atelier e1 stratégie de fidélisation : du crm aux réseaux sociaux
Post on 01-Dec-2014
596 Views
Preview:
DESCRIPTION
TRANSCRIPT
Voyage en Multimédia 2014 – slides disponibles sur www.salon-etourisme.com #VEM5
Salle
Stéphanie DURNER DIGITALEOsdurner@digitaleo.com
STRATÉGIE DE FIDÉLISATION : DU CRM AUX RÉSEAUX SOCIAUX
Atelier E1
Laurent BRIQUET
Rodolphe DELAUNAYFMC NEWTECHhttp://www.fmc-newtech.com
Yann JEHANNEUFTACTILIAyann.jehanneuf@tactilia.fr
Voyage en Multimédia 2014 – slides disponibles sur www.salon-etourisme.com #VEM5
STRATÉGIE DE FIDÉLISATION : DU CRM AUX RÉSEAUX SOCIAUX
Atelier E1
Yann JEHANNEUFTACTILIAyann.jehanneuf@tactilia.fr
Inscrire une expérience tactile dans le parcours client peut :
• Fluidifier le trafic• Proposer une expérience• Animer le point de vente• Générer des ventes• Fidéliser les clients
1 | Le digital interactif
Voyage en Multimédia 2014 – slides disponibles sur www.salon-etourisme.com #VEM5
2 | Difficultés du recrutement de contacts
Proposer une expérience simple et rapide
• Le scénario doit être maitrisé• La nécessité d’une ergonomie et d’un design
efficace
Recruter des contacts valides
• Adresse email poubelle• N°de téléphone hasardeux
Une solution efficace, proposer un incitateur de jeu fort
0660......
Voyage en Multimédia 2014 – slides disponibles sur www.salon-etourisme.com #VEM5
3 | Objectif
L’objectif doit-être double :
1. Quantitatif : augmenter la taille de sa base de données
2. Qualitatif : augmenter la qualification de sa base et donc la pertinence des informations enregistrées
Voyage en Multimédia 2014 – slides disponibles sur www.salon-etourisme.com #VEM5
Inviter le client / visiteur à participer à votre opération de collecte de données
Voyage en Multimédia 2014 – slides disponibles sur www.salon-etourisme.com #VEM5
4 | Opération de collecte
En mobilité : opération avec tablette
Avantages : • collecte rapide d’un grand nombre de
données• Promotion de la marque forte
Pdv : borne tactile sécurisée + PLV
Avantages : • Collecte de manière autonome• Animation du point de vente
Voyage en Multimédia 2014 – slides disponibles sur www.salon-etourisme.com #VEM5
La mise en place d’une expérience interactive ludique
5 | Jeux interactifs
Organiser un jeu concours
• Instant gagnant (quizz, bandit manchot, grattage, roulette )
• Gain immédiat : bons de réduction, des chèques cadeaux, lots, etc.
• Tirage au sort
• Collecte rapide de données• Animation de point de vente• Promotion d’une marque ou d’un produit
6 | Questionnaire de satisfaction
•Améliore les attentes de la clientèle• Véhicule une image positive de l’enseigne
dans sa démarche d’écoute du client
Campagne de marketing direct
7 | Des données collectées à la génération de trafic
BDDOPT-IN
Collecter Communiquer Fidéliser
Contactez-nousau 02.99.12.18.77
80 avenue des Buttes de Coesmes35000 Rennes
www.tactilia.fr
Yann JehanneufDirigeant
Yann.jehanneuf@tactilia.fr
www.tactilia.fr
Merci de votre attention !
Voyage en Multimédia 2014 – slides disponibles sur www.salon-etourisme.com #VEM5
Stéphanie DURNER DIGITALEOsdurner@digitaleo.com
STRATÉGIE DE FIDÉLISATION : DU CRM AUX RÉSEAUX SOCIAUX
Atelier E1
Salon VEM – 06/02/2014
88% des voyageurs déclarent apporter leur
appareil mobile dans leur bagage lors des vacances
La communication sur appareil mobile est devenue un axe stratégique pour la fidélisation des vacanciers
A retenir
Source text 100
Quelques Chiffres clefs
44%
des voyageurs usent de leur smartphone pour effectuer des recherches durant leurs congés
(Source : JiWire Report)
Quelques Chiffres clefs
Le nouveau consommateur digital
Renforcez la relation client avec le SMS!
Envoyez le bon message au bon moment
-confirmation de réservation.
-remerciements après achat.
-rappel échéance.
-rappel d’informations.
-les indispensables avant d’arriver.
-ventes privées / exclusives / flash.
Utile pour votre client = Service !
Utile pour le trafic !
Le mobile au service de la relation client
CASIO
72% Portent un intérêt aux SMS délivrant un information utile (jour de livraison, disponibilité d’un produit)
80,7% Des équipés mobiles sont intéressés par la réception de SMS de la part d’entreprises
95% des SMS sont lus
Etude Mediamétrie
Quelques Chiffres clefs
L’attente première des internautes envers les marques :réception de coupons, codes réduction à 68 %. (s. SNCD mobile marketing attitude 2012)
Le saviez-vous ?
- Coupon intégré au site
mobile.
- Favorise l’achat impulsif.
- Traçabilité du trafic et des
comportements.
- Pas de frais d’impression.
Digitaleo
Soyez acteur de votre fidélisation grâce aux SMS
41% des Européens ont tendance à refermer voire
effacer un e-mail non optimisé pour leur interface mobile
Quelques Chiffres clefs
(Source : Return Path)
•Adaptez vos communications, le consommateur est multi device
Optimisation du taux d’ouverture
Cible de destinataires plus large
Image dynamique et moderne
L’ email
La fidélisation coûte 5 fois moins cher que la conquête d’un nouveau client
Quelques Chiffres clefs
- Pour éviter le travail fastidieux du traitement des enquêtes « papier »
- Pour soigner sa réputation.
- Pour fidéliser.
- Pour résoudre rapidement les insatisfactions = + 10 % de taux de fidélité.
- Enquêtes sur le point de vente : enrichissement de BDD.
Anticipez les avis, mesurez la satisfaction de vos clients
Gardez le contact avec vos clients ou Prospects de manière automatique:
- Rationalisez votre temps de travail grâce à l’automatisation qu’offre le
Digital:
- Campagnes « anniversaire », promotions récurrentes…
- Publication sur les Réseaux sociaux
Automatisez, pour Gagner en temps et en efficacité.
Idée clef
Le Digital, une communication autonome
Editeur d’une plateforme de Cloud Marketing
permettant de piloter en temps réel
votre marketing relationnel multicanal.
L’innovation et l’agilité au service de nos clients
+ de 2500 clients
nous font confiance
+81% de CA en 2012 (vs 2011)
60 salariés
2004Création
+ 75 millions de messages
envoyés chaque année
La solution de marketing multicanal
La solution de marketing multicanal
www.marketeo.net
SimpleDe nombreux modèles à disposition
AccessiblePas d’installation de logicielEfficaceSuivi des résultats en temps réel
Une équipe de spécialiste à votre service
WWW.DIGITALEO.COM02 56 03 67 00
Stephanie DurnerChargée de Communicationsdurner@digitaleo.com06 59 29 06 42@stephDurner
Voyage en Multimédia 2014 – slides disponibles sur www.salon-etourisme.com #VEM5
STRATÉGIE DE FIDÉLISATION : DU CRM AUX RÉSEAUX SOCIAUX
Atelier E1
Rodolphe DELAUNAYFMC NEWTECHhttp://www.fmc-newtech.com
Voyage en Multimédia 5 | 6 & 7 Février 2014 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com 32
INDISPENSABLE Bien accueillir le client aussi sur internet
Ne pas oublier que votre CLIENT prend la parole sur internet
33
Voyage en Multimédia 5 | 6 & 7 Février 2014 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com
Votre client est MULTI CANALet vous ?
34
Voyage en Multimédia 5 | 6 & 7 Février 2014 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com
Votre client
Agences en ligne
Comparateurs
Voyages « collaboratif »
Voyages de niche
Médias Sociaux
Canal de vente direct
Donc le coût d’ACQUISITION client sur internet coûte cher
35
Voyage en Multimédia 5 | 6 & 7 Février 2014 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com
Toujours de NOUVEAUX outils …
Voyage en Multimédia 5 | 6 & 7 Février 2014 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com 36
Comment FIDELISER son client ?
Voyage en Multimédia 5 | 6 & 7 Février 2014 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com 37
Utiliser les médias sociaux
Communiquer avec son client
et pas seulement sur
site
Le CYCLE client
Voyage en Multimédia 5 | 6 & 7 Février 2014 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com 38
Séjour
Information pendant le séjour du client
Accompagner le client PENDANT SON SEJOUR
Reconquête
Cycle d’accueil Préparation du séjour
Information sur L’établissement mais pas seulement
Traitement de la resa MAIS PAS SEULEMENT
Après séjour
Enquête de satisfactionAvis …
Activer sa base Offres dédiées …
La GESTION des informations de son client
Voyage en Multimédia 5 | 6 & 7 Février 2014 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com 39
1 / AIDER votre client à préparer son voyage
Voyage en Multimédia 5 | 6 & 7 Février 2014 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com 40
2 / PROPOSEZ lui des outils interactifs sur site
Voyage en Multimédia 5 | 6 & 7 Février 2014 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com 41
Votre conciergerie
Voyage en Multimédia 5 | 6 & 7 Février 2014 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com 42
3 / GEREZ la post visite
43
Voyage en Multimédia 5 | 6 & 7 Février 2014 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com
3 / COMMUNIQUEZ sur ces retours clients
REPONDEZ à leurs attentes
Voyage en Multimédia 5 | 6 & 7 Février 2014 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com 44
UTILISEZ des médias sociaux
Voyage en Multimédia 5 | 6 & 7 Février 2014 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com 45
Le visuel
Voyage en Multimédia 5 | 6 & 7 Février 2014 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com 46
A / Base de données de photos
C / diaporama vendeur
B / Référencement des photos
D / Photos d’évènements
E / Partages de vidéos
Le contenu
Voyage en Multimédia 5 | 6 & 7 Février 2014 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com 47
D / Optimiser la recommandations de ses clients
B / Relayer une information
A / Faire de la veille
C / Du contenu adapté à ses clients
Trouver des communications DIFFERENTES et PERSONNELLES
Voyage en Multimédia 5 | 6 & 7 Février 2014 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com 48
49
Source "les marques en conversation w & Cie
© Rodolphe Delaunay @newtourism
Etablir une CONVERSATION avec ses clients
Coordonnées
Voyage en Multimédia 5 | 6 & 7 Février 2014 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com 50
Rodolphe Delaunay Accompagnateur des professionnels sur les nouveaux
de communication Membre associé Tourisme&Strategie
@newtourismfmcnewtech
Voyage en Multimédia 2014 – slides disponibles sur www.salon-etourisme.com #VEM5
Salle
Stéphanie DURNER DIGITALEOsdurner@digitaleo.com
STRATÉGIE DE FIDÉLISATION : DU CRM AUX RÉSEAUX SOCIAUX
Atelier E1
Laurent BRIQUET
Rodolphe DELAUNAYFMC NEWTECHhttp://www.fmc-newtech.com
Yann JEHANNEUFTACTILIAyann.jehanneuf@tactilia.fr
top related