banque assurance : what\'s next ?

BanquesBanques AssurancesWhat’s next ?

Planning stratégiqueS li A

g g qSqli Agency

S t b 2008Septembre 2008

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Banques / Assurances : quelleBanques / Assurances : quelle communication en ligne ?

Transformation de la relation clientNouvelles possibilités d’interactions offert par les technologiesp p gArgent / Risque : sphère intime du consommateur

réorganisation culturelle des contacts clients / banquiers, assureursq ,

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La relation client comme enjeu de dé l tdéveloppement

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Clients traditionnels Clients anticipateurs

Moyens d’information Passif : Conseils et négociations en agences physiques

Actif : Informations et comparaisons sur les prix et la qualité de services proposés.

Attentes et services offerts en ligne Services en ligne fonctionnels (demande de chéquiers, de RIB, de RDV d’ f )

Relation de proximité

d’informations…).

Ce tableau caricatural postule d’une scission entre des clients traditionnels et des clients anticipateurs. Il symbolise l’état de l’art global en matière d’offre de services et relations client online Des services fonctionnels pour des clientsonline. Des services fonctionnels pour des clients traditionnels et des essais communautaires pour une cible qui anticipe.

M l d ’ lMême si les produits qu’on leur propose sont

différents, leurs attentes sont homogènes. Des services qui simplifient la gvie et une relation de proximité, proche d’une relation interpersonnelle et humaine où la confiance et la transparence règnent.

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Le succès d’une relation client de qualité se base sur : q

• L’écoute

• La réactivité

• La clarté et la transparence des offres

• La personnalisation de l’offre

Les attentes des clients sont simples. Ils demandent une relation de proximité transparente

L t té i li l b tavec leurs interlocuteurs. Les stratégies en ligne pour les banques et assurances sont à concevoir comme la clef de cette relationet les outils comme optimisation de la qualité de la relation détaillée ci-dessus dans un contexte oùet les outils comme optimisation de la qualité de la relation détaillée ci dessus, dans un contexte où internet est le canal le mieux noté.

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Transparence/Confiance/C liCompliance

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Les clients à très hauts revenus prennent conscience de l’importance de la transparence dans le milieu bancaire (flux financiers sains et investissementtransparence dans le milieu bancaire (flux financiers sains et investissement transparents et responsables). L’attitude des traders est changeante et se propage parmi les professionnels des banques de détails.

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Compliance : gouvernance interne qui veille à ce que les pratiques bancaires soient conformes aux règles et codes internes et externes.

C’est la première fonction des métiers de la banq e garante de l’intégrité et de la transparence dans laC est la première fonction des métiers de la banque garante de l intégrité et de la transparence dans la pratique (et non pas par un discours ou un positionnement).

« en rendant visible l’intervention du département compliance, les ti i t f l l ti d fi l li t tgestionnaires peuvent renforcer leur relation de confiance avec le client et

démontrer qu’il dispose d’interlocuteurs de confiance.[…]il est parfaitement envisageable qu’à l’avenir, le périmètre d’intervention p g q pde la fonction s’élargisse, au sein de la banque privée comme dans les autres métiers de la banque (banque d’investissement, banque de détail, gestion d’actifs). Celle-ci pourrait dépasser le cadre réglementaire et déontologique pour englober les valeurs éthiques et sociales répondantdéontologique pour englober les valeurs éthiques et sociales, répondant ainsi aux nouvelles exigences des clients et des actionnaires, entre autres… »http://finance.sia-conseil.com/20080325/la-filiere-compliance-incontournable-dans-la-banque-privee/

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Réaligner le discoursRéaligner le discoursPour réduire l’écart entre la vie quotidienne des clients et lePour réduire l écart entre la vie quotidienne des clients et le professionnalisme souvent peu accessible des métiers de la

banque et de l’assurance.

Un premier pas vers une relation client de proximité

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Représenter la diversité des clients… fédérer les adhérents et séduire/recruter des prospects Transférer les persona de la conception vers le front officeséduire/recruter des prospects. Transférer les persona de la conception vers le front office.

http://www.werealotlikeyou.com/ (Pemco Insurance).

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http://www.allstate.com/landingpages/retire.html (Allstate)

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http://epargne.societegenerale.fr/

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02 c) l Vers le marketing relationnel

Une approche l ti llrelationnelle

Pour intégrer le quotidien des cibles

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http://promotions.bankofamerica.com/museums/

http://www.mundo-bd.fr/

Les banques et assurances commencent à s’ouvrir versLes banques et assurances commencent à s’ouvrir vers des logiques de fournisseurs de contenus divertissants,

pour intégrer un autre quotidien, celui de la culture.

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Quand on est enfant, il est difficile de comprendre d'où vient l'argent et que ces quantités sont limitées. La banque suédoise Danske a mis en ligne un jeu destiné au 5 - 7 ans pour enseigner aux enfants la valeur, la q g j p g

provenance, et la gestion de l'argent. Un rôle d’éducateur qui dépanne les parents pour expliquer un sujet délicat ou comment une banque intégre le quotidien du foyer

http://penningborg.se/

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http://penningborg.se/

l d lLe portail de la Caisse d’Epargne destiné aux jeunes propose des

i à j dsoutiens à projets, des informations fraiches destinés aux jeunes (bon l l t ) Uplan, low cost…). Une

mise à disposition de contenus et d’un cadre communautaire ouvertcommunautaire ouvert pour renforcer les liens, recruter et fidélifidéliser.http://www.ecureuil.fr/

http://www.ecureuil.fr

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é d’ d

http://www.credit-agricole.fr/particuliers/jeunes-actifs/ http://www.credit-agricole.fr/modules/MQC/ http://www.pleinchamp.com/

La galaxie online crédit agricole s’appuie une stratégie d’accompagnement des internautes par des sites de contenu et de services. Chaque cible est représentée (agriculteurs, femmes, jeunes, jeunes actifs, famille) et tous les projets sont abordés (immobilier,représentée (agriculteurs, femmes, jeunes, jeunes actifs, famille) et tous les projets sont abordés (immobilier, services à la personnes, vie de familles). http://www.credit-agricole.fr/liens-entete/tous-nos-sites/

http://www.dossierfamilial.com/ http://www.heureuxproprietaire.com/ https://www.ca-servicesalapersonne.fr/

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Du client passifDu client passif au collaborateur actifau collaborateur actif

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« On change vraiment de rythme Plus de statistiques« On change vraiment de rythme. Plus de statistiques derrière nous, découverte de risques nouveaux, des risques qui ne sont même pas établis, dont on sait que nous auront à les

é d l j i i t l l il ’gérer dans les jours qui viennent, pour lesquels il n’y a pas encore consensus sur la place… Bref l’assureur revient à ce pourquoi il est fait, il doit prendre une part de risque supérieure. L’exercice est délicat car il faut conjuguer un métier basé sur la statistique et l’accompagnement à un métier qui est de plus en plus axé sur l’innovation. Il faut changer d’outils, changer p g , gd’experts (…) ça devient très compliqué, ça nécessite une autre tournure d’esprit, ça nécessite de l’accompagner car l’ é l’i ti iét ll’assureur ne crée pas l’innovation sociétale, il crée l’innovation produit. Donc il nous faut d’autres repères, un

t ét t d’ itautre état d’esprit et une prise de risque qu’il faut reconsidérer. »http://www.lapartderisque.fr/L-assurance-doit-prendre-des.html

Gérard Andreck président de la Macif.

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https://www.movo.fr/agn/siteMovo/

Le m-banking poussé par la culture SMS

les fonctionnalités oscillent entre maitrise totale de tous les flux bancaires quotidiens initialement dévolus au banquier, et usages ludiques où faire des transferts de fonds devient aussi divertissant que d’envoyer un SMS photo à ses amisaussi divertissant que d envoyer un SMS photo à ses amis.

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Le créneau desLe créneau des pures playerspures players

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Social lending (crédit p2p) Prêts ou emprunts à taux définis par des enchèreshttp://uk.zopa.com/ZopaWeb/

http://www.prosper.com/

http://www.lendingclub.com/home.action

http://www.globefunder.com/http://www netflixprize com/leaderboardhttp://www.netflixprize.com/leaderboardhttp://www.wiseclerk.com/https://www.fairrates.dk/http://www.peermint.com/http://www.communitylend.com/https://www.boober.nl/http://www.virginmoneyus.com/http://www ppdai com/http://www.ppdai.com/http://www.smava.de/

P2 V tP2p Venture (Dons et levées de fonds)Financement de projets éthiques et solidaires

http://www.fundable.com/

http://www chipin com/http://www.chipin.com/

http://www.izi-collecte.com/ (fr)http://www2.democracyinaction.org/http://www.change.org/

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Vers l’open money ?

A l’image des bouleversements qui secouent les médias ces dernières années, le modèle classique de la monnaie fondée sur la rareté et la concentration évolue vers un modèle distribué de la monnaie où tout le monde pourra être banquier.modèle distribué de la monnaie où tout le monde pourra être banquier.

Gartner estime qu’en 2010, les banques p2p capteront 10% de la masse des crédits mondiaux. Prosper a dépassé la barre des 100 millions de $ de prêts cumulés en p p $ pdécembre 2007 et affiche un taux de nouveaux encours d'environ 8M$ par mois en croissance. une croissance forte et rapide dans une industrie conservatrice.

Une problématique d’image est sous jacente à la montée de ce nouveau système bancaire. On attribue volontiers une image de puissance négative aux banques traditionnelles situées au centre des mouvements financiers. A contrario, les banques p2p appuient leurs argumentaires, sur l’absence d’intermédiaires, la transparence des

mouvements financiers et la solidarité entre utilisateurs.

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La co – création

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Le développement de

l’innovation impliquant les utilisateurs finaux est une tendance de fondde fond.

Innovation ascendante, pro-am, DIY innovation, Democratizing innovation, crowdsourcing, tribe production

La co - création, uneLa co création, une

solution pour les concepteurs, est un rêve pour les

tconsommateurs.

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Generali invite la génération responsable à proposer une action en faveur de l’économie solidaire, l’environnement.

http://www.generation-responsable.com/

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Soutenir les jeunes de 11 à 30 ans pour réaliser des projets et initiatives personnelles.

http://www.enviedagir.fr/

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« Il va falloir donner beaucoup plus d’autonomie au client. C’est à lui de choisir b i tit t t d’ses propres briques pour constituer son contrat d’assurance

vie. Ça ne passera que par les nouvelles technologies. Que ce soit internet ou que ce soit le téléphone Aujourd’hui l’assurance vie n’est pas présente sur le téléphone Il y aurale téléphone. Aujourd hui l assurance vie n est pas présente sur le téléphone. Il y aura beaucoup d’innovation dans l’offre financière. Malgré les situations difficiles sur les marchés

financiers, il y aura beaucoup d’opportunités, il y a une certaine d ddemande qui n’existait pas en 2000. Par contre c’est des produits de plus en plus sophistiqués qui nécessitent soit une parfaite autonomie du client soit un conseil associé. »

http://blogpatrimoine.investir.fr/2008/03/sept-question-1.html

Directrice du développement et de l’innovation de Generali patrimoinepp p

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Vers laVers la dématérialisationdématérialisation

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Banque-accord.fr : Dès la page d’accueil Béa répond en temps réel

Crédit agricole : Conseil pour ouvrir un compte, vol perte, déclaration de sinistre, ou contact conseiller… un guide pour naviguer sur le site, une aide pour trouver de l’information.

Des assistantes virtuelles qui orientent,

MMA : push servicesconnaissez vous notre tarificateur ? devis, etc…

proposent des contacts, des devis, des contrats et qui appuient le discours corporate…

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Les widgets bancaires : de laLes widgets bancaires : de la simple consultation (MonaSync, Monabanq) au conseil personnalisé, avec consultationspersonnalisé, avec consultations de comptes multi banque, pourcentage des dépenses par postes, conseil financiers on p ,demand, comparaison des revenus et dépenses avec un groupe démographique donné g p g p q(Tus Cuentas, BBVA). Les particuliers deviennent banquiers, une relation d’égal à

légal s’initie.

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http://blog.wellsfargo.com/StagecoachIsland/http://blog.wellsfargo.com/index.html#CEO

Une prise de parole et des contacts clients sur le mode communautaire via des blogs et un espace Second Life animés par les employés consacrés à des thèmes clefs (prêts étudiants, conseil de gestion, innovation du groupe, archives historiques…) pour la Wells Fargo qui réduit la distance clients – banques tout en virtualisant les points de contactsclients banques tout en virtualisant les points de contacts.L’agence physique devient de moins en moins indispensable.

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http://tshwi.blogspot.com/2007/11/ubiquitous-interactive-computing-comes.html

Une agence physique pour des relations virtuelles : La banque américaine umpquabank propose un lieu de détente avec des expériences utilisateurs axés sur des services bancaires…

l l l l dDans un environnement lounge, les clients sont invités à gérer leurs comptes, à contacter des communautés, interroger des experts, via des vitrines interactives, des tables laptop et des outils de social shopping

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Synthèse

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O d l ti « que dire pour vendre ? » à « comment communiquerOn passe de la question « que dire pour vendre ? » à « comment communiquer pour renforcer nos relations ? » appuyée par des stratégies long terme qui ancrent

la confiance en utilisant les mêmes ressorts que les pures players (la relationla confiance, en utilisant les mêmes ressorts que les pures players (la relation

interpersonnelle) le transfert des rôles (vous êtes le banquier, l’assureur), le divertissementpour intégrer le quotidien et désamorcer des sujets sensibles (complexes face à l’argent, confiance en l’avenir…)

et des fonctionnalités pratiques pour faciliter la vie des utilisateurs, et se diriger vers une

création des caractéristiques de l’offre par les clients, afin de créer d d lune demande souveraine et légitime, favoriser une relation de confiance et glisser

doucement vers une communication quasi sociale et relationnelle où la

dé é l d l ldématérialisation des relations clients, n’appauvrie pas ces rapports mais leurs donne au contraire une dimension nouvelle.

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Contacts

François VERRON

Consultant Manager – Marketing Stratégiquefverron@sqli.com01.55.93.26.1801.55.93.26.18

F ROUSSEAUFrançois ROUSSEAU

Planeur Stratégiquefrousseau@sqli comfrousseau@sqli.com01.55.93.26.00

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