agile tour nantes 2014 - comment impliquer vos clients dans leurs projets ?

AGILE NANTES 2014

BENOÎT CHARLES-LAVAUZELLE, CEO & CO-FONDATEUR

JULIEN LAURE, SCRUM MASTER, COACH AGILE

IMPLIQUER VOS CLIENTS DANS LA

RÉUSSITE DE LEURS PROJETS

LES ORIGINES : ALLOMATCHPhoto de Fabrice Bernhard et Benoît Charles-Lavauzelle, fondateurs d’Allomatch, et screenshot du site

allomatch.com

UNE STARTUP AVEC DEUX ATOUTS MAJEURS DÈS LE DÉPART

Les deux atouts ayant permis à Allomatch de se développer

Une équipe technique d’ingénieurs de

très bon niveau

L’intégration dans un incubateur de

startups

2009 : LES DÉBUTS DE THEODO : LA PREMIÈRE MISSIONPrésentation des enjeux de la première mission de Theodo

… à 3 jours !

Faire passer le temps de travail de notre client de 3 semaines…

MALGRÉ CE PREMIERS SUCCÈS, LES PREMIÈRES MISSIONS

CONDUISENT À BEAUCOUP DE FRUSTRATIONPrésentation du mode de fonctionnement de Theodo conduisant à la frustration de Theodo et des clients

Clients insatisfaits

Risquefinancier

Contrat au forfait

Nouvelles demandes de fonctionnalités des clients

NOUS DEVIONS CHOISIR LA 3ÈME VOIE

La vision de Theodo, 3 ans après sa création

REJETER LE STATU QUO

APPORTER DE LA VALEUR :

• À NOS CLIENTS

• À NOS EMPLOYES

• À L’ENTREPRISE

APPORTER DE LA VALEUR EN

IMPLIQUANT NOS CLIENTS

ETAPE #1

2011 : NOUS AVONS TENTÉ DE COMPRENDRE LES CAUSES

D’INSATISFACTION DE NOS CLIENTS

Hypothèses de causes de l’échec des premiers projets de Theodo

notre équipe technique est elle assez compétente?

notre méthodologie est elle efficace?

développons-nous les bonnes fonctionnalités pour nos clients

investissons-nous assez dans la relation commerciale avec nos clients?

sommes-nous trop chers?

avons-nous les bons clients?

sommes nous sur le bon marché?

POUR COMMENCER : REMETTRE EN QUESTION NOTRE

MÉTHODOLOGIE, EN S’INSPIRANT DES LEADERS DU WEBPrésentation des méthodologies des leaders du web

Google, Amazon, Facebook… Utilisent les méthodologies agiles, et

notamment Scrum

1ER TEST DE L’AGILITÉ CHEZ THEODO : UN ÉCHEC CUISANT

Les résultats du premier projet agile chez Theodo

Temps de développement

Fonctionnalités développées =

x 3

POURTANT, LA MÉTHODE SCRUM AVAIT ÉTÉ RESPECTÉE À LA

LETTRE...Présentation du cycle de développement avec la Méthodologie Scrum

5 jours

24 h

... MAIS NOUS N’AVIONS ABSOLUMENT PAS IMPLIQUÉ NOTRE

CLIENT DANS LES DÉVELOPPEMENTSLes deux raisons majeurs de l’échec de notre premier projet agile

Notre client n’avait« pas le temps »

Un développeur Theodoétait le Product Owner

Aucun feedback du client avant la fin du projet

Plus d’une semaines pour avoir les réponses à nos questions

LA SOLUTION POUR IMPLIQUER NOS CLIENTS : PASSER À UNE FACTURATION AU TEMPS PASSÉLes étapes pour impliquer le client en alignant les intérêts de nos clients à ceux de Theodo

Facturation au temps passé et

non plus au forfait

Le client veut disposer d’une

équipe productive

Le client doit s’impliquer et

participer avec nous au

développement

CEPENDANT, LES CLIENTS ÉTAIENT À L’ÉPOQUE RÉTICENTS À

ADOPTER CE NOUVEAU MODÈLEListe de nos clients ayant refusé au départ d’adopter le modèle de facturation au temps passé qui leur était

proposé

Non merci

UN NOUVEL ÉCHEC INSTRUCTIF

Les échanges entre Theodo son client au début et à la fin du projet

Theodo : « Souhaitez

vous travailler au temps

passé? »

Client : « Non merci! »

Client : « Nous

souhaiterions

rajouter de

nouvelles

fonctionnalités au

produit »

Theodo :

« Désolé, on ne

travaille pas

gratuitement! »

LE DÉCLIC : UN ÉCHANGE INFORMEL AVEC LE CLIENT À LA FIN DU

PROJETLes deux conseils contradictoires de notre client à la fin du projet

Co-fondateur de l’entreprise cliente:

« C’est vous les experts, vous ne devez pas laisser le choix à

vos clients, et leur imposer le modèle qui permettra de

réussir le projet »

Theodo : “ Auriez-vous accepté si nous vous avions proposé de

travailler au temps passé?”

« Probablement non »

UN CHOIX DIFFICILE À FAIRE...

Le dilemme de Theodo suite à l’échange avec son client

... MAIS PLUTÔT TESTER LA NOUVELLE MÉTHODO SUR TOUS NOS

NOUVEAUX PROJETS QUE DE RESTER DANS LE MODÈLE AU FORFAIT

Graphique représentant le CA de Theodo

x40.8 M€

1.2 M€

3.000 K€

5.000 K€

2011 2012 2013 2014

... MAIS PLUTÔT TESTER LA NOUVELLE MÉTHODO SUR TOUS NOS

NOUVEAUX PROJETS QUE DE RESTER DANS LE MODÈLE AU FORFAIT

Graphique représentant le CA de Theodo

x40.8 M€

1.2 M€

3 M€

5 M€

2011 2012 2013 2014

... MAIS PLUTÔT TESTER LA NOUVELLE MÉTHODO SUR TOUS NOS

NOUVEAUX PROJETS QUE DE RESTER DANS LE MODÈLE AU FORFAIT

Graphique représentant le CA de Theodo

x40.8 M€

1.2 M€

3 M€

5 M€

2011 2012 2013 2014

70% de clients existants commandant de nouvelles missions

30% de nouveaux clients

LA SATISFACTION CLIENT AU PLUS HAUT : UNE PREUVE DU SUCCÈS

DE LA NOUVELLE STRATÉGIEUn indicateur-clé de succès : le taux de satisfaction clients

des clients se disent

« prêt à recommander Theodo »

LA MÉTHODOLOGIE THEODO EST SALUÉE PAR SES CLIENTS

Témoignages de clients satisfaits de leur collaboration avec Theodo

« Nous avons fait venir la startup française Theodo qui conçoit des applications

en un temps record grâce notamment aux méthodes agiles. Elle fait du mentoring

auprès de nos équipes de développement. »

« L’expertise méthodologique et l’excellence technique des équipes de Theodo

nous ont permis de développer notre nouvelle application web en un temps

record, dans le respect des coûts et des délais ! »

« En 15 ans de travail avec des sociétés spécialisées dans le web c'est la première

fois que je suis pleinement satisfait. L’équipe technique est compétente et engagée et

la méthodologie scrum appliquée avec rigueur. »

« Ce qui est bien avec les développeurs Theodo ? C’est qu’ils sont forts en finance »

LA PRATIQUE DE L’AGILITÉ CHEZ

THEODO ET L’IMPLICATION DU CLIENT EN

EXEMPLES CONCRETS

LES POINTS CLÉS

COMMENT RASSURER LE PO ?

POINT CLEF: 1/5

POUR LE RESPONSABILISER ET L’IMPLIQUER, L’ESTIMATION DES

FONCTIONNALITÉS EST RÉALISÉE EN ÉQUIPE AVEC LE POPhoto d’un “planning poker”

DONNER DE LA VISIBILITÉ AU PO CHAQUE JOUR AVEC LA

BURNDOWNCHARTUn exemple de Burndownchart

« Ecart au standard :

on est en retard de 6 points »

MAIS COMMENT RÉAGIR LORSQU’UN RETARD EST CONSTATÉ ?

Un exemple de Burndownchart avec un retard

CHAQUE ECART EST CONSIDÉRÉ COMME UN PROBLÈME ET

DEVIENT L’OPPORTUNITÉ D’APPRENDRE

Le board de résolution des problème : utilisation du PDCA avec Scrum

LA RÉACTION EST IMMÉDIATE, ET LES PROBLÈMES SONT TRAITÉS

RAPIDEMENT

La Burndownchart à la fin du sprint

QUI EST LE BON PO ?

POINT CLEF: 2/5

LE CEO ASSISTE A UNE CEREMONIE ET MONTRE SA TOTALE

INSATISFACTION

Le scénario de l’échec du début d’un projet

Le PO valide les fonctionnalités au cours des sprints. Il est le seul présent aux réunions hebdomadaires

Product Owner : Directeur Technique

Stakeholder : CEO de l’entreprise, le « vrai » client,

Se présente à la cérémonie suite au sprint 7

DEVELOPPEMENT

Sprint 1 Sprint 2 Sprint 3 Sprint 4 Sprint 5 Sprint 6 Sprint 7

« Mais l’application de marche pas sous IE7 ? Tous les utilisateurs sont sous IE7»

LE “PO IDÉAL” N’A PAS TOUJOURS LES DISPONIBILITÉS NÉCESSAIRE, ILFAUT ALORS L’IMPLIQUER EN TANT QUE STAKEHOLDER

Photos d’une cérémonie : les développeurs échangent directement avec le client sans intermédiaire

EST-ON EN TRAIN DE REUSSIR LE PROJET?

POINT CLEF: 3/5

Sur la velocité

Sur l’accompagnement

Standard 8/10

Le questionnaire Theodo

PRENDRE EN COMPTE ET MESURER LES RETOURS DU PO CHAQUE

SEMAINE

Développeur : « C’est une

source importante de motivation »

LE QUESTIONNAIRE EST PRÉSENT EN PERMANENCE SUR LE BOARD

Client : « On accorde de

l’importance à mes remarques »

Exemple de Scrum Board avec le questionnaire de satisfaction Theodo affiché, et les réactions du client et

d’un développeur

COMMENT FAIRE VALIDER VITE LE PO ?

CASE STUDY : 4/5

Photo d’un Scrum board et témoignage d’un client

LE PO N’EST PAS SUR PLACE ET NE SAIT PAS QUAND LA

FONCTIONNALITÉ PEUT ÊTRE VALIDÉ

Product Owner :« je prends trop de temps à valider par e-mail »

SOLUTION : MISE EN PLACE DU BOARD VIRTUEL, POUR

ÉCHANGER PLUS RAPIDEMENT ET FLUIDIFIER LES RETOURSUn exemple de board Trello

Product Owner : « Je peux valider directement depuis Trello ! »

Photo d’un Scrum board avec plusieurs tickets à valider

MALGRÉ NOS EFFORTS POUR LES IMPLIQUER, PLUSIEURS CLIENTS

TARDAIENT À VALIDER LES FONCTIONNALITÉS DEVELOPPÉES

Stock de tickets à valider

SOLUTION : MISE EN PLACE DU “DAILY E-MAIL”, POUR COMMUNIQUER AU

QUOTIDIEN AVEC LE PO ET IMPLIQUER LES STAKEHOLDERS

Un exemple de daily e-mail

Burndown chart avec l’état du sprint mis en

avant visuellement

Actions à mener par le PO

Accès aux board virtuel, aux plateformes de

validation, identifiants et mots de passe

COMMENT IMPLIQUER LE PO

SUR LA QUALITÉ ?

POINT CLEF: 5/5

LE FOCUS SUR LA VITESSE COURTE TERME…

Exemple d’avancement rapide

PEUT METTRE EN DANGER LA VITESSE LONG TERME

Le barème du questionnaire d’agilité

0

0,5

1

1,5

2

2,5

3

3,5

Sprint 1 Sprint 2 Sprint 3 Sprint 4 Sprint 5 Sprint 6 Sprint 7

Vélocité constaté sur 7 sprints

LE QUESTIONNAIRE D’AGILITÉ TECHNIQUE PERMET AU PO D’ARBITRER ENTRE LE COURT TERME ET LE LONG TERMELe barème du questionnaire d’agilité

Le risque du PO « proxy » dans les grands Groupes• multiplication de donneurs

d’ordres improvisés• baisse de motivation de

l’équipe

LES LIMITES?

L’importance du choix du PO dans une grande organisation

NOUS CONTACTER

Pour aller plus loin

Julien Laure

06 58 79 02 08

julienl@theodo.fr

Benoît Charles-Lavauzelle

06 62 81 95 50

benoitcl@theodo.fr