approche relationnelle clients - conquête et fidélisation
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2010 : Nouvelle approche relationnelle des clientsRétention, personnalisation, proximité, multi canal, …
« Comme il est difficile d’être simple »Lettre de Vincent van Gogh à Paul Gauguin 17 juin 1890
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Une approche pragmatique fondée sur- L’expérience de votre client : comment vit-il ses contacts avec l’entreprise ?- Le « cycle de vie » des clients : quelle est la maturité de leur relation avec l’entreprise ?
Le client veut « apprendre » de sa relation à l’entreprise, acquérir de l’expérience au fur et à mesure de ses transactions afin de gagner en efficacité et en simplicité.Il recherche de la sécurité, du respect, la reconnaissance
Les clients ont des « cycles de vie »Certains sont nouveaux, ils ne nous connaissent pas ;certains sont fidèles et réguliers ; certains zappent avec les concurrents ;d’autres enfin nous ont quitté (nous les avons poussés ? ... parfois sans le savoir)
Ils évoluent : Mariages, naissances, nouvel emploi, déménagement, ...
Un même client peut avoir des attentes différentes en fonction de ses moments de vie Les clients recherchent d’abord simplicité et authenticité Ils souhaitent également être surpris, reconnus, récompensés
L’entreprise doit développer ses différents « portefeuilles clients »
Les clients sont « connectés », en relation permanente grâce à internet ou à leur mobile, il sont « multi canaux » et de plus en plus présents sur les réseaux sociaux (Facebook, Viadéo, …)
L’entreprise doit développer ces différents média de communication
L’entreprise doit accompagner ses collaborateurs dans ces évolutions de la relation
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Les médias utilisés pour contacter, informer, animer, ... les clients
Point de vente, agence physique
Personnel au contact
Internet Téléphone / call
center
Mailing e-mailing
sms
Documents commerciaux
De la PROMOTION (offre de produits et services) ...
Prom
ess
e c
lient
Conquérir 1èr achat = Acquérir de
nouveaux clients
Activer 2ème achat = les
faire revenir
Animer Augmenter les ventes croisées
(RFM)
Fidéliser
Identifier, reconnaître,
récompenser les meilleurs
VIP - Hyper fréquents
Cas particuliers
Clients perdus / partis
... à la RELATION (avec le client)
Les « parcours client », notre méthodologie en trois temps
1) Identifier les actions menées « média de contact / segment de clients »2) Analyser la cohérence globale des actions, la simplicité pour le client3) Formuler un plan d’actions, valoriser et prioriser
Qu’est-ce qui est réalisé par le personnel vers ces clients ?
Comment est-ce piloté ?
Comment inciter un client à revenir ?
Quels avantages pour favoriser des ventes additionnelles ?
Quels éléments de valorisation du client
qui téléphone ?
Stratégie ?
Notre discours est-il
différenciant ?Nos processussont-ils simpleset intuitifspour le client ?
Reportings
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Expression de la promesse relationnelleQuelle histoire allons-nous vivre ensemble ?
Qui sont mes clients
aujourd ’hui ?
Qu’est-ce qu’ils attendent ?
Où je veux que nous soyons,
ensemble, demain
Quelle est votre
« promesse client » ?
Quel chemin ?
Quelle relation ?
Quelle histoire je veux leur raconter ?
Quels sont les
éléments en rupture ?
Quel est votre
« rêve »
?
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Faire évoluer le trafic en-ligne ?
D’un point de vue opérationnel …
Augmenter la fréquence de visites ?
Augmenter le Taux de détention de services ?
Réduire l’attrition ?
Mieux connaître nos clients ?
Maîtriser l’information sur nos clients ?
Augmenter le panier moyen ?
Donner des contacts mieux qualifiés à l’équipe commerciale ?
Optimiser le budget commercial ?
Initier un projet fédérateur pour l’entreprise ?
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Une approche séquentielle : Mon produit / Mon service est-il pensé afin que le client ait la« meilleure expérience possible » ?
Animer les réseaux
Définir l’expérience client
Tenir sa promesse
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Partenariat technologique « Business Intelligence »Constitution et gestion de base de données marketing – Segmentations – Outils de ciblages - Reportings
Score Pour l’analyse et la compréhension des comportements
clients à partir de toutes les sources de données disponibles (données transactionnelles, comportementales emails, trafic site web …)
Pour une automatisation des moteurs de scores d’appétence Pour améliorer les ciblages des actions marketing Pour router moins mais router mieux ! Tout en augmentant
la rentabilité des actions
MD pour un retour aux sources (le marketing direct ! ) pour une industrialisation totale des actions emails
différenciées qui « collent » aux comportements des clients pour adapter le bon message au bon moment au bon client
Optimisation de l’efficacité des actions emails marketing
Solution clé en main mixant Technologie et
Intelligence Data Marketing
Connaissance des profils et des comportements clients
Elaboration et construction des scenarii d’actions
eCRM
www.score-md.com
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Notre démarche : une succession d’étapes opérationnelles« step by step »
• Nos 1ers constats
• Vos axes de développemen
t ?-
• Partage de l’analyse préalable
• Validation des pistes à
investiguer
Définition d’un projet client et de ses enjeux
-Plan d’actions,
Priorités,Équipe, ROI, ...
Mise en place et
accompagnement projet,
gestion du changement, ...
STOPouGO
STOPouGO
STOPouGO
Suivi récurrent :
adaptation et amélioration
continue
1er rendez-vous
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L’accompagnement au changementLa mobilisation des équipes
FidLy est agréé pour animer des sessions autour de la « méthode Belbin » Une approche rigoureuse, simple et pragmatique
Les postulats Le simple rassemblement d'individus n'est pas suffisant pour créer une véritable équipe, même si on leur
demande leur accord pour travailler ensemble. La performance d'une équipe dépend de l'équilibre des rôles tenus par chacun de ses membres. En effet,
c'est dans la diversité des approches qu'elle est capable de fournir que réside la véritable force d'une équipe. La méthode Belbin est un outil rationnel qui permet d'évaluer, de manière non intuitive, la coopération des
membres dans une équipe. En identifiant les rôles endossés par chacun, on peut augmenter l'efficacité de l'équipe en jouant, à bon escient, sur sa composition ou sur son fonctionnement interne.
Les études menées à Cambridge par M. Belbin pendant plus de 20 ans ont montré qu'il existe un nombre limité de rôles en équipe. Chaque rôle se structure sur des constantes de comportement mises en œuvre dans le cadre professionnel par des types de personnalité parfois tout a fait différents.
La « molécule » ci-contre illustre le fait que les rôles se complémentent que chaque rôle doit être présent dans l'équipe.
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FidLy - Références« Développons ensemble la proximité avec vos clients »
CMS Vacances
Contribution à la conception et au développement d’une alliance de fidélisation grand public
(15 millions de ménages français)
Analyse des comportements des donateurs et proposition de stratégie de fidélisation
Recommandation stratégique : Développement d’une activité de call center dédié tourisme
Développement d’une approche spécifique pour les apprentis (prêt cautionné avec le Fonds de Cohésion Sociale, association de conseil et soutien, ...)
Définition et pilotage du projet « solution de paiement pour sites internet marchands »
Interventions dans le cadre des cours « gestion de la relation clients – fidélisation » et « Marketing des services »
Sensibilisation et mobilisation des équipes autour de la relation client
Mission d’accompagnement de l’entreprise face à l’ouverture du marché
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Jean-Pierre ConduchéNé le 30 juin 1957 – Marié – 3 filles> Parcours professionnel
Création de la société FidLy Conseil / Décembre 2001 Ambition : développer la proximité entre une entreprise et ses clients : concevoir, structurer, accompagner et
déployer des projets innovants autour de la relation et de la fidélisation clientèle.
Groupe Galeries Lafayette - LaSer / 1991 - 2001 : Directeur Opérationnel de la société Fidécom - entité en charge du programme de fidélisation Points Ciel, 1er
programme de fidélisation multi-partenaires français Responsable de l’agence de voyages du Groupe : CMS Vacances Chargé de mission auprès du Directeur Général : projet euro et évolution stratégique de l’offre partenariale « B 2
B » En charge du centre national d’autorisation de la carte de paiement et des crédits. Pilotage et management d’une
activité structurée en call center de 350 personnes (acceptation, relation clientèle, recouvrement)
Groupe Renault / 1981 - 1991 : Crédit International Directeur Régional financement aux entreprises (Bretagne) Contrôleur de gestion de 3 filiales financières : Espagne, Belgique et Venezuela Assistant marketing : Premier service d’ouverture de crédit sur les points de vente, création de fichiers d’adresses
de prospects ciblés pour les concessions automobiles, création des formations vendeurs pour les premières écoles de vente Renault
Responsable d’agences (Toulouse – Tarbes)
1980 : Commercial pour un agent déclarant en douane à Mexico
Formation : École Supérieure de Commerce de Toulouse
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