amec spie sa "mesure de la perception client" juillet 2003

AMEC SPIE SA

"Mesure de la perception Client" juillet 2003

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3 - Méthodologie

2 - Notre compréhension de vos besoins

1 - Qui sommes-nous ?

4 - Méthodologie détaillée

5 - Budget et planning

6 - Annexe

3

Présentation d'Orga Consultants et Open Step

Filiale d ’Orga Consultants

Conseil en Marketing Stratégique

Créée en 2001

15 consultants

5ème SSII française

CA 2002 : 560 millions €

6000 collaborateurs

Une présence internationale (USA, Asie, Europe) CA 2002 : 36 millions €

250 consultants

Open Step = l'entité conseil marketing stratégique et études du groupe

1. Qui sommes-nous ?

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Notre savoir - faire

Expertise

de savoir- faire

Supply Chain

Management SI

RH

CRM

Organisation

Banque Assurances Services Industrie

ÉquipeProjet

ÉquipeProjet

Expertise sectorielle

ÉquipeProjet

ÉquipeProjet

Une complémentarité des compétences entre la connaissance de LA POSTE et expertise marketing


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Se doter d’un filtre d’aide à la décision

Définir : les lignes directrices et les modalités d’application

ANALYSER

DECIDER

METTRE EN OEUVREAligner l’entreprise sur les lignes directrices

Générer des résultats à court terme

Marketing décisionnel

Marketing stratégique

Marketing opérationnel

Études sectorielles, audit de prix, analyse de positionnement, achats mystères, benchmark concurrence, étude de satisfaction client

Positionnement stratégique (vision, cibles, proposition de valeur, mode de distribution) , approche tactique (offre, pricing, partenariat,

relationnel)

Formation, SFA, performance de la distribution,CRM, création d ’outils, coaching

Un triple savoir-faire : études marketing, recommandations et marketing opérationnel

Notre savoir - faire


6

3 - Méthodologie





6 - Annexe

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2. Notre compréhension de vos besoins

2.1. Contexte

Amec Spie SA est la résultat du récent rapprochement de Spie SA et Amec plc, le 5 mars 2003 et regroupe aujourd'hui l'ensemble des activités exercées par Spie Trindel, Spie Communications, Spie Energie Services et leur filiales, activités exercées dans les domaines de l'énergie et de la communication.

Une organisation en Europe Occidentale très décentralisée : organisation en fédérations, elles-mêmes composées de 3 à 4 directions régionales. Chaque patron de DR élaborait et gérait son plan d'actions commercial, sans coordination nationale.

Une activité commerciale essentiellement basée sur la réponse à des appels d'offres publics. La volonté du groupe aujourd'hui est d'aborder une démarche commerciale proactive vis à vis des grands comptes.

Une société multi-sites / filiales telle que EADS peut ainsi être cliente de plusieurs directions régionales. "On connaît mal nos clients au niveau global" : c'est pourquoi Amec Spie a mis en place 8 comités de compte, chargés d'élaborer de consolider des informations clients diffuses dans le groupe et d'élaborer des plans de compte.

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2.2. Enjeux et objectifs

xx

Enjeux :

Mieux connaître vos clients grands comptes

"on gère des affaires mais on connaît mal nos clients"

"on attends les appels d'offres, sans être pro-actif"

Mettre en place / consolider notre approche Grands Comptes, c'est-à-dire ajouter à l'approche commerciale régionale actuelle une dimension Key Account européenne.

avoir une approche transrégionale (clients multi-sites)

Cette dimension européenne se confirme et se renforce dans le nouveau groupe

Objectifs :

Comprendre les clients stratégiques en profondeur : attentes, satisfaction, image, positionnement par rapport à la concurrence

Avoir une vision représentative de la satisfaction des clients Amec Spie

Mesurer le décalage entre la perception client, la perception interne et les objectifs d'Amec Spie

Identifier les freins et les facteurs clés de succès vis à vis des grands comptes

Bâtir des plans d'actions commerciaux opérationnels par compte (plan de comptes)


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Clients AMEC SPIE

2.3. Vos interrogations

3 approches complémentaires


Quels clients dois-je interviewer?

Grands comptestop 10


Autres grands comptes


Autres clients / prospects

Autres clients / prospects

Perception de plusieurs interlocuteurs d'un même comptePlans de compte opérationnels

Plan de compte (top 10) +Vision des 50 principaux grands comptes en terme d'attentes et de satisfaction

Plan de compte (top 10) +Baromètre de satisfaction clients avec focus sur grands comptes - représentativité des clients (région, métier)

10

3 - Méthodologie





6 - Annexe

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3. Méthodologie

Réalisation entretiens face à face avec vos 10 premiers grands comptes

(6 interlocuteurs)

Réalisation entretiens téléphoniques avec 40 autres grands comptes

(durée 15 minutes - 2 - 3 interlocuteurs)

Réalisation d'entretiens téléphoniques avec les autres clients

(durée 5 minutes - 1 interlocuteur)

Notre approche

Une approche en 3 temps

Recommandation

Clients AMEC SPIE





Autres clientsAutres clients

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3. Méthodologie

Face à face (6 interlocuteurs)

Téléphone (durée 15

minutes- 2/3 interlocuteurs)

Téléphone (durée 5 minutes -

1 interlocuteur)

Un tronc commun du questionnaire clients

Clients AMEC SPIE





Autres clientsAutres clients

Questionnaire

Quanti……………………

Quali…..…..…..…..


Quali…..…..…..…..


Quali…..…..…..…..


Quali…..…..…..…..

Contacts habituels Contacts plus rares

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3. Méthodologie

Init

iali

sa

tio

n

Une approche clients à la carte

Enquête face à face(top 10 grands comptes)

Miroir

Téléphone(grand comptes)

Téléphone(autres clients)

Restitution et recomman-

dations

Assistance à l'élaboration des plans de

comptes

Préparation Réalisation Traitement

Réalisation TraitementP

P R T

P R T

Pilotage

Lot 1

Lot 2

Lot 3

Lot 4

Option

14

3. Méthodologie

FACE A FACE grands comptes Top 10

Téléphone (15 min)autres grands comptes

Téléphone (5 min)autres clients

Traitement statistique

Baromètre de satisfaction

Attentes

Image

Positionnement concurrence

Traitement statistique

Baromètre de satisfaction

Attentes

Image

Positionnement concurrence

Plans de compte

Plans de compte

Plan d'actions global

Plan d'actions global

Approche quantitative

Approche qualitative

Plan d'actions global par segment de clientèle

Bénéfices globaux

Plusieurs interlocuteurs

d'un même compte

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3. Méthodologie

Satisfaction Attentes Concurrence

Image

Coût global

Fonction échantillon

Réponses à tous vos critères et modélisation économique

Synthèse

FACE A FACE top 10 grands comptes

Téléphone (15 min)grands comptes

Téléphone (5 min)autres clients

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3 - Méthodologie





6 - Annexe

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4. Méthodologie détaillée

Cadrage du projet et compréhension du contexte

Initialisation Objectifs :

Cadrer le périmètre de la mission(périmètre de la mission, liste des études concernées, interlocuteurs internes Amec Spie en relation avec Open Step, structure de pilotage de la mission, modalités de déroulement de la mission, communication interne sur le lancement de la mission, les documents à consulter, liste des comptes et contacts à interroger (en face à face et par téléphone))

Comprendre l'organisation interne et les métiers d'Amec Spie

Modalités : une réunion de cadrage avec le chef de projet 4 entretiens internes de 90 minutes maximum (directeur marketing, 1 directeur de fédération, 1 directeur

régional, 1 responsable d'affaires) afin de comprendre les métiers d'Amec Spie et l'organisation en place. une étude documentaire, à partir de documents internes Amec Spie traitant de l'organisation, des

métiers, des offres et des orientations stratégiques d'Amec Spie (documents mis à disposition par Amec Spie)

Livrables : Note de cadrage et note d'information interne Planning détaillé Liste des personnes à interroger Liste des documents à consulter

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xx

Face à face auprès des grands comptes (top 10) Objectifs :

Recueillir la perception des clients sur les "offres", sur la maîtrise des prestations effectuées, sur le positionnement d'Amec Spie par rapport aux concurrents et l'image de l'entreprise.

Il s'agit d'obtenir une vision à la fois qualitative de la relation client (verbatim, approfondissement) et quantitative (indicateurs de satisfaction et d'importance sur différents critères)

Identifier les points forts et les points faibles de la relation avec ses grands comptes, et plus particulièrement avec les interlocuteurs rencontrés afin d'identifier les leviers d'actions et les opportunités commerciales.

Modalités : Volumétrie : 10 grands comptes, 6 interlocuteurs en moyenne par compte (répartis dans les

différents sites du compte en Europe) Des entretiens en face à face de 90 minutes (maximum), conduits par des consultants expérimentés

dans la conduite d'entretien clients. Plusieurs consultants pourront mener les entretiens face à face clients mais tous les interlocuteurs d'un

même compte seront interrogés par le même consultant, de manière à obtenir une vision homogène et complète d'un compte.

Lot 1

19


xx

Face à face auprès des grands comptes (top 10) Modalités (suite):

Phase de Préparation :. Transmission à Open Step de la liste détaillée des contacts à interroger pour les 10 grands comptes

ciblés. Organisation et animation par Open Step de 2 workshops d'une demi-journée pour le choix des

critères d'analyse de la relation client et l'élaboration du questionnaire. Il sera certainement nécessaire de personnaliser le questionnaire pour 1 à 2 interlocuteurs (en raison des différences de profil envisagées : acheteur, ingénieur d'affaire, directeur de site...). Le questionnaire sera construit sur la base des thèmes porteurs d'image identifiés par Amec Spie, en s'attachant aux thèmes les plus importants pour Amec Spie.

1 réunion de 2 heures avec les consultants chargés des entretiens : affectation des comptes aux consultants. Debriefing éventuel rapide par Amec Spie des points clés à savoir sur chaque compte avant la démarrage. Relecture commune du questionnaire pour avoir tous la même compréhension des questions et des objectifs.

Rédaction par Open Step d'un courrier d'introduction auprès des grands comptes, validé par Amec Spie et envoyé par Open Step.

Prise de rendez-vous téléphonique auprès des différents interlocuteurs et envoi d'un courrier / mail de confirmation du rendez-vous.

Au fil de l'eau, Open Step informera Amec Spie de l'avancement des travaux et des prises de rendez-vous (sur la base d'un document formalisé transmis chaque semaine).

Lot 1

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xx

Face à face auprès des grands comptes (top 10) Modalités (suite):

Phase de Réalisation : Réalisation en face à face des entretiens (90 minutes maximum), sur la base du questionnaire. Rédaction des compte-rendus d'entretiens et envoi des copies des compte-rendus pour chaque point

hebdomadaire d'avancement avec Amec Spie. Rédaction par Open Step d'un courrier de remerciement, validé et signé par Amec Spie, envoyé par

Open Step

Phase de traitement : Saisie au fil de l'eau des données quantitatives (notes satisfaction, importance, compétitivité) Traitement de l'ensemble des résultats pour 1 compte : à l'issue du dernier entretien pour un

compte, la consultant fera le traitement des résultats pour ce compte sur la base des données qualitatives (verbatim) et quantitatives. Selon le souhait d'Amec Spie, il sera possible de faire une restitution (voir chapitre restitution et plan d'action commercial) au comité de compte, même si d'autres comptes sont en cours d'analyse.

Traitement statistique global : intégrant l'ensemble des résultats, pour tous les comptes (voire même les résultats des entretiens téléphoniques si inclus dans la démarche).

Livrables : Compte-rendus d'entretiens Lettres d'introduction, de confirmation et de remerciement.

Lot 1

21


xx

Enquête miroir Objectifs :

Recueillir et mesurer la perception interne des membres de comités de compte sur la relation avec leur compte et leur appréciation de la satisfaction de leur client par rapport à cette relation.

Les résultats permettront de faire le parallèle avec les résultats des enquêtes clients (face à face voire téléphonique) et mesurer le décalage éventuel pour décider des mesures correctives qui s'imposent.

Modalités : Phase de Préparation :

Organisation d'une réunion (2h) avec l'équipe projet Amec Spie : à partir du questionnaire destiné aux entretiens face à face client, adapter le questionnaire pour l'enquête miroir: "que pensez-vous que votre interlocuteur répondra à cette question" et l'enrichir d'autres questions éventuelles

Formalisation du questionnaire par Open Step validé par Amec Spie.

Phase de Réalisation : Les modalités d'envoi et de réception du questionnaire en interne seront définies avec l'équipe projet

(courrier, mail, fax…). Nombre de personnes concernées : 8 comités * 5 à 6 personnes, soit 44 questionnaires environ à envoyer et à traiter.

Délai de réponse souhaité : 2 semaines maxi Prévoir un mail / courrier de relance (préparé par Open Step) à une semaine de l'échéance.

Lot 2

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xx

Enquête miroir Modalités (suite):

Phase de Traitement : Saisie des données et traitement "statistique" *des données brutes.

(*) on ne peut pas parler de traitement statistique puisque l'échantillon s'élève à 44 personnes environ. L'étude permettra cependant de sortir des moyennes et des écarts significatifs à la moyenne.

En dehors des notes "quantitatives" de l'enquête miroir et de l'analyse des verbatims / commentaires des interrogés, il faudra rapprocher ces résultats de ceux des enquêtes client, c'est-à-dire la fin de l'enquête.

Livrables : Questionnaire interne Note interne sur les résultats bruts de l'enquête, la liste des verbatims classés par thème / interlocuteur et

les premiers enseignements.

Lot 2

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xx

Entretiens téléphoniques (autres grands comptes) Objectifs :

Compléter la vision Grands Comptes du top 10 par une vision des attentes et satisfaction des autres grands comptes.

Modalités : Entretiens téléphoniques de 15 minutes (maximum). Cible : 40 grands comptes, 2 à 3 interlocuteurs par

compte, soit un total de 100 entretiens téléphoniques. Phase de Préparation :

Liste qualifiée par Amec Spie et transmise à Open Step Rédaction d'un courrier d'introduction par Open Step, validé par Amec Spie et envoyé par Open Step Pré-requis pour avoir un taux "acceptable" de réponse des clients : appel téléphonique préalable de

la part du contact commercial habituel Amec Spie (ex: ingénieur d'affaire) pour prévenir de l'appel. Sinon, risque élevé de refus du client.

1 workshop pour l'élaboration du questionnaire : préparation amont de la réunion par Open Step, proposition de questionnaire sur la base de

celui déjà construit pour les entretiens face à face. Validation du questionnaire par Amec Spie

Phases de Réalisation et de Traitement : voir méthodologie détaillée présentée en annexe. NB: les entretiens étant réalisés en français et en anglais, le questionnaire sera traduit en

anglais par Amec Spie (afin de garantir l'usage correct de termes métier) Livrables :

Questionnaire et rapport comprenant les résultats bruts de l'enquête (note de satisfaction, importance, moyennes, verbatim, triés par critère)

Lot 3

24


xx

Entretiens téléphoniques (autres clients) Objectifs :

Avoir une vision de la satisfaction clients représentative de l'ensemble des clients Amec Spie (grands comptes et autres clients) et, si des prospects sont ciblés, identifier leurs principales attentes

Modalités : Des entretiens téléphoniques de 5 minutes (maximum) auprès d'un échantillon représentatif des clients

Amec Spie (volumétrie à définir). Liste des clients qualifiée transmise par Amec Spie. Il ne sera pas nécessaire d'appeler au préalable les clients. Un courrier d'introduction suffira (à valider). Le questionnaire sera un extrait du questionnaire téléphonique administré auprès des grands comptes,

basé sur les critères jugés comme importants par les grands comptes. Cette phase sera donc successive à l'enquête téléphonique grands comptes.

La présente proposition porte sur des entretiens en français et en anglais. Il sera possible de pratiquer d'autres langues (à valider ave Amec Spie et à intégrer dans l'offre).

Livrables : Baromètre de satisfaction client, consolidant l'ensemble des résultats quantitatifs des enquêtes clients,

triés selon les critères de segmentation définis par Amec Spie (ex : métier, région ou pays, compte, chiffres d'affaires, historique…)

Lot 4

25


xx

Restitutions et recommandations

illustration

Objectifs : Restitution des résultats des enquêtes (clients et miroir) en interne chez Amec Spie Présentation des recommandations d'orientations commerciales dans le cadre de plan d'actions

commerciaux par compte

Modalités : Plusieurs restitutions seront effectuées :

Aux comités de compte, à partir de la fin des entretiens pour un compte donné : présentation des résultats à l'occasion de réunion d'une heure environ basé sur le traitement des données et le ressenti du consultant

Au groupe projet : présentation détaillée de l'ensemble des résultats Au comité de direction (si souhait du chef de projet Amec Spie) : présentation synthétique des

résultats, après validation du support par le chef de projet Amec Spie.

Livrables : Note de synthèse comprenant :

résultats globaux et par compte recommandations (orientations)

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xx

Assistance à l'élaboration des plans de compte Objectifs :

Élaborer des plans d'actions commerciaux par comptes

Modalités : Préparation, animation et modération de workshops (demi-journée) avec chaque comité de compte. Utilisation de la méthode métaplan

• Présentation d'un input de travail :Préparation minutieuse des réunions afin d'éviter toute discussion sans valeur ajoutée

• Travail participatif autour de l'input:Animation/modération participative avec validation de chaque point

• Définition d'un plan d'actions précis avec étapes, timing et responsabilités

Livrables : Compte-rendus des workshops Plans de comptes formalisés

Option

- Travail de groupe- Confrontation positive- Ouverture d'esprit- Animation dynamique- Intégration collective

Bénéfices de la Méthode Métaplan

27

3 - Méthodologie





6 - Annexe

28

5.1. Planning

Validation / Comité de Pilotage ou restitution

Sept 03

P

InitialisationInitialisation

BilanBilan

Assistance Plans de compte

Oct 03 Nov 03 Dec 03 Jan 03

Réalisation

Traitement

Restitutions et recommandationsRestitutions et recommandations

Traitement global et analyse Traitement global et analyse

Face à FaceTop 10

Miroircomités de compte

PRéalisation

Traitement

Comités de compte

Lot 1

P

P

Réalisation

Traitement

TéléphoneGC

Réalisation

Traitement

TéléphoneAutres clients

Lot 3

Lot 4

Lot 2

Option

29

5.2. Budget


BilanBilan




Face à FaceTop 10


Lot 1

TéléphoneGC


Lot 3

Lot 4

Lot 2

Option

Prix hors taxes, hors frais de déplacement

30

5.2. Budget


Face à FaceTop 10

Lot 1



Face à FaceTop 10


Lot 1

Lot 2




Face à FaceTop 10

TéléphoneGC


Lot 1

Lot 3

Lot 2




Face à FaceTop 10

TéléphoneGC



Lot 1

Lot 3

Lot 4

Lot 2



Option

Px 1

Px 2

Px 3

Px 4Px

31

Conditions

• La présente proposition est valable deux mois à compter de son émission.

• Nos prix s'entendent hors taxes et hors frais de déplacement. Nos taux de facturation suivent l'évolution de l'indice SYNTEC. Les présents taux sont valables pour l'année 2003.

• Un acompte de 40 % du montant du budget fait l'objet d'une facture dès l'accord du client sur la présente proposition. Le paiement de cet acompte déclenche le début de l'intervention.

• La facturation de notre société s'effectuera dans le cadre d'un forfait, conformément aux charges proposées. Une facture correspondant à 30% du montant du budget sera émise au second mois de la mission. Le solde de ce forfait sera facturé à l'issue de l'étape «restitution et recommandation». Nos factures sont payables au comptant, à réception par chèque ou virement, sans escompte.

• Pendant la durée des travaux du conseil, et un an après la fin de l'intervention, le client s'interdit d'engager, faire engager, ni chercher à engager ou à faire engager aucun agent de conseil ayant participé à l'intervention (Conditions Générales SYNTEC Management).

32

3 - Méthodologie





6 - Annexe

33

Principales références

CRp Études qualitatives Études quantitatives

34

Objectifs • Valider et quantifier précisément les attentes et les motivations des

clients professionnels• Segmenter ces attentes selon le profil des clients

Modalités : 4 étapes fondamentales Préparation du questionnaire en collaboration avec une équipe de

projet Amec Spie Formation des télé-opérateurs et test du questionnaireAdministration des questionnaires (entretiens de 5 à 15 ’) auprès

des interlocuteurs identifiés et qualifiés par Amec Spie. Suivi qualitatif et encadrement de l ’enquête

Traitement statistique et analyse des résultats

Mesurer les attentes et comportements des professionnels

Méthodologie détaillée des entretiens téléphoniques

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Mission : Enquête de satisfaction ClientClient : XXX

Questionnaire Entretiens Téléphoniques:

OM du CLIENT: Segment:Date:Durée interview: de: à:

ProfilV01 Sexe V02 CSP: V03 Fréquentation

De l'agence

Employés Très souventHommeCadres De temps en

tempsCadres supérieurs RarementFemme

Professionslibérales

Autre

Critères clés de satisfaction

(V17)Pourriez-vous noter de 1 (très faible) à 5 (très fort) votre appréciation sur lesservices suivants?

Facteurs(V17) Notation

De 1 (le plus faible) à5 (le plus fort)

1 2 3 4 5

Qualité de service

Service courant

Accueil

Accueil téléphonique

Accueil en agenceHoraires d'ouverture…

Conseil

Assistance

Pro-activité

Information

Appréciation générale

OPEN STEP 1 Version : 28/11/01-16:00

Formalisation du questionnaire

Analyse documentaireThèmes porteurs d'imageQuestionnaire face à face

Interviews internes

Sélection des critères d'évaluation

Attentes & Motivations des clients

Une démarche structurée permettant une parfaite adaptation des questionnaires aux critères à évaluer

Étape 1 : Définition des critères et préparation des questionnaires

• Sur la base des entretiens internes, des travaux réalisés (thèmes porteurs d'image, questionnaire face à face), préparation d’une proposition de questionnaire

• Workshop d’une demi-journée avec une équipe projet Amec Spie afin de valider et compléter le questionnaire

• Définition des critères de sélection des clients à interviewer


36

Formalisation du questionnaire

• 4 types de questions coexisteront dans le questionnaire

- Questions fermées à réponses simples ou multiples avec traitement statistique(ex. : quels types de pièces de rechange utilisez-vous? PO PQE PA POc )

- Questions fermées à échelle de valeur avec traitement statistique(ex. : notez de 1 à 6 le niveau de conformité des services Renault? Cf exemple ci joint)

- Questions semi-ouvertes numériques de volumétrie ou de répartition avec traitement statistique(ex. : quelle répartition avez-vous par type de pièces de rechange? …% PO …% PQE …% PA …% POc )

- Questions semi-ouvertes littéraires avec analyse textuelle(ex. : citez-moi les 3 adjectifs qui vous semble définir le mieux la PO? 1) .. 2) …3) … )

PERCEPTION D'AMELIORATION

A été améliorée de manière significative

A été améliorée

Est demeurée identique

S'est dégradée

S'est dégradée de manière significative

CONFORMITE A VOS EXIGENCESCRITERES ETUDIES

(exemple)

Toujours conforme

Souvent conforme

Parfois conforme

Rarement conforme

Jamais conforme

5

4

3

2

1

5

4

3

2

1

Qualité des prestations :

déroulement des affaires,

moyens mis en œuvre

...

IMPORTANCE

5

4

3

2

1

Très supérieure à celle de nos concurrents

Supérieure

Identique à celle denos concurrents

Inférieure

Très inférieure à celle de nos concurrents


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Étape 2 : Formation des télé-opérateurs et test du questionnaire

• Sécuriser la parfaite maîtrise du questionnaire par les télé-opérateurs

• Donner aux télé-opérateurs les moyens d'optimiser leurs entretiens téléphoniques

• Le contenu de la formation d'une journée est le suivantMatinée- Introduction de la méthode d'entretiens d'attentes clients professionnels- Présentation des objectifs et du déroulement de l'opération - Découverte des règles d'or pour réaliser un entretien de façon efficace- Présentation du questionnaire et des techniques d'entretienAprès midi- Méthodes d'utilisation des questionnaires- Mise en situation pratique

• Valider les questionnaires lors des premiers entretiens tests • Assister les télé-opérateurs en cas de difficultés sur les premiers

entretiens

Journée de formation des télé-opérateurs

Open Step réalise la formation des télé-opérateurs pour une meilleure implication, facteur clé de la qualité des réponses


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Étape 3 : Réalisation, contrôle et suivi des entretiens

• Open Step sous-traite l’administration des appels téléphoniques auprès d’un partenaire spécialisé en appel téléphonique : B3tsi

• Afin de mieux contrôler la cohérence des entretiens et l ’homogénéité des résultats, les entretiens seront réalisés sur une plate-forme téléphonique unique située à Paris et par des télé-opérateurs tous formés lors de la même formation

• Open Step contrôle le bon déroulement des interviews que réalise notre partenaire pour une plus grande qualité des résultats et valide la qualité des interviews

• Réalisation de bilans post-interviews réguliers pour faire face aux difficultés rencontrées

Open Step contrôle la qualité des entretiens administrés par B3tsi

Réalisation des interviews par notre partenaire B3tsi

Prise de RDVtéléphonique

Validation Suivi quotidien


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Open Step réalise le traitement statistique et l’analyse afin de vous présenter des résultats clairs et opérationnels

Étape 4 : Traitement statistique et analyse des résultats

• Saisie des questionnaires et contrôle des saisies

• Re-codification des questions semi-ouvertes et traduction des verbatims

• Traitement statistique des interviews quantitatifs

• Synthèse détaillée des résultats par critère d’évaluation

• Segmentation des clients : ACP, Clustering• Élaboration de recommandations liées aux

enseignements des interviews

0

4

Qualité

Garantie

Accueil

Traitement

DélaisPrix

Facturation

Autres

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Accès services

Accueil agences

Relationscollaborateurs

Qualité de services

Offre produits

Information

Très important

Important

Moyennement importantPeu important

Pas important

-0,3 -0,1 0,1 0,3 0,5 0,7 0,9

Confidentialité conversations

Compétence collaborateurs

Rapidité de traitement

Qualité des conseils

Confiance accordée

Respect engagement

Considération collaborateurs

Réalisation opérations courantes

Suivi des comptes

Exactitude informations

Conformité Accueil téléphonique

Suivi collaborateur

Offre produits

Réactivité

Disponibilité collaborateurs

Conformité distributeurs billets

Conformité temps d’attente agence

Tarifs

Traitement Statistique


amec spie sa "mesure de la perception client" juillet 2003

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