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Avis clients

e-réputation

Au programme

Définition : avis client et e-reputation

Pourquoi s’intéresser aux avis clients ?

Adieu aux préjugés !

Panorama des avis clients

Comment gérer sa e-reputation ?

Tour de table

Avis client / e-réputation

Avis client

C’est un ENSEMBLE D’ELEMENTS D’APPRECIATION

(commentaires, notes, étoiles…) porté sur un produit,

service ou vendeur, sur un site internet.

E-reputation

C’est L’IMAGE construite par l’ensemble des

contenus positifs ou négatifs sur internet, sur

un individu, une organisation, une marque.

Cette image sur la toile est une IDENTITE

NUMERIQUE, constituée par l’ensemble des

traces que vous laissez ou qui sont laissées sur

vous.

Les avis et le cycle du voyageur

AVANT LE

SEJOUR

PENDANT

LE SEJOUR

APRES LE

SEJOUR

Consulter les

avis pour

conforter son

choix avant

d’acheter

Choix des

prestations

Dépôt d’avis en

temps réel,

partage de

photos

Déposer son

avis à son

retour de

séjour et faire

part de son

expérience

Penser mobilité

Pourquoi s’intéresser aux avis ?

Pourquoi s’intéresser aux avis ?

Source : http://www.lechotouristique.com

Pourquoi s’intéresser aux avis ?

80% des français internautes partis consultent les

avis clients sur des sites d’avis en ligne

Parmi eux, 67% sont influencés par ces avis et les

prennent en compte pour leur réservation

30% déposent des commentaires, photos… suite

à un séjour

Plus de 70% sont des avis POSITIFS

Source : Baromètre Guy RAFFOUR Interactif

Pourquoi s’intéresser aux avis ?

Parce qu’ils sont influents…

Pourquoi s’intéresser aux avis ?

Facteur important de visibilité

sur les moteurs de recherche

Pourquoi s’intéresser aux avis ?

Facteur important de visibilité

sur les outils mobiles

Les internautes expriment plutôt leur satisfaction :

- Plus de 4 avis sur 5 déposés sur TripAdvisor sont

positifs

- 89 % d’avis positifs sur Lafourchette

- En moyenne 87 % d’avis positifs sur Cityvox

Adieu aux préjugés

FAUX !!!

Les faux avis ne sont pas majoritaires.

Certains sites d’avis garantissent la certification de l’avis

déposé, via une norme de l’AFNOR (Site d’avis Vinivi par

ex)

Adieu aux préjugés

FAUX !!!

Les internautes s’expriment malgré vous,

vous ne pourrez pas l’empêcher.

Par contre, SURVEILLEZ ce qui se dit sur vous et

GEREZ votre E-REPUTATION !

Adieu aux préjugés

FAUX !!!

Pourquoi référencer son établissement sur

un site d’avis ?

-Pour la visibilité créée

- Pour la veille

-Pour l’amélioration de la qualité

-Pour l’accès aux statistiques

-Pour le droit de réponse

-Pour les outils de promotion

Le géant : Tripadvisor

Source : La Tribune mars 2013

Tripadvisor.com : communauté de voyageurs et guide de voyage fondé en 2000

L’indice de popularité Trip Advisor

Quantité des avis

Qualité des avis

« Fraicheur » des avis

Une visibilité forte

Sur les moteurs de recherche

Par le biais de sites partenaires

MAIS accessible aux locations de

vacances…

uniquement sous certaines conditions !

Via des sites tels que :

Holidaylettings, Housetrip, Flipkey… (partenaires de TripAdvisor)

3% de commission en cas de réservation via le site

Le spécialiste de l’hôtellerie de plein air

En mobilité

En mobilité

Les réseaux sociaux

Avis site OTVD

Avis site OTVD

Avis site OTVD

Les sites d’avis spécialisés

En résumé

Critère de CHOIX n°1, entre 2 prestataires similaires

Plateforme d’avis ultra référencée : partout sur le net

Amélioration du référencement naturel

Vous n’avez … … pas le choix !!!

Comment gérer sa e-réputation ?

N°1 - IDENTIFIER : lancer une recherche

N°2 - MAITRISER : s’inscrire et gérer sa fiche

N°3 - REPONDRE : à tous les avis

N°4 - SUSCITER : inciter mes clients à laisser des avis

N°5 - VEILLER : surveiller ce que l’on dit sur moi

1- Identifier

Faites un diagnostic !

Objectif : connaître sa E-Reputation

Que dit-on de moi ?

1- Identifier

Lancer une rechercher sur le Web et en particulier sur

GOOGLE :

Nom de votre structure + localisation

2- Maîtriser

Objectif :

maîtriser sa e-réputation

optimiser sa fiche

Méthode :

S’identifier en tant que propriétaire

ajouter des contenus

J’ai une fiche, je prends la main

J’ai une fiche, je prend la main

3- Répondez

Qu’ils soient BONS

ou MAUVAIS

71% trouvent important de trouver une réponse de la

direction

Pour 68% la réponse influence leur choix

Source: Tripadvisor

Répondre aux avis

Objectif : Montrer que l’on s’intéresse à ce qui

est dit

Avis POSITIFS

Remerciez, Fidélisez = Montrez que vous y êtes

sensibles

Avis NEGATIFS

Répondez, Prenez en compte et Gardez votre

sang froid = Montrez que ces avis-là vous

intéressent

Les avis négatifs

Identifiez le type de problème ressenti

Problème de perception Problème technique

interne

Problème technique

extérieur

et adapter votre réponse

La perception est

subjective…

Essayez de rétablir la vérité

par des faits en faisant

toutefois preuve d’empathie

Reconnaissez humblement

le problème, excusez vous

en mettant en valeur le cas

échéant : la façon dont vous

avez réagi sur place, le fait

que cet aléas est

indépendant de votre

volonté.

Le problème ne venant pas

de vous ne vous excusez

pas directement mais

adoptez une attitude

compréhensive en mettant

si possible en valeur un

atout lié à l’environnement

extérieur.

Les avis négatifs

Evitez de répondre à Chaud…

Remerciez le client d’avoir pris le temps de déposer un commentaire

Faire preuve d’empathie et regretter que le client ait eu une mauvaise

expérience

Commencez votre réponse en reprenant les points positifs (s’il y en a)

Répondez de manière synthétique, idées ordonnées et sans fautes

Remettez le problème dans son contexte, reformulez avec vos propres mots

Montrez tout ce qui a pu être fait pour résoudre le problème

Proposez au client de reprendre contact et lui montrer que l’établissement lui

reste ouvert

Remerciez le client d’avoir contribué à améliorer la qualité de l’établissement

Une bonne réponse à un avis négatif à

6 fois plus d’impact qu’un avis positif

Conseils

ATTENTION !

Ne proposez pas de dédommagements : vous pourriez alors vous

attendre à de nombreux avis négatifs, non justifiés !

Ne vous énervez pas, tout le monde vous écoute et vous regarde !

Evitez l’humour

Ne répondez qu’à la critique émise, ne racontez pas votre vie

Exemple

Exemple

4- Motiver les avis

Objectif : optimiser son référencement

sur les sites d’avis

Méthode : Inciter la clientèle à laisser

des avis

+ d’avis

+ de visibilité

+ de clients

4- Motiver les avis

Faite le savoir

Afficher dans votre établissement

que vous êtes présents sur des

sites d’avis.

4- Motiver les avis

L’email de remerciement

4- Motiver les avis

L’email de remerciement avec les avis express de Tripadvisor

4- Motiver les avis

Sur votre site internet via un lien vers votre site d’avis

4- Motiver les avis

Sur votre site internet via un widget

5- Veiller

Surveiller ce que l’on dit de moi

5- Veiller

Objectif :

veiller et surveiller à sa e-réputation.

Méthode :

Mise en place d’alertes sur le WEB à

chaque fois que votre établissement est

cité.

Paramétrer les sites d’avis pour recevoir

des notifications par e-mail.

Google Alerts

Connectez-vous ou créez un compte

Allez sur http://www.google.fr/alerts

Google Alerts

Créer votre alerte

Choisissez les mots clés sur lesquels va porter l’alerte

Exemple d’alerte mon entreprise + ma commune

Google Alerts

Paramétrez

Alerti

http://fr.alerti.com/

Quels sites d’avis choisir ?

Identifier les sites d’avis pertinents à mon activité

Hôtellerie : Tripadvisor, Vinivi, Dismoioù

Hôtellerie de Plein Air : Zoover, Tripadvisor

Chambres d’hôtes : Tripadvisor, Vinivi

Locations : (Tripadvisor), Vinivi, Toprural

Sites touristiques : Tripadvisor, Citizeum, Cityvox

Restaurant : Tripadvisor, dismoioù, linternaute

Et aussi, Google My Business

Le géant : Tripadvisor

Créer ou revendiquer sa fiche

Allez sur http://www.tripadvisor.fr/OWNERS

Créer ou revendiquer sa fiche

1. Votre établissement existe

déjà : prenez le contrôle !

2. Votre établissement n’est

pas répertorié : Connectez-

vous à TripAdvisor !

2 cas

Cas n°1

Créer sa fiche

Créer sa fiche

Les chambres d’hôtes sont

considérées comme des hôtels.

La distinction se fait dans le

remplissage de la fiche.

«

»

Créer sa fiche

Renseignez les champs

Créer sa fiche

Une fois l’ensemble des champs renseigné, TripAdvisor

vous informe qu’il vous enverra un mail de la fiche

modérée. A ce moment là il vous invitera à créer un

compte personnel de propriétaire afin de pouvoir gérer

votre fiche.

Cas n°2

Revendiquer sa

fiche existante

Revendiquer sa fiche existante

Créer son

compte

tripadvisor si

vous n’en

avez pas

Revendiquer sa fiche existante

Se connecter avec un compte facebook si

vous le souhaitez…

Ou remplir les champs pour créer son

compte

Revendiquer sa fiche existante

Relier son compte perso à

l’établissement qui nous intéresse

Renseigner les champs

Cocher l’avertissement par mail

de nouveaux avis

Revendiquer sa fiche existante

SECURITE

Gérer sa page

Gérer sa page

Gérer sa page

Personnaliser et envoyer e-mail

Espace

propriétaire :

Avis Express

Les Avis express

Renseigner les adresses mail

de vos clients.

Répondre

Le cas des locations de vacances

«

»

Le cas des locations de vacances

En conclusion

Utiliser les sites d’avis comme un véritable outil de

promotion, de communication

Ils vous permettront d’avoir de la visibilité en ligne

Ils vous aideront à créer du lien avec votre clientèle

Ils peuvent vous aider à améliorer la qualité de votre

service

Alors ??

Subir ou Maîtriser ?

Les cartes sont entre vos mains !

Marie Barrière m.barriere@vallee-dordogne.com

Mélanie Ramière m.ramiere@vallee-dordogne.com

Tél : 05 65 33 22 00 ant@vallee-dordogne.com

Merci pour votre attention