gruchet le valasse 27novembre2014
Post on 29-Jul-2015
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Réunion Propriétaires27 novembre 2014
Gîtes de France Seine-Maritime
Parc des Gîtes
60 ouvertures de gites dont 13 Citybreak
26 fermetures
2013 2013 20142014 2015 2015
Parc des chambres d’hôtes
15 nouvelles adresses soit 34 chambres
24 fermetures soit 57 chambres
2013 2013 20142014 2015 2015
Résultats des Gîtes du service réservation en 2014
Hausse en moyenne de 2 semaines par rapport à 2013.
Cette hausse profite surtout aux hébergements du littoral
24.1
20.2
17.3
28.80
25.123.9
21.4
25.7
0.00
5.00
10.00
15.00
20.00
25.00
30.00
35.00
Côted'Albâtre
Vallée de laBresle
Pays deBray
Vallée de laSeine
Région deRouen
Petit CauxLittoral
CauxIntérieur
CauxLittoral
Nombre moyen de semaines louées par région
2012 2013 2014
Hausse des taux d’occupation pour tous les mois de l’année 2014.
Une proportion de clientèle étrangère supérieure à l’année précédente.
. Hausse du nombre de contrats réalisés sur le web et par les propriétaires
. Baisse du nombre de réservations faites par les agences
Résultats des Gîtes du service réservation en 2014
Résultats des Gîtes en location directe en 2014
Résultat des chambres d’hôtes pour la saison 2014
• Un taux d’occupation en hausse de 7.4% par rapport à 2013.
Hausse du nombre de nuits louées sur l’ensemble du département excepté le Caux intérieur
Nombre de nuits louées en 2014 par région
Résultat des chambres d’hôtes en service réservation pour 2014
Résultats des chambres d’hôtes en 2014
Les éditions 2015Une nouvelle carte des chambres d’hôtes en Normandie
17 000 exemplaires
Guide des gites : nouveau format 6 000 ex.
Les éditions 2015
Les éditions dédiées aux clientèles professionnelles
Les éditions 2015
Le livret d’hôtes : feuillet regroupant l’ensemble des prestataires proposant un avantage aux clients Gîtes de France.
Nom du prestatair
e
Repère cartographique
Thème de l’activité
Descriptif
Avantage
Infos pratiques
Les éditions 2015
La carte d’hôtes : carte nominative à remettre à l’arrivée de vos clients « touristes » en un seul exemplaire.C’est cette carte qui permet de bénéficier des avantages mentionnés dans le livret.
Dos de la carte à compléter
Avis clients en ligne
Une mise en route satisfaisante
Les Avis Clients
L’outil incontournable du e-commerce
Les Avis clients sont un outil de gestion de la qualité, une démarche de progrès.
Les Avis clients sont bien plus que de simples évaluations.
Les Avis Clients génèrent une grande confiance aux internautes.
Les Avis Clients retiennent l’attention des acheteurs.
Les avis clients boostent l’acte d’achat.
Les Avis Clients
En Seine-Maritime, des performances très satisfaisantes !!!
Les Avis Clients
Un titre Une note globale de 1 (mauvais) à 5
(excellent) pour l’ensemble de l’hébergement
4 critères obligatoires : accueil – propreté – rapport qualité/prix confort Recommandation oui/non Commentaire libre
Les rubriques « Clients »
Les contrats en Service Réservation
Dispohôte Niveau 2 = gestiondes contrats en Location Directe
Sont concernés « Propriétaires »
Les Avis Clients
La transparence communiquer la réalité
Les délais agir vite
La pédagogie être neutre, factuel et constructif
Des règles de gestion strictes
Des avis vérifiés versus faux avis Les avis vérifiés sont obligatoirement les avis des touristes ayant souscrit un contrat de location
Les avis ne peuvent être modifiés ni corrigés
En cas de non publication d’un avis, l’internaute doit connaître le motif de ce refus
Les avis sont présentés par défautdu plus récent au plus ancien
Vous pouvez répondre aux avis
Quand un avis est déposé…
. Le propriétaire reçoit un e-mail avec l’avis client et une invitation à se connecter sur son espace adhérent www.itea.fr/PROP
. Le propriétaire se connecte au module propriétaire sur l’onglet Avis
. Le propriétaire donne son opinion sur l’avis : favorable / défavorable
. Le propriétaire a un droit de réponse (la réponse sera modérée par le relais et affichée
sur le Web si elle est acceptée)
Les Avis Clients
Le cycle de validation
Les Avis Clients
Soyez actifs et réactifs…
Répondez systématiquement aux avis critiques ou positifs dans le délai imparti et limitez vous aux faits
Avis positifs
oRemerciez toujours vos hôtes pour les fidéliser
oFaites des réponses personnalisées
oSoyez concrets dans vos réponses
oPrenez un ton cordial et professionnel
oUtilisez les avis comme un outil promotionnel
Les Avis Clients
Les Avis Clients
Avis négatifs
oSoyez respectueux et courtois : le client est important
otentez de comprendre la critique pour faire progresser votre offre
oRépondez et montrez que vous vous sentez concernés par les remarques, même négatives
oRestez professionnel et indiquez les améliorations apportées
oTourner les « mauvais » avis en quelque chose de positif : un avis négatif lié à une réponse positive peut se transformer en atout !!!
Les points de vigilance
Les Avis Clients
L’impact de votre réponse à un avis client positif
Votre client appréciera la qualité de votre réponse et votre réactivité.
Votre client va recommander votre hébergement à son entourage et en faire la promotion.
Vos locations vont augmenter
Votre chiffre d’affaires va suivre
Les Avis Clients
Quelques exemples
Les Avis Clients
Quelques exemples
Les Avis Clients
Quelques exemples
Les Avis Clients
Quelques exemples
Les outils support
Nos actions à réaliser pour vous accompagner dans la démarche
oUne fiche recto/verso « mode d’emploi et bonnes pratiques »
oDes modèles de courrier/réponses/type pour les avis positifs
oDes modèles de courrier/réponses/type pour les avis négatifs
oDes ateliers pratiques
Les Avis Clients
Merci de votre attention
DES QUESTIONS ?
Les Avis Clients
Internet : le bouleversement des modes de consommation et de commercialisation
La croissance du tourisme en ligne se poursuit…
8/10 Français utilisent Internet
62% des Français
ont préparé leur séjour en ligne
(=19,4 millions de français)
45% des Français ont
réservé leur séjour sur Internet en payant en ligne
(=14,1 millions)
Source : Baromètre Raffour Interactif 2014
Que recherche un voyageur ?
Une marque forte
www.gites-de-france.com= 1 Million de visiteurs uniques par mois
Une destination attractive
• 15 à 20 000 visites par moissur le site départemental www.gites-normandie-76.com
• Stratégie de destination Normandie : intégration au système d’informations touristiques normand début novembreUne visibilité accrue sur les sites seine-maritime-tourisme.com (CDT) et normandie-tourisme.fr (CRT)
Le Numéro de réassurance national
• Un numéro de réassurance disponible 7 jours/7 de 9h à 21h
• Double objectif :
Eviter les appels perdus en dehors des heures d’ouverture des centrales de réservation Optimiser les réservations de dernière minute
La relation client
Enrichissement de contenu touristique sur les annonces en ligne : activités et évènements Nouvel e-mail de pré-travel envoyé à J-3 : « Préparez votre arrivée » Application smartphone « Gites de France Tourisme » Gestion des litiges et avis clients
L’e-mail avant séjour
Evolution des courriels
Comment optimiser ma visibilitéen ligne et la fréquentation de mon hébergement ?
Complétez votre annonce en ligne !
Album photosAlbum photos
Avis clientsAvis clients
Un basique : des belles photos !!!
Des photos de médiocres qualitéfont perdre 30% de réservation
Qualité et confort
La montée en gamme des hébergements
Confort, luminosité, fonctionnalitéet harmonie des couleurs
De l’importance de la décoration…
Une décoration dépassée fait perdre 25% de réservation !
Valorisez vos chambres
Comment ?
Portrait propriétaire
Les 3 WWW : les fondamentaux
Wellness : la quête du bien-être sous toutes ses formes (matériaux, décoration, services) et équipements : spa, hammam, piscine, fitness…
Water : la proximité de la merou point d’eau, la baignade
Wi-Fi gratuit
En aparté concernant le WiFi…
Le propriétaire est responsable desa connexion Internet•Rappel de la Loi Hadopi (téléchargement illégal)
Devoir de sensibilisation et sécurisation des accès
•Rappel du décret de 2006Obligation d’authentification de l’utilisateur et conservation des « logs » de connexion = historique pendant 1 anPrestataires partenaires : www.gites-internet.com (2ISR) et Nodoo
Conseil N°2 :Etre réservable en ligne !
Le planning ne suffit plus ! Les internautes veulent pouvoir réserver en ligne Au niveau national, seul 50% du parc est réservable en ligne et seulement 17% de l’offre chambre d’hôtes ?!!! Sur les portails concurrents : jusqu’à 100% de l’offre est réservable en ligne…
Etre réservable en ligne = visibilité optimale
Seuls les hébergements réservables en ligne remontent sur les nouveaux sites Internet internationaux : UK – DE – ES – NLEt les sites thématiques chambres d’hôtes et City Break
Dispo Niveau 2 = gestion des contrats en Location Directe
• Créez vos contrats avec blocage automatique de votre planning,
• Imprimez ou envoyez par e-mail les documents standards utilisés en Location directe : contrat, fiche descriptive, CGV, confirmation de paiement, attestation de séjour
• Effectuez le suivi de vos réservations• Collectez et affichez les avis de vos hôtes• Disposez d’un système de pré-réservation en ligne
type formulaire
Coût de la prestation : 50€ pour la saison 2015
Le nouveau bureau propriétaire : votre espace dédié
Adresse de connexion :
www.itea.fr/PROP
Sites Internet propriétaires
« Mini-sites Easy » facilement administrables depuis votre espace adhérant
Informations issues de la base de données informatique :• Descriptifs• Tarifs• Disponibilités• Cartographie• Equipements• Distances aux loisirs…
www.gite-lesquatrebrouettes.comwww.les2portes76.frwww.gite-estable.com
Nouveaux modèles
Le pack « site Internet Easy »
• Livraison du « mini-site » 3 à 8 pages maximum
• Formation à l’administration du site, gestion de contenu et modifications…
Coûts = 190€ TTC + abonnement = 9€ par mois comprenant
• Votre nom de domaine : www.mongite.fr • L’hébergement du site, la maintenance, le
SAV
Merci de votre attention
Pack Assurances Propriétaires Gîtes de France
Contrat sur mesure négocié par la Fédération nationale :1°- Garanties dites classiques : Incendie, dégâts des eaux, catastrophes naturelles, dommages électriques…
2°- Des spécificités Gîtes de France : RC immeuble – Défense recours - Perte de revenus en l’absence de loyers suite à un sinistre – Piscine - Intoxication alimentaire - Vols d’objets de valeurs- Protection juridique et RC découlant de l’activité de loueur…
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