internaliser et industrialiser ses études de satisfaction digitales - qualtrics + sfr

INTERNE SFR - DOCUMENT PROPRIÉTÉ DE SFR

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©2015 QUALTRICS LLC.

SFR

Mieux comprendre vos visiteurs

Optimiser leurs parcours

Améliorer satisfaction & conversion


Agenda


1. QualtricsObjectifs, pratiques & attentes de nos clients

Notre vision, notre technologie & notre valeur

2. SFR Numericable Situation & objectifs en termes d’études web Utilisation de Qualtrics : Pourquoi ? Comment ?


Introduction


Stéphanie Benekian,Responsable études

SFR

Laurent Celhay,Account Executive

Qualtrics


Ce que veulent nos clients


Connaissance

Expérience

Satisfaction

Conversion

Fidélisation


Ce que font nos clients


Web Analytics + Qualtrics Insights

Comprendre le Pourquoi


Insight ClientProgramme de Voix du ClientEtudes de Satisfaction ClientSustèmes Net Promoter ScoreFeedback sur l’Expérience Web

Insight CollaborateurFeedback Employé 360Etudes d’Engagement

EmployéEtudes de Satisfaction

EmployéExit Interviews

Insight MarchéTest de Pubing

Test de ConceptEtudes de Marché

Etudes Academiques

Toute votre Insight dans une seule place

La Plateforme Qualtrics


Qualtrics Site Intercept

Pourquoi mieux écouter vos visiteurs web ?

Pourquoi nos visiteurs se comportent-il ainsi ? Qu’est ce que nos visiteurs pensent de notre nouvel espace client ? Quelles suggestions nos visiteurs peuvent nous faire pour améliorer notre site web ?

1. Capturer une Insight précieuse auprès de leurs internautes2. Utiliser cette Insight pour améliorer leur expérience digitale3. Améliorer leurs parcours pour améliorer satisfaction et conversion


La vision de Qualtrics


Cibler Écouter Analyser Impacter


La différence Qualtrics


FLEXIBILITÉ — Plus d’options pour engager vos visiteurs web sur chaque touchpointCIBLAGE — Engager les visiteurs de votre choix quand vous le souhaitezCONTROL — Lancer vos projets et faites les évoluer sans l’informatique ou leur accordIMAGE — Utiliser votre Image et respecter l’harmonie visuelle de votre site webFOCUS — Obtenir les réponses aux questions qui vous importentFACILE À UTILISER — Interface intuitive simple & hautement sophistiquéeETUDES COMPLEXES — Des fonctionnalités d’études supérieures à la concurrence


Cas d’utilisation


Identification de Leads Abandon de Paniers Test d’Ergonomie Etudes de Marché Efficacité Publicitaire

Sortie de site Feedback sur une nouvelle page Feedback sur l’ensemble du site Web Guidance dynamique Améliorer Customer Experience


Ce que permet Qualtrics


Connaissance

Expérience

Satisfaction

Conversion

Fidélisation


L’avis de nos clients


Gain de temps significatifs Contrôle Métier complet sur l’ensemble des projets Meilleure CX digitale par l’utilisation de la Voix de vos

internautes Optimisation des parcours clients sur l’ensemble de vos

plateformes Amélioration de la conversion et de la fidélisation pour un ROI

évident

INTERNE SFR - DOCUMENT PROPRIÉTÉ DE SFR13

Internaliser et industrialiser ses études de satisfaction digitales


Ecosystème web SFR


Des problématiques différentes sur chaque univers @

Satisfaction / parcours

Raisons d’abandon

Motif de visite et satisfaction / traitement de la demande

Satisfaction / service


Mesurer la satisfaction client à chaud pour pouvoir ajuster les plans d’actions digitaux


Prérequis de l’outil recherché :

Robuste

FiablePeu intrusif

AutomatiqueFlexible

IndépendantFacile à utiliser


Solution retenue


Proposition outil Qualtrics

Robuste

FiablePeu intrusif

AutomatiqueFlexible

IndépendantFacile à utiliser


Use cases

Intégration des données Adobe Quick Test quanti


Intégration des données Adobe


Intégration des données Adobe pour affiner la lecture des résultats par cible

url x ADOBE = Embedded DATA

URL unique de confirmation de

commandeVariable ADOBE(evar, prop ….)

Personnalisation questionnaire Mise en place de quotas / représentativité

Identification des cibles en reporting


Quick test Quanti - MessagerieUne pop over s’affiche au bout de 15 secondes


Quick test Quanti - MessagerieAprès OK client, l’enquête s’ouvre dans une nouvelle fenêtre


Quick test Quanti - Messagerie

Brief ParamétrageQuestionnaire

Terrain Livraison Analyse

1j 3j10j

Une question simpleUne prise de décision ultra rapide

Action : modification des maquettes pour tests utilisateurs

1j


Et demain ?

Sortie de site sur intercepts multiplesSignificativité statistique des écarts

Pour permettre au dispositif de tourner à plein régime sur tous les univers @ SFR et RED by SFR


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Des Questions ?

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