comment april moto met en place une relation client multicanal et augmente son taux de...

Comment April Moto met en place une relation client multicanal et

augmente son taux de transformation avec OroCRM

Témoignage

Arnaud Touzeau

Directeur TechniqueApril Moto

Julien Heroux

Responsable SIApril Moto

Mathieu Rivière

Consultant – Chef de projetSynolia

April MotoNotre métier :

Accompagner et protéger tous les motards

• Spécialiste français de l’assurance 2-roues• Créé en 1984• Filiale du Groupe April

300 000 Motards assurés

+ 4 000 Partenaires

83Collaborateurs basés à Tour

96%Des clients satisfaits

1. Le Défi

Le contexte• Forts volumes de devis : 9 000 / semaines

• Des canaux de distribution multiples

Téléphone Réseaux de courtage

Site web & Comparateurs Boutiques

April Concessionnaires

Les objectifs• Disposer d’un outil de vente pour les conseillers d’April Moto qui

puisse :– Enregistrer des devis (9 000 par semaine),– Gérer les tâches de relance et d’envoi d’email automatiquement (4 500

tâches et emails par semaine),– Servir de référentiel partenaires (20 000)– Être accessible depuis le web– Être accessible via des WebServices– Permettre une customisation à la main d’April Moto

2. Les besoins

Le challenge

• Remplacer un outil existant, vieillissant et plus maintenable par une solution up-to-date technologiquement offrant des possibilités d’évolution et de flexibilité dans le futur.

Pourquoi un CRM ?

• Création de devis plus efficace• Une nécessité d’automatiser le suivi des devis• Amélioration du taux de transformation des devis en contrats• Uniformisation des communications envoyées aux prospects• Développement de la connaissance client,• Meilleure traçabilité des échanges avec les clients

Nos besoins

• Un outil personnalisable en autonomie• Une technologie up-to-date• Intégration au cœur du SI facilitée

3. La solutionLe projet CRM

Le projet CRM : le choix d’OroCRM

• Un choix évident :– Un framework Symfony 2 maîtrisé par April Moto– Une ergonomie personnalisable– Une intégration complète dans le SI April

• Choix du partenaire projet, Synolia :– Partenaire certifié Gold par l’éditeur

Le projet CRM : focus technique

• 20 000 users• +1000 devis par jours• Un portail web connecté au CRM grâce

aux API standards• Automatisation des relances grâce à

des processus développés en Symphony 2

Le projet CRM : Le cycle de vie des devis

Réalisation du devis

Via le formulaire de souscriptionAppel des droits de l’apporteur

Formulaire en Iframe dans OROCRMDéversement automatique dans OROCRM

Relances du devis

Tâche de RappelMail d’envoi du devis

Mails de relance des devis

Gestion des process de relance en fonction des canaux de distribution et des moments de

vie des devis

Souscription d’un contrat

Recherche dans la base devis/tiersReprise du devis et parcours du formulaireEnvoi automatique du mail de souscription

Reprise des éléments du devisProcess de génération du mail de contrat

Action Opérations réalisées Fonctions OROCRM appelées

Le projet CRM : Intégration SI• OROCRM est au centre des

interactions entre les systèmes

• C’est notre référentiel de gestion des droits d’accès

Le projet CRM : une ergonomie optimisée• 1 page permettant de voir

toutes les informations :• Devis,• Personne,• Activités,• Fichiers associés

4. Les bénéfices

Et résultats obtenus

Résultats obtenus

• Facilité d’utilisation pour les collaborateurs April Moto (ergonomie, positionnement des informations, outils de recherche)

• Hiérarchisation des Users en fonction des canaux de distribution• Vision 360 des prospects quel que soit le canal et le produit

concerné• Optimisation et customisation des relances automatiques

Q R&

La Compagnie des Vacances

accélère son développement en Europe avec OroCRM

Case Study

Stéphane Calimodio

Co-fondateur – Responsable division CRM

• Pic of Speaker

La Compagnie des Vacances

• 1er tour opérateur et distributeur de campings en France• Créé en 2008

+ 3 000 Offres d’hébergementsen France et en Europe

+ 10 000 Partenaires

50% BtoB50% BtoC

+ 500 000clients

1. Le Défi

Le contexte

Agences de voyages

Tours opérateurs

Marques blanches

Comités d’entreprises

Sites web

• L’offre d’hébergements la plus complète et diversifiée du marché• Cibles multiples : BtoB, BtoC, BtoBtoC• Des canaux de distribution multiples

Les objectifs• Etendre son leadership au niveau

européen • Accélérer le développement de son

activité BtoB• Harmoniser et moderniser le SI

2. Les besoins

Le challenge

• Référentiel clients/partenaires unique• Améliorer la qualité de sa relation

client • Disposer d’une application

multicanale• Améliorer la qualité des données

Pourquoi un CRM ?

• Amélioration du suivi des opportunités commerciales et contrats

• Segmentation de la base client • Pilotage de campagnes marketing

ciblées • Reporting et mesure de la

performance

Les pré-requis

• Une application personnalisable en autonomie (framework Symfony 2)

• Facilitée d’intégration avec des outils complémentaires (Zendesk, Dotmailer, etc…)

3. La solutionLe projet CRM

Le projet CRM : le choix d’OroCRM

• Un choix évident :– Le seul CRM multicanal du marché– Un framework Symfony 2 maîtrisé par La Compagnie

des Vacances– Une application évolutive– Un budget maîtrisé sans coût caché

• Choix du partenaire projet, Synolia :– 1er partenaire mondial depuis 2013– 1er pôle d’expertise OroCRM en France– Proximité avec l’éditeur (Roadmap, R&D etc.)

Méthodologie projet

Choix d’une méthode Agile : • Priorisation et arbitrage • Allotissement des livraisons (Sprints)• Recette et validation des livrables tout

au long du projet• Respect du standard de l’application• Maîtrise du budget

Le périmètre

Agences de voyages

Tours opérateurs

Marques blanches

Comités d’entreprises

Sites web

Fournisseurs partenaires

Le périmètre

• Gestion de l’activité commerciale• Prise de rendez-vous qualifiés• Pilotage de campagnes de

prospections• Suivi des contrats partenaires

4. Les bénéfices

Et résultats obtenus

Résultats obtenus

• Amélioration de la performance commerciale

• Gain de productivité dans la gestion des opportunités et contrats

• Cycle de vente raccourci• Meilleur suivi du pipe commercial• Reporting et pilotage optimisé

Perspectives d’évolution

Couplage téléphonique

Synchronisation LDAP

Intégration Zendesk

Intégration avec un outil marketing

SynoliaQui sommes nous ?

5,6M€650+ 60+ 30+2Clients de toutes

tailles et issus de

divers secteurs d’activité

Experts techniques fonctionnels

De Chiffres d’Affaires en 2015

Agence, à Lyon et Paris

Partenariats techniques et commerciaux

Synolia, en chiffres

E-commerceCross-canal

Gestion de catalogue

Relation clientService client

Marketing Automation

AnalytiqueBusiness Intelligence

Outil de pilotage

Nos métiersCONSEILLER • CONCEVOIR • DÉVELOPPER • ACCOMPAGNER

Mettre en œuvre des plateformes CRM et E-commerce performantes et flexibles

Ils nous font confiance

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