ecp2013 - 5 programmes essentiels pour booster votre relation client
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5 programmes essentiels pour augmenter vos taux de conversion et de fidélisation
emarsys e-commerce Paris 2013
Xavier Bastien – Directeur Généralemarsys France67 rue Anatole France – Levallois Perret
Aujourd’hui
Dans 90% des cas il s’agit d’un seul email
MOINS DE 1 E-COMMERCANT SUR 2
A MIS EN PLACE 1 PROGRAMME RELATIONNEL
Difficulté majeure de l’e-commerce
Comportement d’achat des consommateurs dans le temps
2%Taux de Conversion
98%Non acheteurs
80%1 seul achat
20%Acheteurs réguliers
SEOSEADisplayAffiliation…
Alors que ….
Bienv
enue
Inac
tif
Aband
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Emails
trans
actio
nnels
51%
63% 64%
52%
57%
52%50%
10%12%
27%
44%
29%
14%
20%
9% 10%
17%
4%
12%10%
2%
Ouverture CTR Conversion
Small Spenders
Normal
Silver
Platinum
Prospects Nouveaux clients Clients Actifs Clients Déficients Clients Inactifs0
1000
2000
3000
4000
5000
6000
7000
Faible
Normal
Argent
Platinium
Les campagnes CDVC génèrent des taux de conversion jusqu’à 9x supérieur aux
campagnes classiques
Plus de 95% des sites d’e-Commerce envoient les mêmes campagnes marketing à leurs
clients, quelle que soit leur position dans leur cycle de vie (1er acheteur, client actif, déficient ou inactif)
Platinium
Votre cycle de vie client
Qualifiez vos prospects et clients
1. BIENVENUE
2. ABANDON DE NAVIGATION
3. ABANDON DE PANIER
4. PUSH 2ème COMMANDE
5. INACTIF
1. Bienvenue
Bienvenue
1. Bienvenue
Quoi ?Série d’emails déclenchée suite à une inscription
Pourquoi ?Permet d’éduquer les nouveaux inscrits sur votre marque, de convertir au plus tôt dans le cycle de vie et de réduire l’inactivité
Quand ?A l’inscription
51% de taux d’ouverture
10% de taux de réactivité
9% de taux de conversion
Bonnes pratiques
Ne pas attendre Remercier Présenter son site et rassurer
(service client, livraison … mentions légales …)
Réseaux sociaux et application mobile
Personnaliser avec du pré opt in Parrainage Qualifier (pousser l’ouverture de
compte ou sondage avec préférences)
Pousser à l’ajout dans le carnet d’adresse
Mettre en avant les produits/catégories visités
A éviter …
1. BIENVENUE
2. ABANDON DE NAVIGATION
3. ABANDON DE PANIER
4. PUSH 2ème COMMANDE
5. INACTIF
2. Abandon de navigation
Quoi ?Programme envoyé lorsqu’un prospect ou un client abandonne une page web de votre site
Pourquoi ?Il a passé du temps sur votre site donc il a un intérêt d’achat
Quand ?Dépend du cycle de décision d’achat
99% des internautes visitant votre site pour la 1ère fois n’achèteront pas !
Bonnes pratiques
La Base : Web tracking code
Ne pas négliger le contenu Personnaliser le message avec
des images de produits observés par le client
Rassurer : donner une image positive de son entreprise
Inclure des avis clients
1. BIENVENUE
2. ABANDON DE NAVIGATION
3. ABANDON DE PANIER
4. PUSH 2ème COMMANDE
5. INACTIF
3. Abandon de panier
Quoi ?Programme envoyé lorsqu’un prospect ou un client ne va pas au bout du processus d’achat et abandonne son panier
Pourquoi ?Le programme sur panier abandonné est celui qui génère le plus de taux de conversion, de CA …
Quand ?Le plus tôt semble être le mieux : 2h = 11% de conversion /24h = 6%
66 % le taux moyen d’abandon de paniers
+ 55 % de dépense en plus avec un email de relance sur panier abandonné
3 à 7 % de CA additionnel
Bonnes pratiques
Collecter l’adresse email de ses contacts au plus tôt dans le tunnel d’achat
Opter pour un ton orienté service client
Adopter le bon timing de relance en capitalisant sur le sentiment d’urgence
Développer un programme multi-étapes
Utiliser les promotions avec précautions
1. BIENVENUE
2. ABANDON DE NAVIGATION
3. ABANDON DE PANIER
4. PUSH 2ème COMMANDE
5. INACTIF
4. Push 2ème commande
2ème commande
4. Push 2ème commande
Quoi ?Programme envoyé au client pour inciter à la deuxième commande
Pourquoi ?Diminuer votre taux de mono-acheteurs, qui s’élève en moyenne à 80 %, tous secteurs confondus
Quand ?Selon votre business model
Fidéliser un client existant
coûte 7 X moins cher que d’en acquérir un nouveau
Une augmentation de 5 % de votre taux de fidélité
peut générer de 25 % à 95 % de profits supplémentaires
Bonnes pratiques
Remerciez votre nouveau client pour son 1er achat
Utilisez le cross-sell et le up-sell
Incorporer des images et des prix attractifs
Testez l’impacts des incentives
Intégrez ces différentes stratégies dans un programme multi-étapes
1. BIENVENUE
2. ABANDON DE NAVIGATION
3. ABANDON DE PANIER
4. PUSH 2ème COMMANDE
5. INACTIF
5. Inactif
Inactif
5. Inactif
Quoi ?Programme de réengagement envoyé pour réactiver ou réengager ses clients
Pourquoi ?Les inactifs réduisent votre ROI et baissent vos taux de délivrabilité
Quand ?Après une période d’inactivité définie selon votre business model
La base de données d’un site d’e-commerce comporte
en moyenne 40 à 60 % de contacts inactifs
Bonnes pratiques
Demander à ses inactifs de mettre à jour leurs préférences, leurs centres d’intérêt
Les interroger via une enquête sur les raisons de leur désengagement
Proposer des offres à caractère unique et à durées limitées
ESSENTIEL: Utilisez des titres objet accrocheurs qui tranchent avec votre style habituel Soyez créatif !
Augmenter vos indicateurs clés de performance Développer l’engagement de vos prospects et clients Améliorer votre délivrabilité Instaurer une relation de marque de qualité
CES 5 PROGRAMMES VOUS AIDERONT A
Et surtout…
AUGMENTER VOTRE CA !
Pourquoi sont-ils encore trop rares ?
Solution d’engagement client emarsys
A propos d’emarsys
Plus de 13 ans d’expérience en marketing
digital, plus de 1 000 clients
400 employésCA en croissance annuelle
de 30%
35% du chiffre d’affaires réinvesti en R&D
Plus de 30 milliards de données marketing traitées chaque jour
Plus de 6 milliards d’emails par mois
12 bureaux internationaux clients présents dans plus
de 120 pays
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emarsys France67 rue Anatole France92 300 Levallois-Perret
Tel : 01 77 68 02 20email : france@emarsys.com
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