assistance support maintenance formation. structure fonctionnelle alarme intervention clients sous...

Assistance Support Maintenance Formation

Structure fonctionnelle

Alarme

Intervention

Clients sous contrat de maintenance

Solde du contrat de maintenance

Rap

po

rt

d’i

nte

rven

tio

n

Principe des unités

• Contrat de maintenance avec achat d’unités de valeur d’avance

1 unité = 10.-

1 heure d’intervention normale = 14 unités (140.-/h)

1 heure d’intervention Ingénieur= 18 unités (180.-/h)

Coefficient sur le degré d’urgence

Normal « best effort » : heures * 1

Urgente: < 4 heures: heures * 1.8

Couverture des contrats• Maintenance hardware (seulement si matériel fournis) et logicielle

de parc de machines sur siteMise à jour régulière des logiciels système et des configurations des postes

• Installation de nouveau matériel• Assistance à l'utilisation logicielle, d'Internet, messagerie, anti-virus,

firewall, backup• Conseil pour l'acquisition de nouveaux matériels informatiques• Assistance dans la discussion avec des fournisseurs Informatiques

ou de télécommunication externes (agent neutre)• Ne couvre pas les coûts de licences de logiciels• Formation des employés.

Intervention

Centre d’alarme

Intervention

Appel du clients

1) Analyse du type de problème2) Analyse de l’urgence du problème3) Transmission à la personne la plus

« apte » à effectuer l’interventiona) Connaissance du dossierb) Compétence requisec) Localisation géographique

Centre d’intervention

• Un numéro d’appel 0840 effectue une première analyse de l’intervention– type, urgence, lieux, responsable, matériel nécessaire

• Aiguille les appels sur la « meilleure » personne qui prendra en charge l’intervention– Personne de garde avec les bonnes compétences

• Ouvre un ticket d’intervention qui sera refermé par la validation du client

Personnes de garde

• Un planning des présences est établi pour chaque mois par l’administration en fonction:– des disponibilités des membres, remises au minimum 15 jours

avant la fin de chaque mois pour le mois suivant)– des compétences– de la zone de couverture

• Tous les membres (personnels et indépendants) effectuent au minimum une garde de week-end et des gardes de nuit chaque mois, téléphone portable allumés en permanence, intervention possible dans l’heure, pas d’éloignement de plus de 20km de la zone de couverture, matériel prêt

Compte rendu

Alarme

Intervention

Clients

Rapport d’interventionSolde du contrat de maintenance

Rap

po

rt

d’in

terv

enti

on

Validation du clientTaux de satisfaction

Serveur central

Serveur central

Clients

1) Enregistre les infos client (adresse, responsable, description, plan d’accès…

2) Tien a jour le compte de maintenance du client3) Génère les rapports d’intervention4) Gère les commandes de matériel5) Permet les décomptes par employés, par groupe,…

Employés

Dossiers clients

ClientsDossier Physique standardisé

1) Données sur le clients2) Personne de contact3) Plan d’accès4) Dernières interventions5) Solde du contrat de

maintenance

Employés1) Schémas du réseau géographique2) Schémas du réseau technique3) Codes d’accès à toutes les

machines4) Traces des dernières interventions

AdministrationCopie des dossiers Physiques standardisés

Serveur

Structure administrative

Groupe de 6Techniciens

Groupe de 6 techniciens supérieurs

administration

Conseil d’administrationSociété anonyme

Direction

Cadres et Ingénieurs

Groupe de 6 techniciens supérieurs

Niveau 2

Niveau 1Groupe de 6Techniciens

Groupe de 6Techniciens

Groupe de 6Techniciens

Niveau 3

Structure

• Chaque employé de niveau supérieur supervise un groupe d’au maximum 6 collaborateurs du niveau inférieur

• La promotion entre les niveaux 1 2 et 3 se fait par promotion interne et acceptation de 4 membres du niveau supérieur ou par la direction générale

• Seul les Ingénieurs diplômés peuvent accéder directement au niveau 2 ou 3

• Un trop grand nombre de retours « non satisfait » des clients peu entraîner la descente d’un niveau ou radiation de la structure

Intérêt des consultants– Participation à tout type d’intervention– Commission si apporte un nouveau contrat– Commission proportionnelle à son niveau (1,2 ou 3)– Formation Interne et externe– Promotion interne facilitée– Conserve sa clientèle– Dispose d’outils d’administration (compta factures)– Permet de toucher de plus gros clients– Dispose d’un backup de personnel (vacances,

maladie, compétences)– Groupement des achats pour le matériel et logiciels– Bénéficie des actions marketing

Intéressement sur les contrats• commissions sur les unités vendues (redondant)

– 10 % pour un consultants de niveau 1– 15 % pour un consultants de niveau 2– 20% pour un consultants de niveau 3– Les employés de niveau 2 et 3 touchent x % sur les

contrats vendus par les employés de niveau inférieur appartenant à leur groupe

• Client– Gagne 100 unités de maintenance à chaque

parrainage

Décomptes d’heuresDécompte d'heures et commissions pour consultants de PME Info Services SA

Consultant: classe hor: 1 Classe matos: 1 mois:date heures heures soir heures nuit contrat vendus matos commun fourn1 fourn2 fourn3

01.01.2002

02.01.2002

03.01.2002

04.01.200205.01.200206.01.200207.01.200208.01.200209.01.200210.01.200211.01.200212.01.200213.01.200214.01.200215.01.200216.01.200217.01.200218.01.200219.01.200220.01.200221.01.200222.01.200223.01.200224.01.200225.01.200226.01.200227.01.200228.01.200229.01.200230.01.200231.01.2002

TOTAL 0 0 0 0 0 0 0 0 0 00 0 0 0 0 0 0 0 0 0

Total heures: 0 Total com int: 0 Total com ext: 0Part Supérieur 0 Inférieurs: 0Part PMEIS: 0 Part PMEIS: 0Part consultant: 0 Total Com: 0TOTAL: 0

Calcul du gain du consultant– Heures d’interventions -20%

– Les 20% vont dans un « fond commun de réserve »– Le fond commun de réserve permet de payer les

dépassement horaires sur demande justifiée au supérieur

– Commissions des consultants inférieurs– Commissions sur ventes d’unités– Commissions sur vente matériel

Formation• Tous les membres doivent suivre deux séminaires par mois donnés

par l’un de leur collègue sur un thème proposé à la direction

• Ce séminaire dure 3 heures et présente un sujet technique, une méthode d’intervention, des actions marketing ou commerciale.

• Chaque membre de niveau 2 ou 3 est tenus de donner au minimum 2 séminaires par an à ses collègues

• Les employés de niveau 2 et 3 peuvent bénéficier de formation externe (cours, certifications) pour un montant égal à celui de leurs commissions cumulées

L’administration

Automatisation et centralisation maximale de ces tâches

• Comptabilité de la société• Gère la facturation des comptes clients• Gère les ressources humaines (salaires, calculs de commissions,

notes de frais, déplacements)• Etabli les plannings de garde des intervenants • Enregistre les taux de satisfaction des clients après intervention

(totalisation par client et par employé)• Gère l’administration des indépendants affiliés• Suivit des fournisseurs• Organise et planifie les séances et cours internes• Répond aux clients pour les aspects administratifs

Gestion des fournisseurs

Centre d’achatCommandes des membres

Commande des clients

1) Groupement des commandes2) Négociations avec les fournisseurs3) Contrats de revente4) Commissions pour services de tiers

Gestion des commandes

Serveur central

InterventionCommande des clients

1) Etat des commandes2) Rapport par client, responsable,…3) Facturation des clients4) Gestion des commissions

Service de partenaires

Service fourni aux clients via sociétés spécialisées:

Econocom (Suisse) SA

ch. de la Vuarpillière 29

1260 Nyon/VD

Tel 022 994 88 70

Fax 022 994 88 71

Location longue durée