1 ville de quÉbec amélioration des services aux citoyens projet sésame et projet 311

1 VILLE DE QUÉBEC

Amélioration des services aux citoyens

Projet Sésame

et

Projet 311

2 VILLE DE QUÉBEC

Contexte organisationnel

• Fusions 2002

• Porte d’entrée = arrondissement

• Comités d’usagers

• Devis 2008

3 VILLE DE QUÉBEC

Sésame - Nature du projet• Chantier de transformation organisationnelle

• Gérer les processus transversaux

• Se doter d’un outil moderne et performant permettant – d’améliorer les relations avec notre clientèle – d’optimiser nos processus de travail – de supporter une gestion efficace des opérations

4 VILLE DE QUÉBEC

Impacts du projet

• Amélioration de la performance

• Gestion axée sur les résultats

• Mesure des délais

5 VILLE DE QUÉBEC

Partenaires

• Équipe TIT

• Équipe client (affaires)

• Fournisseur

6 VILLE DE QUÉBEC

Principaux modules• Banque d’information

• Gestions des clients et demandes

• Gestion des activités

• Intégration à l’infrastructure et interfaces

7 VILLE DE QUÉBEC

Applications touchées• Remplacer l’actuelle banque d’informations (Info-merlin)

• Remplacer le logiciel existant de requêtes et plaintes (RMS)

• Remplacer le logiciel existant d’ordre de travail (OT)

• Déployer une nouvelle application intégrée de gestion des activités

• Interfaces CCC, PVQ, Maximo, AD, GÉO

8 VILLE DE QUÉBEC

Communication interne octobre 2012

• Sésame.version PIERRE DARVEAUwmv.wmv

9 VILLE DE QUÉBEC

Module Info-Sésame

10 VILLE DE QUÉBEC

Diagnostic

• Besoins d’une info actualisée, complète, structurée, géolocalisée

• Intégration de liens URL, graphiques, photos

• Besoin d’intégration au futur module demandes

• Éliminer les duplications (banques parallèles)

11 VILLE DE QUÉBEC

Solution retenue

• Après travaux d’un groupe de réflexion

• Décentraliser aux domaines d’affaires

• Processus d’approbation et de publication

12 VILLE DE QUÉBEC

Qui est touché par: Banque d’information

– 250 contributeurs et gestionnaires dans toutes les unités administratives

– Les conseillers en communication– L’équipe WEB– Les 60 usagers intensifs (1ère ligne)– Accès aux 3000 usagers en consultation– Les citoyens (Lien transmis par une agente)

13 VILLE DE QUÉBEC

Processus de la fiche d’information

Lancer le processus d’approbation

Créateur

Responsable de contenu

14 VILLE DE QUÉBEC

Processus de la fiche d’information

Lancer le processus d’approbation

Approuver le contenu

Créateur Approbateur

Demanded’approbation

Gestionnaire

15 VILLE DE QUÉBEC

Processus de la fiche d’information

Lancer le processus d’approbation

Approuver le contenu

Révision des texteset mise en page

Créateur Approbateur Publicateur

Demanded’approbation

Demandede publication

Conseillère en communication

16 VILLE DE QUÉBEC

Processus de la fiche d’information

Lancer le processus d’approbation

Approuver le contenu

Révision des texteset mise en page

Créateur Approbateur Publicateur

Demanded’approbation

Demandede publication

WebmestreNotification de

publication

Edimestre

17 VILLE DE QUÉBEC

Une fiche d’information d’Info-Sés@me

18 VILLE DE QUÉBEC

Modules Demandes – activités

• Déploiement auprès de 1250 usagers, notamment :

• 550 usagers intervenant dans les diverses demandes dans la presque totalité des services et arrondissements

• 250 usagers gérant les activités dans toutes les divisions des travaux publics

• 250 usagers utilisant les fonctionnalités mobiles

19 VILLE DE QUÉBEC

Une solution globale supportant:• Le traitement des demandes des citoyens sur tous les modes (téléphone, WEB, comptoir, courriels…)

• Le suivi de ces demandes dans les services et arrondissements

• La gestion opérationnelle des activités de travaux publics

• Le déploiement d’équipements mobiles• Le retour systématique d’information au citoyen• L’accès libre-service aux citoyens (WEB)• La création de tableaux de bord en temps réel• Les enquêtes systématiques de satisfaction

20 VILLE DE QUÉBEC

Bénéfices pour les citoyens• Service personnalisé

• Service téléphonique amélioré

• Accès libre-service par internet

• Dossier client intégré

• Accusé réception

• Suivi des demandes

21 VILLE DE QUÉBEC

Améliorations pour les agents• Interface avec la téléphonie

• Aide contextuelle et aide à la décision

• Visualisation cartographique

• Dossier client avec historique

• Formulaires, arbres de décision

• Détection de doublons

22 VILLE DE QUÉBEC

Améliorations pour la direction• Tableaux de bord en temps réel

• Mesure des délais

• Outils de gestion des activités

• Mesure des coûts

• Benchmarking

• Structure et facilite la réalisation des activités reliées à la gestion par résultats

23 VILLE DE QUÉBEC

Cheminement d’une demande

Multimodes

Par téléphone

Web (requête en ligne) oupar

courriel

Logiciel de gestion desdemandes

Saisie la demande du citoyen

Transmission de la requête au service

concerné

Processus enclenché du

flux de travaux Bon de travail émis à l’éguipe

responsable

J’ai un problème à rapporter: un nid-de-poule sur la rue X à la

hauteur du numéro civique XXX

Agente aux requêtesResponsable de la

Voirie

En personne au comptoir

- Le citoyen communique avec le mode de son choix ( téléphone, internet, etc.) pour signaler un bris

- Sa demande est traitée par des agents disposant d’une banque d’informations sur les activités municipales: travaux planifiés, bris déjà signalés, horaires, délais, normes, affichage cartographique de la localisation etc.

24 VILLE DE QUÉBEC

Cheminement : routage et suivi

Multimodes

Par téléphone

Web (requête en ligne) oupar

courriel

Logiciel de gestion desdemandes

Saisie la demande du citoyen

Transmission de la requête au service

concerné

Processus enclenché du

flux de travaux Bon de travail émis à l’éguipe

responsable

J’ai un problème à rapporter: un nid-de-poule sur la rue X à la

hauteur du numéro civique XXX

Agente aux requêtesResponsable de la

Voirie

En personne au comptoir

- La demande est saisie et transmise

- Le flux des travaux est initié; les délais sont mesurés; les interventions sont notées.

25 VILLE DE QUÉBEC

Cheminement : transmission immédiate

Multimodes

Par téléphone

Web (requête en ligne) oupar

courriel

Logiciel de gestion desdemandes

Saisie la demande du citoyen

Transmission de la requête au service

concerné

Processus enclenché du

flux de travaux Bon de travail émis à l’éguipe

responsable

J’ai un problème à rapporter: un nid-de-poule sur la rue X à la

hauteur du numéro civique XXX

Agente aux requêtesResponsable de la

Voirie

En personne au comptoir

- Le gestionnaire concerné est notifié immédiatement, au bureau ou sur son terminal mobile

26 VILLE DE QUÉBEC

Production d’un ordre de travail

Transmission et réception du bon de

travail:Nature du problème et

sa localisation

Réparation effectuée: fermeture du bon de

travail et enregistrement de

l’information pertinente

Gestion des relations clients / GRC-OTFévrier 2008

- Le bon de travail est émis avec les renseignements requis: bris, localisation, etc

- Les travaux sont exécutés

27 VILLE DE QUÉBEC

Rétroaction

Transmission et réception du bon de

travail:Nature du problème et

sa localisation

Réparation effectuée: fermeture du bon de

travail et enregistrement de

l’information pertinente

Gestion des relations clients / GRC-OTFévrier 2008

- Le bon de travail est fermé sur place

- L’information est mise à jour au système et est accessible par le demandeur

28 VILLE DE QUÉBEC

Mesure et évaluation

GRC/OT

· Web (requête en ligne) pour le citoyen: suivi de sa demande et possibilité de répondre à un sondage· Système de requêtes pour les utilisateurs concernés

Suivi de la requête

Agente aux requêtes

J’accepte à l’invitation de répondre à un sondage en ligne sur la qualité du service rendu

Protection de la vie privée

Sécurité Confidentialité

Gestionnaire, professionnel et personnel

de soutien

Citoyen

Tableau de bord

Suivi de la requête

Tableau de bord Statistiques

Suivi qualité

Gestion des relations clients / GRC-OTFévrier 2008

Suivi de sa demande Suivi qualité

- L’information est compilée pour les suivis de qualité, rapports de gestion, tableaux de bord

29 VILLE DE QUÉBECConfidentiel

29

Demande par téléphone:Interface téléphonie – dossier client

L’appelant est identifié via le répertoire centralisé et l’information de ce dossier est proposée à l’agent.

30 VILLE DE QUÉBEC

Demande par internet: libre service

31 VILLE DE QUÉBEC

Confirmation avec le numéro de

dossier

32 VILLE DE QUÉBEC

Accès au dossier pour le suivi

33 VILLE DE QUÉBEC

Exemple de suivi – accès par internet

La réparation demandée est présentement planifiée pour:

Lundi 11 mars 2009

Un courriel vous sera transmis lorsque l’intervention sera complétée.

34 VILLE DE QUÉBEC

Exemple de tableau de bord:Nombre de demandes et délais

96132

7276

96127

12083

8556

9659

0 20 40 60 80 100 120 140

La Cité-Limoilou

Des Rivières

Ste-Foy-Sillery

Charlesbourg

Beauport

Haute Saint-Charles

Arr

ond

isse

men

t

Demandes d'intervention depuis 30 jours (Nids-de-poule)

Délai d'intervention (hres) N Demandes

35 VILLE DE QUÉBEC

EXEMPLE DE RAPPORT GRAPHIQUE

LOCALISATION DES DEMANDES D’INTERVENTION ACTIVES

(Nids-de-poule)

36 VILLE DE QUÉBEC

Formation Info-Sésame

07-12 08-12 09-12 10-12 11-12 12-12 01-13 02-13 03-13 04-13 05-1306-13

250 CréateursApprobateursPublicateurs

37 VILLE DE QUÉBEC

Formation Info-Sésame

07-12 08-12 09-12 10-12 11-12 12-12 01-13 02-13 03-13 04-13 05-1306-13

AgentesFonctions de

recherche

38 VILLE DE QUÉBEC

Formation Info-Sésame

Déploiement Info-Sésame

07-12 08-12 09-12 10-12 11-12 12-12 01-13 02-13 03-13 04-13 05-1306-13

Tous les usagers de la Ville

39 VILLE DE QUÉBEC

Formation Info-Sésame

Déploiement Info-Sésame

Formation clients-demandes

07-12 08-12 09-12 10-12 11-12 12-12 01-13 02-13 03-13 04-13 05-1306-13

Agentes 1ère ligne

40 VILLE DE QUÉBEC

Formation Info-Sésame

Déploiement Info-Sésame

Formation clients-demandes

Déploiement 1ère ligne

07-12 08-12 09-12 10-12 11-12 12-12 01-13 02-13 03-13 04-13 05-1306-13

Saisie dans SésameInterface RMS

Interface téléphonieFormulaires

Arbres de décisionIntégration fiches

GéomatiqueDoublons liés

41 VILLE DE QUÉBEC

Formation Info-Sésame

Déploiement Info-Sésame

Formation clients-demandes

Déploiement 1ère ligne

Formation activités

07-12 08-12 09-12 10-12 11-12 12-12 01-13 02-13 03-13 04-13 05-1306-13

Personnel de 2e ligne

42 VILLE DE QUÉBEC

Formation Info-Sésame

Déploiement Info-Sésame

Formation clients-demandes

Déploiement 1ère ligne

Formation activités

Déploiement activités

07-12 08-12 09-12 10-12 11-12 12-12 01-13 02-13 03-13 04-13 05-1306-13

Déploiement progressifArrondissements

Domaines d’affaires

43 VILLE DE QUÉBEC

Formation Info-Sésame

Déploiement Info-Sésame

Formation clients-demandes

Déploiement 1ère ligne

Formation activités

Déploiement activités

Déploiement citoyens

07-12 08-12 09-12 10-12 11-12 12-12 01-13 02-13 03-13 04-13 05-1306-13

Accès WEBNouvelle demandeÉtat d’avancement

44 VILLE DE QUÉBEC

Formation Info-Sésame

Déploiement Info-Sésame

Formation clients-demandes

Déploiement 1ère ligne

Formation activités

Déploiement activités

Déploiement citoyens

Déploiement fournisseurs

07-12 08-12 09-12 10-12 11-12 12-12 01-13 02-13 03-13 04-13 05-1306-13

Accès fournisseurTraitement des demandes

45 VILLE DE QUÉBEC

Formation Info-Sésame

Déploiement Info-Sésame

Formation clients-demandes

Déploiement 1ère ligne

Formation activités

Déploiement activités

Déploiement citoyens

Déploiement fournisseurs

07-12 08-12 09-12 10-12 11-12 12-12 01-13 02-13 03-13 04-13 05-1306-13

46 VILLE DE QUÉBEC

Développements subséquents

• Autonomie de l’équipe interne TIT

• Intégration des autres processus optimisés

• Adaptation à l’évolution de l’organisation

• Déploiement de la technologie mobile aux autres activités « terrain »

• Déploiement du 311

Projet 3-1-1 à la Ville de Québec

Octobre 2012

En quoi consiste le projet 311 à la ville de Québec

Instaurer un accès téléphonique basé sur le code 3-1-1 prenant en charge l’acheminement des appels et émulant l’intention du citoyen de contacter le centre de réponses de l’arrondissement le desservant

48

Est-ce important pour le citoyen ? Oui ...

Selon l’ Institut des services axés sur les citoyens (ISAC), les études ont révélé que les citoyens se préoccupaient beaucoup des éléments suivants lors de l’évaluation de la qualité des services publics :

Accès simple et rapide à l'information; (311)Renseignements exacts; Service courtois; Guichet unique.

49

Les fonctionnalités requises

50

Apparier automatiquement un appel 311 à un arrondissement particulier (choix VdQ).

Filtrer les appels des villes limitrophes (découle de la décision du CRTC).

Circonscriptions téléphoniques

51

La circonscription de Québec (Bell)

Central de d’Ancienne LoretteCentral de BeauportCentral de D’AiguillonCentral de Saint-CyrilleCentral de Saint-RéalCentral de Sainte-Foy

La problématique du service filaire

52

La problématique du service sans fil

53

54

La solution retenue

Appels311

filairesCentraux

téléphoniquesfilaires

CommutateursFST

Systèmed’acheminement

automatiquedes appelsCommutateurs

Fournisseurs sans fil

Préposés (es)d’arrondissement

Appels 418-641-6000de partout dans le monde

Base de données

Sources de données

• Annuaires électroniques

• Données historiques• Enregistrements web• Etc.

Numéro de l’appelant

Villes limitrophes

Traitement des appels à

déterminer

Date du déploiement

55

Printemps 2013

Environ 3 mois après déploiement de Sésame aux agentes

56 VILLE DE QUÉBEC

Questions, Commentaires, Suggestions…

311