expérience client, voice of customer : de l'humain avant tout !

Révolutions Commerciales 2.0

Expérience client, voice of customerDe l’humain avant tout

Les Webinars

Sébastien Henrot | Directeur Commercial

INES est le leader français des logiciels de gestion de la relation client - CRM en mode SaaS/Cloud, dédiés à la performance commerciale et marketing.

INES propose aux PME et ETI (BtoB) une suite d'applications collaboratives pour améliorer leurs processus de vente, marketing et service client.

Expérience client, voice of customer: de l’humain avant tout 22 octobre 2015

Alain Bouveret | Directeur Général

Eloquant est un acteur majeur dans le domaine de l’interaction client en mode SaaS.

Son offre s’adresse aux Services Clients pour gérer les interactions voix et digitales (email, Chat, SMS) et mesure de la satisfaction Client.ADN : accompagnement

eloquant.com

Chaque échangeest une expérience hors du commun

L’ EXPÉRIENCE CLIENT NOUVELLE GÉNÉRATION

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PRÉSENTATION SOCIÉTÉEloquant

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Le Client devient plus expert de l’entreprise que l’entreprise l’entreprise a intérêt à écouter son Client l’entreprise peut « recruter » son Client

La valeur de la clientèle « digitalisée » peut être captée par d’autres acteurs Booking.com vs acteurs du tourisme

2 remarques préalables

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La relation clients se digitalise et se multiplie

Le contact s’enrichit de tout son historique Téléphone Email Chat SMS Réseaux sociaux

L’avis du client Continu Mesure Explication

L’exploitation Management R&D

L’Evolution

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Oublier le « contrat »

Rater la vague….

Rendre la relation « technologique »

Ne pas exploiter

Les dangers capitaux

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LE FUTUR…SUITE

Ce qui s’impose …

CoConnaîtrele client

CoEngagerles équipes

CoAgirau moment clé

CoCapturerle retour client

… proximité et interaction

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Points clés pour l’avenir

Interactions multicanalexploitables en continu

De nouvelles métriques pour le management

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MENU

Rôles et enjeux d’un Service Client

Etre accueilli

Disposer de

plusieurs canaux

Etre suiviEtre reconnu

Résoudre les

demandes

Gérer tous les canaux

Suivre son activité

Disposer de

soutien

Organiser ses

ressources

Suivre activité agents

Construirecampagn

esIntervenir

Donner mon avis

Montrer mon

implication

Anticiper

Client

ContactClient

ManagerService

Client

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ELOVIEWPrincipe

ELOview intègre les processus d’écoute client et d’écoute collaborateur

• avec leurs méthodologies, • un process automatisé et contrôlé d’envoi,• et des tableaux de bord de synthèse et détaillés

Pour des résultats quotidiens, hebdomadaires, mensuels et les évolutions.

SUIVIcontinu

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ELOview : les métriques (1/2) , votre service rendu et perçu

• � La satisfaction globale Clients (C-Sat)• � La recommandation (Net Promoter Score : NPS)• � L’effort client perçu (Customer Effort Score : CES)• � L’explication (Verbatim) avec analyse sémantique

automatisée

Clients

SUIVIcontinu

13eloquant.com

ELOview : les métriques (2/2), vos équipes et leur efficacité

• La mesure de satisfaction des employés (E-Sat)• � L’implication du conseiller perçue (IdC)• � L’efficacité de résolution (First Call Resolution :

FCR)

Employés

Mesureselon

Management

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… pour finir : réflexion sur son métier …

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Comment mettre l'humain est au centre d’une relation digitale ?

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Deux objectifs

1. La connaissance2. La personnificationTrois moyens

1. L’humain ----------- 2. La donnée3. Les outils

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L’Humain = notre équipe

L’HUMAINau cœur de l’expérience client

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La notion d’expérience client n’est pas réellement conceptualisée, il s’agit de créer un moment d’échange unique, mémorable entre le consommateur et son fournisseur d’un produit ou d’un service. Cela créedes sentiments et des émotions au client avant, pendant et après l’achat.

Créer une expérience client, c’est

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Faites de la satisfaction client un de vos 3 premiers objectifs stratégiques

Mettez en place un VSPvalue satisfaction program

Délivrez un service de qualitéMettez à profit toutes les connaissances de chacun de vos collaborateursSoyez réactifsMaitrisez la donnée clientsPilotez la satisfaction clientInnovez dans la relation client

Comment y parvenir ?

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L’Humain = notre équipe

La DONNEEle pouvoir de la connaissance

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Pas de données, pas d’informations

Pas d’informations, pas de connaissance.

Pas de connaissance, pas de pouvoir de personnification

On implique tous les collaborateurs et tous les services pour créer une vision 360° de notre relation client …

On transforme la donnée en connaissance

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DEFINIRDéterminez votre besoin de données

COLLECTERDéfinissiez votre méthodologie de recherche et les sources

QUALIFIER – ENRICHIRDisposez d’une donnée primaire quantitative et qualitative

CENTRALISERMettez en place une solution CRM

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Les OUTILSOn exploite la connaissance

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Bienvenue dans l’ère de

L’OMNICANAL

Rétention et

satisfaction

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On centralise et on partage notre connaissance

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On traite efficacement les demandes clients

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Qui sont nos clients ?Quels sont leurs intérêts ?Quelles sont leurs problématiques ?

On devance leurs besoins

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1. On s’adresse à nos différents personas

2. On personnalise chaque message en fonction de nos personas

3. On nourrit nos clients en fonction de leur intérêt

4. On fait évoluer leurs réfléxions

Comment réussir ?

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Jeudi 26 novembre de 11h30 à 12hLe marketing automation pour les nuls

Jeudi 17 décembre de 11h30 à 12hGérer ses leads sans investir dans des dizaines d’outils

Nos prochains webinars...

Sébastien HenrotDirecteur commercials.henrot@inescrm.com06 37 34 13 82

Expérience client, voice of customer: de l’humain avant tout 22 octobre 2015

Alain BouveretDirecteur Généralalain.bouveret@eloquant.com04 38 420 429