genapi infos - septembre 2013
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Au sommaire
SEPTEMBRE 2013LA LETTRE D’INFORMATION DES NOTAIRES
• Dossier spécial : protégez-vous des arrêts de production • Une Hotline réorganisée, toujours à l’écoute et plus réactive
La GenApi Info® est un bulletin d’information du groupe GenApi • Directeur de Publication : Philippe Rivière - Directeur de la rédaction : Jean-Luc Boixel - Rédacteur en chef : Marie Cipolli
Jean-Luc Boixel,Directeur Généralde GenApi
Philippe Rivière,Président DirecteurGénéral de GenApi
Edito
Chez GenApi nous avons coutume de dire que les notaires choisissent nos logiciels pour leurs fonctionnalités et le formulaire juridique mais c’est la qualité de la hotline qui favorise l’excellence de nos relations.
C’est la raison pour laquelle un investissement important a été réalisé pour offrir à nos 50 hotliners des conditions de travail irréprochables.
Ce vaste service est en première ligne pour répondre à un spectre de questions toujours plus important :
- analyse des pannes de matériel et lancement d’interventions par Hewlett Packard,
- réponse à l’ensemble des questions métier (actes, formalités, comptabilité, paye…),
- hotline messagerie, sauvegardes…,
- et désormais Hotline dématérialisation et signature électronique.
Nous savons que votre métier impose de disposer d’un outil opérationnel et performant, aussi nous adaptons notre hotline à vos exigences.
Ainsi nos horaires ont été étendus jusqu’à 20 heures, nous prenons 55% de vos appels en direct, nous ajoutons le « chat » et des aides en ligne aux canaux habituels pour vous répondre efficacement et rapidement.
A cet ensemble technologique nous avons souhaité conserver un aspect humain et convivial afin que vous vous sentiez bien accueillis.
Bien à vous,
De gauche à droite et de haut en basFrédéric - Olivia - Mouhssine - Damien - Julie - Célie - Charlotte - Emilie - Jalila - Franck - Isabelle - Bénédicte - Emmanuelle - Thibaut - Cyril - David - Romain - Ludovic - Thomas - Clyde - Florent - Hervé - Anthony - Kim - Sébastien - Florian - Arnaud - Grégory - Ludovic - Arnaud - Benjamin - Guillaume - Julien - Guillaume - Sylvain - Jean-Marc - Stéphane - Manon - Anne-Laure - Philippe - Eléonore - Agathe - Mohamed - Benjamin - Marine - Nadia - Charlotte - Gwendoline - Joy.
A la Hotline, 50 conseillers à votre écoute (Lire article en page 4)
Protégez-vous des arrêts de production
Panne d’un composant électronique du serveur, perte des données stockées sur les disques durs
ou - pire - inondation ou incendie : aucune étude n’est à l’abri d’un tel événement. Ce dossier
a pour objectif d’expliquer les risques encourus et les solutions existantes pour les contrer.
Les 3 principaux impacts des arrêts de production Un arrêt de production peut avoir
des conséquences graves :
en termes financiers, si vos collabora-teurs ne peuvent pas travailler durant plusieurs heures ou jours ;
en termes de temps perdu, si des données sont perdues donc à ressaisir ;
sur votre image de marque, si des signatures importantes sont ajournées.
Le devoir de la Direction technique de GenApi « Les offices notariaux se trouvent aujourd’hui dans l’obligation
d’utiliser des outils informatiques au cœur de leur métier :
pour les relations avec les services de la publicité foncière,
la CDC, les bases immobilières ou bien pour la production
d’actes authentiques électroniques.
GenApi a donc le devoir de chercher et de développer
des solutions pour assurer la disponibilité de ces outils.
Une veille technologique rigoureuse et une surveillance de
la maturation des technologies proposées par le marché
nous permettent de proposer des solutions qui soient
non seulement puissantes, fiables et pérennes, mais aussi
économiquement accessibles à nos clients. Aujourd’hui,
grâce à la maîtrise que nous en avons acquise, nous sommes
en mesure de vous proposer des solutions de PRA et de
Continuité Opérationnelle efficaces. »
Laurent Francfort, Directeur Technique
Définitions Plan de reprise d’activité (PRA) : Il s’agit d’un ensemble
de procédures prévues pour remettre en route le système
informatique de votre étude après un sinistre, avec pour
objectif de redémarrer vos applications métiers et de
récupérer vos données. La simplicité du PRA garantit son
efficacité !
Continuité de production : On parle de continuité de
production lorsque l’activité professionnelle n’est pas atteinte
par les pannes de l’infrastructure informatique.
Haute disponibilité : ensemble de technologies visant à
atteindre l’objectif de continuité opérationnelle. L’usage de
ces technologies est décrit dans le PRA.
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Comment se protéger des pannes ?
Avec une installation standard : pour un PRA pouvant
aller jusqu’à 48 heures
L’infrastructure standard d’une étude comprend un seul
serveur physique. Sur ce serveur de « production » tourne
l’ensemble de vos applications métiers iNot, votre messagerie,
etc. En cas de panne l’ensemble du système de production
est paralysé. Les données non sauvegardées peuvent être
perdues si la panne est grave. GenApi préconise l’option
Beebox (solution de sauvegarde externalisée) ; les données
perdues seront alors réduites à celles saisies depuis la veille
au soir et le PRA dépendra de la réparation du serveur, de
la réinstallation des applications, et de la restauration des
données sauvegardées.
Avec la solution « Serveur de secours » : pour un
PRA d’une heure
Cette solution consiste à ajouter à votre infrastructure un
second serveur physique, sur lequel les données du premier
serveur sont répliquées toutes les 5 minutes. En cas de panne,
ce second serveur prend le relais du premier. Ce processus
réduit l’arrêt de production à une heure et les données
perdues à moins de 5 minutes. Un outil de supervision complète
l’offre. Il surveille constamment votre parc informatique,
prévient des pannes matérielles et permet de déclencher des
interventions préventives.
Avec la solution « Cluster » : pour une continuité de
production
La solution « cluster » est composée de 3 serveurs physiques.
Quand le serveur de production tombe en panne, personne
au sein de l’office ne s’en rend compte ! Un autre serveur a
pris automatiquement le relais. Aucune donnée n’est perdue.
Une soixantaine de clients bénéficient déjà de cette solution.
La continuité de service : du préventif au curatif…Chaque production bloquée chez nos clients déclenche notre
processus STR (Suivi Temps Réel), qui mobilise des experts
de la hotline, du service technique, du service client et de
notre partenaire HP. Objectif : remettre en route la produc-
tion en un temps minimum soit en basculant sur le serveur de
secours soit en réparant le serveur de production.
Un partenariat pérenne
Lors d’une panne vous n’avez qu’un seul interlocuteur et
nos conseillers s’occupent de tout : du déclenchement
de l’intervention jusqu’au dépannage du matériel. Notre
statut de « grand compte » chez HP garantit à nos clients un
suivi prioritaire de leur demande. De plus, nous sommes tiers
mainteneur agréé par HP.
Mieux vaut prévenir que guérir : L’installation d’un outil de
supervision de l’ensemble de votre parc informatique permet
de nous informer des anomalies en temps réel : disques
durs défectueux, virus, base de donnée corrompue, carte
RAID défectueuse. Cette offre est désormais disponible chez
GenApi via notre partenaire RG Systèmes.
Trucs et astuces pour réduire les risques de pannes « Vos machines sont comme des plantes vertes, vous devez y porter attention ! » - Laurent Francfort, Directeur Technique
Mettez vos serveurs et vos disques dans les pièces les plus fraîches de votre office.
Surélevez vos machines : sur le sol elles prennent la poussière ou des coups de pieds.
Veillez à ne pas gêner la ventilation de vos machines. Protégez-vous contre le vol : enfermez votre serveur dans une armoire
ou une pièce fermée à clé. Si vous optez pour l’une des offres « serveur de secours » ou « cluster »,
ne mettez pas tous vos serveurs dans la même pièce, ni au même étage, ni dans le même bâtiment si vous en avez la possibilité.
Zac Aéroport - 125, impasse Adam Smith - 34470 PérolsTél. : 04 67 15 97 40 - Fax : 04 67 20 02 65contact@genapi.fr - www.genapi.fr
Cré
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Une Hotline réorganisée, toujours à l’écoute et plus réactive« Améliorer en continu notre qualité de service, alors même que notre
champ d’ inter vention s’ étend considérablement avec la dématérialisa-
tion des actes et que le nombre de clients augmente, est un défi que nous
relevons tous les jours », explique Benjamin LECOQ, responsable du Pôle Hotline.
« Une plus grande complexité des requêtes est également à prendre en compte,
avec MIFADO, Télé@ctes V4, ou encore l’Acte Authentique Electronique. »
Mais qu’est ce que la qualité de service pour cette équipe hotline riche aujourd’hui de
50 experts métiers ou techniques ? « Plus d’écoute de nos 36.000 utilisateurs, plus de
rapidité pour résoudre leurs problèmes, plus de transparence sur nos interventions,
plus d’intelligence dans nos processus ! Et pour ce faire nous repensons régulière-
ment notre organisation et nous investissons stratégiquement dans de nouveaux outils
ou infrastructures et aussi dans un plateau hotline deux fois plus grand. »
Plus de réactivité avec la mise en relation directe et le Chat
Testée à l’automne dernier, la nouvelle organisation de la
Hotline est opérationnelle depuis janvier. Alors qu’auparavant
un appel à la Hotline s’effectuait en 2 temps - description du
motif de l’appel puis rappel ultérieur par l’un des conseillers -,
aujourd’hui la Hotline est en mesure de prendre en direct un
appel sur 2. Bien rodée, cette procédure de mise en relation
directe avec un conseiller a permis d’accélérer la résolution de
près de 40 000 requêtes de ce type sur les 8 derniers mois.
« Avec ce même souci d’améliorer notre écoute et nos per-
formances, nous ouvrons en cette rentrée un nouveau canal
d’assistance des utilisateurs : le Chat, » poursuit Benjamin
LECOQ. « Ce canal va d’abord concerner exclusivement la
Hotline Comptabilité, avec un bouton « Chat » accessible
depuis notre portail d’aide en ligne (http://aide.genapi.fr). »
L’objectif est de répondre avec une réactivité maximale,
bien supérieure aux échanges de mails, à toutes les requêtes
concernant la nouvelle réglementation MIFADO, obligatoire
et donc incontournable pour les études depuis mai dernier.
Deux portails pour accéder à toutes les informations utiles Pour offrir plus de transparence, la Hotline ouvrira aussi cet
automne un portail de suivi des interventions. Accessible
depuis tous les logiciels de GenApi, il permettra à chaque étude
de saisir et centraliser toutes ses demandes de support, et à ses
responsables de partager des informations critiques : historique
de la consommation en Hotline des différents collaborateurs de
l’étude, état de leurs requêtes en cours... « Intelligent, ce portail
offre deux bénéfices majeurs : Il analyse les requêtes et propose
une réponse souvent immédiatement satisfaisante car basée
sur les données de l’aide en ligne », précise Benjamin Lecoq.
« Les études pourront aussi suivre leurs demandes hotline en
temps réel. »
Nouveauté de la rentrée également : la rénovation complète
du portail d’aide en ligne, accessible depuis les logiciels GenApi
ou sur Internet, à l’adresse http://aide.genapi.fr. Il contient
désormais tous les manuels utilisateurs à jour sur les solutions
GenApi, et garantit un accès très facile aux informations grâce
à son puissant moteur de recherche. Véritable outil d’échange,
il vous permet de commenter les articles, de les évaluer, de
s’abonner aux mises à jour de certaines catégories et enfin de
contacter la hotline.
Et Benjamin Lecoq de conclure : « Afin de mesurer que
nos efforts et investissements portent bien les fruits attendus,
à savoir améliorer la satisfaction de nos clients, nous allons
aussi systématiser les enquêtes aléatoires, à chaud et par
mail, à l’issue des appels. Nous espérons que nos clients
leur feront un très bon accueil car leur avis est un facteur
clé de notre motivation ! »
La GenApi Info® est un bulletin d’information du groupe GenApi • Directeur de Publication : Philippe Rivière - Directeur de la rédaction : Jean-Luc Boixel - Rédacteur en chef : Marie Cipolli
Chiffres Clés Septembre 2013
50 conseillers hotline qui servent
2 600 études clientes
36 000 utilisateurs
600 m² : taille de notre nouveau
plateau hotline
Contactez la hotline Par téléphone : 04 67 15 97 40 - Du lundi au jeudi 8h30 - 12h30 et 13h45 - 18h00 (17h15 le vendredi)
Hotline technique d’urgence pour l’Acte Authentique Electronique :
du lundi au jeudi 8h30 à 20h00, 19h15 le vendredi et le samedi de 9h00 à 12h00.
Site internet : http://aide.genapi.fr - Par email : hotline@genapi.fr
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