formation-atelier "communication 2.0" décembre 2015

ATELIER-‐FORMATION « Stratégie digitale »

NOVEMBRE 2015

L’intervenant

Ø  30 années d’expérience professionnelle -‐ 20 ans dans l’Océan Indien

Ø  Consultant Expert en Pilotage

STRATEGIQUE et ORGANISATIONNEL Ø  CerQfié HEC Paris ExecuQve EducaQon en

« STRATEGIES DIGITALES »

Ø  Coach Digital Ø  Conseiller du Commerce Extérieur de la

France

Remy EXELMANS

InteracQvité ! Convivialité !

Programme •  Mardi 14h-‐17h00 : Constat (Audit qualitaQf de la stratégie de l’entreprise)

•  Mercredi maQn : 9h-‐12h00 : AcQons + résultats

•  Mercredi après midi : 14h-‐17h : Suivi et amélioraQon

Une démarche générale à suivre

ETABLIR UN DIAGNOSTIC DE SITUATION

IdenQté numérique et E-‐réputaQon

•  IdenQté numérique : elle est construite. Ce sont les informaQons diffusées par l’entreprise ou la personne et qui la caractérise

•  E-‐RéputaQon : Elle est (souvent) subie. C’est l’image de l’entreprise, de la marque, de la personne perçue par les internautes

Qu'est-‐ce que les gens disent de vous ? de votre marque ? D’un sujet ? Où ça ?

Quels sont les usagers et leurs points de vue ?

Qui sont les personnes clés qui influencent et ceux qui doivent coopérer avec vous ?

Quels sont les différents thèmes ? Quel est le ton de la conversaQon ?

Quel point de vue l’emporte, ou sont-‐ils miQgés ?

Être à l’écoute

Googlelisez vous !

Analysez vos résultats

•  Etes vous : –  Présent ? –  Homonymes ? –  Réseaux personnels ?

–  Traces négaQves (photos, commentaires …) ?

–  Neutre … ?

Neroyez (Curring) et/ou modérer

•  Localiser le contenu gênant ;

•  Enlever le contenu ; •  Eventuellement : – Contacter le webmaster ou l’administrateur

– Déposer une plainte à la CNIL …

« La suppression définiQve du contenu négaQf sur une personne physique ou morale est impossible dans les moteurs de recherche : l’informaQon peut être supprimée en surface, mais elle restera à jamais dans la mémoire cachée des moteurs de recherche. »

Rappel

QUEL EST MON BUSINESS MODEL ?QUELLE ORGANISATION ?

Business Model new généraQon

La théorie organisaQonnelle de E. Berne

DiagnosQc interne

PosiDonnement

•  MARQUE ET NOM

•  MOTS CLÉS

Offres •  PRESTATION

•  RÉFÉRENCES

•  PRODUCTION

DiagnosQc externe : périmètre

LES CONCURRENTS •  CONSEIL ET DIAGNOSTIC •  Jean ClaudeYEKPE

•  COACHING •  Philippe MAILLARD •  FORMATION

LES MODÈLES

•  FRANCOIS CAZALS

•  ANNICK WASMER •  SYLVAINE PASCUAL

•  JEAN LUC FIEVET

Remy Exelmans Consultant Expert -‐ NEXA -‐ Juin 2015 17

DiagnosQc externe -‐ Données

STRATÉGIE DE PRÉSENCE ET D’ENGAGEMENT

Travailler son « Branding »

•  Se poser les bonnes quesQons : –  Pourquoi développer une communicaQon digitale ?

– Qui suis je ? – Notre vision, nos ambiQons ?

– Nos valeurs, notre posiQonnement ?

– Nos réalisaQons ?

QuesDons clés :

1. SituaDon actuelle

2. SituaDon souhaitée = la stratégie traduite en

objec3fs

3. ContribuDon possible

d’Internet

Où sommes-‐nous aujourd’hui?

Où voulons-‐nous être demain? (+ 2 ans, 5 ans, 10

ans…)

Oui / Non, rôle majeur vs mineur?

Comment? (QuanQ / Quali)

NOUS : MARQUE / ENTREPRISE

Qui sommes-‐nous ? MéQer, secteur, idenQté, taille, acQonnariat…

Que faisons-‐nous? Offre de produits / services, savoir-‐faire spécifique…

Comment le faisons-‐nous ? Dimension qualitaQve et culture d’entreprise : historique, mission, valeurs, vision, style de management, poliQque RH…

NOTRE MARCHE

A qui vendons-‐nous ? Nos clients, cibles et audiences

Contre qui luXons-‐nous ? Nos concurrents directs et indirects, notre part de marché

NOTRE ECOSYSTEME

Avec qui travaillons-‐nous ? Les différents « cercles » et réseaux de partenaires économiques, sociaux, géographiques…(fournisseurs, prestataires de services syndicats, réseaux locaux / naQonaux / internaQonaux…)

DÉFINIR ET ESTIMER LE MIX DES OUTILS À UTILISER

Public ObjecQfs Media Social

Leviers Thème

formats Contenus

Evénement com./RP/mktg

Timing Résultats Retours

Le plan d’acQon

Plan d’acQon

GÉRER SA COMMUNAUTÉE

Gérer sa Communauté

Le Community manager ou “médiateur de conversaDon” •  Anime les échanges avec les internautes et véhicule le savoir-‐faire,

l’expérience et les valeurs de l'entreprise, au travers de ses remarques et de ses contenus.»

•  Recrutement d'internautes sur la thémaQque communautaire

•  AnimaQon des ouQls par des contenus et rencontres.

•  Sa mission principale : –  Instaurer un relaQonnel de qualité cohérent avec les arentes des ‘fans’. –  Remonter les remarques des usagers et de confronter les différents services à leurs

insuffisances / blocages.

•  Son objecQf : –  créer un dynamisme communautaire grâce aux ouQls de communicaQon sociaux.

Gérer sa Communauté Les caractérisDques d’une bonne

communauté : •  l’ambiance est bonne / les fans sont

acQfs •  Les retours sur contribuQons

nombreux et posiQfs •  Les contenus sont partagées •  Les sujets variés / Avec un contenu

de qualité •  Les acteurs sont valorisés / Deviennent

des ambassadeurs •  Les moteurs parQcipent à l’animaQon /

CréaQon de contenu sur votre marque

Les supports du gesQonnaire de communauté :

•  Charte de conduite des conversaQons

•  Réponses possibles à des commentaires

•  Réponses automaQsées si besoin

•  Avoir les suggesQons et informaQons disponibles

•  Lister les personnes supports

Les ouQl de mesure du gesQonnaire de communauté :

•  Etude du public (insight, analyQcs…)

•  Nombres d’interacQons (favorables, défavorables…)

•  Nombres de contribuQons (quels sujets, quelles formes ont suscité l’intérêt, sur quel RS…)

Indicateurs clés de performance :

1-‐ Recrutement : Nombre de nouveaux clients / fans

2-‐ Visibilité : Placement / page vues

3-‐ Influence : Nombre de RT et de partages

4-‐ Notoriété : Nombre de menQons et senQments liés

5-‐ E-‐reputaQon : Rapport menQons pos iQves/négaQves

Indicateurs d’Engagement de marque :

1-‐ Produire des contenus de grande qualité (voire coproduire)

2-‐ Répondre à toutes les quesQons et commentaires

3-‐ Susciter et parQciper à toutes les conversaQons

4-‐ Fournir un service client et futurs clients de grande qualité

5-‐ ConQnuer la relaQon hors ligne (mailing, newslerer, invitaQon)

6-‐ Rencontrer en vrai

ROI… Gérer sa Communauté

Un Blog

1.  Réserver son nom de domaine

2.  Définir le nom du blog

3.  Réserver l’hébergement

4.  Créer votre blog 5.  Gérer votre blog

Réserver un nom de domaine et un hébergement sur OVH par exemple (à parQr de 30€/an)

Créer et gérer votre blog

Une page LinkedIn

Une page d'entreprise sur LinkedIn : •  PromoQon des acQvités d'une

entreprise, •  Son actualité, •  Sa culture L’intérêt : •  Mise en réseau des employés et ex-‐

employés, •  Améliorer son référencement naturel •  Promouvoir une experQse dans un

domaine d'acQvités •  Promouvoir des services, produits et

événements. •  Pour publier des offres

« Une page LinkedIn permet de renforcer l'iden5té numérique de son entreprise et agir sur sa réputa5on en ligne »

Facebook est archi dominateur : Bientôt 300 000 pages Facebook à la Réunion …

Une augmentaQon des partages sur Facebook

Ligne éditoriale des publicaQons

Grande évoluQon en cours : les vidéos

Le public le plus large

70 % des dirigeants mondiaux échangent sur TWITTER …

1-‐ Réseau et notoriété 2-‐ OuQl de veille très efficace 3-‐ InteracQon et partage de contenu

En savoir plus : hrp://blog.neocamino.com/pourquoi-‐votre-‐entreprise-‐devrait-‐elle-‐etre-‐sur-‐twirer/#ixzz3WoM45jqO

SUIVI ET AMÉLIORATION

On ne connait pas le gain exact d’une stratégie social media Les éléments de calculs ne sont pas standardisés On ne peut pas quanQfier une relaQon sociale dans le temps Les medias sociaux sont un maillon dans un plan MarkeQng et CommunicaQon On se rassure qu’il n’y a pas de ROI pour jusQfier de ne rien faire

ü  Engagement ü  InteracQons ü  Nombre de Likes ü  Leads trafic ventes ü  ParQcipaQon à un quizz ü  Nombres de vidéos vues ü  Commentaires ü  Favoris ü  Nombres d’abonnés ü  Nombre de fans ü  Nombres de partages ü  Nombres de posts créés ü  Nombres de tweets

ü  Viralité ü  Taille du réseau social cumulé ü  Tonalité des commentaires ü  Tonalité des contribuQons ü  Taux de pénétraQon éditorial ü  Nombres de relais et importance ü  Typologie des supports émereurs ü  Influence ü  Commentaires sur les forums ü  Temps passé ü  Référencement ü  Retour des uQlisateurs ü  SenQment analysis ü  Progression

RO ObjecDfs Gérer sa Communauté

MON BLOG

Annexes

Décembre 2015

La théorie organisaQonnelle

QuesDons clés : mesure de l’enjeu

1. SituaDon actuelle

2. SituaDon souhaitée = la stratégie traduite en

objec3fs

3. ContribuDon possible

d’Internet

Où sommes-‐nous aujourd’hui?

Où voulons-‐nous être demain? (+ 2 ans, 5 ans, 10

ans…)

Oui / Non, rôle majeur vs mineur?

Comment? (QuanQ / Quali)

NOUS : MARQUE / ENTREPRISE

Qui sommes-‐nous ? MéQer, secteur, idenQté, taille, acQonnariat…

Que faisons-‐nous? Offre de produits / services, savoir-‐faire spécifique…

Comment le faisons-‐nous ? Dimension qualitaQve et culture d’entreprise : historique, mission, valeurs, vision, style de management, poliQque RH…

NOTRE MARCHE

A qui vendons-‐nous ? Nos clients, cibles et audiences

Contre qui luXons-‐nous ? Nos concurrents directs et indirects, notre part de marché

NOTRE ECOSYSTEME

Avec qui travaillons-‐nous ? Les différents « cercles » et réseaux de partenaires économiques, sociaux, géographiques…(fournisseurs, prestataires de services syndicats, réseaux locaux / naQonaux / internaQonaux…)

Quels types de contenus pour quels besoins du consommateur?

Notoriété / Image

Intérêt /ConsidéraDon

Essai / EvaluaDon Achat Service après-‐

vente / Usage FidélisaDon / Ré-‐achat

BtoC -‐ Campagnes de communicaQon & de RP -‐ Avis consommateurs

-‐ Témoignages clients -‐ Feedbacks d’uQlisateurs -‐ ArQcles de presse, blogs, forums… -‐ InformaQons sur le site de la marque / entreprise…

-‐ Simulateurs à distance -‐ Vidéos de démo -‐ ComparaQfs vs autres marques (comparateurs, blogs spécialisés) -‐ EchanQllonnage gratuit…

-‐ Parcours d’achat et aide / incitaQons (en magasin, en ligne,…)

-‐ SAV & support (tél, en ligne, sur site/à domicile…) -‐ FAQ -‐ Tutoriaux et formaQons (en ligne, sur place…)

-‐ Qualité du produit et du service client -‐ Avantages, offres, privilèges, programme de fidélisaQon…

BtoB -‐ Campagnes de communicaQon & de RP -‐ Livres blancs -‐ Podcasts / Webcasts

-‐ Etudes de cas -‐ Témoignages clients -‐ PeQts-‐déjeuners / séminaires…

-‐ Version d’évaluaQon -‐ Etudes de cas comparaQves et de ROI -‐ Etude de faisabilité…

-‐ Visite sur site -‐ CondiQons de vente, garanQes,…

-‐ Tutoriaux -‐ Support sur place et à distance -‐ FormaQons…

-‐ Qualité du produit et du service client -‐ Avantages, offres, privilèges,…

DiagnosQc interne

PosiDonnement

•  MARQUE ET NOM

•  MOTS CLÉS

Offres •  PRESTATION

•  RÉFÉRENCES

•  PRODUCTION

DiagnosQc externe : périmètre

LES CONCURRENTS LES MODÈLES

DiagnosQc externe -‐ Données

Public ObjecQfs Media Social

Leviers Thème

Vos formats Contenus

Evénement com./RP/mktg

Timing Résultats Retours

Le plan d’acDon

« La simplicité est l’ulQme sophisQcaQon » Léonard de Vinci

MERCI pour votre arenQon

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Internet

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