etude nationale accueil numérique - bacalab accueil numérique mopa 22 janvier 2013

Retour sur l’étude nationale

Accueil Numérique

Bacalab Accueil numérique - Mont de Marsan - 22 janvier 2013

Une étude partenariale

DGCIS

OFFICES DE TOURISME DE

FRANCE

SEPT FROTSI, dont la MOPA

ATOUT FRANCE

• Questions autour de la gestion des flux • Questions autour de l’attractivité des offices de

tourisme • Renouvellement des pratiques numériques

REFLECHIR SUR L’UTILISATION DU NUMERIQUE A L’ACCUEIL DE L’OFFICE DE TOURISME

Phase 1 : LE CONTEXTE

• Définir les modes d’accueil liés à l’évolution des TIC

• Organiser des focus groupes avec des cibles françaises sur la perception de l’office de tourisme

• Disposer d’un panorama des solutions existantes

• Proposer une synthèse et des recommandations de mise en œuvre des stratégies d’accueil par le numérique

Phase 1 : ETAT DES LIEUX

Phase 1 : PUBLICATION D’UNE ETUDE

• Les technologies permettent délester agents des tâches récurrentes à faible valeur ajoutée

• Pouvoir se concentrer sur les missions de conseil : conseiller en séjour

• Se positionner comme expert de sa destination (animer une présence en ligne et aide aux choix)

• Convivialité et présence hors des murs (écosystème numérique - wifi par exemple)

Phase 1 : LES ENSEIGNEMENTS

• • Nouvelle politique en termes d’information et de communication (Quels contenus ?)

• Animation des acteurs (Touristes, socioprofessionnels, élus)

• Revoir l’organisation, formation et management

La vocation des outils numériques est bien de valoriser l’accueil physique

Phase 1 : LES ENSEIGNEMENTS

• Disposer de retours clients sur des dispositifs d’accueil numériques existants

• Partager de la méthodologie et des bonnes pratiques d’accueil numérique

• Tester des nouveaux dispositifs d’accueil

Phase 2 : 2012

• Une étude confiée à un laboratoire de l’université d’Avignon

• Objectif : établir une méthode d’observation quantitative et qualitative des dispositifs d’accueil numérique

• Deux outils : questionnaire en ligne et entretiens individuels

Phase 2 : OBSERVATOIRE

• Le questionnaire s’adresse aux usagers et non usagers des outils numériques des offices de tourisme en France.

• Il s’adresse à tous, habitants et visiteurs de passage.

• Il compte 7 questions pour les non usagers des outils numériques, 14 pour les usagers + les renseignements. Toutes les questions sont obligatoires.

Phase 2 : OBSERVATOIRE : QUESTIONNAIRE

• 2 modules thématiques de 2 et 3 questions sur les applications et la conservation des informations peuvent être ajoutés.

• En ligne, il évite les questionnaires incomplets mais rend obligatoire l’incitation à répondre.

• Les informations recueillies peuvent être utilisées pour chaque office et être comparées avec celles des autres offices participant.

Phase 2 : OBSERVATOIRE : QUESTIONNAIRE

LES NON FAMILIERS : • Le visiteur s’est-il adressé aux conseillers ? a-t-il consulté de façon

autonome la documentation ? • Le fait de ne pas avoir utilisé les outils numériques est-il un choix ou un

concours de circonstance ? LES FAMILIERS • Une insatisfaction ou un échec de la recherche avec les outils

numériques a-t-il engendré une recherche d’information par d’autres moyens ?

La relation entre la satisfaction des utilisateurs et la réussite de la recherche d’informations recueillies peuvent être utilisées pour chaque office et être comparées avec celles des autres offices participant.

Phase 2 : OBSERVATOIRE : QUESTIONNAIRE

AVEC LES CONSEILLERS EN SEJOUR

• La position des conseillers à des postes fixes fermés ou éloignés des outils numériques est difficilement compatible avec les missions : – D’incitation à l’usage des outils numériques

– De médiation aux services proposés par les outils numériques

Phase 2 : OBSERVATOIRE : ENTRETIENS

QUALITATIFS

AVEC LES USAGERS • Les outils numériques sont globalement

perçus : – Comme complémentaires avec l’activité d’information

des conseillers – A consulter plutôt avant le conseiller en séjour afin

d’obtenir une information générale pour faire une première sélection, une information simple, ou des avis pour faire son choix.

Phase 2 : OBSERVATOIRE : ENTRETIENS

QUALITATIFS

AVEC LES MANAGERS

• L’accueil numérique engendre : – Une mission de vérification des informations

– Une mission de médiation à l’utilisation des outils numériques et aux fonctionnalités proposées

– Pour que la recherche ait une chance d’aboutir, ou même d’être initiée par le plus grand nombre de visiteurs, il faut que le contenu et les possibilités d’un outil numérique soient exposés visuellement ou verbalement aux visiteurs.

Phase 2 : OBSERVATOIRE : ENTRETIENS

QUALITATIFS

• Mettre à disposition des offices de tourisme un guide en ligne évolutif, et pratique

• 3 parties : – La stratégie de l’accueil numérique

– Les problématiques d’organisation

– Les fiches-outils

• En ligne le 04 février 2013

Phase 2 : GUIDE METHODOLOGIQUE

La stratégie d’accueil • Les services au cœur de la stratégie du territoire

(Pour quelles clientèles ? Quels services ? Quels objectifs)

• Les questions à se poser pour une stratégie d’accueil numérique

• Les typologies d’accueil numérique (faible fréquentation, forte saisonnalité, gestion des flux, médiation...)

Phase 2 : GUIDE METHODOLOGIQUE

L’organisation • Appropriation et formation : Le numérique avant tout

un moyen de valoriser le métier d’accueil • La médiation par le personnel d’accueil : Associer le

personnel d’accueil à l’enrichissement du contenu, « médiateur du numérique », les outils ne supplantent pas le conseil

• L’organisation des bureaux d’accueil : accueil physique (observer les comportements des publics), accueil numérique, wifi, convivialité & services

Phase 2 : GUIDE METHODOLOGIQUE

Les fiches outils • Bornes • Tables tactiles • Tablettes • Wifi • Cartographie • Les réseaux QR Code • Audioguides • Géocaching • Sites et applications mobiles

Phase 2 : GUIDE METHODOLOGIQUE

• La station « i » mobilité, pour les connectés nomades

Phase 2 : Nouveaux dispositifs d’accueil

• Le présentoir numérique

Phase 2 : Nouveaux dispositifs d’accueil

• Mise en place d’un club « Accueil Numérique » - 21 mars

• Mise en œuvre du questionnaire dans les offices de tourisme. Traitement national

• Entretiens qualitatifs

• Une journée annuelle nationale de rendu des résultats

Etude Nationale La suite

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