formation continue unil epfl - 30-10-2014

SOCIAL MEDIA 101

Yan LuongResponsable communication digitale

Présence Suisse, DFAE@yan_luong

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MEDIAS SOCIAUX: C’EST QUOI?

Un groupe d’applications qui permettent la création et l’échange de contenus généré par les utilisateurs

2 composantes

CommunautaireLes médias sociaux utilisent l'intelligence collective dans un esprit de collaboration en ligne. Par le biais de ces moyens de communication sociale, des individus ou des groupes d'individus qui collaborent créentensemble du contenu Web, organisent le contenu, lindexent, le modifient, le diffusent ou font des commentaires, le combinent avec des créationspersonnelles.

TechnologiqueLes médias sociaux utilisent beaucoup de techniques, telles que les flux RSS et autres flux de syndication Web, les blogs, les wikis, le partage de photos ou de vidéos, les podcasts, les réseaux sociaux, le bookmarkingcollaboratif, les mondes virtuels, les microblogs, et plus encore.

@yan_luong

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@yan_luong

You are a media

You have got an audience

Your audience are makers

Your audience has an

audience

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Membres de l’organisation

Organisation Médias de masseN

ews

Relations média, évènements, …Médias

trad

Médias sociaux

L’impact des médias sociaux sur la communication

L’univers médiatique

@yan_luong

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COMMUNAUTE: C’EST QUOI?

Différents types de communautés

• d’intérêt : partageant la même passion

• d’action : unie autour d’une cause

• de lieu : unie par des repères géographiques

• de pratique : réunie par un secteur d’activité

• de circonstances : unie à cause d’événements, de

situations externes

Information Emotion

Appartenance

DÉVELOPPER UNE STRATÉGIE MEDIAS SOCIAUX

Développer une stratégie médias sociaux

1 - Définissez et priorisez les objectifs

Gagner en notoriété? Augmenter la sympathie pour la marque? Fidéliser les consommateurs? Recruter? Augmenter les ventes?

2 – Connaissez et segmentez votre public

Qui sont mes utilisateurs? Que recherchent-ils? Quelles sont leurs attentes et leurs besoins? Quels sont les médias sociaux à privilégier dans la stratégie? Où concentrer les efforts?

3 – Mettez en place une gouvernance

Qui est en charge? Quelles règles? A quelle fréquence? Pour quel investissement/temps? Etablissez et diffusez les guidelines. Intégrez les différents médias existants de la marque. Assurez la cohérence générale.

4 – Définissez les activités et produisez les contenus nécessaires

Définissez les plateformes à investir, la ou les lignes rédactionnelles, les types de contenus proposés. Produisez les contenus visant à favoriser l’engagement.

5 – Impliquez les influenceurs, à l’interne et à l’externe

Qui sont les leaders d’opinion des communautés à rejoindre? Quels sont leurs intérêts? Comment les impliquer? Comment en faire vos ambassadeurs?

Développer une stratégie médias sociaux

6 – Engagez la discussionPartez des intérêts de l’internaute, ne soyez pas autocentré, offrez de la valeur ajoutée. Restez simple. Privilégiez la qualité. Soyez proactif, ouvert, transparent. Impliquez les membres de la communauté dans la production de contenus.7 – Entretenez la relationFaites interagir les utilisateurs avec la marque. Ne craignez pas les critiques, Encouragez le commentaire et le partage. Dialoguez. Parlez avec les gens plutôt qu’aux gens.8 – Ecoutez et soyez réactifRépondez, modérez, monitorez.9 – Analysez les résultats des actionsMesurez les résultats obtenus. Comment aller plus loin et affiner votre stratégie.10 – Apprenez, corrigez, améliorezAnalysez les retours. Tenez compte des critiques. Remontez les informations aux services concernés. Les actions sur les médias sociaux doivent s’inscrire dans une logique d’amélioration continue de vos services.11 – Soyez authentiques Utilisez un langage naturel. Evitez les phrases toutes faites et les copier/coller. Soyez ouverts et transparents.

OBJECTIFS

STRUCTURE ORGANISATIONNELLE

LIGNES DIRECTRICES

Lignes directrices

Définition:

• Règles débouchant sur un code de conduite que l’employé se doit de suivre lorsque celui-ci veut utiliser les réseaux sociaux de manière professionnelle aussi bien que personnelle.

• Définit le type d’informations que l’employé est en droit de partager

Objectifs:

• Accompagnement et contrôle

• Permettent d’éviter des problèmes juridiques pour l’entreprise

• Permettent d’éviter que l’employé mette l’entreprise dans une situation embarrassante pour son image.

ECOUTER

Outils gratuits

• Google (search, blogsearch, …)

• Mention

• Socialmention

• Boardtracker

• Facebook search

• Twitter search

• LinkedIn search

• Youtube search

• Flickr search

• Statigram

• Hootsuite

• Trackur

• Alerti

• …

CONTENUS ET ENGAGEMENT

Informer autour de la thématique

Informer autour de la thématique

Faire de la curation

Faire de la curation

Faire découvrir les coulisses

Informer sur des sujets complexes

Impliquer l’auditeur dans le débat

#enld

Service à la clientèle

Divertir

Innover avec le consommateur

Innover avec le consommateur

Faire collaborer ses consommateurs

Recruter

Partie 1: poser vos questions

Partie 2: obtenir les réponses

Echanger

Echanger

Echanger

Echanger

Rayonner

Q&A