is e-commerce different ? commercer en ligne : est-ce différent ?

1Chaire de commerce électronique RBC Groupe FinancierHEC Montréal

Is e-Commerce different ?

Commercer en ligne : Est-ce différent ?

Sylvain Sénécal

Is e-Commerce Law different ?Le droit du commerce électronique est-il différent ?

2 octobre 2008Université de Montréal

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Plan

• Introduction

• Objectives of retailers•Attract visitors

Any differences?•Convert into customers

Any differences?•Retain customers

Any differences?

• Conclusion

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Attract

• Offline methods•Mass communication

TV, radio, newspapers and magazines•Personalized communication

Direct marketing, sales force

• Online methods•Mass communication

Advertisement (targeted), spam, video, search engine

•Personalized communicationEmail, personalized website

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Attract

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Attract

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Attract• Traceability of the visitor’s origin

• ROI measure per communication method

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Convert

• Offline•Consumer is mostly anonymous at the store•Presence of the salesforce (personalization potential)

• Online•Possible personalization

Of the websiteOf products and services

•Consumer is alone on the retailer’s website, but easily observable

Log files: web analytics and clickstream

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Convert

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Convert

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Web analytics

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Web analytics

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Clickstream

Source: Montgomery et al. (2004)

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Convert

• Personalization is possible

• Observation power•ROI measure from the “Attract” step

E.g., Conversion rate from a specific banner

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Retain

• Offline methods•Mass communication

TV, radio, newspapers and magazines•Personalized communication

Direct marketing, salesforce

• Online methods•Mass communication

Advertising, video, search engine•Personalized communication

Email, personalized website, rss feeds, virtual communities, social networking websites, blogs

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Retain

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Retain

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Retain

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Retain

19Chaire de commerce électronique RBC Groupe FinancierHEC Montréal

Retain

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Retain

• Ongoing dialogue is possible

• Personalization is possible

• ROI measure of activities•E.g., % of emails opened, click trough rate, conversion rate

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Conclusion

• The added value of e-commerce•More precise ROI measures•Large scale personalization•Large scale relationship marketing

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