banque de demain : la réinvention de la relation client

CA SÉMINAIREJanvier 2017

SÉMINAIRE ANIMATION COMMERCIALE CAISSES RÉGIONALES DE L’OUEST

DIGITALISATION ENJEUX ET PERSPECTIVES

SECTEURBANCAIRE

Crédit Agricole Assurances

EXECUTIVE SUMMARY

ATAWADANY TIME ANY WHERE ANY DEVICE

LA BANQUE EST DEVENUE

LA GÉNÉRALISATIONDES SMARTPHONES

L'EXPANSION DESPURE PLAYERS

NOUVEAUX USAGESNOUVELLES ATTENTES

IKWIWAIWIN« I KNOW WHAT I WANT AND I WANT IT NOW »*

Un consommateur adepte du self directed

Une banque qui n’a plus le monopole du conseil.

PLUS ADAPTÉS À LEUR CLIENTÈLE, AUX ZONES DE CHALANDISE, AUX BESOINS DES CLIENTS...

• Les agences self-service, kiosques ou express.• Les agences projets ou spécialisées.• Les agences souples de proximité.• Les agences vitrines.• Les agences généralistes ou support.

DE NOUVEAUX MODÈLES VOIENT LE JOUR

CENTRE USAGE SIMPLIFIÉ

Send money homeM_Pesa

PORTE MONNAIE ÉLÉCTRONIQUE

UNE BANQUE HYBRIDE

ORANGE BANK

MÉLANGEANT LES TECHNOLOGIES NUMÉRIQUES ET LE CONTACT HUMAIN

UN CONTACT HUMAIN MAIS SANS BANQUE

LES NÉOBANQUES, UNE VISION DISRUPTIVE

PLUS PRÈS DES USAGES ET DES ATTENTES CLIENTS

Un compte d’épargne dont le taux d’intérêt servi est

influencé par les clients.

REVENDIQUANT

COBANKING CROWDTESTINGBETATESTING

LE PARTICIPATIF COLLABORATIF

INVITENT LE CLIENT À CRÉERLA BANQUE ET LES OFFRES DE DEMAIN

L'ÉCONOMIE PARTICIPATIVE : LE CROWDFUNDING

S'INSCRIT DANS LE PAYSAGE BANCAIRE

12 MILLIARDS $

aux US300 MILLIONS €

en 2015

UNE CRÉATION DE VALEURS MAITRISÉE PAR LES GAFAS

LA BLOCKCHAIN API DATA

LA TECHNOLOGIE FAVORISE LA RELATION

Échéance 2018L'ACCÉLÉRATEURDU CHANGEMENT

LE POUVOIRAU CLIENT SIMPLIFIÉE HUMANISÉE

L'EXPÉRIENCEUTILISATEUR

CHATBOTSDSP2 BaaS IA

LE DIGITAL INFLUENCELE COMPORTEMENT CLIENT

Un client plus « outillé » en matière de gestion des

finances. Un client de plus en plus

averti et plus expert.

Valoriserson expertise.

Un client pour qui la simplicité,la rapidité et l’efficacitésont un contrat de base

(Amazon, Uber,...).

Réinventer desnouveaux codes dansles parcours digitaux.

Un client plus autonomeet plus volatile.

Maintenir la relation client.

Réinvention dela fonction

conseil.

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MODULERl’offre.

CRÉER de la valeurau sein du métier.

ADAPTERle parcours client.

Directionmobiliséeimpliquée

ouverte

Stratégiemoyen terme

Culture DATA

Culture du risque

RH & Formation

Middlemanagement

Projet à court terme

LES AXES DE TRANSFORMATION

ACCROÎTRE LA CONNAISSANCE CLIENT POURUNE EXPERTISE POINTUE

BIG DATACONNAISSANCE CLIENT

DATA DRIVENANALYSE DES COMPORTEMENTS

GESTION DES ÉVÉNEMENTSSEGMENTATION, SYSTÈME PRÉDICTIF

ANTICIPATION DES BESOINS

ANALYSEDES BESOINS

BONNE OFFREAU BON MOMENT

Digitaliser les processus. Automatisation. Segmentation des tâches.

Créér de nouvelles formes de proximité physique et virtuelle.

Optimiser la disponibilité du conseiller avec un accès direct, personnel et disponible à des créneaux adaptés à la clientèle.

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3

RECENTRER SUR LE MÉTIER POUR OPTIMISER L'ACTIVITÉ DU CONSEILLER

Accélérer la montée en compétence.

Intégrer le collaboratif, favoriser le partage des connaissances, le retour d'expérience.

Provoquer l'ouverture à l'innovation en impliquant les conseillersavec leur connaissance client, territoire sur le montage d'offres, de services...

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2

3

RENFORCER L'EXPERTISE DES CONSEILLERS

Être + agile, + proche

Créer un nouveau format d'agence, adapté au maillage territorial.

Adapter l'ouverture des agences, la disponibilité au profil client

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3

OFFRIR DE LA PROXIMITÉ - GAGNER EN CONFIANCE

L’OUVERTURE VERS L’EXTÉRIEUR intelligence métier, intelligence client…

UNE RÉINVENTION DE LA RELATION,DE L’EXPÉRIENCE, DE L’UTILITÉ

QUI S’APPUIE SUR :

le DIGITAL

L’EXPERTISEmétier

la capacitéÀ CHANGER

la priseDE RISQUE

UNE NOUVELLE FORME DE PROXIMITÉQUI NOURRIT LES VALEURS MUTUALISTES

ET RENFORCE LE RÔLE D’ACTEUR PHAREDE L’ÉCONOMIE LOCALE.

SOURCES :BVA-Observatoire de l’image des banques 2016 - juin 16 / Bankobserver - Expérience client et distribution, Éclairage 16 / Les Echos / Frenchweb / BPI

La Tribune / Capgemini consulting / Xerfi / Accenture / Deloitte / Agefi / Panoramabanque

MERCI !

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