e réputation, monitoring, gestion de crise

e-réputation, monitoring, gestion de crise et engagement

Yan LuongMedi@Lab19/11/2016

Sommaire

• E-réputation• Monitoring• Outils• Objectifs• Principes• Retours d’expérience

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Définition

e-réputation =

Réputation

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Gestion de la e-réputation

Objectifs

Monitoring

ProcessusGuidelines

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Monitoring≠

Gestion de la e-réputation

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Monitoring

• Veille médiatique• Veille concurrentielle• Intelligence économique et politique• Etude du consommateur• Suivi de campagne• Gestion de la réputation• Suivi d’activité• Suivi de thématique

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Les outils

Sémantique

QualitatifQuantitatif

Objectifs

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Les indicateurs

• Les verbatim• Les thématiques• Les influenceurs• La « share of voice »• La perception, les sentiments• Les canaux• Les interactions

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Suivi d’activé et engagement

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Suivi d’activité et engagement

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RTS: objectifs liés aux monitoring• Analyse

– Argumentaires– Facteurs clé– Tendances

• Identification– Influenceurs– Ambassadeurs– Usurpateurs– Signaux avant coureurs

• Serviciel– Proximité– Transparence

• Mitigation– Bad buzz– Rumeurs

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CICR: objectifs liés au monitoring

• É-réputation• Share of voice• Détection d’atteintes

réputationnelles potentielles

• Détection de rumeurs• Détection d’influenceurs

– À activer– Avocats et ambassadeurs

• Contextes et thématiques

• Scanning environnemental

• Détection et mapping des forces en présence

• Reporting opérationnel• Ecoute des besoins de

terrain

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Se doter d’un outil

Quels sont mes moyens?Quel est mon budget?

Quelles sont mes ressources?

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Outils gratuits

• Google alerts• Alerti• TweetReach• Tweetdeck• Keyhole• Klout• Social Mention• Topsy

• Youtube search• Flickr search• Facebook & Facebook search• Twitter search• Hootsuite• Twazzup• Mention• SumAll

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Les apports du payant

• La gestion du bruit• L’intégration• La prise en compte du web invisible• Le reporting, les tableaux de bord• Sentiment analysis• Moteurs sémantiques• Mapping

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Quelques outils payants

• Synthesio• Attentio• Radian6• Sysomos • Meltwaters• Scoutlabs• Viralheat• Nielsen• Crimson Hexagon

• Engagor• Socialradar von Infegy• Buzzient• Dialogix• Filtrbox • uberVU• Viralheat• Brandwatch• Linkfluence

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Facteurs de choix

• Gestion centralisée des mots-clé (marques, concurrence, thématiques) • Filtres linguistiques et géographiques • Sources complètes• Dashboards avec KPIs, filtres et option de comparaison (mentions, reach, share of

voice, etc…)• Analyse des sentiments, information démographiques, identification des

influenceurs et des thématiques• Liste des contributions avec informations et filtre• Historique de données (analyses rétrospectives)• Interfaces CRM• Systèmes de workflows• Engagement console• E-mail alerts, e.g. en cas de gestion de crise• Monitoring vs. Analytics

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Direct access to the online

conversations

Online articles or conversations per

media type (Mainstream News,

Blogs, Twitter, Facebook, …), region, language, in real time

Monitoring

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Online articles and

conversations about HBP

Mainstream News about

HBP

Online influence level proxy (volume,

number of followers, number of

comments, …)

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Les 10 arnaques de la e-réputation• Foncer vs. Objectifs• Outil vs. Processus• Payant vs. Gratuit• Exhaustif vs. Ciblé• Facebook vs. The World• Analyse du sentiment vs. Analyse du sentiment• Influence vs. Audience• Ecoute vs. Réponse• Réactivité vs. Intelligence• Péril vs. La réalité

Merci linkfluence !

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Gestion de crise

Before the crisis• Know your

communitites • Detect• Internal

Organization

During the crisis • Listen• Evaluate• Act

After the crisis• Listen• Evaluate

Monitoring@yan_luong

Principes de gestion

• Connaissance des communautés• Intégration• Personnalisation• Ethique• Réactivité• Proactivité• Adaptation

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Connaître ses communautés

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Intégration

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Personnalisation

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Ethique

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Réactivité

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Proactivité

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Monitoring

In which country do do

people talk about EPFL vs

ETHZ?

In which language do do

people talk about EPFL vs

ETHZ?

Which blogs do talk about

ETHZ?

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Merci!

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