la menagere nouvelle est arrivee - lunch bmma - 21/06/2011 - nora mebarka

determination integrity courage humility humor

Comment Delhaize répond aux besoins

du client aujourd’hui?BMMA - 21/06/11

introDuCtion

tenDAnCes struCturAntes

Besoins Budget temps réassurance

ConClusion

Prix et promotion Plan commercial

DelhAize, vAlue leADer en Belgique

Prix compétitifs

Assortiment expertise

responsable Contemporain

Convenience services

qualité

Agenda> introduction > tendances structurantes> Delhaize value leader> Conclusion

le client est un individu. il existe au-delà de sa condition d’acheteur.

introDuCtion

Consommateur = client

Les attentes sont clés

âge, style de vie...

répondre à un univers de besoins

besoins

faire vivre une expérience réussie

Soyez obsédé par le client

Client satisfait = client acheteur

introDuCtion

tenDAnCes struCturAntes

Besoins Budget temps réassurance

ConClusion

Prix et promotion Plan commercial

DelhAize, vAlue leADer en Belgique

Prix compétitifs

Assortiment expertise

responsable Contemporain

Convenience services

qualité

Qu’attendent nos clients ?

1. Le client est modal

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Besoins Budget Temps Réassurance

2. Le budget ‘courses’ est limité

- 7 % en 30 ans

tenDAnCes struCturAntes

Besoins Budget Temps Réassurance

la part du budget consacrée à l’alimentation :

2. Le budget ‘courses’ est limité

un client vigilant : quelle(s) qualité(s) pour quel(s) prix ? > un client soumis à une forte contrainte budgétaire

> un client smart

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Besoins Budget Temps Réassurance

3. Le temps est rare

> le client est pressé

90”

Client en 1980

40”

Client en 2009

20”

Client hD en 2009

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Besoins Budget temps Réassurance

3. Le temps est rare

> 70% des décisions d’achat en magasin

Buy this ? no.

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Besoins Budget Temps Réassurance

> le choix pour certains produits

X2 en 10 ans

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Besoins Budget Temps Réassurance

3. Le temps est rare

> un client angoissé en quête de réassurance

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Besoins Budget Temps Réassurance

4. Un monde anxiogène

‘starbucks has succeeded because we’ve focused on the need states of our consumers. We knew they wanted a whole lot more than just a cup of coffee. once we really understood the needs of our consumers, things fell into place. We figured out what our role had to be.’

howard schultz, Ceo, starbucks

Qu’attendent nos clients ?

> le client recherche des solutions, pas des produits

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Besoins Budget temps réassurance

introDuCtion

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Besoins Budget temps réassurance

ConClusion

Prix et promotion Plan commercial

DelhAize, vAlue leADer en Belgique

Prix compétitifs

Assortiment expertise

responsable Contemporain

Convenience services

qualité

Quelle est notre réponse?

‘ Quand on gagne on gagne sur autre chose que sur le prix (service, qualité, ...

Quand on perd, on perd sur le prix. ’

introDuCtion

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Besoins Budget temps réassurance

ConClusion

Prix et promotion Plan commercial

DelhAize, vAlue leADer en Belgique

Prix compétitifs

Assortiment expertise

responsable Contemporain

Convenience services

qualité

La garantie du meilleur prix

‘ Quand on gagne on gagne sur autre chose que sur le prix (service, qualité, ...

Quand on perd, on perd sur le prix. ’

DelhAize, vAlue leADer en Belgique

Prix et promotion Plan commercial

1. La garantie du meilleur prix

> une veille concurrentielle :

3 000 prix adaptés chaque semaine

> nos 6 marques, des produits smart !

> un plan commercial fort

Prix et promotion Plan commercial

introDuCtion

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ConClusion

Prix et promotion

Plan commercial

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Prix compétitifs

Assortiment expertise

responsable Contemporain

Convenience services

qualité

1. L’expertise en alimentation

2. L’expertise en alimentation le produit, le fondement de notre métier :

> un vrai travail de recherche > le client a le dernier mot!

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Prix compétitifs Qualité

Assortiment Expertise

Responsable Contemporain

Convenience Services

Prix compétitifs Qualité

2. L’expertise en alimentation> nos 6 marques, des produits smart!

Assortiment Expertise

Responsable Contemporain

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qualité authenticité confiance plaisir proximité prix contemporanéité responsabilité

responsabilité plaisir

prixresponsabilité

DelhAize, vAlue leADer en Belgique

introDuCtion

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ConClusion

Prix et promotion

Plan commercial

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Prix compétitifs

Assortiment expertise

responsable Contemporain

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qualité

3. La responsabilité sociétale

Prix compétitifs Qualité

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3. La responsabilité sociétale

> en europe, l’obésité a triplé depuis les années ’80.

> en Belgique, 14% de la population est obèse, 18% des enfants entre 2 et 7 ans.

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38 tonnes de sel en moins dans nos pains

30 tonnes de graisse en moins dans les lasagnes

7 tonnes de sel en moins dans les viandes et volailles préparées

5 x plus de fibres dans les céréales

pour petit-déjeuner

élimination des colorants azo dans les pâtisseries

> reformulation nutritionnelle reformulation nutritionnelle : données pour 2010

3. La responsabilité sociétale

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Prix compétitifs Qualité

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‘Pour’ la recherche :

> alimentation équilibrée + activité physique = régulateurs de notre santé!

3. La responsabilité sociétale

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3. La responsabilité sociétale ‘Pour’ l’alimentation équilibrée :

> Delhaize Kids, une gamme de produits destinée > aux enfants de 5 à 10 ans

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3. La responsabilité sociétale

Delhaize rend accessible à tous une alimentation de qualité.

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Plan commercial

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Prix compétitifs

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qualité

4. L’expérience d’achat réussie

Prix compétitifs Qualité

Assortiment Expertise

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4. L’expérience d’achat réussie rapide, facile et agréable !

Naviguer > faciliter la recherche des produits

éduquer > faire des choix éclairés

Inspirer> proposer des solutions

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l’environnement magasin influence le client et son comportement :

> le client est ‘eye’ traqué

4. L’expérience d’achat réussie

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le cerveau est paresseux.

> Clv : 50% des clients s’en souviennent!

4. L’expérience d’achat réussie

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Prix compétitifs Qualité

Assortiment Expertise

Responsable Contemporain

Convenience Services

concrete settings Lever de soleil

Océan

Liberté

pictures

concrete words

abstract words

4. L’expérience d’achat réussie une photo = 1 000 mots

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navigation :

> lisibilité des promotions

4. L’expérience d’achat réussie

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Assortiment Expertise

Responsable Contemporain

Convenience Services

navigation :

> faciliter la recherche des produits

4. L’expérience d’achat réussie

DelhAize, vAlue leADer en Belgique

Prix compétitifs Qualité

Assortiment Expertise

Responsable Contemporain

Convenience Services

navigation :

> faciliter le parcours du client

4. L’expérience d’achat réussie

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Prix compétitifs Qualité

Assortiment Expertise

Responsable Contemporain

Convenience Services

guidance :

> fruits et légumes de saison : seuls 4 Belges sur 10 s’y retrouvent!

4. L’expérience d’achat réussie

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guidance :

> les saisons du poisson : un choix durable!

4. L’expérience d’achat réussie

Prix compétitifs Qualité

Assortiment Expertise

Responsable Contemporain

Convenience Services

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inspiration :

> la découverte de nouveaux produits

4. L’expérience d’achat réussie

Prix compétitifs Qualité

Assortiment Expertise

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Proximité :

> le maillage de notre réseau réduit le temps subi par le client

4. L’expérience d’achat réussie

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Merci