALTASYS ........................................................................................................ 72
Section 1 : politique produit ...............................................................................................................72
Section 2 : politique prix .......................................................................................................................74
Section 3 : politique distribution ......................................................................................................75
Section 4 : politique communication .............................................................................................77
Conclusion .................................................................................................................................................81
CONCLUSION GENERALE ............................................................................82
ANNEXES .................................................................................................................84
BIBLIOGRAPHIE & WEBOGRAPHIE ............................................................103
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LISTE DES ABREVIATIONS
ANRT Agence Nationale de Réglementation desCommunications
APEBI Association des Professionnels des Technologies del’Information
CSTI Comité de Suivi des Technologies de l’Information DAS Domaine d’Activité Stratégique FAR Forces Armées RoyalesHEC Hautes Etudes de Commerce
INDH Initiative Nationale de Développement HumainNTI Nouvelles Technologies de l’Information NTIC Nouvelles Technologies de l’Information et de
CommunicationOCDE Organisation de Coopération et de Développement
EconomiquesOMC Organisation Mondiale du CommerceONPT Office National des Postes et TélécommunicationsPIB Produit Intérieur BrutPME Petites et Moyennes Entreprises
PMI Petites et Moyennes IndustriesSARL Société A Responsabilité LimitéeSEPTTI Secrétariat d'Etat auprès du Premier ministre chargé de
la Poste et des Technologies des Télécommunicationset de l'Information
SI Systèmes d’Information SSII Société de Services en Ingénierie InformatiqueTIC Technologies de l’Information et de la Communication
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LISTE DES FIGURES
Fig.1 : Profil des opérateurs du secteur TIC Fig.2 : Organigramme de la société ALTASYS
Fig.3 : Modèle PESTEL
Fig.4 : Evolution du parc des abonnés et du taux de pénétration de
l’internet (2004-2010)
Fig.5 : Les 5 forces de PORTER
Fig.6 : Hexagone sectoriel du secteur TIC au Maroc
Fig.7 : La chaîne de valeur
Fig.8 : Graphique illustrant les principales marques de matériels
informatiques utilisées par les clients de la société ALTASYS
Fig.9 : Graphique illustrant la répartition des revendeurs informatiques
Fig.10 : Graphique illustrant le degré de notoriété des revendeurs
informatiques
Fig.11 : Graphique illustrant les canaux de communication
Fig.12 : Graphique illustrant les principaux critères de choix d’un revendeur
informatique
Fig.13 : Graphique illustrant le classement des principaux critères de choix
d’un revendeur informatique
Fig.14 : Graphique illustrant la répartition des clients par rapport au degré
de satisfaction des produits commercialisés
Fig.15 : Graphique illustrant la répartition des clients par rapport à
l’évaluation de l’étendue de la gamme des produits chez ALTASYS
Fig.16 : Graphique illustrant la répartition des clients par rapport au
nouveaux produits demandés
Fig.17 : Graphique illustrant la répartition des clients par rapport au degré
de satisfaction des services de livraison
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Fig.18 : Graphique illustrant la répartition des clients par rapport au degré
de satisfaction des services après vente
Fig.19 : Graphique illustrant les domaines d’amélioration de l’image de
marque
Fig.20 : Graphique illustrant la répartition des clients par rapport au degréde satisfaction de l’accueil
Fig.21 : Graphique illustrant la répartition des clients par rapport au degré
de satisfaction du service commercial
Fig.22 : Graphique illustrant la répartition des clients par rapport à
l’évaluation de la compétitivité des offres commerciales
Fig.23 : Graphique illustrant la répartition des clients par rapport au degré
de satisfaction de la gestion et le suivi des commandes Fig.24 : Graphique illustrant la répartition des clients par rapport à
l’exactitude et la clarté des documents
Fig.25 : Graphique illustrant les attentes des clients de la société ALTASYS
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Introduction Générale
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Le développement des Technologies de l'Information et de la
Communication (TIC) est une composante majeure de la
mondialisation, qui marque irréversiblement notre époque. Toutes les
activités humaines en sont affectées, et la planète se trouve qualifiée
de " village global ". A la fois cause et conséquence de cette formidableexpansion des TIC, la libéralisation des télécommunications, le
spectaculaire développement de l’Internet et la mise en réseau
progressive des entreprises, des administrations et des personnes,
sont révélateurs d’un seul et même phénomène : l’avènement de la
Société de l’Information et du Savoir.
Pour le Maroc aussi, la Société de l’Information constitue un
élément incontournable à la fois pour le développement humain, la
cohésion sociale et la croissance de l’ économie. En effet, et grâce aux
possibilités qu’elles ouvrent et aux ressources qu’elles génèrent, les
TIC comptent parmi les leviers indispensables à la réussite de
l’Initiative Nationale de Développement Humain (INDH), lancée par SA
Majesté le Roi en Novembre 2005. C’est ainsi que la généralisation del’usage des TIC et la mise à disposition de contenu utile et accessible,
constituent des moyens sûrs pour développer le potentiel des capacités
humaines dans notre pays.
Le Maroc sera alors plus apte à mener une vie productive et
créative, à créer des emplois et contribuer à l’amélioration de la qualité
de vie en rapport avec les besoins individuels et les intérêts collectifs.De plus, la relation du Citoyen avec l’administration peut évoluer
rapidement : la réforme du service public ne signifie plus uniquement
la simplification des procédures administratives, mais aussi leur mise
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en ligne abolissant ainsi toute contrainte de déplacement et d’attente.
L’État est alors plus proche, et ses décisions plus transparentes.
D’autre part, les TIC peuvent accroître la compétitivité des
entreprises marocaines par une meilleure circulation de l'information,
une meilleure organisation, ainsi que par l’émergence de nouveaux
marchés et de nouveaux débouchés aux exportations. Enfin, la
fluidification des échanges et la baisse des coûts afférents aux
transactions constituent les fondements de nouveaux marchés de
services où l’information est à la fois matière première et produit fini.
Le développement de logiciels, l’intégration des systèmes et la
délocalisation sont les composantes majeures d’une Industrie TIC
marocaine performante créatrice de richesses et d’emplois.
Dans ce contexte national et mondial, ALTASYS une société qui
opère dans le secteur des TIC est menée à accompagner les mutations
et les changements de l’environnement et à suivre le développement
des technologies du secteur en mettant en place une stratégie
marketing.
1. Thématique
Le thème qui sera traité dans le cadre de cette thèse
professionnelle consiste en l’élaboration d’une stratégie marketing pour
la société ALTASYS.
Ce travail de recherche vise à faire une analyse et un diagnostic
stratégique de la société ALTASYS afin d’identifier ses forces et ses
faiblesses ainsi que les menaces et les opportunités de l’environnement
dans lequel elle évolue dans l’objectif de mettre en place une stratégie
marketing efficace et efficiente pour le moyen et le long terme.
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2. Intérêt de la recherche
Cette recherche revêt un intérêt particulier tant sur le plan
personnel que général.
Sur le plan personnel, cette recherche va me permettre d’un côtéd’exploiter les connaissances accumulées et les démarches
méthodologiques acquises durant ma formation à l’ISCAE dans le cadre
du Master Spécialisé en Marketing et Communication. D’un autre côté,
elle va me permettre de connaître l’environnement du secteur des TIC
au Maroc, se positionner par rapport à la concurrence et d’accroître la
notoriété de ma société.
Sur le plan général, et compte tenu de l’objectif principal qui
consiste en la mise en place d’une stratégie marketing pour la société
ALTASYS, cette thèse se propose d’être un outil d’aide à la prise de
décisions stratégiques pour le management de ma société, permettant
une visibilité sur le secteur des TIC à moyen et long terme en vu de la
réalisation des objectifs stratégiques.
3. Eléments du diagnostic
L’élaboration d’une stratégie marketing pour la société ALTASYS
sera mise en place sur la base d’un diagnostic stratégique comprenant
trois volets principaux :
Un diagnostic externe : analyse du macro environnement
selon le modèle de PESTEL, et l’analyse du micro
environnement en suivant l’analyse de l’offre et la demande
et l’analyse concurrentielle selon le modèle de PORTER.
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Un diagnostic interne : analyse de la position
concurrentielle en utilisant la chaîne de valeurs.
La synthèse du diagnostic stratégique : identification
des forces et des faiblesses de la société d’une part, et
l’évaluation des menaces et des opportunités d’autre part enutilisant la matrice de synthèse SWOT.
4. Délimitation
La délimitation de la recherche s’assigne pour objectif de définir les
limites du champ d’action. Elle est à la fois thématique, spatiale,
temporelle et bibliographique.
Délimitation thématique : dans un environnement
concurrentiel et une conjoncture économique plus ou moins
stable, la société ALTASYS est appelée à élargir sa part de
marché, à conquérir de nouveaux clients et à fidéliser ses
clients actuels.
A travers cette thèse, on va définir les grandes orientations
dans les quelles ces actions s’inscriront en procédant à un
diagnostic stratégique interne et externe afin d’identifier les
forces et les faiblesses de la société ALTASYS, et de
recenser les menaces et les opportunités de
l’ environnement ayant un impact sur la société dans
l’objectif de mettre en place une stratégie marketing.
Délimitation spatiale : tenant compte de la situation
géographique de tous les clients et les fournisseurs de la
société ALTASYS ainsi que la majorité des concurrents, on
se contentera de délimiter le territoire étudié à l’axe de
Rabat / Casablanca.
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Délimitation temporelle : la délimitation temporelle est
censée définir la période que la recherche compte retenir
comme référence d’analyse.
La période retenue dans le cadre de cette thèse étant celle
allant de 2006 à 2010.
5. Problématique
A l’heure de la modernisation, de la compétitivité et de l’ouverture
des marchés imposée par les accords de libre échange avec l’Union
Européenne et les Etats Unies, la société ALTASYS se voit obligée plus
que jamais de mettre à niveau son management en sa globalité et sa
stratégie commerciale et marketing en particulier afin de construire et
entretenir une image valorisante, et de se positionner dans un
environnement fortement concurrentiel.
Ainsi, une problématique se pose, à savoir :
ALTASYS n’arrive pas actuellement à
accompagner les mutations et les changements du
secteur des technologies de l’information et de
communication, illustré par la baisse de son chiffre
d’affaires ces trois dernières années.
A Partir de cette problématique, se déclinent les interrogations
suivantes :
Quelle est la situation actuelle du secteur des TIC au Maroc, et
quelles sont les perspectives ?
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Comment positionner ALTASYS dans un environnement
concurrentiel ?
Quels sont les attentes et les besoins des clients ?
Quelle stratégie marketing, ALTASYS doit il mettre en œuvre pour
construire et entretenir une image valorisante et durable, etsatisfaire ses clients de plus en plus exigeants ?
Ce sont là autant de questions aux quelles ce travail de recherche
tente de répondre, d’apporter les éclairages nécessaires et les
réponses pouvant servir à élaborer une stratégie marketing efficace et
efficiente pour la société ALTASYS.
6. Méthodologie
L’objectif de ce travail de recherche est d’établir un diagnostic
stratégique de la société ALTASYS, et la mise en place d’un plan
marketing.
Ainsi, ce travail de recherche comporte un chapitre préliminaire
suivi de deux grandes parties :
Le chapitre préliminaire est consacré à L’analyse de la stratégie
globale de la société ALTASYS en passant par une présentation
du secteur des TIC au Maroc et ensuite la présentation et la
segmentation stratégique des activités de la société.
La première partie est consacrée à l’analyse et diagnosticstratégique et qui s’articule autour de deux chapitres suivis
d’une synthèse du diagnostic interne et externe à travers la
matrice SWOT :
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Premier chapitre : le diagnostic externe en utilisant
PESTEL pour l’analyse du macro environnement, l’analyse
de l’offre et la demande et le modèle de PORTER pour
l’analyse du micro environnement.
Deuxième chapitre : le diagnostic interne à traversl’analyse de la position concurrentielle en utilisant la
chaîne de valeurs.
La deuxième partie porte sur une étude qualitative sur le terrain
et le plan marketing à mettre en place et qui s’articule autour de
deux chapitres à savoir :
Premier chapitre : Une étude qualitative sur les besoins et
les attentes des clients sur un échantillon de 15 personnes
en entretien semi directif.
Deuxième chapitre : Il est consacré à la mise en œuvre du
plan marketing à travers la politique des 4P.
7. Bibliographie
Pour mener cette recherche, nous avons utilisé la documentation
interne de la société ALTASYS, les notes prises et les supports des
cours des séminaires assurés au cours de ma formation à l’ISCAE,
quelques ouvrages qui traitent la stratégie marketing, et enfin j’ai
complété avec la recherche Internet des données et des thématiques
ayant un lien direct avec le sujet de la recherche.
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Chapitre préliminaire : ALTASYS et le secteur
des TIC au Maroc
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Introduction
Du téléphone fixe au portable, du disque compact au CD-Rom, de
l'ordinateur à l'Internet, en passant par le caméscope, le magnétoscope,
le DVD, la hi-fi, la conception des logiciels et la maintenance
informatique, le champ des «Technologies de l'Information et de la
Communication» (TIC) est vaste et les contours de ce champ sont
quelque peu imprécis. C’est la raison pour laquelle les définitions, les
chiffres et les statistiques relatifs à ce secteur diffèrent selon les
sources.
D’une manière générale, le secteur des TIC produit les biens et les
services qui sont au coeur du développement de l’économie numérique.
Cette industrie qui regroupe les équipements et services associés à la
production, au traitement et au transport de l’information, est
constituée de trois technologies différentes, complémentaires et en voie
d'intégration: "l'informatique" qui rassemble les branches productrices
de matériels et les services connexes, exploitation, maintenance etcommerce principalement, "l'électronique" avec la fabrication des
composants et de certains appareils, et "les télécommunications"
comprenant les activités de service, mais aussi la fabrication d'appareils.
Plusieurs organismes internationaux ont tenté de délimiter le champ
du secteur des TIC. La définition qui semble la plus complète et la plus
globale est celle de l’OCDE. Selon cet Organisme, ce secteur comprendun noyau stratégique:
Les équipements et services informatiques,
Les équipements et services de télécommunication,
Les composants électroniques et les logiciels.
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Se greffent à ce noyau :
Le matériel audio et vidéo et les câbles et fils,
Les grossistes rattachés aux logiciels et aux produits de l’industrie
des TIC.
Le marché mondial des TIC se décline en 3 principaux segments :
Les matériels dits « Hardware » : les PC, les serveurs, les
infrastructures réseaux et périphériques. Ce segment est dominé
par les constructeurs Dell, HP Compaq, EMC, CISCO, Fujitsu
Siemens, IBM ;
Les logiciels dits « Software » : les logiciels spécifiques, les
progiciels de gestion intégrés, les systèmes d’exploitation
(Windows, Mac OS, Unix). Les principaux opérateurs du segment
sont : Microsoft, Sage, Oracle, SAP et Apple ;
Les services associés dit « IT services » : intégration, installation,
formation et maintenance.
En ce qui concerne les opérateurs du marché, le secteur des TIC au
Maroc compte 3 principaux profils différents :
Les grandes sociétés spécialisées parmi lesquelles des opérateurs
de télécommunications comptant une part importante
d’investissements étrangers.
Les éditeurs, intégrateurs, sociétés de service, dont les filiales de
groupes internationaux. Les nombreuses sociétés de revente de matériels, de progiciels
d’intégration et d’infrastructures.
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Fig.1 : Profil des opérateurs du secteur TICSource : APEBI
Le champ des utilisations des TIC est vaste et ne cesse de s’élargir
de plus en plus. L’utilisation de ces technologies a déjà transformé
plusieurs métiers tels que les services bancaires et financiers, les
secteurs du voyage et de la vente au détail, et ce, grâce à desapplications telles que le télétraitement, l'échange électronique de
données, le transfert électronique de fonds et les systèmes
d’information.
D’un autre côté, les TIC offrent aux entreprises, aux secteurs, aux
groupes et aux individus, de nouvelles façons de communiquer et de
réagir, de créer des produits et des services, de repérer des marchés,
de faire du commerce à l'échelle mondiale ainsi que de trouver des
solutions pour répondre aux besoins spécifiques de leurs clients.
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Elles permettent également aux différentes industries d’adopter de
meilleures méthodes de travail, d’améliorer la qualité de leurs produits
et services ainsi que de se démarquer de leurs concurrents.
A partir de ces constats, la capacité des entreprises à mettre au
point, à acquérir et à adapter les nouvelles technologies de l'information
semble être un facteur déterminant de compétitivité.
Section 1 : Le secteur des TIC au Maroc
1-1/ Historique des TIC au Maroc
Dès le début des années 1990, le Maroc a pris conscience de
l'importance des télécommunications et des TIC pour son avenir. En
effet, le contrat programme 1993-1997 conclu entre l’Etat et l’ONPT a
eu le mérite d’engager le Maroc dans un processus d'extension et de
modernisation de ses réseaux des télécoms. De plus, la réflexion menée
dés 1995 au sein de l’initiative « Maroc Compétitif », a abouti en 1996 à
la définition de stratégies de développement de la compétitivité pour
quatre grappes, dont l’électronique et les technologies de l’information.
Cette réflexion a débouché sur la formulation de plusieurs orientations
concrètes pour la dynamisation de ce secteur.
Par ailleurs, et conformément aux Hautes Directives Royales, le
Maroc entrepris une restructuration du secteur grâce à l'adoption de la
loi 24-96 en août 1997 qui a permis de lancer une première étape de
libéralisation du secteur des télécommunications qui s’est traduite
notamment par : la création de l'Agence Nationale de Réglementation
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des Télécommunications (ANRT) ; la création de deux nouvelles entités,
Maroc Telecom en tant que société anonyme chargée du
développement et de l’exploitation des réseaux et services de
télécommunications et Poste Maroc en tant qu’établissement publicchargé du développement et de l’exploitation des réseaux et services
postaux et financiers.
D’autre part, plusieurs initiatives ont été prises par le Gouvernement
marocain en termes de gouvernance de la politique de la Société de
l'Information à savoir :
Introduction de l’Internet au Maroc ; Création du Groupe de Technologies de l'Information par le
Ministère du commerce et de l'industrie et organisation du premier
séminaire national sur le "développement des télé services au
Maroc";
Création du Secrétariat d'Etat auprès du Premier ministre chargé
de la Poste et des Technologies des Télécommunications et de
l'Information, le SEPTTI ;
Mise en place du Comité public et privé de Suivi des Technologies
de l’Information (CSTI), composé de représentants des sphères
publique et privée qui publiera quelques mois plus tard le rapport
sur "Le Maroc et les technologies de l'information : bases d'une
stratégie" ;
Insertion dans le Plan Quinquennal 1999-2003 de la volontéd'inscrire le développement des télécommunications et des TIC
comme une priorité nationale et une option stratégique du
développement économique, industriel et social du Royaume ;
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Constitution du Comité Stratégique National chargé de la réflexion
sur l’insertion du Maroc dans la société de l’information et du
Savoir ;
Signature entre le Gouvernement et l'Association desprofessionnels des TIC, l'APEBI, d'un contrat progrès appelant à
une "rupture positive" ;
Présentation du premier document " Stratégie E-Maroc :
propositions pour une mise en œuvre opérationnelle" ;
Instauration du comité national E-Gov pour le développement de
l’administration électronique ;
Le CSTI devient le Comité Stratégique des TIC organisé en
plusieurs pôles ;
Elaboration et lancement de la Cyber-Stratégie nationale e-Maroc
2010.
Le nouveau plan de développement pour les TIC, baptisé Maroc
Numérique 2013 (Annexe 1), a été officiellement présenté le 10
octobre 2009.
1-2/ Aperçu sur Le marché marocain des TIC
La profession des nouvelles technologies de l’information est
représentée au Maroc principalement par l’APEBI, qui compte plus de
150 entreprises adhérentes, représentant plus de 95% du chiffre
d’affaires globale du secteur.
L’APEBI s’est affirmée comme interlocuteur de choix auprès des
pouvoirs publics. Outre son statut d’interlocuteur défendant l’intérêt de
ses membres et du secteur, elle joue un rôle d’organisation de la
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profession. Les actions entreprises dans ce sens peuvent être résumées
comme suit :
Adoption d’une Charte d'Éthique garante des règles et usages
bien compris de tous dans l'intérêt tant des utilisateurs quedes professionnels du secteur.
Une communication et des manifestations extérieures
permettant la promotion des produits de haute technologie au
Maroc et un rapprochement entre l'université et les sociétés
du secteur.
Un dialogue permanent avec les pouvoirs publics, afin de
rendre l'information accessible au plus grand nombre
d'utilisateurs.
Des études de marchés permettant une meilleure
connaissance des besoins de l'utilisateur marocain afin
d'harmoniser les compétences des entreprises avec les
attentes du marché.
Une présence et un rôle actif auprès des associations,fédérations, ou autres instances ayant un rôle moteur dans
l'économie du Maroc.
En plus, l’APEBI joue un rôle de force de proposition. Elle a ainsi
présenté au gouvernement marocain en 2001 un contrat progrès dans
lequel elle a dressé le panorama des forces et faiblesses du secteur TIC
au Maroc et définit un certain nombre d’axes de développementstratégique pour tous les intervenants dans le secteur.
Ce secteur comprend les intégrateurs, les importateurs grossistes de
logiciels et de matériels, les revendeurs d’équipement informatiques, les
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éditeurs de logiciels, les sociétés de services et d’ingénierie, les
fournisseurs d’accès Internet, les développeurs de sites web, les
entreprises de formation informatique, les centres de développement de
logiciels, les opérateurs télécoms, les installateurs d’équipement detéléphonie et les entreprises de télé services.
Le secteur des TIC constitue pour le Maroc un axe stratégique de
développement. Il emploie 32 000 personnes selon le ministère en
charge du secteur et a réalisé en 2010 un chiffre d’affaires global de 42
milliards de dirhams. Rapportée au PIB national, la contribution du
secteur des TIC est aujourd’hui estimée à environ 7%.
Il convient de souligner l’importance considérable des sociétés de
télécommunications en termes de chiffre d’affaires par rapport aux
entreprises de ventes de biens d’équipements et de services. En 2007,
les sociétés de télécommunications avaient généré 33 milliards de
dirhams des 40 milliards qu’avait réalisés le secteur.
Le chiffre d’affaires des opérateurs informatiques est estimé à 6,5
milliards de dirhams. Le secteur des TIC hors télécoms regroupe 20 %
de SSII, contre 80 % d’installateurs, revendeurs et distributeurs de
matériels informatiques. On compte environ 200 SSII au Maroc, dont
l’activité se rapporte à l’assistance technique, la conception de logiciels
et de progiciels, l’étude et le conseil, l’infogérance, l’intégration et le
développement de systèmes d’information (SI), la monétique.
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1-3/ La stratégie « E-Maroc » pour le développement desTIC.
Conscient des enjeux stratégiques du secteur des TIC, le
Gouvernement a élaboré une stratégie nationale ( E-Maroc) pourfaciliter l’intégration du pays dans la société de l’information et qui
s’appuie sur une réforme sectorielle, des orientations stratégiques et
des chantiers prioritaires.
Cependant, il convient de noter que l’environnement réglementaire
du secteur des TIC est loin d’être complet. Le processus de libéralisation
doit être poursuivi et d’autres réglementations et lois devraient êtreélaborées.
Le processus de libéralisation et de déréglementation du secteur
devrait être accompagnée par une mise à niveau réglementaire portant
sur la gestion des flux d’information et la protection des données et des
consommateurs.
Ainsi, des législations devraient être élaborées ou actualisées,
notamment, sur les transferts de données, la signature électronique, la
protection des données personnelles, la fiscalité électronique et la
propriété intellectuelle.
Parallèlement à la libéralisation et la réglementation, une politique
volontariste est nécessaire pour inciter à la production et à l’utilisation
des nouvelles technologies de l’information par les entreprises.
Pour cela, le Gouvernement a adopté des orientations stratégiques,
dont les principales sont :
Généralisation des TIC ;
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Déploiement accéléré des infrastructures ;
Accélération de la libéralisation de la concurrence ;
Redéfinition du rôle de l’Etat ;
Mise en place des moyens de la stratégie.
Cinq chantiers prioritaires ont été choisis pour la réalisation de cette
stratégie: E-Education, E-Business, E-Gouvernement, E-Commerce et la
Généralisation des TIC dans la société.
Des avancées notables ont été réalisées dans certains de ces
chantiers, mais des efforts considérables restent à fournir afin d’assurerque les TIC puissent jouer leur rôle en matière du développement
économique et social.
Ainsi, Le nouveau plan de développement pour les TIC, baptisé
Maroc Numérique 2013, a été officiellement présenté le 10 octobre
2009. Il vise à positionner le Maroc comme un hub technologique
régional. Il s’agit en outre de faire des technologies de l’information unvecteur du développement humain ainsi qu’une source de productivité
pour les autres secteurs économiques et pour l’administration publique.
Plus concrètement, Maroc Numérique 2013 doit générer à l’horizon
2013 un PIB additionnel direct de 7 milliards de dirhams et un PIB
additionnel indirect de 20 milliards de dirhams. Ce plan doit aussi
permettre de passer de 32 000 emplois pour le secteur en 2008 à 58000 emplois en 2013. Quatre priorités stratégiques ont été définies :
l’accès à Internet, l’e- gouvernement, l’informatisation des entreprises
et enfin le développement de l’industrie des TIC.
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Aujourd’hui, la modernisation des secteurs publics et privés voulue
par le gouvernement marocain est conditionnée par l’investissement
dans les TIC. Dès lors, le secteur des TIC représente un potentiel de
croissance non négligeable, aussi bien à travers la mise à niveau desPME et l’introduction des TIC au sein de certaines entreprises qu’à
travers la mise à niveau de l’administration et des collectivités locales.
Section 2 : présentation et segmentationstratégique des activités
2-1/ Identification de la société ALTASYS
Fiche Signalétique de la Société :
Raison Sociale : ALTASYS
Forme Juridique : Société à Responsabilité Limitée
Capital Social : 1 000 000,00 DH
Date de Création : 23/07/2002Effectif du personnel : 8
Chiffre d’affaires 2010 : 13 millions de dirhams
Siège Social : Résidence Kays – Immeuble A Agdal .RABAT
Téléphone : 0537 68 07 72/73
Fax : 0537 68 07 75
Email : altasys@menara.ma
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Organigramme :
Fig.2 : Organigramme de la société ALTASYS
Mission de la Société :
La Société « ALTASYS » S.A.R.L. a pour mission :
Vente, réparation, et installation de matériels informatiques
Câblage et Pré câblage informatique, électrique et téléphonique
Vente de fournitures de bureau, produits d’impression, papeterie
et imprimés.
Vente de mobiliers et matériel de bureau
Formation à l’initiation et au perfectionnement de tous les produits
Microsoft.
Marques distribuées :
ALTASYS est un distributeur agrée par les constructeurs et éditeurs
majeurs du marché : Dell ; Hewlett-Packard ; Compaq ; IBM ; Apple ;
Microsoft ; Trend Micro ; Kaspersky ; Eaton ; Samsung ;Merlin Gerin ;
Epson ; Toshiba ; Canon ;Cisco ; Sharp; Faber-Castell ; Parker , Leitz ;
Waterman ; Mont Blanc.
DIRECTION GENERALE
SERVICE
ADMINISTRATF
FINANCIER
SERVICE
TECHNIQUE
SERVICE
COMMERCIAL
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Moyens humains :
Un Directeur Général : Diplôme des Etudes Supérieures
Spécialisées en Système d’Information , Audit et Contrôle de
Gestion ( Bac + 5 ) ; Certificat Microsoft Sales Specialist . Un Responsable Commercial : Bac + 4 HEC
Un responsable Administratif & Financier
Un Responsable Technique
Deux techniciens spécialisés (Certifiés IBM et HP-COMPAQ)
Une assistante de direction
Un coursier
Moyens techniques :
Un atelier technique équipé de matériels et des logiciels
nécessaires à la réparation, l’entretien et la maintenance du
matériel informatique
Un stock important de pièces de rechange d’origine ainsi que
d’outillages et des produits d’entretien et de maintenance.
Un parc informatique composé de : Un réseau informatique ,
électrique et téléphonique lié à une armoire de brassage 7 unités
et un serveur Compaq ; 2 Portable HP-COMPAQ 4510S ; Un
portable HP-COMPAQ NX9010; Six Micro-ordinateurs HP Compaq
avec écran 17’’ plat ; Une imprimante Laserjet réseau HP Laserjet
P2015N ; Une imprimante All in one HP V40 ; Un appareil Photo
numérique HP 945 ; Un Photpcopieur SHARP ; Une imprimantePhotosmart HP 7760 ; Un onduleur MGE Pulsar Ellipse Premium
800 ; 6 onduleurs MGE Pulsar Ellipse 600 ; Une solution antivirale
en réseau ; une solution de messagerie; une liaison internet ADSL
Un show room + deux surfaces de stockage
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Une Salle de formation
Deux véhicules pour la livraison.
2-2/ Segmentation stratégique des activités
Macro segmentation : base stratégique
La société ALTASYS exerce dans le secteur des technologies de
l’information et de la communication (TIC) qui constituant sa base
stratégique.
Méso segmentation : DAS (Domaine d’activité stratégique)
D’une manière générale, l’identification des DAS se base, selon laméthode d’ABELL, sur la présentation des différents triplets :
Technologie utilisée ou savoir faire : Comment ?
Besoin à satisfaire : Quoi ?
Clientèle potentielle : Qui ?
La société ALTASYS opère sur un seul DAS : Vente de matériel
informatique et bureautique.
Micro segmentation : Segmentation marketing
Le marché de la société ALTASYS est divisé en segments ou couple
produit/marché avec mêmes besoins, il s’agit des segments suivants :
Les administrations et établissements publics.
Les multinationales et les organismes internationaux
Les grandes entreprises marocaines
Les PME et PMI
Les particuliers
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Première partie :Analyse et diagnostic
stratégique de la
société ALTASYS
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Introduction
L’objectif de cette partie est d’effectuer un diagnostic stratégique à
partir d’une étude documentaire. Cette analyse vise, à travers
l’identification des menaces et des opportunités relatives aux activités
du secteur TIC au Maroc et des forces et faiblesses se rapportant à la
société ALTASYS en interne, de pouvoir proposer une stratégie
marketing efficace afin de permettre à la société de faire face à la
concurrence accrue du secteur TIC et d’accompagner les changements
et les mutations de l’environnement.
La méthodologie de diagnostic adoptée se base sur deux instruments
majeurs dans le cadre d’une analyse SWOT en l’occurrence la méthode
PESTEL, le modèle de PORTER et la chaîne de valeurs.
L’analyse stratégique réalisée dans le cadre de cette étude se base
sur le modèle SWOT (Strenghts, Weaknesses, Opportunities, Threats).
Cette analyse s’appuie sur une analyse documentaire à travers le
diagnostic de l’environnement externe du secteur des TIC au Maroc, et
plus particulièrement celui des équipements et services informatiques,
et a pour objet de dégager les opportunités et les menaces de
l’environnement en général à travers ses facteurs politiques,
économiques, sociaux, technologiques, écologiques et légal.
L’analyse interne, quant à elle, a été réalisée à travers le modèle de
la chaîne de valeurs de PORTER. L’objectif de cette analyse est de faire
ressortir les forces et les faiblesses de la société ALTASYS afin de
déterminer sa position concurrentielle par rapport à ses concurrents.
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Chapitre I : Diagnostic externe
L’observation de l’environnement de l’entreprise est l’une desmissions majeures de la fonction marketing. Elle permet de définir et de
manière régulière les opportunités et les menaces que pourrait
présenter cet environnement pour l’entreprise et à partir de là orienter
sa stratégie marketing.
L’environnement d’une entreprise se compose de deux axes : le
macro environnement (environnement, politique, économique,technologique, juridique, socioculturel et naturel) et le micro
environnement (l’offre, la demande et la concurrence).
Section 1 : Analyse du macro environnement : unenvironnement à haut degré d’incertitude
Il s’agit de l’environnement au sens large, il influe sur la société
mais elle ne peut pas agir dessus.
On va détailler ce macro environnement grâce au modèle PESTEL.
Cette analyse est très utile pour comprendre quels sont les facteurs
environnementaux influant sur le secteur TIC.
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du savoir et de la communication, nous impose un devoir de
mise à niveau, permettant de doter notre pays de la capacité de
maîtriser les nouvelles technologies de notre société, et
d'exploiter, de façon optimale, les vastes possibilités qu'ellesnous offrent. Car notre voeu est d'assurer à notre grand peuple
un développement global et intégré permettant au Maroc
d'occuper la place qui lui revient dans un monde transformé par
la révolution numérique qui est en cours. »
Le gouvernement marocain qui a pris un certain nombre d’initiatives
pour promouvoir le secteur, place son développement comme un gagedu développement économique et social. L'évolution remarquable des
TIC qui est à l'origine de mutations économiques et sociales profondes
dans le monde, nous impose en effet l'accélération du processus
d'insertion du Maroc dans la société mondiale de l'information.
Ainsi, Une politique publique d’appui au développement du secteur
des TIC est mise en place à travers Le Contrat Progrès 2006-2012 et quicomprend des mesures communes prises par le gouvernement et le
secteur privé pour la mise en œuvre d’un plan de développement de ce
secteur. Cette vision stratégique de développement de notre secteur est
déclinée, à ce jour, en un véritable plan d’action opérationnel chiffré et
planifié pour toute la période 2006-2012. A terme, pour le secteur des
TIC, la mise en œuvre de ce schéma directeur permettra :
De positionner notre secteur dans une dimension internationale.
De participer à la croissance économique et à la création
d’emplois.
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De consolider ses acquis au niveau de l’ingénierie nationale et d’en
faire une industrie forte
Malgré le retard de la concrétisation des projets proposés dans les
différentes stratégies de développement du secteur des TIC, le Maroc
est obligé d’aller de l’avant pour se mettre à niveau et s’intégrer dans la
société de l’information. Et c’est là une opportunité pour les entreprises
du secteur et les SSII pour apporter leurs expertises nécessaires à la
réalisation de ces projets de développement.
1-2/ Environnement économique : reprise de la croissancedu secteur des TIC et des activités de servicesinformatiques.
L’une des opportunités offertes au secteur des TIC est sans aucun
doute la reprise de la croissance de toutes ses activités. Ce secteur,
marqué par des années de morosité, reprend sa croissance sur des
bases plus solides. Cette croissance au niveau mondial ne manquera,
certainement pas, d’entraîner avec elle le secteur des TIC au Maroc etnotamment les activités de services qui même dans les années de
décroissance ont toujours eu un taux de croissance positif.
Au Maroc, l’APEBI estime que le secteur des TIC présente de bonnes
perspectives de développement grâce notamment aux facteurs suivants:
Le passage à l’Internet et les modifications qu’il entraîne sur les
systèmes d’information des entreprises ainsi que l’apparition de nouvelles technologies et standards liés à l’Internet;
La pénurie en spécialistes qualifiés et l’évolution permanente
des compétences techniques dont ont besoin les entreprises;
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La tendance des entreprises à rechercher plus d’outsourcing
(sous-traitance) dans un objectif de réduction de coûts, de
flexibilité, de diminution des immobilisations et d’un accès plus aisé
aux compétences techniques; La déréglementation, la globalisation et la consolidation des
entreprises qui nécessitent des systèmes d’information plus
performants et en constante évolution.
Tous les secteurs de l’économie et les administrations publiques
font appel aujourd’hui aux nouvelles technologies de l’information.
Ainsi, une des grandes menaces pour le secteur des TIC et pour lesSSII au Maroc est sans doute le manque de compétences recherchées.
D’ailleurs un grand nombre des SSII, estiment avoir des difficultés à
trouver les profils recherchés. Ce déficit va s’aggraver avec la croissance
annoncée du secteur des TIC dans le monde et l’augmentation des
besoins en compétences TIC dans les pays développés.
1-3/ Environnement socio culturel : évolution des modes deconsommation.
L’évolution des modes de pensées ainsi que l’amélioration du niveau
d’éducation au Maroc conduisent à une évolution des modes de
consommation.
Ainsi, plusieurs facteurs sociaux et comportementaux contribuent à
cette évolution des modes de consommation, à savoir : La vulgarisation de l’informatique avec l’arrivée d’Internet et de
la technologie 3G.
Appareils de plus en plus performants et de moins en moins
chers.
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Apprentissage de l’informatique et de l’Internet dans tous les
groupes sociaux : à la maison, auprès des amis, sur son lieu de
travail et à l’école.
Les distributeurs suivent la tendance et délaissent les appareilstraditionnels pour des appareils numériques.
Apparition de nouveaux types de distributeurs vendant de
l’informatique par le biais du E-commerce.
Tous les appareils associés à l’informatique donc tout ce qui est
numérique suit cet effet de mode.
Depuis quelques années, de très nombreux modèles de micro-ordinateur, de PC portable et d’imprimantes avec des technologies
avancées ont fait leur apparition et de plus en plus de clients en
achètent. ALTASYS doit s’adapter pour accompagner cette évolution afin
de faire face à la concurrence.
1-4/ Environnement technologique : le Maroc plate forme
régionale pour les TIC.Au Maroc, les technologies haut débit (ADSL, WIFI et 3G) ont été
introduites à des prix comparables aux meilleures pratiques
internationales et ce dans le cadre d’un plan national d’envergure pour
la promotion de la société de l’information et le développement de
l’Internet. L’introduction de ces technologies vient pour répondre à un
besoin réel exprimé par les professionnels et le grand public.
Le Maroc de par sa situation géographique et le potentiel important
que représentent ses activités de services et de logiciels dispose de la
possibilité de devenir une plate forme régionale pour les TIC. Cette
opportunité doit être saisie par les entreprises du secteur des TIC et
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notamment les SSII. L’APEBI, consciente de cet enjeu, estime que le
Maroc se positionne en tant que pays « hub » où d’immenses
perspectives et opportunités d’évolution sont offertes dans le domaine
de la fourniture de services, notamment à l’export vers l’Europeoccidentale, le Canada et l’Afrique de l’Ouest.
Toutefois, certaines multinationales leaders au niveau mondial ont
élit au Maroc leur siège pour toute la région en l’occurrence : Microsoft,
Oracle, IBM, HP Compaq, France télécom, Téléfonica, Motorola,
Samsung, Cisco, DELL etc. L’objectif pour ces entreprises est de faire du
Maroc le centre de leur développement au niveau de l’Afrique et despays arabes.
D’un autre coté, le Maroc, avec des dépenses pour les technologies
de l’information de 1% du PIB reste sous inf ormatisé comparativement
aux pays émergents qui dépensent 2% à 3% du PIB dans les TIC.
1-5/ Environnement écologique : prise de conscience duréchauffement de la planète.
Ce point est très important dans la mesure où le Maroc est parmi les
191 Etats ayant signés le protocole de Kyōto de la convention cadre des
nations unies sur les changements climatiques.
Avec la prise de conscience mondiale du réchauffement de la
planète, les industriels du secteur des TIC ont pour une grande partie,
décidé de s’engager contre la pollution, avec des réductions de
consommation d’émissions de gaz à effet de serre et l’utilisation de
matériaux de fabrication moins polluants.
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1-6/ Environnement légal : un arsenal juridique conséquent.
Le Maroc s’est engagé depuis le début des années 90 à réformer le
cadre juridique régissant l’investissement, le commerce et les affaires
en général.
Dans ce sens un certain nombre de textes juridiques ont été publiés :
la charte des investissements, le code du commerce, la loi sur les
sociétés anonymes, la loi sur la SARL et les autres formes de sociétés,
etc. Ces textes ont pour objectif de créer un climat d’investissement et
de développement de l’initiative privée au Maroc. Cet arsenal juridique a
été complété par deux textes de loi d’une grande importance : la loi sur
la liberté des prix et de la concurrence et le code du travail.
Au niveau de la législation régissant le secteur des TIC, la loi n°24-
96 relative à la poste et aux télécommunications a fixé un cadre
législatif clair pour le secteur des TIC. Cette loi a créé une autorité de
régulation du secteur des télécommunications, en l’occurrence l’Agence
Nationale de Réglementation des Télécommunications (ANRT). La loi n°
55-01 complétant et modifiant la loi 24-96 a été promulgué et vise à
compléter et à consolider la réglementation en vigueur afin de l’adapter
aux développements technologiques dans la perspective d’accompagner
le processus de libéralisation en cours. Cette loi a assoupli le régime
d’exercice d’un certain nombre d’activités TIC tels les services internet.
Par ailleurs, une loi sur la propriété intellectuelle, n° 2-00, a été mise
en application à partir de novembre 2000 modifiée et complétée par la
loi n° 34-05 relative aux droits d’auteur et droits voisins. L'innovation
majeure de cette loi, qui répondrait à une demande des professionnels
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du secteur, est l'élargissement de l'application de la réglementation sur
la propriété intellectuelle aux programmes d'ordinateurs au travers de
l'article 3, alinéa (b) qui stipule que « la présente loi s'applique aux
oeuvres qui sont des créations intellectuelles…, tels que les programmesd'ordinateurs ». Cette loi a également durci les mesures de sanctions à
l'encontre du piratage informatique en prévoyant, en plus des amendes,
des peines d'emprisonnement.
Ainsi, La loi 31-08 relative à la protection du consommateur est enfin
votée par le parlement le 10 Novembre 2010. Cependant, cet arsenal
juridique reste incomplet, et ce chantier réglementaire est toujoursouvert.
Un certain nombre de textes sont encore en cours de promulgation
ou d’élaboration. Il s’agit des textes de loi concernant le commerce
électronique relatifs à la sécurité des données transmises, la
reconnaissance de l’identité, la certification de la signature digitale, le
paiement électronique et L’APEBI avait d’ailleurs inscrit, dans soncontrat progrès, la finalisation et l’activation de la promulgation de ces
textes comme action prioritaire.
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Section 2 : Analyse du micro environnement
Il s’agit de l’environnement proche de l’entreprise qui agit sur elle
mais qu’elle peut également influencer.
2-1/ Attrait du secteur : analyse de l’offre et lademande
Le marché des TIC au Maroc est formé de deux grands segments :
les administration et établissements publics d’un côté et les entreprises
privées de l’autre. C’est un marché prometteur qui offre de grandes
opportunités pour les entreprises du secteur et ce pour plusieurs
raisons :
Les opportunités de ce marché sont dues aux développements des
TIC au niveau mondial et que ce secteur devrait connaître au
Maroc le même essor que celui connu dans d’autres pays,
notamment en Europe et en Asie. Surtout avec l’ouverture de plus
en plus prononcée de l’économie marocaine, suite à la signatured’un certain nombre d’accord de libre échange, notamment avec
l’Union européenne et les Etats-Unis.
Sa forte demande : l’administration et les entreprises marocaines
restent largement sous informatisées en comparaison avec le
niveau atteint par les pays émergents. Les dépenses de
l’administration et des entreprises pour les TIC représentent moins
de 1% du PIB alors que dans les pays développés, ce taux varie
entre 2 et 3%.
La nature de la demande : depuis longtemps, les projets
d’informatisation, notamment dans l’administration, se basaient
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sur l’équipement informatique. Actuellement les administrations et
les entreprises privilégient des projets d’intégration à forte
composante de services.
L’ouverture et la libéralisation de l’économie marocaine pourraient
représenter un facteur catalyseur pour le développement du secteur TIC
au Maroc. Cette libéralisation devait pousser les entreprises à se mettre
à niveau sur tous les plans et notamment sur les plans technologique et
managérial. Ceci ne peut se faire que par l’intégration des nouvelles
technologies de l’information à travers la mise en place des systèmes
d’information, la communication en temps réel, le commerceélectronique, la gestion en réseau, etc. Et c’est dans ce sens que la mise
à niveau des entreprises marocaines constitue une véritable opportunité
pour le développement de ce secteur au Maroc.
Ce besoin de mise à niveau ne devrait pas se limiter aux entreprises,
mais également aux administrations et organismes publics, qui sont
désormais contraints de moderniser leurs activités pour soutenir etaccompagner l’entreprise dans sa propre mise à niveau.
D’ un autre côté, selon l’APEBI 1,8 million de citoyens seraient
abonnés à Internet en 2012, stimulant davantage la distribution
informatique, et selon l’ANRT à fin 2010, le parc total Internet a atteint
1 866 963 abonnés en réalisant une hausse de 57,29% par rapport à
2009 (1 186 923 abonnés).
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ANALYSE DE L’EVOLUTION DU SECTEUR DES TELECOMMUNICATIONS POUR L’ANNEE 2010
Source : ANRT Fig.4 : Evolution du parc des abonnés et du taux depénétration de l’internet (2004-2010)
Ces perspectives sont confortées par la conjonction d’éléments
favorables ayant trait au développement d’offres innovantes et
incitatives en termes de produits TIC, aux mesures entreprises par l’Etat
et aussi à un contexte économique et social plus incitatifs : La baisse tarifaire liée à l’accès aux équipements TIC (PC, Internet,
etc.) induite par l’accroissement de la concurrence ainsi que le
développement de nouvelles technologies (Wifi ; 3G ; etc.)
indéniable pour les consommateurs
La volonté de l’Etat de réduire la fracture numérique affirmée à
travers ses différents projets et programmes.
L’augmentation progressive des revenus ainsi que la propension
plus importante des ménages marocains à dépenser.
La faiblesse du taux d’équipement local des ménages offre un
potentiel de développement non négligeable.
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La multiplication de projets d’envergure à travers tout le Royaume
(impliquant essentiellement les infrastructures, le tourisme et le
bâtiment) devrait dynamiser le tissu économique marocain dans
son ensemble et par là même générer une demande enéquipements TIC.
Malgré les grandes opportunités que présente le secteur des TIC au
Maroc, l’entreprise marocaine doit faire face à une multitude de
contraintes qui sont liées à la nature du marché et à l’absence des
études et des statistiques fiables :
La structure des entreprises marocaines dominée par des PMEayant une gestion familiale, un sous équipement en matériel
informatique et une mentalité hostile au changement et à
l’utilisation de nouvelles technologies, vient en tête de liste des
contraintes.
Le marché des TIC est qualifié comme étant un marché mal défini
et non structuré. La grande majorité des entreprises offrent les
mêmes produits et s’adressent au même type de consommateurs,
ce qui rend difficile l’identification du marché, des concurrents, des
produits et des clients ce qui permet de déduire qu’il s’agit d’une
défaillance dans l’approche marketing adoptée par ces entreprises,
qui devraient en principe adapter leurs offres aux spécificités du
marché et aux besoins des consommateurs.
L’absence des études de marché et de statistiques fiables etrégulières renforce la situation d’ambiguïté qui caractérise ce
secteur d’une manière générale ce qui qualifie les marchés des TIC
de marché à haut degré d’incertitude, du fait de la rapidité et
l’ampleur des évolutions.
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2-2/ Analyse concurrentielle selon le modèle de PORTER
L’analyse de l’intensité concurrentielle est effectuée sur la base du
modèle de PORTER. A ce titre, l’approche s’appuie sur les cinq forces
déterminantes d’un secteur, à savoir :
Les concurrents directs
Les entrants potentiels
Les fournisseurs
Les clients
Les produits de substitution
A cela s’ajoute le pouvoir de l’Etat qui pourrait jouer un rôleimportant dans la régulation du marché.
Fig.5 : Les 5 forces de PORTER
Barrières à l’entrée
Barrières à la sortie
Concurrents
Directs
ClientsFournisseurs
Entrants
Produits de
Pouvoir de l’Etat
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Le modèle des 5 forces de PORTER nous permettra d’analyser
l’influence des facteurs extérieurs sur l’entreprise et mieux comprendre
la valeur de l’attractivité de l’entreprise et de son secteur.
Intensité concurrentielle : (5)
Le secteur des TIC au Maroc comporte plus de 3525 entreprises
selon le site des pages jaunes dont la concurrence est de plus en plus
acharnée.
Il s’agit d’un marché atomisé ou de nombreuses entreprises se
partagent le marché avec à l’instar du tissu économique nationale la
dominance des entreprises de petites tailles.
Ainsi, le jeu concurrentiel est ouvert et le secteur est caractérisé par
une très forte intensité capitalistique.
Menace de nouveaux entrants: (5)
Le Maroc a fait depuis longtemps le choix d’une économie libérale et
ouverte. En adhérant à l’OMC et en signant des accords de libre échange
avec l’Union Européenne et les Etas Unis, le Maroc ouvre ses marchés
aux entreprises de ces pays sans doute plus compétitives que leurs
homologues marocaines.
Ainsi, les barrières à l’entrée pour le marché des TIC au Maroc sont
très faibles. Il faut peu de capitaux ou d’expérience pour entrer dans le
secteur des TIC.
Pouvoir des fournisseurs : (3)
En général, les sociétés du secteur TIC au Maroc notamment celles
spécialisées dans le hardware s’approvisionnent en grande partie
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auprès de deux grands grossistes qui dominent la distribution de
matériels informatiques sur le marché national à savoir : Disway (Fusion
entre Matel, PC Market et Distrisoft) et Dataco. Le pouvoir de
négociation vis-à-vis des fournisseurs est donc moyen.
Pouvoir des clients : (4)
Le degré d’exigence de la clientèle est important, il se manifeste par
une forte pression pour baisser les prix de vente en faisant jouer la
concurrence.
Le marché du secteur des TIC est caractérisé par une forte
sensibilité aux prix, à la différenciation des produits et à la qualité
surtout du service après vente.
De plus, il y a lieu de souligner pour le cas de la société ALTASYS la
forte dépendance vis-à-vis des administrations, en particulier les FAR
qui représente prés de la moitié des ventes.
Menace des produits de substitution : (1)
La menace des produits de substitution dans le marché des TIC est
très faible ou inexistante à l’exception de quelques produits
audiovisuels.
Pouvoir de l’Etat : (1)
Dans le secteur des TIC au Maroc l’intervention de l’Etat est faible. Il
joue un rôle important dans la régulation du marché, mais il n’use pas
de son influence pour réduire les profits des entreprises.
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TABLEAU DE SY NTHESE DE L’ INTENSITECONCURRENTIELLE DU SECTEUR TIC
L’intensité concurrentielle du secteur est forte :
• 3 + 4+ 5 + 5 +1 + 1 (Etat) = 19
• Cette configuration donne lieu à des profits très moyens.
HEXAGONE SECTORIEL
Fig.6 : Hexagone sectoriel du secteur TIC au Maroc
Acteurs très faible faible moyenne forte très forte
les fournisseurs 1 2 3 4 5
les clients 1 2 3 4 5
les concurrents 1 2 3 4 5
les entrants potentiels 1 2 3 4 5
les substituts 1 2 3 4 5
syntèse de l'intensitéconcurrentielle du
secteur
très faible( 5-8)
faible( 9-12)
moyenne( 13-17)
forte( 18-21)
très forte( 22-25)
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A la lumière de l’analyse de l’intensité concurrentielle du secteur TIC
au Maroc et après l’élaboration de l’hexagone sectoriel, il ressort que le
micro environnement de la société ALTASYS n’est pas favorable pour
faire des profits importants.
Dans un marché de plus en plus encombré, quoiqu’en pleine
croissance, il s’avère donc capital de se faire une place et de chercher à
se distinguer parmi une foule de concurrents aussi féroces les uns que
les autres en prenant les mesures nécessaires afin de contourner les
différentes contraintes.
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Chapitre II : Diagnostic interne
L'analyse dite interne consiste à évaluer le profil de l'entreprise sur
un segment stratégique. Cette évaluation permet d'identifier les
capacités de l'entreprise à opérer sur ce segment en mettant en
évidence tant ses forces et compétences distinctives que ses faiblesses
et autres handicaps concurrentiels.
Elle permet de déterminer la position concurrentielle de l'entreprise
par rapport à ses concurrents, car en matière de stratégie, il ne suffit
pas d'être bon, il faut être meilleur et savoir construire un avantage
concurrentiel.
Dans le cadre de ce travail de recherche, l’analyse de la position
concurrentielle est menée à travers les dimensions fonctionnelles de la
société ALTASYS en se basant sur le modèle de la chaîne de valeur de
PORTER qui constitue le concept le plus populaire et qui permet de
détailler les différentes fonctions de l’entreprise.
Infrastructure et systèmes
Gestion des RH
Développement technologique
Achats
Logistique Production Commercialisation Service
Fonctions desoutien
Fonctions primaires
M a r g e
M a r g e
Chaîne de valeur
Fig.7 : La chaîne de valeur
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Au sein du secteur TIC et particulièrement celui de la micro
informatique, ALTASYS a suivi un parcours nettement différent de celui
des acteurs du marché. En effet, dès sa création, en 2002, elle a choiside vendre ses produits à des clients sélectionnés et fidèles sans passer
par les circuits utilisés par ses concurrents avec l’ambition d’offrir aux
clients une plus forte valeur ajoutée et un service optimisé en
appliquant le modèle de différenciation par le service qui permet
visiblement à l’entreprise de se distinguer de ses concurrents.
Ce modèle existe maintenant depuis presque dix ans et on peuts’interroger sur sa validité et son efficacité alors qu’un certain nombre
de concurrents de ALTASYS tentent de réagir et de copier certaines de
ses orientations. Il est donc intéressant de se poser la question des
forces et des faiblesses du modèle.
La chaîne de valeur va nous permettre de voir, pour chaque activité
de l’entreprise que ce soient des activités de soutien ou des activitésprimaires sa capacité à être une source concurrentielle et on va donc
chercher à voir, grâce à cet outil, comment chacune des activités de
ALTASYS est source de différenciation pour l’entreprise.
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Section 1 : les fonctions de soutien
1-1/ Infrastructure
ALTASYS bénéficie d’une très bonne réputation, en tantqu’entreprise et en tant que vendeur de matériels informatiques et
bureautiques, particulièrement auprès des grands comptes, sa cible
principale. De plus, elle a mis en place une culture d’entreprise
favorisant une réponse rapide aux besoins de ses clients et être à leur
écoute ce qui la distingue de ses concurrents.
1-2/ Gestion des ressources humaines
Pour cet aspect de gestion des ressources humaines, le but de
ALTASYS est de faire naître un sens de l’investissement personnel chez
ses employés. Pour cela, 3 principes sont utilisés : la responsabilité,
l’obligation de rendre compte et la réussite partagée.
ALTASYS tente de créer une culture telle que chaque salarié cherche
à faire coïncider ses performances individuelles et les buts de
l’entreprise. Le personnel est donc en fait mobilisé autour des 2 buts
principaux de l’entreprise: apporter au client le meilleur service possible
et augmenter la valeur et les profits de l’entreprise.
L’utilisation des plans de commissionnement et de primes permet
ainsi d’accroître la motivation et l’implication du personnel pour laréalisation de ces objectifs.
Enfin, ALTASYS communique énormément vis-à-vis de ses salariés à
la fois sur ce qui se passe, sur ce que l’entreprise veut faire et sur le
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rôle de chacun. On peut également souligner que l’initiative des salariés
est encouragée afin de trouver de nouvelles idées.
Toutes ces orientations et ces moyens permettent de maintenir
l’engagement et la disponibilité du personnel vis-à-vis des clients ainsi
que sa motivation et son implication ce qui signifie donc une source de
différenciation pour ALTASYS.
1-3/ Approvisionnement
ALTASYS est un distributeur agrée par les constructeurs et éditeurs
majeurs du marché et commercialise un matériel connu par sa grandequalité et fiabilité à l’échelle internationale tel que Dell, Hewlett Packard,
Compaq, IBM, Apple, Toshiba etc.
Grâce à la qualité de ses relations avec ses fournisseurs, ALTASYS
bénéficie d’un fort pouvoir de négociation qui lui permet d’obtenir des
conditions particulièrement favorables, des livraisons pratiquement
instantanées (du jour au lendemain matin) mais aussi des éléments plusimportants, par exemple l’implantation de ses fournisseurs sur l’axe
Rabat Casablanca.
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Section 2 : les fonctions primaires
2-1/ Logistique
Les sources de différenciation au niveau de la logistiqueproviennent du rapprochement des fournisseurs et des clients de
ALTASYS ce qui permet de faire entrer le matériel dans l’entreprise
quand on en a besoin. Les stocks sont ainsi particulièrement faibles ce
qui réduit considérablement les coûts de stockage.
Le système de gestion des commandes est efficace. Le matériel
n’est commandé que suite à la demande des clients, et les livraisonssont rapides dès que la commande est prête.
2-2/ Marketing, Vente, Distribution
Cette activité est caractérisée par la spécificité du circuit de vente
choisi à savoir la sélection des clients sur des différents critères
particulièrement la solvabilité ce qui distingue ALTASYS de ses
concurrents et rapproche l’entreprise de ses clients.
2-3/ Service après-vente
Sur cet aspect, la société ALTASYS est consciente de l’importance du
service après vente et que c’est lui qui fait la différence par rapport aux
concurrents.
On peut ici mentionner l’installation du matériel, la formation des
clients, la réparation rapide et sûre, un matériel de remplacement en
cas de panne, l’intervention sur site etc.
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On remarque donc, grâce à l’analyse de la chaîne de valeur, que
l’avantage concurrentiel de ALTASYS en matière de différenciation se
construit au niveau de chacune des activités de l’entreprise, ce qui
explique la réussite de sa stratégie de différenciation et qui lui permetde s’attribuer un avantage Concurrentiel par rapport à ses principaux
concurrents.
Cette politique permet d’augmenter la fidélité des clients qui se
sentent plus suivis et écoutés, mais aussi de diminuer leur sensibilité
aux prix. Tous ces éléments contribuent en fait à améliorer la rentabilité
de l’entreprise et la protège des différentes menaces qui existent sur lemarché. Il s’agit donc d’une force pour ALTASYS.
Malgré les forces que présente cette stratégie de différenciation pour
la société ALTASYS, certaines limites peuvent être soulevées et qui sont
liées à la fois à là position actuelle de l’entreprise sur ses différents
marchés, au modèle stratégique lui même et à l’évolution de
l’environnement qui pourrait présenter des risques pour ALTASYS. Ils’agit notamment de :
La bonne santé de ALTASYS est fortement dépendante de la
conjoncture du marché marocain.
Faible présence sur le segment grand public : le ciblage de la
clientèle s’est effectué sur les grands comptes.
ALTASYS a négligé sa politique de communication entraînant demauvaises performances en terme d’image de marque et de
notoriété.
ALTASYS a décidé de se concentrer sur les PC, portables,
périphériques (Imprimantes, scanner,…) mais a en revanche
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exclu le fait de se lancer sur le marché du développement et des
logiciels. Or, ce marché pourrait être profitable.
La concurrence sur le marché de la micro-informatique est très
forte et se caractérise ces derniers temps par une pression à labaisse accrue sur les prix. Cela a entraîné une baisse de la marge
brute. Comme nous l’avons déjà vu, ALTASYS pratique une
politique de différenciation, ses prix se trouvent plus élevés que
ses concurrents, il se pose donc un problème délicat en termes
de marges si elle se voyait dans l’obligation de baisser encore ses
prix.
Synthèse du diagnostic stratégique
A l’issu du diagnostic externe fait à la base de la recherche
documentaire d’une part et du diagnostic interne de la société ALTASYS
d’autre part, la matrice S.W.O.T. du secteur des TIC au Maroc se
présente comme suit :
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Matrice SWOTOPPORTUNITES MENACES
AU
NIVEAU
EXTERNE
Une volonté affichée des
pouvoirs publics pour
développer le secteur des TIC ;
Reprise de la croissance de
toutes les activités du secteur
TIC au niveau mondial et
national. ;
Un marché national à fort
potentiel pour les entreprisesdu secteur TIC ;
La vulgarisation de
l’informatique
Le Maroc plate forme régionale
pour les TIC ;
Un arsenal juridique
conséquent.
Une dynamique de réformeréglementaire ;
L’APEBI une association
professionnelle dynamique
interlocuteur du secteur
auprès des pouvoirs publics ;
L’ouverture et la libéralisation
de l’économie nationale ;
Forte demande : Sous
informatisation de
l’administration et des
entreprises marocaines
Retard de la concrétisation des
projets proposés dans les
différentes stratégies de
développement du secteur des
TIC;
De grands besoins en
compétences TIC ;
Evolutions technologiques
rapides; Cadre juridique incomplet ;
La majorité des entreprises du
secteur TIC sont de petite taille
ayant une gestion familiale ;
Une concurrence de plus en plus
accrue.
Une mentalité hostile au
changement et à l’utilisation denouvelles technologies ;
Un marché mal défini et non
structuré ;
Absence des études de marché et
de statistiques fiables et
régulières ;
les barrières à l’entrée pour le
marché des TIC au Maroc sont
très faibles ;
L’intensité concurrentielle du
secteur est forte
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FORCES FAIBLESSES
AU
NIVE
AU
INTERNE
Une culture d’entreprise
favorisant une réponse rapide
aux besoins des clients ;
Equipe très motivée et
impliquée ;
Communication interne et
participation des salariés à la
prise des décisions ;
Commercialisation d’un
matériel de marque connu parsa grande qualité et fiabilité à
l’échelle internationale ;
Très bonnes relations avec les
fournisseurs ;
Faible coût de stockage ;
Une conscience de l’importance
du service après vente dans la
stratégie de la société ; Adoption d’une stratégie de
différenciation par le service.
La dépendance de l’activité par
rapport à la conjoncture du
marché marocain ;
Faible présence sur le segment
grand public ;
Absence d’une politique de
communication ;
Focalisation sur la vente de
matériels en négligeant les
logiciels et les activités deservice ;
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Au travers de l’analyse du diagnostic stratégique, on remarque tout
de même que la société ALTASYS dispose de plus de forces que de
faiblesses. De plus, on remarque facilement que ses forces tiennent à la
stratégie et aux orientations profondes de l’entreprise.
En revanche, les faiblesses sont plutôt des risques potentiels que des
faiblesses actuelles, elles sont relativement peu nombreuses et peuvent
être corrigées si on les prend en compte suffisamment tôt.
L’enjeu pour ALTASYS, aujourd’hui, est d’adapter sa stratégie à la
situation qui se présente avec les opportunités de marchés tournéesvers le grand public en particulier.
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Conclusion
Nous avons procédé au niveau de la première partie de cette thèse à
la description de l’environnement du secteur TIC au Maroc, ses
opportunités et ses contraintes, ainsi que l’ampleur et la nature de la
concurrence à travers l’analyse externe qui nous a procuré des
informations permettant d’analyser les facteurs politiques, économiques,
technologiques, culturels, écologiques et juridiques.
Ensuite, nous avons procédé à l’identification des forces et faiblessesà travers l’analyse interne qui nous a permis de prendre connaissance
de la stratégie globale de la société ALTASYS ainsi que d’évaluer la
situation actuelle dans laquelle elle évolue.
A la lumière de notre analyse, nous pouvons déduire que beaucoup
d’opportunités sont offertes à ALTASYS et qu’il est nécessaire par
ailleurs d’exploiter ses forces en veillant à réduire les effets de ses faiblesses.
En effet, Le secteur des TIC a tout les atouts pour continuer à se
développer tiré par une volonté des pouvoirs publics sans oublier la
menace de ralentissement que pourrait engendrer la crise mondiale. En
revanche l’environnement sectoriel est fortement concurrentiel où
presque toutes les forces de PORTER sont intenses.
.
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Deuxième partie :L’étude et l’élaborationdu plan marketing dela société ALTASYS
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Introduction
Une recherche ne pourrait se proclamer complète si elle n’est pas
constituée d’une part d’une information secondaire préalablement
disponible et qui est traitée pour une deuxième fois, et d’autre part
d’une information dite de première main qui consiste à rechercher sur le
terrain des informations dans un objectif bien précis.
Le diagnostic stratégique de la société ALTASYS traité dans la
première partie de ce travail de recherche nous orientera à la nécessité
d’effectuer une étude de terrain. Nous avons opté donc dans le premier
chapitre de cette partie pour une recherche qualitative qui aura pour
objectif de mesurer la notoriété des services offerts par ALTASYS et de
déceler l’ensemble des perceptions entretenues à l’égard des produits
commercialisés et services fournis.
Ainsi, partant des conclusions du diagnostic stratégique et des
résultats de l’étude qualitative, le deuxième chapitre de cette partie
s’assigne pour objectif de présenter une proposition du plan marketing
de la société ALTASYS.
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Chapitre I : Etude qualitative sur les besoins etles attentes des clients de ALTASYS
Il existe deux méthodes de recherche distinctes en marketing :
l’étude qualitative et l’étude quantitative. Dans le cadre de ce travail de
recherche, nous avons privilégié l’étude qualitative qui pour la
détermination des tendances et la compréhension d’une attitude est la
plus appropriée.
Section 1 : présentation de l’étude
1-1/ Contexte et objectifs de l’étude
Dans un secteur caractérisé par une perpétuelle mouvance ainsi
qu’une rude concurrence, il devient indispensable pour toute entreprise
qui se veut d’être compétitive et pérenne, d’adopter une stratégie
marketing claire et pertinente.
Dans un tel contexte, connaître les besoins et les attentes de ses
clients est une composante essentielle de la réussite stratégique de la
société ALTASYS.
L’objectif de cette étude étant de se donner les bons moyens qui
permettront à ALTASYS de se différencier afin de se démarquer de ses
concurrents, identifier les besoins et les attentes de ses clients afin de
répondre au mieux à leurs aspirations et par la suite faire ressortir les
axes stratégiques sur les quels sera basée notre stratégie marketing.
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1-2/ Choix de l’étude
Pour cette étude sur les attentes des clients de la société ALTASYS,
c’est une méthode qualitative qui a été choisie, Elle est basée sur
l’administration d’un guide d’entretien semi directif. Cette méthode
permet de donner la liberté au client de s’exprimer et donner son point
de vue sur les différentes questions.
Cette méthode se caractérise par un petit échantillon non
représentatif et vise à identifier les attitudes, perceptions et arguments
des consommateurs autour d’une certaine thématique.
Les entretiens se sont déroulés à la convenance des personnes
interrogées, au siège social de ALTASYS ou dans leurs bureaux ou
encore dans un lieu public. Cette dernière alternative a été utilisée par
manque de temps de certaines personnes interviewées.
Le guide d’entretien a été administré par entretiens semi directifs.
Les réponses des répondants ont été transcrites intégralement et ladurée de l’entretien a été d’environ 30 min en moyenne.
1-3/ Le guide d’entretien
Afin de valider le guide d’entretien un près-test s’impose. Le guide
d’entretien a été administré à deux gestionnaires qui ont été invités à
émettre tous les commentaires susceptibles d’améliorer le guide etd’éclairer certains aspects pouvant apparaître nébuleux. Les résultas du
près-test ont été pris en compte dans l’élaboration de la version finale
du guide d’entretien.
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Le guide d’entretien, dont copie est en annexe 2, a été conçu de
façon à répondre à nos questions relatives aux attentes des clients. En
effet, il comporte 18 questions structurées en trois grands volets
principaux :
Notoriété, image et critères de choix d’un revendeur
informatique :
Les questions de ce premier volet permettront d’une part de mesurer
la notoriété des marques de matériel informatique existant sur le
marché et donc de repérer les marques les plus utilisées par les clients,
et ensuite de faire ressortir les noms des revendeurs les plus ancrés
dans leurs esprits et les plus notoires sur le marché.
D’autre part elles permettront de dégager les canaux de
communication les plus pertinents pour le secteur des TIC et savoir
donc, ceux sur lesquels il serait le plus judicieux de s’axer pour garantir
une couverture optimale et une notoriété meilleure, et ensuite dégager
les critères les plus déterminants dans la formation de l’image de
marque de l’entreprise, et par là identifier ceux sur lesquels ALTASYS
devrait davantage se focaliser afin de satisfaire au mieux la demande de
ses clients.
Attentes sur les aspects relatifs aux produits et
services :
L’objectif ici est d’apprécier les produits commercialisés par ALTASYS
et la qualité de ses services afin de connaître l’idée globale que se font
les clients notamment les motivations et freins quant au recours aux
services de ALTASYS.
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Il ne faut également pas perdre de vue le fait que les offres des
revendeurs de matériel informatique sont plus ou moins identiques, d’où
la nécessité de repérer les services qui peuvent permettre de se
différencier sur le marché.
Attentes sur les aspects administratifs et
commerciaux :
Le but et de recenser les attentes et propositions relatives aux
aspects administratifs et commerciaux des clients interviewés afin d’être
à la hauteur de leurs aspirations et ce dans le souci de conforter aumieux l’image de marque de ALTASYS dans un marché où les exigences
du consommateur se font de plus en plus accrues.
Section 2 : présentation et analyse des résultats
2-1/ Présentation des résultats
Les résultats de l’étude qualitative sur les attentes des clients de la
société ALTASYS (Voir annexe 3) sont présentés sous forme de tableaux
et de graphiques.
Le traitement et le dépouillement des résultats sont effectués à
l’aide du logiciel statistique ‘’Sphinx’’.
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2-2/ Analyse des résultats
L’analyse a pour objectif de déterminer les tendances pour chaque
thème et de tirer les conclusions en fonction de la problématique et des
objectifs de l’étude.
En premier lieu, il sera question du premier thème portant sur
«Notoriété, image et critères de choix d’un revendeur informatique».
Les résultats obtenus permettent de conclure que la majorité des clients
soit environ 68,5% possède du matériel informatique de marque
internationale tel que HP, DELL, Epson et Sony.
Ainsi, les résultats montrent que les critères de choix les plus
déterminants dans la formation de l’image de marque de l’entreprise
sont par ordre d’importance : la disponibilité des produits, le prix, la
qualité des produits et du service après vente, la compétence du
personnel et le professionnalisme.
Concernant le deuxième thème portant sur « Attentes sur lesaspects relatifs aux produits et services », on constate bien que la
totalité des clients interviewés a affirmé qu’elle est satisfaite de la
qualité des produits commercialisés par ALTASYS.
D’autre part, 67% des clients interrogés considèrent l’étendue de la
gamme des produits chez ALTASYS très variée est complète. Plus de
80% affirment leur satisfaction de la qualité du service livraison et duservice après vente notamment la disponibilité et les compétences des
techniciens et le respect des délais de livraison.
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En revanche, presque la moitié des clients souhaite la disponibilité
de nouveaux produits tel que le mobilier de bureau et le matériel
téléphonique. Ainsi, 64,3% des clients suggèrent à ALTASYS de faire de
la communication publicitaire afin d’améliorer et consolider son imagede marque.
S’agissant du troisième thème portant sur « Attentes sur les aspects
administratifs et commerciaux », Les résultats de l’étude qualitative
obtenus ont montré une satisfaction de la majorité des clients vis-à-vis
de la disponibilité des commerciaux, de leurs compétences et de leurs
professionnalismes.
Ainsi, la quasi totalité des clients interrogés déclare apprécier la
gestion et le suivi des commandes, l’exactitude et la clarté des bons de
livraison et des factures. Tandis que presque la moitié des clients (40%)
n’est pas satisfaite de l’accueil en général, particulièrement l’attente au
téléphone et affirme la non compétitivité des offres par rapport à la
concurrence.
D’autre part, concernant les domaines où ALTASYS pourrait
s'améliorer pour répondre d'avantage aux attentes de ses clients, il
s’avère que 80% des clients enquêtés estiment que la communication
représente un axe de développement stratégique très important que
ALTASYS doit développer afin de se différencier sur le marché et de se
démarquer de ses concurrents.
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Chapitre II : l’élaboration du plan marketingde la société ALTASYS
Sur la base des informations recueillies à l’issue du diagnostic
stratégique de la société ALTASYS, ainsi que des résultats obtenus au
travers de l’ étude sur les attentes de ses clients, nous allons proposer
dans ce chapitre un plan marketing détaillant les voies de progrès à
travers une série de recommandations relatives à chacun des aspects du
marketing-mix de la dite société.
Section 1 : politique produit
Un produit des nouvelles technologies est considéré comme un
produit à fort contenu technologique. Il est souvent assimilé à la
performance la plus élevée, à la précision la plus grande, à l’intégration
la plus poussée ou à la miniaturisation la plus forte.
Par ailleurs, dans le secteur des TIC, les produits ne répondent pasforcement à des demandes exprimées mais représentent souvent des
solutions en quête de problèmes ou des produits en quête de marchés
et à l’inverse des autres produits qui sont en général tirés par la
demande, le produit des nouvelles technologies émane de l’initiative du
constructeur.
D’un autre côté, le haut degré de technicité des produits et leurnouveauté nécessitent un suivi particulier du consommateur avant
l’achat du produit, pendant son utilisation et après.
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De manière générale, la stratégie marketing d’un produit de haute
technologie doit orchestrer à la fois :
La gestion de l’essence du produit (la satisfaction que le
client en tire), La gestion des attributs physique du produit (les
caractéristiques, l’utilisation, et la qualité),
La gestion des services offerts avec le produit (Formation,
installation, maintenance, services après vente).
Vu que l’amélioration des qualités et performances intrinsèques du
produit soit du ressort du constructeur, diversifier les produits offertspeut se révéler fort intéressant.
Ainsi, ALTASYS dispose actuellement d’une gamme de produits
variée, mais ne répond pas aux besoins de tous les clients. Elle devrait
élargir sa gamme en tenant compte des besoins de chaque segment.
En effet, parmi les faiblesses d’ALTASYS identifiées à l’issu du
diagnostic stratégique, une faible présence sur le segment grand public.
Celui-ci s’avère être un segment à fort potentiel vu que les foyers
marocains, majoritairement sensibles au prix, restent faiblement
équipés en ordinateurs tout en recherchant la performance.
Ainsi, ordinateur de bureau ou PC portable, scanner, Webcam et clé
USB inclus dans un même pack à prix encourageant attirerait
probablement un grand nombre de clients du segment grand public
particulièrement les étudiants.
D’après les informations recueillies sur le terrain, HP est la marque
favorite de la majorité des clients. De ce fait, ALTASYS devrait
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s’intéresser encore plus à sa commercialisation sans pour autant
négliger les autres marques en l’occurrence : DELL, EPSON et SONY.
Aussi, le mobilier et matériel de bureau et les produits
téléphoniques, en pleine expansion, s’avère être des produits à très
haut potentiel qu’il faudrait inclure également au niveau de le gamme de
produits commercialisés par ALTASYS.
Section 2 : politique prix
Le prix est un élément à part entière du marketing mix, il ne doit pas
être considéré isolement, mais comme partie intégrante du planmarketing. Il est une synthèse entre la valeur perçue du produit, le
positionnement, la communication et la politique de distribution.
En outre le prix est souvent utilisé comme un indicateur de la qualité
et un réducteur de l’incertitude. Il doit nécessairement être ajusté en
fonction du prix du marché et des prix de la concurrence.
Pour ALTASYS, une stratégie de prix performante exige sans cesse et
en permanence plus d’informations sur le comportement des clients, les
réactions des concurrents ou des distributeurs. D’autant plus que pour
les produits des TIC, le marché est en perpétuelle mutation.
Le prix de vente des produits commercialisés est un facteur
déterminant dans l’acte de vente. Pour ALTASYS il se situe plus ou
moins dans la norme, mais une grande partie de ses clients lui reproche
de pratiquer des prix trop excessifs comparativement aux prix proposés
sur le marché.
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ALTASYS devrait donc revoir ses prix en s’alignant sur les prix de la
concurrence et appliquer des remise de façon à garder ses marges et
gagner plus de parts de marché.
Ainsi, à l’instar de la politique produit, ALTASYS devrait cibler
davantage le segment très porteur qu’est celui des particuliers vu le
potentiel énorme encore inexploité à ce niveau et la croissance rapide
que connaît le segment grand public.
Aussi, le prix demeure-t-il le principal frein quant à l’achat de
produits revendus par ALTASYS et au recours aux services qu’elle
propose. En conséquence, offrir des facilités de paiement
encourageantes peut s’avérer une solution efficace surtout s’agissant
d’étudiants ou de foyers à revenu limité.
Section 3 : politique distribution
La politique de distribution a pour objectif de couvrir au mieux le
marché, c'est-à-dire mettre le produit à la disposition du plus grandnombre de clients potentiels et cela au moindre coût. « LE MARKETING
AU MAROC : CONCEPTS ET REALITES » Mme GHANNAM-ZAIM Ouaffa
page128
Les caractéristiques des produits des nouvelles technologies
imposent certaines priorités et choix de dimensionnement des canaux
de distribution. Plusieurs entreprises utilisent leur propre force de ventepour vendre leurs produits directement aux clients. Mais de nombreuses
entreprises doivent recourir à d’autres canaux de distribution pour
atteindre tous les clients d’un marché cible.
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Le choix du canal de distribution repose sur les critères suivants:
La taille du marché ;
Le coût de la méthode de distribution ;
Le type du produit ; Le degré de contrôle sur le circuit de distribution et la flexibilité du
canal.
Il ne faut pas oublier que la distribution a été bouleversée par le
développement des médias, qui s’est surtout exprimé par le biais
l’Internet, en permettant aux consommateurs un accès illimité à des
informations qui peuvent concerner directement une situation d’achat.En outre, il choisit lui-même le lieu et le moment où l’information lui
parvient, ainsi que sa durée et son contenu.
Pour ALTASYS, déployer davantage d’équipes de technico-
commerciaux s’avère être d’une importance capitale vu le gisement en
clients potentiels énorme encore inexploité.
En outre, elle se doit de multiplier le nombre de ses commerciaux
afin d’assurer une meilleure couverture du marché et de s’implanter
dans d’autres villes puisque son activité est principalement axée sur
Rabat, ce qui lui permettra en effet de mieux se situer sur le marché en
faisant face non seulement aux concurrents, mais aussi aux
distributeurs non agréés et de réduire également les achats en produits
issus de la contrebande.De plus, l’implantation dans de nouvelles villes semble le moyen le
plus efficace pour se créer de nouveaux créneaux de distribution ou de
vente et aussi pour contrer les tentatives de pénétration du marché par
les différents concurrents.
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Section 4 : politique communication
La communication est un des piliers fondamentaux de toute stratégie
marketing. Il ne suffit pas de produire et de rendre disponible le produit
ou service, encore faut-il informer et convaincre les consommateurs de
l'acheter.
Une stratégie de communication peut avoir pour objectif de faire
connaître le produit, de le vendre, d'accroître le volume des ventes ou
de renforcer son positionnement. Elle s’adresse aux différents
partenaires de l’entreprise et dispose d’une panoplie de moyens qui
dépendent de la nature des produits et des cibles.
Pour ALTASYS, s’agissant des produits des NTI qu’elle commercialise
et compte tenu de leurs spécificités, la stratégie de communication en
plus des objectifs classiques devrait être animée par d’autres objectifs
qui lui permettraient de seoir son marché et de faire connaître ses
produits et services.
Ses cibles de communication dépendront de la nature du secteur
caractérisé par la multiplicité et la diversité des acteurs influents et la
complexité du processus de prise de décision d’achat.
La société ALTASYS doit démontrer aux clients l’avantage
technologique de ses produits et en quoi ils pourront répondre à leurs
besoins et désirs. Elle doit également communiquer sur les bénéfices duproduit, sur sa disponibilité, en quoi consiste la nouvelle technologie et
qu’elle est la valeur ajoutée qu’elle leur apporte.
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Pour faciliter l’adoption d’un nouveau produit par les clients,
ALTASYS doit avoir pour objectif également, de former et d’instruire ses
clients. La formation est l’un des principes de bases de la
communication des entreprises dont les produits nécessitent unemaîtrise de leur fonctionnement.
Par ailleurs, et compte tenu de la teneur en services dans les
produits des NTI, La connaissance de la société est un préalable à la
prestation du service. ALTASYS doit, particulièrement, communiquer sur
ses compétences techniques et les performances de ses ressources
humaines.
Faire connaître la société et les produits qu’elle commercialise,
connaître le client, le former et être au plus près de ses besoins
devraient être la pierre angulaire de toute politique de communication
pour la société ALTASYS.
ALTASYS devrait également adopter une démarche créative dans
l’élaboration des messages de communication qu’elle va adresser aux
différentes cibles, et devrait prendre en compte leurs besoins et leurs
niveaux d’éducation technique différents (ingénieurs, utilisateurs finaux,
dirigeants…) et rendrait ces messages plus accessibles aux personnes
qui ne sont pas des experts techniques.
Pour mettre en oeuvre sa stratégie de communication, ALTASYS
dispose d'un éventail de moyens de communication, parmi lesquels les
supports grands médias publicitaires (presse, télévision, cinéma, radio,
affichage) et les supports hors-médias (promotion des ventes,
marketing direct, organisation d'événements, parrainage, internet).
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Le choix et l'importance respective des différents outils de
communication à utiliser ainsi que la nature des messages à véhiculer
par ALTASYS dépendront fortement de ses objectifs et de la nature desmarchés dans lesquels elle opère.
Le premier reproche adressé à ALTASYS par ses clients reste le
manque de communication. En effet, même si la société est plus ou
moins connue sur le marché, ses produits et services, eux, le sont
moins.
Pour pouvoir communiquer dans un marché en changement
permanent ALTASYS doit opter pour le contact direct avec le client et
favoriser l’utilisation des supports hors médias en matière de
communication. Les principaux outils qui pourraient être utilisés à cet
effet sont :
Le marketing direct (mailing, Internet…);
Les relations publiques (l’organisation d’événements, salons,…) ; La publicité (les magazines spécialisés, Internet…)
Des actions de sponsoring et mécénat pourraient également
améliorer la notoriété des produits.
De plus, dans une société où le marketing viral a le maître mot,
garantir une satisfaction optimale (en mettant l’axe sur un bon accueil
et un service de qualité), reste le meilleur moyen pour bénéficier d’un
bouche à oreille favorable, puisque ce dernier demeure le moyen le plus
courant quant à la circulation de l’information dans notre société.
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Il serait judicieux aussi de mettre en exergue, au niveau de la
communication, la qualité du service après vente ainsi que la garantie
offerte afin de dissuader les clients de se diriger vers les produits
distribués illégalement ou issue de la contrebande et aussi pour
consolider l’image perçue par les clients.
Par ailleurs, il convient de signaler que l’émergence de l’Internet en
tant que media a eu un impact considérable sur le concept de la
communication en marketing pour les produits des nouvelles
technologies. Cet impact est plus visible dans les industries des NTI dont
la plupart sont présents sur le Web.
Brochures, affichage, internet, magazines spécialisées, tous les
moyens sont bons pour faire connaître les produits et services, ceci,
bien évidemment dans la limite du budget disponible.
Ainsi, une communication pas forcément coûteuse, mais surtout bien
ciblée appuyant les qualités des produits et des services offerts serait la
plus appropriée : des affichages et brochures au niveau des écoles, des
e-mails personnalisés pour les professionnels, des pops up sur les sites
Internet les plus visités…
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Conclusion
La situation actuelle du marché des TIC et son évolution ont
poussé ALTASYS à mettre en place une stratégie marketing qui adécoulé du diagnostic stratégique interne et externe et de l’étude
qualitative dans l’objectif de construire et entretenir une image
valorisante, et de se positionner dans un environnement fortement
concurrentiel.
En effet, la société ALTASYS ouvre un nouveau défi qui est la
satisfaction des attentes de ses clients. Pour réussir ce défi elle doitcommencer par élargir sa gamme de produits en tenant compte des
besoins de chaque segment, et cibler le segment grand public qui
s’avère être un segment à fort potentiel
Aussi, ALTASYS est menée à revoir ses offres de prix en s’alignant
sur les prix de la concurrence. En outre, elle se doit de multiplier le
nombre de ses commerciaux afin d’assurer une meilleure couverturedu marché.
D’un autre côté, ALTASYS devrait également adopter une politique
de communication efficace afin de se faire connaître et de mettre en
valeur les produits qu’elle commercialise et les services qu’elle offerts.
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CONCLUSION GENERALE
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La société ALTASYS et toutes les entreprises des nouvelles
technologies de l’information évoluent dans un environnement instable,
du fait de la rapidité et l’ampleur des évolutions technologiques qu’a
enregistrées ce secteur durant cette dernière décennie.
Nous avons tenté au terme de cette thèse professionnelle et par le
biais d’une méthodologie portant essentiellement sur la recherche
documentaire et la recherche qualitative avec administration d’un
guide d’entretien, d’établir un diagnostic stratégique pour le secteur
des TIC au Maroc et par la suite proposer une stratégie marketing pour
la société ALTASYS, qui prend en compte les opportunités et les
contraintes que présente l’environnement ainsi que les forces et
faiblesses de la stratégie globale de la société.
A la fin de ce travail de recherche, nous pouvons conclure que la
société ALTASYS, entreprise qui n’opère sur le marché que depuis 9
ans, a réussi à se faire une place parmi les grands distributeurs et
revendeurs et continu son développement dans un secteur caractérisé
par une concurrence rude et une mutation continue. Toujours est-il
qu’elle a encore beaucoup d’efforts à fournir sur les aspects du
marketing Mix particulièrement la communication et le prix pour un
positionnement meilleur.
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ANNEXES
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1 Annexe
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Annexe 2
Guide d’entretien semi directif Etude qualitative sur les attentes des clients
de la société ALTASYS
Contexte de l’étude :
Afin de répondre au mieux aux aspirations de ses clients, et dans
un souci d’amélioration de la qualité de ses produits et services, la
société ALTASYS a décidé de faire une étude sur les besoins et les
attentes de ses clients dans l’objectif de dégager des recommandations
pour l’élaboration d’une stratégie marketing.
Thème 1 : Notoriété, image et critères de choix d’un
revendeur informatique
1. Quelles sont les marques de matériel informatique que vous
possédez ?
2. Quels sont les noms des revendeurs qui vous viennent à l’esprit ?
3.
Parmi ces revendeurs, qui sont ceux que vous connaissez ouauxquels vous avez eu recours ?
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4. Par quels moyens les avez-vous connus ?
5. Quels sont, selon vous, les critères les plus importants qui
peuvent distinguer un revendeur?6. D’après vous quel est le classement par ordre d’importance de
ces critères
Thème 2 : Attentes sur les aspects relatifs aux produits et
services.
7. Êtes-vous satisfait de la qualité des produits commercialisés par
ALTASYS ?
8. Que pensez-vous de l’étendue de la gamme des produits chez
ALTASYS?
9. Aimerez-vous avoir de nouveaux produits ? si oui les quels?
10. Comment jugez-vous La qualité du service livraison en général,
notamment le respect des délais de livraison et la conformité de
la livraison par rapport à la commande ?
11. Êtes-vous satisfait du service après vente, notamment la
disponibilité et les compétences des techniciens et le respect des
délais d’intervention ?
12. Que suggérer vous à ALTASYS pour améliorer et consolider son
image de marque ?
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Thème 3 : Attentes sur les aspects administratifs et
commerciaux.
13. En tant que client d’ ALTASYS, que pensez-vous de l’accueil en
général et de l’attente au téléphone en particulier ?
14. Êtes-vous satisfait de la disponibilité des commerciaux, de leurs
compétences et de leur professionnalisme ?
15. Comment jugez-vous le temps de réponse pour une demande
de prix, et la compétitivité de l’offre ?16. Êtes-vous satisfait de la gestion et du suivi de vos commandes
en général ?
17. Comment jugez-vous l’exactitude et la clarté des bons de
livraison et des factures ?
18. A votre avis, quels sont les domaines où ALTASYS pourrait
s'améliorer pour répondre d'avantage à vos attentes ?
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Annexe 3
Présentation des résultats de l’étudequalitative sur les attentes des clients de la
société ALTASYS
Question N°1- Quelles sont les marques de matérielinformatique que vous possédez ?
MARQUES NOMBRE DE CITATION FREQUENCE
HP 10 19,6%
DELL 9 17,6%
EPSON 9 17,6%
SONY 7 13,7%
SHARP 6 11,8%
XEROX 6 11,8%DEVELOP 4 7,8%
19,6%
17,6%
17,6%
13,7%
11,8%
11,8%
7,8%HP
DELL
EPSON
SONY
SHARP
XEROX
DEVELOP
Fig.8 : Graphique illustrant les principales marques de matérielsinformatiques utilisées par les clients de la société ALTASYS
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Question N°2- Quels sont les noms des revendeurs quivous viennent à l'esprit ?
NOM DE LA SOCIETE NOMBRE DE CITATION FREQUENCE
ALTASYS 15 19,5%PCMEMORIA 12 15,6%ECS 10 13,0%MUNISYS 10 13,0%SURCOU 10 13,0%SYSTEME DISTRIBUTION 10 13,0%BESTMARK 5 6,5%TODO SERVICE 5 6,5%
19,5%
15,6%
13,0%13,0%
13,0%
13,0%
6,5%6,5%
ALTASYS
PCMEMORI A
ECS
MUNISYS
SURCOU
SYSTEME DISTRIBUTION
BESTMARK
TODO SERVICE
Fig.9 : Graphique illustrant la répartition des revendeurs informatiques
Question N°3- Parmi ces revendeurs, qui sont ceux quevous connaissez ou auxquels vous avez eu recours ?
NOM DE LA SOCIETE NOMBRE DE CITATION FREQUENCE
ALTASYS 15 33,3%PCMEMORIA 9 20,0%SYSTEME DISTRIBUTION 7 15,6%ECS 6 13,3%MUNISYS 4 8,9%SURCOU 3 6,7%TODO SERVICE 1 2,2%
ALTASYS 15
PCMEMORIA 9
SYSTEME DISTRIBUTION 7
ECS 6
MUNISYS 4
SURCOU 3
TODO SERVICE 1
Fig.10 : Graphique illustrant le degré de notoriété des revendeursinformatiques
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Question N°4-Par quels moyens les avez-vous connus ?
CANAL DE COMMUNICATION NOMBRE DE CITATION FREQUENCE
RELATIONNEL 11 35,5%PROSPECTION 8 25,8%
PUBLICITE 8 25,8%VOISINAGE 4 12,9%
RELATIONNEL 11
PROSPECTION 8
PUBLICITE 8
VOISINAGE 4
Fig.11 : Graphique illustrant les canaux de communication
Question N°5- Quels sont, selon vous, les critères les plusimportants qui peuvent distinguer un revendeur?
CRITERE NOMBRE DE CITATION FREQUENCE
DISPONIBILITE DES PRODUITS 12 15,2%PRIX 12 15,2%QUALITE DES PRODUITS 12 15,2%QUALITE DU SERVICE APRES
VENTE
11 13,9%
COMPETENCE DU PERSONNEL 10 12,7%PROFESSIONNALISME 9 11,4%REACTIVITE 7 8,9%PROXIMITE 6 7,6%
15,2%
15,2%
15,2%
13,9%
12,7%
11,4%
8,9%
7,6%DISPONIBILITE DES PRODUITS
PRIX
QUALITE DES PRODUITS
QUALITE DU SERVICE APRES VENTE
COMPETENCE DU PERSONNEL
PROFESSIONNALISME
REACTIVITE
PROXIMITE
Fig.12 : Graphique illustrant les principaux critères de choix d’un revendeur
informatique
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Question N°6- D'après vous quel est le classement parordre d'importance de ces critères ?
CLASSEMENT DES CRITERES NOMBRE DE CITATION FREQUENCE
DISPONIBILITE DES PRODUITS 12 15,6%PRIX 12 15,6%QUALITE DES PRODUITS 12 15,6%QUALITE DU SERVICE APRES VENTE 11 14,3%COMPETENCE DU PERSONNEL 9 11,7%PROFESSIONNALISME 9 11,7%PROXIMITE 6 7,8%REACTIVITE 6 7,8%
15,6%
15,6%
15,6%14,3%
11,7%
11,7%
7,8%
7,8%DISPONIBILITE DES PRODUITS
PRIX
QUALITE DES PRODUITS
QUALITE DU SERVICE APRES VENTE
COMPETENCE DU PERSONNEL
PROFESSIONNALISME
PROXIMITE
REACTIVITE
Fig.13 : Graphique illustrant le classement des principaux critères de choixd’un revendeur informatique
Question N°7- Êtes-vous satisfait de la qualité des produitscommercialisés par ALTASYS ?
APPRECIATION NOMBRE DE CITATION FREQUENCE
SATISFAIT 8 53,3%TRES SATISFAIT 7 46,7%
SATISFAIT 8
TRES SATISFAIT 7
Fig.14 : Graphique illustrant la répartition des clients par rapport au degréde satisfaction des produits commercialisés
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Question N°8- Que pensez-vous de l'étendue de la gammedes produits chez ALTASYS?
VALEUR NOMBRE DE CITATION FREQUENCE
TRES VARIEE 6 40,0%INCOMPLETE 5 33,3%COMPLETE 4 26,7%
40,0%
33,3%
26,7%TRES VARIEE
INCOMPLETE
COMPLETE
Fig.15 : Graphique illustrant la répartition des clients par rapport àl’évaluation de l’étendue de la gamme des produits chez ALTASYS
Question N°9- Aimerez-vous avoir de nouveaux produits?Si oui les quels?
PRODUIT NOMBRE DE CITATION FREQUENCE
MOBILIER DE BUREAU 8 53,3%MATERIEL TELEPHONIQUE 7 46,7%
MOBILIER DE BUREAU 8
MATERIEL TELEPHONIQUE 7
Fig.16 : Graphique illustrant la répartition des clients par rapport aunouveaux produits demandés
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Question N°10-Comment jugez-vous La qualité du servicelivraison en général, notamment le respect des délais delivraison et la conformité de la livraison par rapport à lacommande ?
APPRECIATION NOMBRE DE CITATION FREQUENCE
SATISFAIT 6 40,0%TRES SATISFAIT 6 40,0%PAS DU TOUT SATISFAIT 3 20,0%
40,0%
40,0%
20,0% SATISFAIT
TRES SATISFAIT
PAS DU TOUT SATISFAIT
Fig.17 : Graphique illustrant la répartition des clients par rapport au degré
de satisfaction des services de livraison
Question N°11-Êtes-vous satisfait du service après vente,notamment la disponibilité et les compétences des
techniciens et le respect des délais d'intervention ?
APPRECIATION NOMBRE DE CITATION FREQUENCE
TRES SATISFAIT 7 46,7%SATISFAIT 6 40,0%PAS DU TOUT SATISFAIT 2 13,3%
46,7%
40,0%
13,3%TRES SATISFAIT
SATISFAIT
PAS DU TOUT SATISFAIT
Fig.18 : Graphique illustrant la répartition des clients par rapport au degré
de satisfaction des services après vente
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Question N°16- Êtes-vous satisfait de la gestion et du suivide vos commandes en général ?
APPRECIATION NOMBRE DE CITATION FREQUENCE
SATISFAIT 8 53,3%TRES SATISFAIT 5 33,3%PAS DU TOUT SATISFAIT 2 13,3%
53,3%
33,3%
13,3%SATISFAIT
TRES SATISFAIT
PAS DU TOUT SATISFAIT
Fig.23 : Graphique illustrant la répartition des clients par rapport au degré
de satisfaction de la gestion et le suivi des commandes
Question N°17- Comment jugez-vous l'exactitude et laclarté des bons de livraison et des factures ?
APPRECIATION NOMBRE DE CITATION FREQUENCE
CLAIRE 9 60,0%TRES CLAIRE 6 40,0%
CLAIRE 9
TRES CLAIRE 6
Fig.24 : Graphique illustrant la répartition des clients par rapport àl’exactitude et la clarté des documents
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Question N°18- A votre avis, quels sont les domaines oùALTASYS pourrait s'améliorer pour répondre d'avantage àvos attentes ?
SUGGESTION NOMBRE DE CITATION FREQUENCE
LA COMMUNICATION 12 57,1%LE SUIVI 6 28,6%LA PROACTIVITE 3 14,3%
57,1%28,6%
14,3%LA COMMUNICATION
LE SUIVI
LA PROACTIVITE
Fig.25 : Graphique illustrant les attentes des clients de la société ALTASYS
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BIBLIOGRAPHIE&
WEBOGRAPHIE
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Ouvrages :
GHANNAM-ZAIM Ouaffa; "Le marketing au Maroc, Concepts et
réalités"; Société d’Edition et de Diffusion ALMADARISS;
Kotler & Dubois ; "Marketing Management" ; 10ème Edition ;
Nathalie Van Laethem, Yvelise Lebon, Béatrice Durand-Mégret ; “La boite à outils du responsable marketing’’ Edition DUNOD2009 ;
Thèses :
Latifa ELBOUABDELLAOUI ; mémoire pour l’obtention du diplômedu cycle supérieur de gestion ; Le marketing des nouvellestechnologies de l’information : quelle stratégie de communicationpour les entreprises NTI au Maroc "
Abdelillah TEJJINI ; Thèse professionnelle Exécutive MBA "stratégie de développement d’un DAS. Cas du domaine d’activitéstratégique Télécom de CBI"
Sites Internet :
Site du Haut commissariat au plan www.hcp.ma
Site de l’Association des Professionnels des Technologies del’Information www.apebi.org.ma
Site de l’ Agence Nationale de Réglementation des
télécommunications www.anrt.ma
Site de la Confédération Générale des Entreprises Marocaineswww.cgem.ma
Site abhatoo www.abhatoo.net.ma
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