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Post on 06-Aug-2020
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Intégrer la voix de vos clients (VOC) dans votre conception de nouveaux produits Clé de réussite de vos projets d’innovation et de développement
Laetitia Clerc - Tyvek® Development Product Leader
Conférence sur l’emballage médical 2016
Agenda
• La Voix du client : définition et méthodes
• Intégrer la voix de vos clients dans votre processus de
développement
• Un exemple à partager : New Product Blueprinting
La Voix du client : définition et méthodes
Définition de la Voix du Client (Voice of customers)
Voix du client ?
• Definition : Expression des attentes du client pour toutes les caractéristiques du
produit ou du service qu’il veut obtenir.
• La Voix du Client est un des éléments entrants majeurs dans un processus de
conception. Bien la recueillir, la détailler et la comprendre est la clé de la réussite
d’un projet.
• Cette présentation se concentrera sur la voix du client dans une relation B2B
Définition de la Voix du Client (Voice Of Customers) Où collecter la voix du client ?
• Au sein de votre organisation : mode réactif
Auprès de toutes les personnes ou services en contact direct avec les clients : demande de
renseignements produits / services, équipe de vente, réclamations clients/audit clients/ retour de
produits/score satisfaction client …
Amélioration de produits & Services/ protection de son cœur de métier
• A l’extérieur de votre organisation : mode proactif
Auprès de vos clients et les acteurs de votre marché : visites, entretiens, focus groups, tests
clients...
Nouvelles opportunities, innovation
Les différentes techniques proactives de VOC
Observation ethnographique
Visites Clients
Focus groups
Analyses des clients innovants
Session de design clients /utilisateurs
Brainstorming clients
Panel de Clients
Communauté d’enthousiastes/utilisateurs
New Product Blue Printing
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Efficacité & Utilisation des différentes techniques de VOC
Intégrer la voix de vos clients dans votre
processus de développement
Intégrer la voix de vos clients dans votre processus de développement
Définir les objectives de votre collecte de la voix de vos clients
Identifier et sélectionner vos clients
Poser les bonnes questions en utilisant la méthode VOC appropriée
Ne vous contentez pas d’entendre vos clients. Ecoutez et comprenez les !
Implémenter les découvertes de votre VOC dans votre développement de produits.
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Quels types de méthodes choisir en fonction de votre objectif de VOC ?
Objectif de collection de la voix du client
Methode Avancée de
VOC Methode Traditionnelle
de VOC (questionnaire)
Collection des besoins non-exprimés, latents
Expansion de portefeuille de produits
Nouvelles applications / nouveaux clients
Exploration
Collection point de vue du client
(sur des problèmes de performance, de produits, de
mesures…)
Seconde génération de produits
Remplacement de produits (exemple MPTP)
Translater les attentes des clients en attributs (CTQ) Analyser et trier vos attentes clients :
• Comprendre les conséquences/le résultat pour votre client ou son
client.
Hiérarchiser les CTQ’s :
• Primaires
• Secondaires
• Tertaires
Elaborer des concepts à partir des CTQ’s primaires + secondaires
Valider vos concepts :
• Avec vos clients lors de votre cycle de développement
• Par rapport à votre compétition
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Un exemple à partager : New Product
Blueprinting
Un exemple à partager : New Product Blueprinting
1. Segment your markets
Identify and focus resources on markets that are winnable and worth winning. 2. Interview your
customers
Listen to the voice of the customer and turn their feedback into hard data about customer needs
• Qualitative interviews
• Quantitative interviews
• Plant tour
3. Benchmark your competitors
Gauge competitive offerings with your customers’ involvement, and gain valuable data for pricing
4. Plan New Products
Generate a compelling Business Case from the wealth of customer and competitive data gathered
Phase 1
Phase 2
Phase 3
Phase 4
Reinventing VOC for B2B: 12 New Rules from New Product Blueprinting © 2013 Advanced Industrial Marketing. This e-book—in its entirety—may be posted to your corporate intranet or blog. www.newproductblueprinting.com
New Product Blueprinting d’AIM : 12 régles pour réinventer la VOC… et l’innovation
1. Etre un pro en demandant un entretien
2. Projeter ses notes à son audience
3. Laisser le client guider l’entretien
4. Etre nombreux engagés dans la VOC….mais jamais
pour vendre ou résoudre
5. Impressioner par votre capacité d’écoute
6. Sonder les besoins non-exprimés ou latents
7. Utiliser AMUSE lors des visites de sites ou d’usine.
8. Créer des “Market satifiaction gaps”
9. Construire et partager un “value calculator”
10. Interroger en aval de votre chaine de valeur
11. S’adapter aux différentes cultures
12. Donner à votre équipe “front-end freedom”
New Product Blueprinting by AIM : 12 Rules to reinvent VOC… and the innovation
MARKETING SALES
TECHNICAL MARKETING
R&D
TECHNICAL MANAGER
Règle n°4 :
Etre nombreux engagés dans la
VOC….mais jamais pour vendre ou
résoudre
New Product Blueprinting by AIM : 12 Rules to reinvent VOC… and the innovation
Règle n°7 :
S’adapter aux différentes
cultures
Les 5 étapes d’un entretien de découverte
1. Situation Actuelle
(current state)
2. Problèmes
3. Situation Idéale
4. Thématique
d’amorçage
(Triggered Map)
5. Points Clés /
résultats
(Top Picks / outcomes)
Expérimenter un entretien de découverte en direct
https://www.youtube.com/watch?v=Ilb-gbAqLmA&list=PLNxWxRLruMieL3VIpHvXBxyCXRYogEwJg&index=7
Les étapes d’un entretien de préférence
2. Satisfaction
1. Importance
3. Methode de test /
évaluation 4. Limites du
client
5. Objectif client
1. Résultats CTQ’s
2. Top 3 Résultats
3. Compétition
Pour la réussite de vos projets d’innovation et de développement, la voix de vos clients est essentielle
• Allez voir et échanger directement avec vos clients
• Demandez leur ce qu’ils pensent
• Ecoutez ce qu’ils ont à vous dire
• Mettez en action ce que vous avez appris
Des questions ?
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