benchmark marketing [abstract]
Post on 28-Dec-2014
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TRANSCRIPT
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Airtel annonce à chaque étape que le
client reçoit une confirmation
(renforce confiance de l’utilisateur)
Un feuillet pour une bonne compréhension. L’intitulé de chaque transaction se situe en haut de chaque feuillet
Détail étape par étape de la transaction sur téléphone. Application sur SIM (STK)
donc relativement rapide à expliquer
Airtel rappelle que l’inscription à Airtel Money
est gratuite (au contraire des transactions ci-dessus
qui sont payantes)
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Nom des parties prenantes renforçant
confiance
Application STK (SIM). L’étape 1 n’est pas
évidente à comprendre « go to »
Le cheminement des étapes 2 à 10 est bien
expliqué avec une capture écran et les
consignes à suivre pour chaque étape
Code PIN intitulé « mCheckPIN »
Intitulé de la transaction (Cash In)
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Réseau d’ ATM acceptant Airtel
Money
Screenshots des ATM s’adressant à des
personnes initiées aux GAB
Cette étape fait référence à un code
indiqué sur l’ATM, cela n’est pas clair
Il n’est pas évident de comprendre que le code à rentrer est celui reçu par SMS
Produit s’adressant à des personnes
connaissant Airtel Money – cela est
pertinent de ne pas trop rentrer dans le
détail
Tarifs clairs
Numéro du call center (gratuit)
difficilement lisible
Il semble nécessaire d’inscrire le numéro de téléphone avec l’indicatif du pays
(+256) - cela n’est pas expliqué ici
Idem, la question de référence est complexe
à saisir.
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Intitulé de l’action bien défini (top-up = achat
de crédit téléphonique)
Zap Pesa (ewalet) est moins mis en valeur que Zain (opérateur
téléphonique)
Détail de chaque étape à suivre avec
des exemples (numéro de téléphone),
montant, password
Zain montre le message du
récipiendaire. C’est une bonne idée mais il
aurait été plus pertinent de montrer l’ écran de l’envoyeur
avant celui du récipiendaire.
Explication du bonus reçu (airtime)
Mot de passe intitulé « Zap pasword »
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Transferts
Nom de l ’étape : « you can share your money » =titre peut être pas assez évocateur
pour expliquer un transfert P2P
Tigo ne mentionne pas sur ce flyer le besoin de rentrer son propre code PIN. Cela peut
« déstabiliser » le client.
Première version du support Marketing / Une deuxième version a été effectuée par Tigo ultérieurement (slide suivante)
Opération s’effectuant sur un menu USSD (cheminement
complexe) : Tigo n’a pas détaillé sur ce flyer les étapes intermédiaires entre chaque étape. Or pour passer d’une
étape à une autre, il est nécessaire de valider des
étapes intermédiaires Ex. Entre l’étape 2 et 3, le
client va devoir appuyer sur OK, puis entrer le numéro
« 1 » correspondant à l’opération « send money »
puis valider.
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Transferts
Toutes les étapes sont mentionnées sur cette deuxième version de façon claire. Le client
peut suivre les instructions à la lettre.
Rappel du numéro de la hotline à joindre en cas de problème pour effectuer l’opération.
Titre clair de l’opération :
« easy steps to send money »
Questions que les clients peuvent se poser (très pertinent) - Qu’est ce qu’un PIN? - Comment peut on s’enregistrer - Comment un client peut savoir si il est enregistré ou non ? - Qu’est ce qu’un code rapide? - Comment faire si je ne reçois pas de message de
confirmation ?
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Intitulé de l’opération : transfert P2P. Cette vignette fait partie d’un guide explicatif reprenant une Bande Dessinée par opération : - Informations
pratiques - Inscription - Cash Out - Top Up - Paiement factures - P2P (ci- contre)
Les trois premières vignettes expliquent le besoin de l’opération
Le détail des opérations à suivre pour effectuer un
transfert est expliqué sur trois vignettes
Processus de Cash Out « distributeur
agréé » complexe à comprendre
Première version du support Marketing /
Une deuxième version a été
effectuée par Orange ultérieurement (slide
suivante)
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Intitulé de l’opération : transfert P2P
Oubli de l’étape de validation nécessaire
avec code secret
Etapes à suivre pour réaliser un transfert
(données très itératives)
Numéro d’appel en cas de problème et
tarification de l’appel
Le caractère principal de la bande dessinée a
été gardé dans ce nouveau support
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Bénéfice du service de MB
Pour les utilisateurs USSD
Mascotte
Logo de la banque
Etapes à suivre pour avoir l’application sur son téléphone : I. Téléchargement II. Documents à
amener en agence pour souscrire
III. Code PIN = code d’activation
Description des étapes à suivre pour consulter son solde . Les menus
intermédiaires n’apparaissent pas sur
le user guide
Choix de faire apparaitre des astérisques à la place du numéro de compte sur le user guide
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Processus d’inscription pour Smartphones
Rappels de sécurité ; -Toujours verrouiller son téléphone -Ne pas écrire son mot de passe -Changer régulièrement son PIN -Supprimer messages SMS de confirmation - Désactiver Wi-Fi et Bluetooth
Complexité de ce processus peu
automatisé
Délai de validation important (24H)
Quelques difficultés notées sur cette page ; - nous ne voyons pas à quoi ressemble l’icone « ELMA » (une capture écran aurait pu être pertinente) - Le terme « ELMA » ne semble pas très utile (il s’agit du nom du prestataire technique - Le processus ne détaille pas toutes les étapes
Nom de toutes les transactions possibles (non détaillées dans le dépliant)
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Tarification
Cette phrase expliquant que
l’utilisateur doit payer Internet (Smartphone ou téléphone 3G) ou supporter le coût des SMS (USSD) n’est pas
clair.
Bon reflexe: détail des contacts à joindre en cas de problème; - Adresse physique - Numéros de
téléphone - Mail - Internet
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Contacts Simon Priollaud Mobile Banking Manager spriollaud@planetfinance.org
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