conférence stratégie parcours d'achat - nantes - g et a links nov. 2010
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30 novembre 2010 - 130 novembre 2010 - 1
Bienvenue…
30 novembre 2010 - 230 novembre 2010 - 2
et merci pour votre présence.
30 novembre 2010 - 330 novembre 2010 - 3
30 novembre 2010 - 4
30 novembre 2010 - 530 novembre 2010 - 5
Le clientnaute est né !1. Il est immédiatement informé de l’ensemble des offres du marché2. Il est expert en négociation et bonnes affaires3. Il partage ses humeurs et écoute celles des autres4. Il est très exigeant vis-à-vis de votre marque, de vos produits, de vos
commerciaux5. Il attend de vous une disponibilité immédiate
30 novembre 2010 - 630 novembre 2010 - 6
30 novembre 2010 - 730 novembre 2010 - 7
2011 : une nouvelle donne
+
30 novembre 2010 - 830 novembre 2010 - 8
2011 : une nouvelle donne
+
30 novembre 2010 - 930 novembre 2010 - 9
A l’heure du numérique prédominant…
• On ne communique plus de la même façon…
• On ne dialogue plus de la même façon…
• On n’investit plus en média de la même façon…
• On n’utilise plus les mêmes outils d’études marketing…
• On ne forme plus ses commerciaux de la même façon…
• On n’anime plus ses distributeurs de la même façon…
une nouvelle stratégie s’impose…
30 novembre 2010 - 1030 novembre 2010 - 10
La révolution digitale
La chaînede contacts directs
Le consommateur
La spirale d’influence
Image et notoriété
L’annonceur doit créer un mix souple et inventif entre médias classiques et médias digitaux, pour avoir une spirale d’influence forte en image et notoriété et une chaîne de contacts directs efficace au meilleur ROI.
Le consommateur a l’initiative, ses parcours d’achat sont insaisissables, en interactivité permanente avec tous les médias du web.
30 novembre 2010 - 1130 novembre 2010 - 11
Méthodologie de travail en
4 étapes
Le clientnaute est né.Une nouvelle stratégie s’impose
Brief
Découverte devotre objectif
Conception etproduction
Internet
Publicité
Télémarketing
Formation etAnimation des commerciaux
Point de venteCampagnemono ou multi expertises
Analyse de laperformance/ROI
Trafic, ventes,notoriété
Market research•« Dans la peaudu client »
•Diagnostic PA•Adhoc
30 novembre 2010 - 1230 novembre 2010 - 12
1. Entretiens dirigés avec le porteur de projet et quelques collaborateurs en contact avec la cible (distributeurs, vendeurs, télé-vendeurs)
L’outil : le Guide Stratégie Parcours d’Achat pour structurer toutes les données sur votre cible dans la logique marketing de l’ère digitale,
2. Interviews de quelques consommateurs de la cible ayant récemment conclu leur achat (J-30) + une étude ad hoc complémentaire si nécessaire
L’outil : le Questionnement Expérience d’Achat pour interviewer votre cible de façon fiable et complète sur son parcours d’achat.
3. Benchmark sectoriel / marché et formalisation du parcours d’achat de la cible
par l’Equipe support Parcours d’achat composéede nos consultants marketing spécialisés.
Les étapes suivies par les personnes ciblées depuis les déclencheurs (l’envie/le besoin) jusqu’à l’achat.
Le consommateur
30 novembre 2010 - 1330 novembre 2010 - 13
La chaînede contacts directs
La spirale d’influence
Image et notoriété
Le consommateur
30 novembre 2010 - 1430 novembre 2010 - 14
Blogs
Social média
Référencement naturel
Web
E-pub
Comparateurs
Applications smartphone
Site web
Push SMS/MMS
Promotions géolocalisés
Liens sponsorisésAffiliation
E-mailing
Plates-formes d’intermédiation
Vidéos virales
Internet, c’est aujourd’hui une quinzainede modes de contact très différents …
30 novembre 2010 - 1530 novembre 2010 - 15
Film MD
Programme court
Cobranding
Sponsoring TV
TV
RadioSpot
Annonce
PresseSurcouverture
Asilage
Publi-reportage
4X3
Mobilier urbain
Affiche inter-active
Affichage
Evènements et salons
Emission d’appels
Réception d’appels
Call back
Click and talk
Téléphone
Print directISA
Mailing
Mailing objet
Catalogue
Asilage
Street marketing
Consumer magazine
Stand
Mécénat social
Sponsoring culturel
Sponsoring sportif
Blogs
Social média
Référencement naturel
Web
E-pub
Comparateurs
Applications smartphone
Site web
Push SMS/MMS
Promotions géolocalisées
Liens sponsorisésAffiliation
E-mailing
Plates-formes d’intermédiation
Vidéos virales
Cinéma
Leaflet et fyers
Point de vente
Affichage vitrine
Vitrophanie
PLV
Bornes interactives Totem
Kakémono
OAV digital
Entretien de vente
Démonstration
Emballage
Echantillon
Rebond en entretien
OAV print
Quel mix modes de contact/message
produit le meilleur ROI en image et en
vente ?
30 novembre 2010 - 1630 novembre 2010 - 16
E-réputation et notoriété
Expressionde la valeur ajoutée
de la marque
Accessibilitéde la marque
Conversiondu trafic en vente
1
2
3
4
Décision et achat
Déclencheurs Recherche d’informations
Sélection des offreurs
Demande de propositions
Comparaison des offres
Référencement
Liens sponsorisés
Presse pro.
Mini-siteBlog
Quizz relationnelLettre d’information
E-mailing
Mailing
Envie/besoin
•Évolution de la réglementation sociale ou fiscale
•Demande des salariés ou de leurs représentants
• Insatisfaction vis-à-vis de l’assureur actuel
Moments de vie de
l’entreprise( positifs
ou négatifs )
•Sortie de crise•Développement de nouvelle activité•Déménagement, nouveaux locaux•Changement de décideurs•Changement d’actionnaires (rachat/fusion etc.)
•Turn-over important ou climat social tendu•Modification des indicateurs sociaux, nouvelle politique RH
Plates-formes d’intermédiation
Le consommateur
2ème
RDV1er
RDV
RDV de signatureTél.
prise RDV
Plates-formes d’intermédiation
RDV deprésentation proposition
OAV digital
Taux de prise de RDV : 3% avec ou sans mailing standard7% avec mailing et argumentation sectoriels
Exemple
Dirigeants de PME
et mutuelle d’entreprise
30 novembre 2010 - 1730 novembre 2010 - 17
30 novembre 2010 - 1830 novembre 2010 - 18
Exemple de tableau de bord ROI Stratégie Parcours d’Achat
Taux Volume
Prévu0,2 à 0,3%
180 000à 187 000
Réalisé 0,14% 255 156
Taux Volume Taux Volume Taux Volume
Prévu 2 à 3%3 600
à 5 600Prévu
20%à 25%
1 100à 1 900
Prévu 50% à 60% 550 à 1 140
Réalisé 2,3% 5 793 Réalisé 25% 1 131 Réalisé 56% 634
Prévu5 200
à 7 7004 498
Réalisé 7 0432 545
Taux Volume
Prévu30%
à 35%1 600
à 2 100
Réalisé 26% 1 250 9,0%
VolumePrévu 5 500 à 6 000Réalisé 4 893
Visites sur le site
Accord oral d'achat
Concrétisation en envoi de devis
Conversion en demande de devis
Nbre totaldevis
Achats confirmés
Renseignement du formulaire devis
Demande de rappel call back
siteWEB
Ventes par le réseau
atribuables à la campagne
E2 Entretiens de vente
au téléphone
E1Entretien de vente
en réception d'appels en call back en clic to call
dontargumentés
dont en stockde relance
Ventes via effet notoriété / image
Taux de vente directe sur devis
PLAN MEDIA
ON LINE
+PRESSE
30 novembre 2010 - 1930 novembre 2010 - 19
Quelques tendances
Fragmentationdes audiences
Baisse desaudiences TV
Communitainment
eCommerce
Vidéo
30 novembre 2010 - 2030 novembre 2010 - 20
1998
Beautycare
Information
BeautycareBeautycareCheap flights
BeautycareCheap flightsAstronomy
BeautycareCheap flightsAstronomyHermann Maier
BeautycareCheap flightsAstronomyHermann MaierTimex 5DD3000
BeautycareCheap flightsAstronomyHermann MaierTimex 5DD3000flights to New ZealandPaella recipesTai Chi lessonsphosphorescenceguitar tabsPopulation of NigeriaBochner’s thereom
BeautycareCheap flightsAstronomyHermann MaierTimex 5DD3000flights to New ZealandPaella recipesTai Chi lessonsphosphorescence
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BeautycareCheap flightsAstronomyHermann MaierTimex 5DD3000flights to New ZealandPaella recipesTai Chi lessonsphosphorescenceguitar tabsPopulation of Nigeria
BeautycareCheap flightsAstronomyHermann MaierTimex 5DD3000flights to New ZealandPaella recipesTai Chi lessonsphosphorescenceguitar tabsPopulation of NigeriaBochner’s thereomPedrafita do Cebreiro
Cheap flightsAstronomyHermann MaierTimex 5DD3000flights to New ZealandPaella recipesTai Chi lessonsphosphorescencePopulation of NigeriaPedrafita do CebreiroBochner’s thereomguitar tabsBattle of Mojkovac
30 novembre 2010 - 2130 novembre 2010 - 21
2000
Information
Communication
30 novembre 2010 - 2230 novembre 2010 - 22
2004
Information
eCommerce
Communication
30 novembre 2010 - 2330 novembre 2010 - 23
2007
Information
eCommerce
Divertissements
Communication
30 novembre 2010 - 2430 novembre 2010 - 24
2009
Information
eCommerce
Communauté
Communication
DivertissementsDivertissements
30 novembre 2010 - 2530 novembre 2010 - 25
2010/2011: De l’information au “Communitainement”
Information
eCommerce
Communauté
Communication
Divertissements
30 novembre 2010 - 2730 novembre 2010 - 27
Le Mobile
Les tendances importantes : - 13M de mobinautes en France en 2010- les requêtes sur Google Mobile ont cru de
260% en 2009- d’ici 5 ans, il y aura plus de mobinautes que
d’internautes. Source : Morgan Stanley Research
30 novembre 2010 - 2830 novembre 2010 - 28
• App Store vient de passer les 3 milliards de téléchargements
• L’utilisateur moyen d’Android télécharge 40 applications
• 25% des utilisateurs d’iPhone ou d’Android passent 2h par jour à utiliser leurs applications
Source : Google Interne
Les applications
30 novembre 2010 - 2930 novembre 2010 - 29
De nouvelles opportunités
Couponing Géolocalisé
Services/conseils
Commerce
30 novembre 2010 - 3030 novembre 2010 - 30
Le consommateur a changé,les missions du vendeur ont évolué !
Le consommateur recherche auprès du vendeur ce qu’il ne trouve pas en ligne :• Un rapport humain pour enrichir l’expérience d’achat• Des solutions adaptées à ses besoins et la caution de son choix• Des émotions via les 5 sens : vue, ouïe, toucher, odorat, goût…
Ainsi, pour vos projets Formation et Animation de Réseaux, la Stratégie Parcours d’Achat :
• Prend en compte les (nouvelles) attentes de vos clients pour nourrir vos programmes pédagogiques,
• Souligne les efforts à réaliser pour transformer les derniers instants en point de vente ou au téléphone,
• Identifie les leviers de performances pour déployer vos programmes d’animation et de stimulation des équipes commerciales.
30 novembre 2010 - 3130 novembre 2010 - 31
CONTACTER
CONNAÎTRE
et
COMPRENDRE
CONVAINCRE
CONCLURE
CONFORTER
CLIMAT
OFFRE
•Motivations rationnelles•Informations produit/service•C et A du CAB•Prix•Promotions
L’entretien de venteclient « normal »
L’entretien de vente« client naute »
•Motivations psychologiques •Expertise•B du CAB•Interactivité•Engagement •Émotions via les 5 sens : vue, ouïe, toucher, odorat, goût
CONTACTER
CONNAÎTRE
et
COMPRENDRE
CONVAINCRE
CONCLURE
CONFORTER
CLIMAT
OFFRE
30 novembre 2010 - 3230 novembre 2010 - 32
Les attentes du vendeur vis-à-visde son management ont évolué !Le vendeur recherche auprès de son manager :
• Une prise en compte des nouveaux médias qui perturbent son activité (comparateurs de prix, influence des réseaux sociaux, partage des informations sur la marque ou sur le vendeur…) et les arguments pour y faire face
• Un accompagnement personnalisé sur toutes les étapes d’un entretien commercial
• Des challenges commerciaux motivants et valorisants, intégrant de nouveaux médias (smartphones, web, tablettes,…)
• Une approche d’entraineur et d’entrainant dans son management pour gagner en sérénité et en efficacité dans la concrétisation de l’acte de vente.
Ainsi, pour vos projets Formation et Animation de Réseaux, la Stratégie Parcours d’Achat :
• Repositionne la place du manager de proximité dans la relation client
• Vient nourrir les contenus de vos programmes pédagogiques adaptés aux compétences de vos collaborateurs et aux nouvelles exigences de vos clients.
• Donne du sens à l’action managériale sous l’angle de « l’expérience client »
30 novembre 2010 - 33
Vos questions
30 novembre 2010 - 34
Paris, 18 novembre 2010
30 novembre 2010 - 3530 novembre 2010 - 35
Le phénomène !!!
30 novembre 2010 - 3630 novembre 2010 - 36
Une nouvelle donne pour les agences aussi !
1.Equipes Internet renforcées 2.Nouveaux outils de consulting
marketing 3.Nouvelle Equipe Support
« Stratégie Parcours d’Achat »4.Nouveaux produits d’études marketing5.Nouvelles technologies et
infrastructures (nouveau centre d’appels et web call, applications smartphones) ;
6.Nouveaux talents créatifs
Digital
30 novembre 2010 - 3730 novembre 2010 - 37
Le clientnaute est né,une nouvelle stratégie s’impose.
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