banque et digitalisation, des opportunités pour innover | liege creative, 14/12/17
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Olivier Lisein, HEC-Liège / ULiège - LENTIC
Gaël Minon, Birdee
Christophe Van Cutsem, ING
Jeudi 14 décembre
Banque et digitalisation.Des opportunités pour innover.
LIEGE CREATIVE, en partenariat avec :
Conférence « Banque & Digitalisation: des opportunités pour innover »Liège Créative, 14 décembre 2017
La digitalisation dans le secteur bancaire: vers de ‘nouvelles innovations’ dans les
relations entre banques et clients ?
Olivier LiseinLENTIC – HEC Liège
La digitalisation dans le secteur bancaire…
• La digitalisation: clarification conceptuelle
• Les relations digitales entre banques et clients: entre évolution des usages et expression de nouvelles attentes
• Interrogations et Perspectives
• Concept large, transversal, multidimensionnel
La digitalisation: clarification conceptuelle
DématérialisationDématérialisation DigitalisationDigitalisation Automatisation Robotisation
Automatisation Robotisation
• Dynamique soulevant de nombreux enjeux- Stratégiques- Technologiques- Organisationnels- Humains- Sociétaux- Etc.
• Focus sur une dimension (parmi d’autres) de la digitalisationdans le secteur bancaire:
la relation « banque – client particulier »
La digitalisation: clarification conceptuelle
• ‘Digital Banking’: Top3 des activités en ligne des Belges• Taux de pénétration actuel du ‘Digital Banking’, résultat de
nombreux facteurs:• Amélioration continue des infrastructures et des équipements
technologiques• Innovation constante de la part des banques dans l’offre de services
« Digital Banking » (quantité et qualité des solutions IT proposées) • Stratégie de « push » des services électroniques de la part des
banques• « Effet d’expérience » des consommateurs en matière d’utilisation
d’Internet• « Effet d’expérience » des consommateurs en matière de
commerce électronique et de Digital Banking• Etc.
Les relations digitales entre banques et clients
Digital Banking: des réalités différentes et des usages différenciés
Opérations bancaires « gestion quotidienne »
Opérations bancaires « épargne de base »
Opérations bancaires « investissements »
Opérations bancaires « crédits »
vs
Digital Banking Agence physique
Les relations digitales entre banques et clients
Digital Banking: des réalités différentes et des usages différenciés
Opérations « simples »
Opérations « complexes »
• La complexité des opérations tend à détourner le client du digital banking
• Les opérations plus complexes, plus risquées, présentant des enjeux financiers plus élevés sont généralement réalisées en agence
• Le client est demandeur de contacts humains et de conseils personnalisés pour l’aider dans ses décisions plus complexes
• Tendances similaires à ce que l’on retrouve dans de nombreux secteurs d’activités (p.ex. assurances, voyages, etc.)
Les relations digitales entre banques et clients
Digital Banking: des réalités différentes et des usages différenciés
Opérations « occasionnelles »
Opérations « fréquentes » / « régulières »
• La fréquence et la répétition des opérations sont des éléments favorables à l’utilisation du Digital Banking (effet d’expérience)
Les relations digitales entre banques et clients
• Accroissement du Mobile Banking • Tendance générale: accroissement des « usages mobiles »• Nombreuses innovations de la part des banques dans leur
offre de services « Mobile Banking » (offrir au client un accès à sa banque partout, tout le temps)
• Impulsion des jeunes générations• Essentiellement pour les opérations réalisées de façon
instantanée
Les relations digitales entre banques et clients
• Evolution vers la banque « phygitale »• Tendances générales:
• Développement continu de l’offre de services• Volonté de jouer sur la complémentarité des canaux
• « Effet d’expérience » des utilisateurs, demandeurs de nouveaux services électroniques rencontrant leurs attentes
• Volonté des clients de bénéficier d’un bon équilibre en matière de services bancaires
• Offre « standard » de services en ligne• Offre « personnalisée » de conseils sur-mesure
• en agence physique, avec des contacts humains ‘customisés’• et/ou à distance, par l’entremise de solutions digitales ad hoc
• Importance de l’intégration des différents canaux
Les relations digitales entre banques et clients
• Evolution vers l’intelligence artificielle• Développement de nouvelles offres de services entièrement
‘robotisés’ ?• Positionnement des clients à l’égard des ‘conseillers virtuels’ ?
Les relations digitales entre banques et clients
Interrogations et Perspectives: des enjeux en termes de confiance?
Internet Commerce Intelligenceélectronique artificielle
Online RobotsBanking conseillers
Un renouvellement de la problématique de la confiance ?
1 Equipement Taux de pénétration des équipements informatiques(ordinateurs + smartphones)Taux de pénétration des solutions « Digital Banking »
Interrogations et Perspectives: des enjeux sociétaux en termes de fracture numérique ?
2 Utilisation Effet d’expérienceDigital Banking : Top 3 des activités en ligneDifférences d’utilisation
- suivant la nature des opérations- suivant les catégories socio-professionnelles
Interrogations et Perspectives: des enjeux sociétaux en termes de fracture numérique ?
3 Compréhension Illusion de connaissance ? Sentiment de maîtrise ? Capacité d’autogestion des opérations financières ?Maîtrise des enjeux de la gestion d’actifs financiers ?
Interrogations et Perspectives: des enjeux sociétaux en termes de fracture numérique ?
1 Equipement Taux de pénétration des équipements informatiques(ordinateurs + smartphones)Taux de pénétration des solutions « Digital Banking »
2 Utilisation Effet d’expérienceDigital Banking : Top 3 des activités en ligneDifférences d’utilisation
- suivant la nature des opérations- suivant les catégories socio-professionnelles
3 Compréhension Illusion de connaissance ? Sentiment de maîtrise ? Capacité d’autogestion des opérations financières ?Maîtrise des enjeux de la gestion d’actifs financiers ?
Interrogations et Perspectives: des enjeux sociétaux en termes de fracture numérique ?
1
Simplifying investments for financial freedom
2
1. Branch banking is on its way down… But it’s not dead
2. Mobile banking is not new…But some services are missing
“Banking byDesign”
N U M B E R 2 6
U S E R E X P E R I E N C E B U S I N E S S G O A L S
0%
R E T U R N O N S A V I N G S
90%
A R E N O T I N T E R E S T E D I N
F I N A N C E
T H E R E I S A M I S S I N G P R O D U C T
2-4visits/year
D E C R E A S I N G B R A N C H V I S I T S
72%
I N T E R A C T D I G I T A L L Y W I T H
T H E I R B A N K
D R I V I N G G I V I N G F I N A N C I A L A D V I C E
Which of these requires more technology to automate?Will either ever be fully automated?
Marie3 2 Y E A R S O L D
P E N S I O N F U N D
7 0 0 0 €
I N C O M E : 2 4 0 0 € / m o n t h
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Lives in BrusselsRents an apartmentBig Bank customerRisk profile : Aggressive (5)
Meet Marie
1. Discover
2. Advice
3. Follow-up
Online Portfolio Management
C O M M U N I C A T I O N
A D V I C E
A L E R T S & N E W S F E E D
Keep Investing
O N B O A R D I N G
M U L T I - P O R T F O L I O
T H E M E S
Start to invest
20
2 000
50
700 000
2007
4
GAMBITSpecialized in Algorithms and in
Clients’ Experience
Client profiling - MIFIDInvestment Advisory
Portfolio managementRisk Management
1 Solution, 2 Offers
B 2 C S O L U T I O N
B E L G I U M , L U X E M B O U R G
A V A I L A B L E N O W
H T T P : / / B I R D E E . C O
F R A N C E
L A U N C H : M A R C H 2 0 1 8
N E W C L I E N T S S T I L LC O N F I D E N T I A L
B 2 B S O L U T I O N
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L A U N C H E D : 2 0 1 6
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Complete Financial Overview
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Complete integration
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Simplifying investments for financial freedom
S I M P L E L E S S E X P E N S I V ES M A R T
16
One more thing…
http://www.corporatenews.lu/fr/archives-shortcut/archives/article/2017/09/bnp-paribas-asset-management-prend-une-participation-majoritaire-dans-
gambit-financial-solutions-fournisseur-europeen-de-premier-plan-de-solutions-digitales-de-conseil-en-investissement
https://fr.finance.yahoo.com/quote/BNP.PA/
http://www.belga.be/fr/press-release/details-64161/?langpr=FR
http://www.investmenteurope.net/regions/france/bnp-acquires-robo-advisory-investment-solutions-provider/
http://citywire.it/news/robo-advisory-bnp-paribas-am-acquisisce-la-maggioranza-di-gambit-financial-
solutions/a1047218?ref=international_Italy_latest_news_list
http://www.tijd.be/ondernemen/financiele-diensten-verzekeringen/BNP-Paribas-slokt-Belgische-fintechspeler-op/9930091?ckc=1&ts=1504845907
https://www.financialinvestigator.nl/nieuws/20170907-bnpp-am-neemt-meerderheidsbelang-in-gambit-financial-solutions
http://www.bankingtech.com/978992/gambit-acquisition-offers-bnp-paribas-robo-advisory-opening/
https://www.finextra.com/newsarticle/31041/bnp-paribas-buys-majority-stake-in-robo-advisor-gambit
http://www.mondovisione.com/media-and-resources/news/bnp-paribas-asset-management-acquires-a-majority-stake-in-gambit-financial-solut/
https://www.thetradenews.com/Technology/BNP-Paribas-Asset-Management-acquires-stake-in-robo-advisor/
http://www.privatebankerinternational.com/news/robo-advice-gambit-bnp-paribas-belgian-fintech/
http://www.international-adviser.com/news/1037946/bnp-paribas-buys-majority-stake-belgian-robo-adviser
https://www.fundstrategy.co.uk/bnp-paribas-acquires-majority-stake-robo-adviser/
http://www.automatedtrader.net/news/at/158025/bnp-paribas-acquires-majority-stake-in-gambit-financial-solutions
https://www.lesechos.fr/finance-marches/gestion-actifs/010219199760-bnp-paribas-am-fait-lacquisition-du-robo-advisor-gambit-2112506.php
Partnerships… Gambit is a good example
L’impact du digital sur les entreprises
Digital Sales & Service Manager
Christophe Van Cutsem
Liège, 14 Décembre 2017
Le monde du commerce change
2
3
76 % des Belges ont fait des achats en
ligne en 2016 pour unmontant total de 9 milliards d’euros
Source: BeCommerce Report 2016
En 2016, le commerce en ligne en Belgique a
connu unaccroissment de
13,4% (le plus fort d’Europe)
50 % des seniors belgesont fait des achats en
ligne en 2016
6
25 % des Belges font leurs achats en lignevia leur smartphone
Comment ING innove pour donner unelongeur d’avance à ses clients Business??
7
Facturation
Fidélité
Gestiondes
comptes
Paiementsentrants
Facturation
Fidélité
Gestion des comptes
Paiementsentrants
Outil 100 % en ligne
• Génère des offres et factures• Envoyer vos factures (PDF par e-mail ou courrier)• Gestion et suivi facile de vos factures• Partage des données avec votre comptable• Possibilité de financement de vos factures
Demande d’un accès test gratuit sur www.ing.be/invoicesolutions
Facturation : ING Invoice solutions
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Où et quand vous le voulez !
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Facturation
Fidélité
Gestion des comptes
Paiementsentrants
Terminaux de paiements
• Cartes de débit et créditü Bancontact à standard ü Maestro, V Pay, VISA, MasterCard à option
• Options possiblesü Location ou achat des terminauxü Terminaux fixes ou mobile (3G/WiFi)ü Entretien et support
Calculer une offre et demander un contrat: www.ing.be/merchantservices
Paiements entrants: ING Merchant Services
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Paiements entrants : Active Pay
13
Terminal de paiement mobile pour accepter des paiements par cartes de débit et crédit utilisant une connexion Bluetooth et une app sur votre smartphone ou tablette.
Pour qui ?ü Des commerçants (mobiles) avec peu de transactions
cartes par jour
Cartes acceptées : ü Maestro, V Pay, Visa, MasterCard
Important: les terminaux sont distribués par ING, l’app et le support sont la responsabilité d’Ingenico.
Paiements entrants : E-Pay
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Système de paiement pour les e-shops
Pour qui ?ü E-shops (e-commerce)
Moyens de paiements :ü Transactions cartes : Bancontact,
Maestro, V Pay, VISA, MasterCardü Ideal et virements
Contenu :ü E-pay page de paiement: plug-in gratuit pour les webshop softwareü E-pay portal: dashboard et toute autre info accessible via votre smartphone, tablette ou
ordinateur
Important : la responsabilité se trouve totalement chez ING, du contrat jusqu’au support
Paiements entrants : Payconiq
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Paiements par smartphone
Pour qui ?Tous commerçants qui veut réduire le cash à moindre frais.
Avantagesü Plus besoin de cashü Pas besoin de terminal de paiement par carte (POS)ü Facile à lier avec Joyn, un programme de fidélitéü Coût : 0,06 € par transaction
Facturation
Fidélité
Gestion des comptes
Paiementsentrants
Un programme de fidélité utilisant une app (Joyn ou Payconiq) ou une carte physique
Pour qui ?Tous commerçants qui veut offrir un programme de fidélité à ces clients à moindre coût
Avantages pour vousü Intégration de Payconiq possibleü Dashboard et outil de gestion de vos clients accessible via smartphone,
tablette ou ordinateur
Avantages pour vos clientsü Une carte de fidélité pour tous les commercesü Épargner des points en scannant le code QR (dans une app ou carte
physique)ü Recevoir des réductions ou autre cadeaux en échangeant vos points
Fidélité : Joyn
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Facturation
Fidélité
Gestiondes
comptes
Paiementsentrants
• Pour iOS et Android• Pour smartphone et tablette• Pour les besoins privé (Home’Bank) et Business (Business’Bank)• Fonctionalités les plus importantes• Consulation des soldes et mouvements• Virements SEPA• Validation 2ème signature• Consultation des comptes titres
ING Smart Banking app
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ING Smart Banking app: 2ème signature
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Limites de paiement: les limites liées au canal dans lequel la 1ère signature a été apposé sont d’application
Gestion des comptes : Mandates management
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Gestion des comptes : contracting & activation
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Think beyond traditional banking todevelop new services and business
models.
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