e-commerce: les astuces pour identifier et parer les failles du parcours client

[E-COMMERCE]

LES ASTUCESPOUR IDENTIFIER ET PARER LES FAILLES

DU PARCOURS CLIENT

MARDI 3 MARS 2015

AGENDA

1. Emarsys en quelques mots,

2. Les grandes failles du parcours client,

3. Les voies d’optimisation

Planifier,

Prioriser,

Automatiser,

Se rapprocher,

Mesurer,

ALEXTIMLI

NBRUNO SCHREIBER

+10 ANS DANS LE

MARKETING DIGITAL

BRUNO.SCHREIBER@EMARSYS.COM

DIRECTEUR COMMERCIAL

@EMARSYS

@Emarsys_France #WebinarEmarsys

1 - INTERVENANT

ALEXTIMLI

N

@Emarsys_France #WebinarEmarsys

1 - EMARSYS EN QUELQUES MOTS

Technologie

Valeur Ajoutée

Confiance

Savoir Faire

ALEXTIMLI

N

@Emarsys_France #WebinarEmarsys

1 - NOTRE POSITIONNEMENT

Connaissance client

Fidélisation

Personnalisation

Automatisation

E-commerce & Retail

LES FAILLES

ALEXTIMLI

N

2 – LES FAILLES DU PARCOURS CLIENT

DES VISITEURS92% N’ACHÈTENT JAMAIS

70%DES RARES ACHETEURS

EN RESTENT LÀ ET NE

REVIENDRONT JAMAIS

@Emarsys_France #WebinarEmarsys

ALEXTIMLI

N

VISITEURS

D’UN SITE WEB

CEUX QUI VONT

JUSQU’AU PANIER

CLIENTS

2 – LA VRAIE FAILLE: LA FIDÉLISATION

@Emarsys_France #WebinarEmarsys

ALEXTIMLI

N

63%DES PANIERS ABANDONNÉS

PEUVENT ÊTRE RECUPÉRÉS

VENDRE À UN

CLIENT COÛTE

70%MOINS CHER

2 – LES AUTRES FAILLES CLASSIQUES

@Emarsys_France #WebinarEmarsys

ALEXTIMLI

N

QUE VOS PROSPECTS

MEME VOS CLIENTS

INACTIFSSONT + FACILES

A CONVERTIR

2 – LES AUTRES FAILLES CLASSIQUES

@Emarsys_France #WebinarEmarsys

ALEXTIMLI

N

1 %DE CLIENTS FIDÉLISÉS EN PLUS, C’EST

10 %DE CROISSANCE DU CHIFFRE D’AFFAIRES

2 – EN RÉSUMÉ

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LES VOIES

D’OPTIMISATION

ALEXTIMLI

N

PUBLICITÉ DISPLAY

PUBLICITÉ DISPLAYE-MAIL DE RELANCE

D’ABANDON DE PANIER

3 – LES STRATÉGIES HABITUELLES

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ALEXTIMLI

N

ANTICIPER

PROTÉGER

RÉCUPÉRER

3 – COMMENT ALLER AU DELÀ ?

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ALEXTIMLI

N

COLLECTERUNIFIER &

ANALYSER AUTOMATISER EN MULTICANALMESURER

L’IMPACT

3 – LES GRANDES ÉTAPES

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ÉTAPE 1

ÉLABORER

UN PLAN

ALEXTIMLI

NNAVIGATION PANIER ACHAT PERTE

D’ENGAGEMENT

ABANDON DE

NAVIGATION

Abandon dernière session

Temps écoulédepuis dernière

session

Attendre1 jour

Le dernierabandon étaitil y a 3 jours

Le dernierachat était

il y a 3 jours

PANIER ABANDONNÉ

Changementdate du dernier

abandon

Dernier abandondans les 2

derniers jours SUIVI

Changementdate du dernier

achat

Dernier achatdans les 2

derniers jours

Attendre10 jours

RÉACTIVATION

Tous les jours Pas de visiteweb ou de réponse à

l’email dans les 30 derniers jours

Email avec recommandationsproduits ou bon

de réduction

3 – LES SITUATIONS CRITIQUES

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ÉTAPE 2

PRIORISER

ALEXTIMLI

N

ABANDON DE

NAVIGATION

ECHEC

PAIEMENT CB

PANIERS

ABANDONNÉS

ABONNEMENT

NEWSLETTER

REBONDS

HOMEPAGE

Très difficile

Difficile

Facile

Très facile

0.5m 1m 1.5m 2m

CO

MP

LE

XIT

É

SCORE D’OPPORTUNITÉ

3 – LES GRANDS CHANTIERS ET LEUR BENEFICES

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ALEXTIMLI

N

3 – PROFILER

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ALEXTIMLI

N

AUGMENTATION DE LAPRÉDICTIONS DES REVENUS FUTURS 215,127 EUR

CLIENTS DÉFICIENTS

2,067

3 – L’EXEMPLE DES CLIENTS DEFICIENTS

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ALEXTIMLI

N

Fort potentiel

de recettes

3 – LE CONCEPT D’ENGAGEMENT

Silver

Bon engagement

= connaissance client

= offres pertinentes sur

différents canaux

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ÉTAPE 3

AUTOMATISER

ALEXTIMLI

N

CAS #1

DIANA LA DÉSERTEUSE.

MANIFESTE SON INTÉRÊT.

PUIS SILENCE RADIO.

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ALEXTIMLI

N

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ALEXTIMLI

N

ET SI VOUS

N’AVEZ PAS

L’ADRESSE

E-MAIL ?

3 – AUTOMATISER LES RELANCES

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N

CAS #2

HÉLOISE L’INDÉCISE.

REMPLIT SON PANIER.

MAIS L’ABANDONNE.

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N

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NContenu différent selon le positionnement dans le cycle de vie

Recommandationsde produitspersonnalisées

Davantage de paniers abandonnés récupérés grâce à la technologie de profil unifié

Intégration à un programme de récupération multicanal

multi-étapes

Tests A/B du timing

Panier abandonné Facebook Ads

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N

CAS #3

LUCILE LA VOLATILE

UN ACHAT.

ET DISPARAÎT

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N

3 – E-MAIL DE RÉACTIVATION DE LUCILE LA VOLATILE

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N

CAS #4

AURORE LA FILLE EN OR

VOTRE MEILLEURE CLIENTE.

VOUS DÉLAISSE

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N

3 – RÉACTIVATION D’AURORE LA FILLE EN OR

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N

3 – LE FACTEUR CLÉ POUR PARER AUX FAILLES DU PARCOURS

UN PROFIL UNIFIÉ

A acheté une veste haut de gamme il y a 90 jours

• Femme• 29 ans• Habite à Paris• Chausse du 39

A passé 20 min sur le site la semaine dernière, dans les catégories robes et sacs

A ouvert, cliqué dans les 15 derniers jours

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ÉTAPE 4

ETABLIR LE CONTACT

ALEXTIMLI

N

Exclure

Attendre 5 jours Séparer les contacts si achat

effectué ces 5 derniers jours

Inclure Fin

Facebook Ads

PLUS AUCUNE RÉACTION ? OPTEZ POUR LES PUBLICITÉS FACEBOOK CIBLÉES !

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ALEXTIMLI

N

TOUJOURS AUCUNE RÉACTION ? RAPPROCHEZ-VOUS DAVANTAGE ENCORE

Attendre5 jours

Séparer les contacts si achat

effectué ces 5 derniers jours

Fin

Exclure

Inclure

Direct mail Fin

Exclure

Inclure Fin

Fin

Envoyer un smsde réactivation

Séparer les contacts si achat

effectué ces 5 derniers jours

Attendre5 jours

ÉTAPE 5

MESURER

ALEXTIMLI

N

ÉTAPE 5 : MESURER LA RÉUSSITE

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LA TECHNOLOGIE

ALEXTIMLI

N

QU’EST CE QUI EST IMPORTANT ?

EXHAUSTIVITÉ

INTÉGRATION

TEMPS RÉEL@Emarsys_France #WebinarEmarsys

ALEXTIMLI

N

EN RÉSUMÉ

1. DOTEZ-VOUS DE LA BONNE TECHNOLOGIE

2. IDENTIFIEZ LES OPPORTUNITÉS DE RÉCUPÉRATION

LE LONG DU PARCOURS CLIENT

3. ÉTABLISSEZ LES PRIORITÉS

4. AUTOMATISEZ LES PROGRAMMES DE SUIVI ET DE RELANCE

5. MESUREZ VOTRE RÉUSSITE

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QUESTIONS ?

ALEXTIMLI

NPROGRAMMER

UNE DÉMONOUS CONTACTER

ET MAINTENANT ?

@Emarsys_France #WebinarEmarsys

EMARSYS FRANCE

67 rue Anatole France

92300 Levallois-Perret

Bruno schreiber

01 77 68 02 26

Bruno.schreiber@emarsys.com