expérience client, voice of customer : de l'humain avant tout !
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Révolutions Commerciales 2.0
Expérience client, voice of customerDe l’humain avant tout
Les Webinars
Sébastien Henrot | Directeur Commercial
INES est le leader français des logiciels de gestion de la relation client - CRM en mode SaaS/Cloud, dédiés à la performance commerciale et marketing.
INES propose aux PME et ETI (BtoB) une suite d'applications collaboratives pour améliorer leurs processus de vente, marketing et service client.
Expérience client, voice of customer: de l’humain avant tout 22 octobre 2015
Alain Bouveret | Directeur Général
Eloquant est un acteur majeur dans le domaine de l’interaction client en mode SaaS.
Son offre s’adresse aux Services Clients pour gérer les interactions voix et digitales (email, Chat, SMS) et mesure de la satisfaction Client.ADN : accompagnement
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Chaque échangeest une expérience hors du commun
L’ EXPÉRIENCE CLIENT NOUVELLE GÉNÉRATION
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PRÉSENTATION SOCIÉTÉEloquant
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Le Client devient plus expert de l’entreprise que l’entreprise l’entreprise a intérêt à écouter son Client l’entreprise peut « recruter » son Client
La valeur de la clientèle « digitalisée » peut être captée par d’autres acteurs Booking.com vs acteurs du tourisme
2 remarques préalables
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La relation clients se digitalise et se multiplie
Le contact s’enrichit de tout son historique Téléphone Email Chat SMS Réseaux sociaux
L’avis du client Continu Mesure Explication
L’exploitation Management R&D
L’Evolution
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Oublier le « contrat »
Rater la vague….
Rendre la relation « technologique »
Ne pas exploiter
Les dangers capitaux
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LE FUTUR…SUITE
Ce qui s’impose …
CoConnaîtrele client
CoEngagerles équipes
CoAgirau moment clé
CoCapturerle retour client
… proximité et interaction
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Points clés pour l’avenir
Interactions multicanalexploitables en continu
De nouvelles métriques pour le management
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MENU
Rôles et enjeux d’un Service Client
Etre accueilli
Disposer de
plusieurs canaux
Etre suiviEtre reconnu
Résoudre les
demandes
Gérer tous les canaux
Suivre son activité
Disposer de
soutien
Organiser ses
ressources
Suivre activité agents
Construirecampagn
esIntervenir
Donner mon avis
Montrer mon
implication
Anticiper
Client
ContactClient
ManagerService
Client
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ELOVIEWPrincipe
ELOview intègre les processus d’écoute client et d’écoute collaborateur
• avec leurs méthodologies, • un process automatisé et contrôlé d’envoi,• et des tableaux de bord de synthèse et détaillés
Pour des résultats quotidiens, hebdomadaires, mensuels et les évolutions.
SUIVIcontinu
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ELOview : les métriques (1/2) , votre service rendu et perçu
• � La satisfaction globale Clients (C-Sat)• � La recommandation (Net Promoter Score : NPS)• � L’effort client perçu (Customer Effort Score : CES)• � L’explication (Verbatim) avec analyse sémantique
automatisée
Clients
SUIVIcontinu
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ELOview : les métriques (2/2), vos équipes et leur efficacité
• La mesure de satisfaction des employés (E-Sat)• � L’implication du conseiller perçue (IdC)• � L’efficacité de résolution (First Call Resolution :
FCR)
Employés
Mesureselon
Management
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… pour finir : réflexion sur son métier …
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Comment mettre l'humain est au centre d’une relation digitale ?
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Deux objectifs
1. La connaissance2. La personnificationTrois moyens
1. L’humain ----------- 2. La donnée3. Les outils
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L’Humain = notre équipe
L’HUMAINau cœur de l’expérience client
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La notion d’expérience client n’est pas réellement conceptualisée, il s’agit de créer un moment d’échange unique, mémorable entre le consommateur et son fournisseur d’un produit ou d’un service. Cela créedes sentiments et des émotions au client avant, pendant et après l’achat.
Créer une expérience client, c’est
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Faites de la satisfaction client un de vos 3 premiers objectifs stratégiques
Mettez en place un VSPvalue satisfaction program
Délivrez un service de qualitéMettez à profit toutes les connaissances de chacun de vos collaborateursSoyez réactifsMaitrisez la donnée clientsPilotez la satisfaction clientInnovez dans la relation client
Comment y parvenir ?
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L’Humain = notre équipe
La DONNEEle pouvoir de la connaissance
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Pas de données, pas d’informations
Pas d’informations, pas de connaissance.
Pas de connaissance, pas de pouvoir de personnification
On implique tous les collaborateurs et tous les services pour créer une vision 360° de notre relation client …
On transforme la donnée en connaissance
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DEFINIRDéterminez votre besoin de données
COLLECTERDéfinissiez votre méthodologie de recherche et les sources
QUALIFIER – ENRICHIRDisposez d’une donnée primaire quantitative et qualitative
CENTRALISERMettez en place une solution CRM
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Les OUTILSOn exploite la connaissance
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Bienvenue dans l’ère de
L’OMNICANAL
Rétention et
satisfaction
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On centralise et on partage notre connaissance
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On traite efficacement les demandes clients
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Qui sont nos clients ?Quels sont leurs intérêts ?Quelles sont leurs problématiques ?
On devance leurs besoins
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1. On s’adresse à nos différents personas
2. On personnalise chaque message en fonction de nos personas
3. On nourrit nos clients en fonction de leur intérêt
4. On fait évoluer leurs réfléxions
Comment réussir ?
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Jeudi 26 novembre de 11h30 à 12hLe marketing automation pour les nuls
Jeudi 17 décembre de 11h30 à 12hGérer ses leads sans investir dans des dizaines d’outils
Nos prochains webinars...
Sébastien HenrotDirecteur [email protected] 37 34 13 82
Expérience client, voice of customer: de l’humain avant tout 22 octobre 2015
Alain BouveretDirecteur Géné[email protected] 38 420 429