internaliser et industrialiser ses études de satisfaction digitales - qualtrics + sfr
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©2015 QUALTRICS LLC.
SFR
Mieux comprendre vos visiteurs
Optimiser leurs parcours
Améliorer satisfaction & conversion
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Agenda
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1. QualtricsObjectifs, pratiques & attentes de nos clients
Notre vision, notre technologie & notre valeur
2. SFR Numericable Situation & objectifs en termes d’études web Utilisation de Qualtrics : Pourquoi ? Comment ?
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Introduction
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Stéphanie Benekian,Responsable études
SFR
Laurent Celhay,Account Executive
Qualtrics
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Ce que veulent nos clients
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Connaissance
Expérience
Satisfaction
Conversion
Fidélisation
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Ce que font nos clients
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Web Analytics + Qualtrics Insights
Comprendre le Pourquoi
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Insight ClientProgramme de Voix du ClientEtudes de Satisfaction ClientSustèmes Net Promoter ScoreFeedback sur l’Expérience Web
Insight CollaborateurFeedback Employé 360Etudes d’Engagement
EmployéEtudes de Satisfaction
EmployéExit Interviews
Insight MarchéTest de Pubing
Test de ConceptEtudes de Marché
Etudes Academiques
Toute votre Insight dans une seule place
La Plateforme Qualtrics
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Qualtrics Site Intercept
Pourquoi mieux écouter vos visiteurs web ?
Pourquoi nos visiteurs se comportent-il ainsi ? Qu’est ce que nos visiteurs pensent de notre nouvel espace client ? Quelles suggestions nos visiteurs peuvent nous faire pour améliorer notre site web ?
1. Capturer une Insight précieuse auprès de leurs internautes2. Utiliser cette Insight pour améliorer leur expérience digitale3. Améliorer leurs parcours pour améliorer satisfaction et conversion
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La vision de Qualtrics
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Cibler Écouter Analyser Impacter
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La différence Qualtrics
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FLEXIBILITÉ — Plus d’options pour engager vos visiteurs web sur chaque touchpointCIBLAGE — Engager les visiteurs de votre choix quand vous le souhaitezCONTROL — Lancer vos projets et faites les évoluer sans l’informatique ou leur accordIMAGE — Utiliser votre Image et respecter l’harmonie visuelle de votre site webFOCUS — Obtenir les réponses aux questions qui vous importentFACILE À UTILISER — Interface intuitive simple & hautement sophistiquéeETUDES COMPLEXES — Des fonctionnalités d’études supérieures à la concurrence
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Cas d’utilisation
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Identification de Leads Abandon de Paniers Test d’Ergonomie Etudes de Marché Efficacité Publicitaire
Sortie de site Feedback sur une nouvelle page Feedback sur l’ensemble du site Web Guidance dynamique Améliorer Customer Experience
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Ce que permet Qualtrics
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Connaissance
Expérience
Satisfaction
Conversion
Fidélisation
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L’avis de nos clients
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Gain de temps significatifs Contrôle Métier complet sur l’ensemble des projets Meilleure CX digitale par l’utilisation de la Voix de vos
internautes Optimisation des parcours clients sur l’ensemble de vos
plateformes Amélioration de la conversion et de la fidélisation pour un ROI
évident
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Internaliser et industrialiser ses études de satisfaction digitales
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Ecosystème web SFR
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Des problématiques différentes sur chaque univers @
Satisfaction / parcours
Raisons d’abandon
Motif de visite et satisfaction / traitement de la demande
Satisfaction / service
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Mesurer la satisfaction client à chaud pour pouvoir ajuster les plans d’actions digitaux
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Prérequis de l’outil recherché :
Robuste
FiablePeu intrusif
AutomatiqueFlexible
IndépendantFacile à utiliser
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Solution retenue
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Proposition outil Qualtrics
Robuste
FiablePeu intrusif
AutomatiqueFlexible
IndépendantFacile à utiliser
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Use cases
Intégration des données Adobe Quick Test quanti
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Intégration des données Adobe
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Intégration des données Adobe pour affiner la lecture des résultats par cible
url x ADOBE = Embedded DATA
URL unique de confirmation de
commandeVariable ADOBE(evar, prop ….)
Personnalisation questionnaire Mise en place de quotas / représentativité
Identification des cibles en reporting
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Quick test Quanti - MessagerieUne pop over s’affiche au bout de 15 secondes
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Quick test Quanti - MessagerieAprès OK client, l’enquête s’ouvre dans une nouvelle fenêtre
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Quick test Quanti - Messagerie
Brief ParamétrageQuestionnaire
Terrain Livraison Analyse
1j 3j10j
Une question simpleUne prise de décision ultra rapide
Action : modification des maquettes pour tests utilisateurs
1j
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Et demain ?
Sortie de site sur intercepts multiplesSignificativité statistique des écarts
Pour permettre au dispositif de tourner à plein régime sur tous les univers @ SFR et RED by SFR
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Des Questions ?
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