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Gestion de la Relation Client AlsaceMardi 18 septembre 2018 – Club des Sites Alsace

Fidélisation de la clientèle

à la Destination Alsace

Objectif de la GRC Alsace

Cycle de séjour : Accompagner le visiteur avant, pendant et après son séjour

Cycle annuel : Envoi tous les 3 mois d’une newsletter pour lui susciter l’envie de revenir

Stratégie d’Innovation et de Développement touristique pour l’Alsace 2017 - 2021

Défi #2 : Améliorer l’expérience client avant, pendant et après son séjour en Alsace, en s’appuyant sur des outils de

médiation diversifiés et innovants.

Défi #4 : Assurer une meilleure diffusion des flux de visiteurs sur l’ensemble du territoire alsacien

Bonjour, je suis Liesel !

Contexte

Réseaux sociaux, site web, écran d’accueil

Office de Tourisme et prestataires

Comment ça fonctionne ?

2 200 personnes accompagnées de juin à décembre 2017

3 440 personnes accompagnées de janvier à août 2018

14 Offices de tourisme en Alsace

Maximum atteint : 379 personnes le 9 août

23 700 mails quotidiens envoyés en 2018

2100 commentaires d’accroche réécrits

Quelques chiffres

• Taux d’ouverture

• mails d’intégration : 49 %

• mails de bienvenue : 40 %

• mails quotidiens : 30 %

• Taux de désabonnement

• mails de bienvenue : 1,6 %

• mails quotidiens : 1,0 %

Quelques chiffres

Alsace

Satisfaction : Net Promoter Score (NPS)

GRC

NPS 93 NPS 64

180 répondants entre le 26/06 et le 17/09

www.liesel.alsace

Un site internet de séjour pour mettre en avant les coups de cœur et les incontournables d’Alsace

novembre 2018

Service en français à ce jour uniquement

Déploiement des versions anglaises et allemandes avec sélections spécifiques

Printemps 2019

Et demain ?

Versions anglophone et germanophone

• Widgets sur les sites internet Alsace et des Offices de tourisme engagés dans la GRC

• Proposé lors de tout échange téléphonique avec des futurs visiteurs

• Flyers insérés dans tout envoi de documentation (ADT et OT)

• Affiches A4 et A5

• Bannières web, mails types, …

• Sur les opérations des OT, ADT, AAA : A-Tour, petits déjeuners d’accueil

• Auprès des hébergeurs et prestataires touristiques

Comment s’inscrire au service ?

Proposer ce nouveau service à vos visiteurs :

• Info sur le site web

• Mise à disposition de flyers, affiches A5 ou A4

• Info avec la billetterie en ligne

• Mettre en place un mail d’info suite à un achat en ligne

Contribuer au « cercle vertueux » de la fidélisation sur la Destination

Et moi, site touristique ?

www.alsace-destination-tourisme.com

Merci pour votre attention