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Gérer sa e-réputation pour améliorer son image et augmenter son chiffre d’affaires Stéphanie Labé Consultante – GOODNESS Syndicat Intercommunal du Bassin d’Arcachon 19 novembre 2013

Comportements, attentes et tendances E-tourisme en 2013-2014

E-tourisme : chiffres clés

sur la France

! 84% des Français partis en vacances sont des internautes

! 60% des internautes préparent tout ou partie de leur séjour sur Internet

! 44% des internautes réservent leur séjour en ligne

! 2 sur 3 internautes lisent les avis d’autres internautes avant de réserver un hôtel

! 54% des Français partis ont un smartphone avec accès à Internet

! 77% des Français utilisent les réseaux sociaux – 20% les ont utilisé pour préparer leur séjour / vacances

Le e-tourisme en 2012 (Baromètre 2013)

Le cycle du voyageur {connecté}

24/11/13

Inspiration

Comparai-son / prix

Planifi-cation

Achat, réservation

en ligne

Consom-mation/ séjour

Partage

! On surfe sur Google pour trouver des idées de destination

! On discute dans des forums pour trouver des bons plans

! On « tweete » dans Twitter pour connaître les tendances en matière de destinations

! On tourne les pages des brochures en ligne

! On lit les blogs et carnets de voyage

! On se laisse séduire par les photos de vacances de ses amis sur Facebook

24/11/13

Inspiration

! On compare les prix

! On vérifie les prestations avec Google Street View

24/11/13

Comparaison

L’hôtel est au bord de la mer, ok on va vérifier

ça…

! On regarde des vidéos sur YouTube pour trouver des lieux sympas à visiter

! On glane de l’information sur Facebook auprès de ses « amis »

! On trace son itinéraire de voyage rêvé sur Yahoo ! Travel

! On organise son voyage entre amis sur Zenwego

! On partage son projet de voyage dans Facebook ou Twitter pour recruter des amis voyageurs

Planification

n  On créé son circuit sur mesure

Planification

! On réserve en ligne son hôtel, son camping, son gîte…

! On réserve en ligne sa prestation de sport/loisirs

! On achète son ticket en ligne pour éviter l’attente

Achat / réservation

en ligne

! On cherche un restaurant ou une activité avec son mobile

! On dépose un avis sur le restaurant où l’on vient de manger avec son mobile

! On cherche la meilleure piste de ski avec son mobile

! On calcule le dénivelé de sa randonnée avec son mobile

! On partage ses photos de vacances en direct sur les réseaux sociaux

Consommation / séjour

! On scanne son environnement dans les jardins, les musées… pour se cultiver

! On flashe des codes barres pour obtenir des informations touristiques

! On utilise le GPS et Google Maps pour se répérer

! On se laisse suggérer des idées par les applications des Offices de Tourisme

Consommation / séjour

! On partage ses impressions de voyage dans Facebook ou Twitter

! On peaufine son carnet de voyage en ligne

! On créé un blog pour raconter ses vacances

! On note son hébergement sur TripAdvisor (ou ailleurs)

Partage

Bref, en un mot, le voyageur est

SO LO MO !

Comportement des internautes en matière d’avis Chiffres clés, habitudes

E-tourisme : chiffres clés

sur la France Le e-tourisme en 2012

(Baromètre 2013)

! 2 internautes sur 3 lisent les avis d’anciens clients avant de réserver un hôtel

! 78% des internautes ont confiance dans les avis d’anciens clients

! 64% se disent influencés par les avis

! 56% des internautes ont déjà déposé un avis

! 70% des avis déposés seraient (à priori) positifs

! En comparaison, 14% des Français ont confiance dans la publicité classique (y compris vos sites, brochures etc.)

! 30% des vacanciers laissent du contenu en ligne suite à leur voyage (photos, vidéos, carnets de voyage en ligne)

! Donner son avis, c’est naturel.

! Le bouche à oreille à toujours existé.

! On donne son avis parce qu’on en a besoin de partager. C’est un phénomène social.

! Les avis sur Internet sont le prolongement du bouche à oreille.

! On aime donner son avis sur tout.

D’ailleurs, vous allez donner votre avis sur ma prestation J

Avis : habitudes

Avis : habitudes - nouveauté

Avis : habitudes

Garantir l’authenticité des avis publiés sur les sites E-Tourisme (entre autres).

Précédé d’une mise en bouche sur l’e-réputation et le web 2.0

Tour de piste des espaces de conversation dans le tourisme

E-réputation

E-réputation (réputation en ligne)

« C’est l’image que les internautes se font d’une marque ou d’une personne en fonction de traces la concernant sur le web. » Wikipedia. Cette identité numérique façonne l’identité d’une marque… Elle peut jouer en sa faveur si elle est positive ou à contrario, avoir un impact négatif si les consommateurs se plaignent de la marque.

E-réputation et image de marque

Votre image de marque n’est pas ce que vous dîtes de votre structure, mais

ce que les internautes en disent.

E-réputation et image de marque

Satisfaction client Valeur perçue (par les clients, mais aussi par les prospects) Positionnement vis-à-vis des concurrents Impacts d’une campagne de communication Anticipation d’une activité saisonnière …

Dans quel cadre surveiller sa e-réputation ?

Le cycle du voyageur connecté

Inspiration

Comparai-son / prix

Planification

Achat, réservation

en ligne

Consom-mation/ séjour

Partage

Avant le séjour : je consulte les

avis des internautes

Pendant le séjour : je note les

prestations

Après le séjour : je dépose des avis et raconte

mon expérience

! A sélectionner selon votre activité.

Espaces de conversation dans le tourisme

Source http://www.lepatrimoscope.com/2010/03/voyages-and-web-le-boom-des-communautes.html

! Plateformes dédiées intégralement aux avis

! Sites de réservation en ligne et agences de voyage.

! Autres sites d’avis.

! Autres espaces de partage.

! Et le plus important de tous…

Google

Veiller, analyser, répondre, anticiper, occuper le terrain

Gérer ses avis

1.  Veiller : surveiller ce qui se dit de son produit ou de son établissement

2.  Analyser les avis et les partager en interne

3.  Répondre aux avis, bons ou mauvais

4.  Anticiper les mauvais avis

5.  Collecter des avis

6.  Occuper le terrain

= gérer sa réputation en ligne

Gérer ses avis. Quelle stratégie ?

0. Etre présent sur les sites d’avis pertinents pour son activité (ou ne pas être… question de stratégie)

Plus d’avis

Plus de visibilité

Plus de clients

2 alternatives : -  Prévention : vous préparez

toutes vos fiches sur les sites principaux sites susceptibles de recevoir des avis

-  Réaction : vous restez en alerte pour détecter un éventuel nouveau site parlant de vous, et prenez ensuite la main sur la fiche

Pensez à surveiller :

-  Le nom de l’établissement et ses variantes

-  Le nom du dirigeant -  Le nom de votre produit -  Les surnoms, abréviations,

orthographes alternatives -  Les accroches éventuelles

utilisées dans une campagne

Pensez à surveiller aussi les images et vidéos

Recevez un mail à chaque nouvel avis

§  Listez les remarques qui vous sont faites. Y en a-t-il de récurrentes ? §  Interrogez vos employés et demandez-leur leur opinion sur les

remarques que vous avez eues

§  Comparez les avis en ligne avec les avis des clients sur place

§  Mettez en place un petit questionnaire de satisfaction pour vous aider à assurer cette comparaison

§  Sensibilisez les employés à la notion des avis pour collecter plus facilement/souvent de l’information susceptible d’être négative

Partagez les avis avec vos employés pour mieux les comprendre et analyser comment améliorer vos services

3. Répondre aux avis, bons ou mauvais

§  Prenez la main sur vos fiches propriétaire (quand cela est possible)

§  Répondez aux mauvais avis, mais toujours à froid ! Pensez aux futurs clients qui liront votre réponse. Faites preuve de professionnalisme.

§  Faites des réponses personnalisées. Pas de copier-coller.

§  Répondez au nom de la Direction.

§  Répondez à quelques avis positifs également, en prenant soin de remercier les personnes d’avoir pris le temps de mettre un avis. Glissez un petit mot gentil.

« Une étude de Forrester et TripAdvisor révèle que 71% des voyageurs estiment qu’il est important, de la part des hôteliers, de répondre aux avis. Cela contribue à améliorer l’image, à mousser les réservations et le chiffre d’affaires de l’entreprise. »

… mais de façon appropriée !

3. Répondre aux avis, bons ou mauvais

Des réponses déjà plus appropriées, et personnalisées : gage de professionnalisme

4. Anticiper les mauvais avis

§  Mettez en place un petit questionnaire de satisfaction pour collecter des avis sur place et dissuader certaines personnes d’aller le faire en ligne.

§  Réglez les problèmes des clients mécontents avant leur départ

§  Envoyez un message personnalisé à un client mécontent (au nom de la Direction) pour lui proposer d’entrer en contact avec vous au cas où il y aurait eu un souci lors de son séjour.

§  Sensibilisez les employés à la notion des avis pour collecter plus facilement/souvent de l’information susceptible d’être négative

5. Collecter des avis (positifs !)

§  Invitez oralement les clients satisfaits à déposer un avis sur Internet (essayez dans la mesure du possible de canaliser les avis sur un même site et/ou de renvoyer vers un site qui a besoin d’avis positifs)

§  Envoyez un message de remerciements à la fin du séjour en invitant les clients à déposer un avis en ligne.

§  Proposez de déposer un avis directement via votre site Internet.

§  Intégrez les avis TripAdvisor dans votre page Facebook

Et pourquoi pas un peu d’humour ?

Valorisez les avis dans votre communication dans la relation quotidienne avec votre clientèle.

Attention, il est interdit de proposer une récompense en échange d’un avis positif !

Occuper le terrain !

Optimisez votre site pour qu’il soit placé en première position – Gérez votre page Google + Local.

Un site optimisé pour le référencement naturel ?

§  Un site accessible et indexable

§  Des pages thématisées et optimisées à partir d’une stratégie de mots-clés

§  Des liens entrants depuis des sites (pages) pertinents, populaires aux yeux de Google

http://i-tourisme.blogspot.fr/2010/10/21-le-referencement-naturel-seo.html

Un site optimisé pour le référencement naturel ?

§  Les internautes vous cherchent aussi sur des requêtes différentes (pas uniquement sur votre marque seule).

§  Etre présent sur ces requêtes.

§  Exploitez les résultats dans les

contenus de votre site

§  En créant du contenu thématisé sur les requêtes clés

§  En créant du contenu riche dans un blog, sur Facebook

§  En invitant vos partenaires à parler de vous

§  En développant votre réseau et votre influence

Réagir en cas de crise Répondre à froid et connaître les aspects juridiques

Réagir en cas de crise

La liberté d’expression Principe fondamental accordé à chacun : il est impossible d’empêcher un client mécontent de dire qu’il l’est, ni d’expliquer pourquoi il l’est. Respecter l’entreprise ou la personne incriminée. Il en va différemment lorsque l’usage de cette liberté est dédié à des manœuvres volontaires pour nuire => abus de droit contre lequel vous pouvez réagir.

Les nuisances possibles

Injure

Diffamation

Dénigrement

Injure Toute expression outrageante, termes de mépris ou invective qui ne renferme l’imputation d’aucun fait. Exemple : le patron de l’hôtel X est un voleur.

Diffamation Allégation ou imputation d’un fait qui porte atteinte à l’honneur ou à la considération de la personne. Exemple : le camping X fait de la publicité mensongère (hors cela n’a pas été prouvé…)

Dénigrement Tout acte ou comportement de nature à jeter le discrédit sur les produits, l’entreprise ou la personnalité de toute personne physique ou morale, même en l’absence de situation de concurrence, pour en tirer un profit et dès lors que la critique est inspirée par le désir de nuire à autrui. Exemple : évitez d’aller dans l’hôtel X, son patron est d’origine étrangère.

RÉFÉRENCEMENT

64210 BIDART

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SARL au capital de 10.000 euros N° SIRET : 50114545200014

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novembre 24, 2013

Merci de votre attention

Stéphanie Labé Consultante – GOODNESS

novembre 24, 2013

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