experience client de loran technologie

NouvelleexpérienceclientdeLoranTechnologie

ParTa7anaYakovenkoBusinessdesigneretcoacheninnova7onUM.NArchitechInc.

ExpérienceclientUnesommedetoutesexpériences(interac7ons)d'unclientavecunfournisseurdebiensoudeservices,surladuréedesarela7onaveccefournisseur.

hIp://en.wikipedia.org/wiki/Customer_experience

Proposi7ondevaleuractuelledeLoranTechnologie

CIOLoranTechnologie

Modèled’affairesactueldeLoranTechnologie

OBJECTIFSD’AFFAIRESSTRATÉGIQUES

Acquisi'onRéten'onEfficience

IMPACT ISSUES/OPPORTUNITÉS

BESOINDUCLIENT

Momentémo'onneldelajournée

INNOVATION INSIGHTS

TENDANCES&ACCÉLÉRATEURSTechnologie,Comportement,Businesstendances

Approcheorientéeexpérienceclient

Iden%fierles«QuatreI»:

Insights(perspicacité)-compréhensionclairedebesoinsdesclients

Impact-meIantclairementl'accentsurlavaleurrésultantedel'entreprise

Issues/Opportunités-chemindecequipourraitêtreamélioré,afinderépondreauxbesoinsdesclients

Innover-solu7onsdeconcep7onquioffrentlavaleuràlafoisauclientetàl’organisa7on.

AtelierCustomerJourneyMapping

YvesVézinaDirecteurarchitectureetconcep7ondesolu7onCNESST PascalCardinChefdeservicearchitectureentrepriseCNESST

FrancisLachanceDirecteurdesRITATStephaneLehouxDirecteurdesRIMEESPatrickFor%nConseillerseniorentransforma7ondesaffairesLorantech

JoséeNoreauVPentreautredusecteurRISQINathalieGosselinPrésidenteVortex

Par7cipants:

Entrevues

PersonadeLoranTechnologie

AndrewWilsonCIOchezTESSCN

Visionnaire,voyagebeaucoup,passionnéparl’innova7onetl’évolu7onoùlesaffairesetlestechnologiessontmisessurlamêmetable.S’occupedelages7ondecontrats,detechnologies,definancesetderessourceshumaines,gèrelescontratsde100M$.Ilu7liselesservicesdeLorantechpoursatrèsgrandeexper7sevariéesurlesdifférentsproduitsetlessystèmesetpourlaconfiancemutuelleenrela7ond’affairesetlaconnaissanceprofondedesoncontexte.

Cen’estpasenaméliorantlabougiequ’onainventél’ampouleélectrique

PersonadeLoranTechnologie

AndrewWilsonCIOchezTESSCN

Mesdéfis: •  Unsystèmetypemaisonquin'estpascapabledeconcilier

•  Lemanquedecapacitéàintégrerlesconceptsàl'internedansletempsconsen7pourl'interven7on

•  Avoirquelquechoseplusautoportantsoitunportailauqueljepourraisréférer

lesclients,davantagederéférenceclientaveclesrésultatsconcrets.

•  Lages7ondelivrables:groupesdetravail–lesréseauxsociauxauniveaudelivrablesetdestravaux,collabora7onetpartaged'informa7on,plutôtquegérerleslivrablesdanslescourriels.Aunombredecourrielsqu'onaàgérer,celadevientcomplexe.CeIeges7onpourraitêtreplusfacile.

•  L'incompréhensiondeconceptsarchitecturauxetlerythmedécisionneldansl’organisa7on.Letempspourfaireautoriseretlesfairecomprendredevienttrèsdifficile.Ilestdifficiled'obtenirunconsensusouavoirunedécisionimportantedanslesgrandsdossiers,celadevientfrustrant.SouventondoitdocumenterlamêmechosesurlesdifférentesfaceIes.

AndrewWilsonCIOchezTESSCN

Réviseragenda

PersonadeLoranTechnologie

Mestâchesquo'diennes:

Communiquerurgences

Distribuerlestâches

Assisterauxréunions

Annulerlesréunions

Convoquerqnàlaréunion

Produiredesrapports

Assurerlacon7nuité

Élaborerdossierd’affaires

Produirelareddi7oncompte ObtenirGOtoGO Lancerlesprojets

Corrigeroupréparerpland’ac7on

Écouterlesmessagesvocaux Réviserlescourriels Appliquerles

correc7ons Fermerledossier

Surscène(pointsdecontactsdirectsduclientàl’internedeTESSCN)

Arrièrescène(pointsdecontactsdeLorantechavecTESSCN)

AtelierCustomerJourneyMapping

Plus gros problème?

PROBLÈME

Wow

Wow

Wow

Boom!

Prioriserlefocus(momentdelavérité)

AndrewWilsonCIOchezTESSCN

Réviseragenda

PersonadeLoranTechnologie

Mestâchesquo'diennes:

Communiquerurgences

Distribuerlestâches

Assisterauxréunions

Annulerlesréunions

Convoquerqnàlaréunion

Produiredesrapports

Assurerlacon7nuité

Élaborerdossierd’affaires

Produirelareddi7oncompte ObtenirGOtoGO Lancerlesprojets

Corrigeroupréparerpland’ac7on

Écouterlesmessagesvocaux Réviserlescourriels Appliquerles

correc7ons Fermerledossier

L

Prioriserlefocus(momentdelavérité)

Un système de merde qui n’est pas capable de

concilier!

Produire reddition compte

Trop lourd!

Prioriserlefocus(momentdelavérité)

QuelimpactpourraientproduirelesfutursservicesdeLoranTechnologie?

Réduire le coût

QuelimpactpourraientproduirelesfutursservicesdeLoranTechnologie?

Avoirunevisionglobalepouraugmenterl’efficiencedeservicesdeTESSCN:

Simplifier les processus globaux

Accélérer le cycle de décision

Gérer (lire) la performance « en continu »

Quelsontlesbesoinsd’Andrew?

Quelsontlesbesoinsd’Andrew?

Physiologique

Réduire le coût d’opération

pour libérer la marge de

manœuvre pour l’innovation

Sécurité

Avoir la stabilité

Social

Communiquer et vulgariser ses concepts efficacement

Transcendance

Aider ses collègues à

réaliser leur potentiel

personnel et professionnel

Esthétique

Image simple et claire

Physiologique

Avoir une décision

importante dans les grands dossiers plus rapidement.

Social

Avoir la relation avec mes

clients moins informelle

Physiologique

Avoir beaucoup de mobilités

Estime et auto-actualisation

Réaliser son plein potentiel professionnel et personnel

Cognitif

Établir un chemin

pour se rendre à une vision que

l’on veut se donner

BESOIN DU MOMENT

Quelle tâche

j’essaie de terminer

BESOIN ÉMOTIONNEL

Qu’est-ce qui

me motive

M E

ClasserlesbesoinsduMoment(fonc7onnels)etÉmo7onnels

Quoi:lesbesoinsaumomentimportantetlaper7nencefonc7onnellePourquoi:iden7fierlesbesoinsàsa7sfaire

Quoi:lesbesoinsaumomentimportantetlaper7nenceémo7onnellePourquoi:résoudrelesbesoinsémo7onnelsc’estpuissant

Transcendance

Aider ses collègues à

réaliser leur potentiel

personnel et professionnel

Social

Avoir la relation avec mes

clients moins informelle

Estime et auto-actualisation

Réaliser son plein potentiel professionnel et personnel

Physiologique

Réduire le coût d’opération

pour libérer la marge de

manœuvre pour l’innovation

Sécurité

Avoir la stabilité

Social

Communiquer et vulgariser ses concepts efficacement

Esthétique

Image simple et claire

Physiologique

Avoir une décision

importante dans les grands dossiers plus rapidement.

Physiologique

Avoir beaucoup de mobilités

Cognitif

Établir un chemin

pour se rendre à une vision que

l’on veut se donner

M

ClasserlesbesoinsduMoment(fonc7onnels)etÉmo7onnels

M

M

M

M

ÉM

É

É

É

QuelssontlesrôlesetlesprocessusdeLoranTechnologiequipeuventaiderAndrew?

Redéfinirlesrôlesetlesprocessusquipourrontaiderleclientdanslesbesoinsdéfinispréalablement:-  Conseillers-  Guideintégré-  Accélérants

QuellenouvelleexpérienceclientLoranTechnologiepourrait-elle

offrirauclient?

Nouvelleaqtudeetnouveaucomportementd’Andrew

Àpar7rdebesoinsévolués,LoranTechnologiedésireoffriruneexpérienceclientquidonneunsen7mentdeconfianceetdestabilité,ayantlecontrôledelasitua7onetlareconnaissancedeservicesLoranTechnologie.

Parconséquent,leclientdevientleleaderdecontenuinnovantetconfiantetl’ambassadeurdeservicesLoranTechnologie.

QuelimpactcréeraceIeexpérienceclientsurlesaffairesdeLoranTechnologie?

Enfidélisantsesclientsactuels,LoranTechnologieétablitunerela7ondeconfianceaveceux,cequiaugmenterasonréférencementetlademandedesesservices.LedéveloppementdesaffairesdeLoranTechnologieseradoncpropulséparsesambassadeurs,enréduisantlecoûtd’acquisi7ondeclientsetenaugmentantletempsdedéveloppementsonréseaud’affaires.

Développe-mentdesaffaires

Quelleinnova7ondeLoranTechnologiepourraitaideràarriveràcerésultat?

LoranTechnologieoffriraunenouvelleexpériencedestabilitéetdeconfiancepoursesclientsgrâceauxservicesdesesleaderspra7ques(conseillers),auguideintégré,auxaccélérantsetauxou7lspra7questelsqueEvolboxDashboard360.

OBJECTIFSD’AFFAIRESSTRATÉGIQUES

deLoranTechnologie

Réten'onetfidélisa'onduclient(CIO)

EfficiencedeservicesorientésCX

(p.26)

IMPACT:Offrirunevisionglobaledeperformancedel’organisa7onquiaideà:

•  Réduirelecoût;•  Simplifierlesprocessusglobaux;•  Accélérerlecyclededécision;•  Focaliserlesbonnespriorités;•  Gérerlaperformanceencon7nu

ISSUES/OPPORTUNITÉS•  Augmenterlademandedeservices•  Conver7rleclientenambassadeurde

servicesdeLoranTechnologie•  Réduirel’effortpourledéveloppement

desaffairesgrâceauclient-ambassadeur;•  Aqrerlestalentsgrâceàunemeilleure

expérienceclientd’employé.

BESOINDUCLIENT(CIO)

Laconfianceetlastabilitéenges'onderessourcesinforma'onnelles(RI)

(p.19-22)INNOVATION•  Leaderspra7ques(conseillers)•  Guideintégré•  Accélérants•  Dashboard360Evolbox

INSIGHTS•  Réduirelecoûtd’opéra7on•  Offrirlastabilitéetlaconfianceenges7on

deressourcesinforma7onnelles(RI);

TENDANCES&ACCÉLÉRATEURSDévelopperdesleadersconfiantsetinnovantsdemeilleurespra7quesenperformanceorganisa7onnelle

Approcheorientéeexpérienceclient

(p.17-18)

(p.23,27)

(p.26)

(p.25)

Inten7ondelanouvelleexpériencedeLoranTechnologie?

Premierbrouillon

Premierbrouillon

Premierbrouillon

Nouvelleaqtudeduclient?

NouveauserviceLoran?

Enjeuxduclientvssonproblème?

Sonrôlevssonexpérience?

Deuxièmebrouillon

Deuxièmebrouillon

Technologie:Dashboard360,Evolbox,etc.

Gens:Leaderspra7ques

PromessedeLoranTechnologie

Quirépondauxbesoinsduclientetauproblèmed’acquisi%ondeclientsLorantech

Résultatpourleclient:Devenirleaderinnovantetconfiant

Processus:Accélérants

Prochainesétapesdel’expérienceclientdeLoranTechnologie?

1.  Précisertouslespointsdecontactinternesduclientdanssonorganisa7onetlespointsdecontactexternesliésauxservicesdeLoranTechnologie;

2.  Réinventerlespointsdecontactinternesetexternesentermedel’expérienceclientsa7sfaisantlesbesoinsfonc7onnelsetémo7onnelsdeclients;

3.  Créerledialogueavecsesclientsinternes(employés)etexternes;4.  ConstruirelesconnaissancesCXdanslamain-d’œuvre(ateliersetforma7onsCXauprès

desemployés);5.  Reconnaîtreetrécompenserletravailbienfait;6.  Exécuterunplanintégrédelacommunica7oninterne;7.  ConstruireunDashboardCX.

Pland’ac7on:

Proposi7ondevaleurdeservicesdeLoranTechnologie

(Dashboard)

Dashboard

Nouvelleproposi7ondevaleurdeLoranTechnologie

Dashboard

Inten7ondeLoranTechnologie

Technologie:Dashboard360,Evolbox,etc.

Gens:Leaderspra7ques

PromessedeLoranTechnologie

Quirépondauxbesoinsduclientetauproblèmed’acquisi%ondeclientsLorantech

Nouscroyons

Résoudra

Grâceà

Enrésultanten

{qu’unnouvelleexpérience}

{besoinduclientetproblèmedel’organisa7on}

{solu7oncomplète:gens+processus+technologie}

{nouvelleaqtude/comportement/résultatduclient}Résultatpourleclient:Devenirleaderinnovantetconfiant

Processus:Accélérants

Gérerlaperformancederessourcesinforma7onnelles(RI)entoutesécuritéettouteconfiance,enétantenamontdeprocessus

Leproblèmedecoûtd’opéra7on,leslongscyclesdelaprisededécision,lestressetlapressioninforma7onnellepourleclient,ainsiqueleproblèmed’acquisi7ondeclientsetdetalentschezLoranTechnologie*

L’accompagnementpardesleaderspra7ques,appliquantleguideintégréd’accélérantsetlesou7lspra7questelsqueEvolboxDashboard360.

Leposi7onnementdeCIOcommeleleaderdecontenuconfiantetinnovantquidevientl’ambassadeurdeLoranTechnologieetdoncsonpremierpromoteurdeservices.

*Leproblèmed’acquisi7ondetalentsetdedéveloppementd’affairesdeestprésentdanslapremièreitéra7ondelaproposi7ondevaleuretdumodèled’affairesactueldeLoranTechnologie(voirp.4-5).

Inten7ondeLoranTechnologie

Technologie:Dashboard360,Evolbox,etc.

Gens:Leaderspra7ques

PromessedeLoranTechnologie

Quirépondauxbesoinsduclientetauproblèmed’acquisi%ondeclientsLorantech

Nouscroyons

Résoudra

Grâceà

Enrésultanten

{qu’unnouvelleexpérience}

{besoinduclientetproblèmedel’organisa7on}

{solu7oncomplète:gens+processus+technologie}

{nouvelleaqtude/comportement/résultatduclient}Résultatpourleclient:Devenirleaderinnovantetconfiant

Processus:Accélérants

Dashboard?

CIO

Nouveaumodèled’affairesdeLoranTechnologie

ProchainesétapespourlesservicesLoranTechnologie?

1.  ConcevoirleprototypeBetaduDashboardEvolbox,duguideintégré,etc.2.  Testerlesprototypesdebasserésolu7onauprèsd’unpe7téchan7llonde

clients;3.  Intégrerlesprototypesenlignepourlestesterauprèsdeplusgrande

clientèle;4.  Établirunestratégiedemarke7ngenligneafindepromouvoircesproduits

vialesiteWebetlesmédiassociauxetlesvendreenligne;5.  Établirl’assistancedeDashboardEvolboxenligne.

Pland’ac7on:

Mercidefairedesaffairesavecnous!

Ta7anaYakovenkota7ana.y@umnarchitech.com418-932-5994