imarkscore 2012: industrie de l'assurance automobile

Sol TanguayM.Sc., MBA, Candidat Ph.D.

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Qu’est-ce qu’imarkscore© ?

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©

Pourquoi imarkscore© ?Un exemple SVP!

Liste des entreprisesAssurance automobile

1. Allstate2. Banque Nationale Assurances3. belairdirect4. Cooperators5. Desjardins Assurances générales6. Geico7. Greypower8. Industrielle Alliance9. Intact Assurances10. La Capitale11. Progressive12. RBC Assurances13. SSQ Assurances Générales14. TD Assurance15. Wawanesa

Marché :• Compétitif• Atomisé• Profitable• De commodité• À fort potentiel relationnel• Où l’expérience client est à designer• Où la technologie peut faire la différence

5

Maxim

um

Moyenne

Waw

anesa

Intact A

ssuran

ce

RBC Assuran

ces

Grey Power

belaird

irect

Industriel

le Allia

nce Assu

rance

et ser

vices

financie

rs inc.

Co-Opera

tors

Banque N

ationale

Assuran

ces

Allstate

du Canad

a

Desjard

ins Assu

rances

généra

les

La Cap

itale

Assuran

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Servi

ces Fi

nancie

rs

SSQ, S

ociété

d'assu

rances

généra

les in

c.

TD Assu

rance

Progre

ssive

Geico

100.00

69.2362.13 66.19 66.65 66.72 67.31 67.81 69.32 69.38 69.66 69.85 69.89 70.39 71.16 75.79 76.18

imarkscore

Les pointages imarkscore© pour l’assurance automobile

6

« 

« 

L’indice imarkscore©

imarkscore© est un indice de

1 à 100

                                  = (1) QPPMR + (2) QPSW + (3) QPPMS + (4) QPSAM

©

7

Notre investigation de l’expérience interactive : l’AEPC

Attentes Expérience Perceptions Conséquences

8

AttentesAttentes

Décomposition de l’expérience interactive en cinq tâches basées sur des étapes clés de la relation client

Soumission Achat Mise à jour du profil Renouvellement Réclamation

10

Préférence de canal et l’exemple d’une étape clé

Canada Alberta Ontario Québec USA

50%47%

64%

42%

67%

44%

49%

34%

56%

31%

1% 2% 1% 1% 2%1% 2% 1% 1% 0%

Site Web Centre d'appels Site ou App Mobile Réseaux sociaux

11

Expérience

12

La soumission est au cœur de l’expérience, explorons-la!

Source: http://www.kanetix.ca/ic_auto_info_auto_articles_52_fr

13

Perceptions

14

Antécédents de la satisfaction envers l’expérience interactive(importance relative des canaux)

15

Antécédents de la performance du site web(importance relative des dimensions du site web)

16

Navigation Qualité de l'information Esthétisme Sécurité Interactivité et personnalisation

7.27

7.15

6.49

6.79

7.06

Moyenne

Évaluation du site web par dimension de la qualité

Note: Sur une échelle de 1 à 10.

17

10.00

7.27

6.01

6.88 7.01 7.02 7.19 7.20 7.24 7.27 7.31 7.33 7.41 7.46 7.628.03 8.06

Navigation

Dimension du site web: NavigationM

oyen

ne

Max

imum

18

Conséquences

Conséquences

19

Maxim

um

Moyenne

Waw

anesa

Grey Power

RBC Assuran

ces

belaird

irect

Intact A

ssuran

ce

Co-Opera

tors

La Cap

itale

Assuran

ce et

Servi

ces Fi

nancie

rs

Banque N

ationale

Assuran

ces

Industriel

le Allia

nce Assu

rance

et ser

vices

financie

rs inc.

Desjard

ins Assu

rances

généra

les

TD Assu

rance

Allstate

du Canad

a

Progre

ssive

SSQ, S

ociété

d'assu

rances

généra

les in

c.Geic

o

10.00

5.85

4.575.28 5.51 5.57 5.70 5.79 5.80 5.88 5.93 6.07 6.07 6.27 6.38 6.49 6.50

L’exemple d’une intention importante pour les assureurs

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Expliquer une 1ère intention importanteModel Summary

Model R R Square Adjusted R SquareStd. Error of the Estimate1 .680a 0.463 0.44 1.9407

a. Predictors: (Constant), Language, Age, Performance_mobile, Income, AttitudeSEL1, Education, Performance_web, Performance_search, Perceived_usefulness, Performance_social, Perceived_enjoiyment, Performance_global, Perceived_easeOfUse

ANOVA(b)Model Sum of Squaresdf Mean SquareF Sig.

1 Regression 1107.816 13 85.217 27.239 .000aa. Predictors: (Constant), Language, Age, Performance_mobile, Income, AttitudeSEL1, Education, Performance_web, Performance_search, Perceived_usefulness, Performance_social, Perceived_enjoiyment, Performance_global, Perceived_easeOfUseResidual 960.427 307 3.128

Total 2068.243 320a. Predictors: (Constant), Language, Age, Performance_mobile, Income, AttitudeSEL1, Education, Performance_web, Performance_search, Perceived_usefulness, Performance_social, Perceived_enjoiyment, Performance_global, Perceived_easeOfUseb. Dependent Variable: Intent_revisit

Coeffi cients(a)Unstandardized Coeffi cientsStandardized Coeffi cients

Model B Std. Error Beta t Sig.1 (Constant) -0.46 0.609 -0.756 0.45

Age -0.033 0.063 -0.022 -0.534 0.594a. Predictors: (Constant), Language, Age, Performance_mobile, Income, AttitudeSEL1, Education, Performance_web, Performance_search, Perceived_usefulness, Performance_social, Perceived_enjoiyment, Performance_global, Perceived_easeOfUseAttitudeSEL1 0.173 0.054 0.142 3.195 0.002

Performance_web 0.215 0.069 0.174 3.127 0.002Performance_search -0.083 0.072 -0.068 -1.162 0.246Performance_social -0.047 0.082 -0.039 -0.58 0.562Performance_mobile 0.287 0.086 0.233 3.341 0.001Perceived_usefulness 0.038 0.095 0.031 0.399 0.69Perceived_easeOfUse 0.243 0.122 0.192 1.989 0.048Perceived_enjoiyment0.185 0.12 0.148 1.539 0.125Performance_global 0.081 0.113 0.066 0.718 0.474Education -0.079 0.077 -0.042 -1.023 0.307Income -0.004 0.004 -0.049 -1.237 0.217Language 0.021 0.137 0.006 0.154 0.878

a. Dependent Variable: Intent_revisit

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Pourquoi pas une 2e ?Model Summary

Model R R Square Adjusted R SquareStd. Error of the Estimate1 .741a 0.55 0.53 1.71178

a. Predictors: (Constant), Language, Age, Performance_mobile, Income, AttitudeSEL1, Education, Performance_web, Performance_search, Perceived_usefulness, Performance_social, Perceived_easeOfUse, Performance_global, Perceived_enjoiyment

ANOVA(b)Model Sum of Squaresdf Mean SquareF Sig.

1 Regression 1086.905 13 83.608 28.533 .000aa. Predictors: (Constant), Language, Age, Performance_mobile, Income, AttitudeSEL1, Education, Performance_web, Performance_search, Perceived_usefulness, Performance_social, Perceived_easeOfUse, Performance_global, Perceived_enjoiymentResidual 890.781 304 2.93

Total 1977.686 317a. Predictors: (Constant), Language, Age, Performance_mobile, Income, AttitudeSEL1, Education, Performance_web, Performance_search, Perceived_usefulness, Performance_social, Perceived_easeOfUse, Performance_global, Perceived_enjoiymentb. Dependent Variable: Intent_recommend

Coeffi cients(a)Unstandardized Coeffi cientsStandardized Coeffi cients

Model B Std. Error Beta t Sig.1 (Constant) -0.824 0.591 -1.394 0.164

Age -0.003 0.061 -0.002 -0.052 0.959a. Predictors: (Constant), Language, Age, Performance_mobile, Income, AttitudeSEL1, Education, Performance_web, Performance_search, Perceived_usefulness, Performance_social, Perceived_easeOfUse, Performance_global, Perceived_enjoiymentAttitudeSEL1 0.205 0.053 0.171 3.894 0

Performance_web 0.205 0.069 0.166 2.957 0.003Performance_search -0.011 0.069 -0.009 -0.158 0.875Performance_social 0.107 0.08 0.09 1.341 0.181Performance_mobile 0.297 0.084 0.247 3.546 0Perceived_usefulness-0.028 0.092 -0.023 -0.3 0.764Perceived_easeOfUse 0.069 0.119 0.055 0.578 0.564Perceived_enjoiyment0.319 0.117 0.26 2.724 0.007Performance_global -0.036 0.115 -0.03 -0.316 0.752Education -0.066 0.075 -0.036 -0.878 0.381Income -0.003 0.003 -0.03 -0.755 0.451Language -0.045 0.133 -0.014 -0.339 0.735

a. Dependent Variable: Intent_recommend

22

Utilité des canaux numériques dans l’interactif

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Facilité de l’utilisation des canaux interactifs: 15 marques

10.0

7.1

6.36.8 6.8 6.9 7.0 7.0 7.2 7.3 7.3 7.3 7.3 7.3 7.4 7.4 7.6

Facilité d'utilisation perçue

Moy

enne

Max

imum

24

Plaisir perçu de l’expérience interactive: 15 marques

10.0

6.8

5.9

6.5 6.5 6.5 6.7 6.9 6.9 6.9 6.9 6.9 7.0 7.1 7.1 7.2 7.2

Plaisir perçu

Moy

enne

Max

imum

25

Quel type d’expérience

interactive livrez-vous?

26

Rang Compagnie Score

1 Geico 76.2

2 Progressive 75.8

3 TD Assurance 71.2

4 SSQ, Société d'assurances générales inc. 70.4

5 La Capitale Assurance et Services Financiers 69.9

6 Desjardins Assurances générales 69.9

7 Allstate du Canada 69.7

8 Banque Nationale Assurances 69.4

9 Co-Operators 69.3

10 Industrielle Alliance Assurance et services financiers inc. 67.8

11 belairdirect 67.3

12 Grey Power 66.7

13 RBC Assurances 66.6

14 Intact Assurance 66.2

15 Wawanesa 62.1

imarkscore 2012 pour l’assurance automobile

27

Mot de la fin

Dans une Industrie compétitive, transformée par la technologie, l’expérience client est clé!Nous sommes là pour vous aider… (514) 947-6160

www.imarklab.com

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