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8/9/2019 ALG - Accueil - Module Unique

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Sommaire

CONTEXTE DU STAGE.................................................................................................................................... ...6

ENJEUX DE L’ACCUEIL................................................................................................................................... ..8

DÉFINITION...........................................................................................................................................................8LES ENJEUX DE L’ACCUEIL :..............................................................................................................................8

LES ATTENTES DES USAGERS – LA RELATION GAGNANT - GAGNANT................................................................... 9 Au delà des clichés..........................................................................................................................................9Le nombre ’!"#$er "#%&"'#&%" e (’#))!e&( e"% *(!" &m*or%#n% +!’on ne )ro&%..............................................................9Un )on%r&b!#b(e n’# *#" , ’&n%!&%! *er"on#e #e) !n #$en% e" &m*/%".................................................................. 9To!% )on%r&b!#b(e n’e"% *#" !n 'r#!e!r en *!&""#n)e..............................................................................................01

L’usager a cinq attentes fondamentales........................................................................................................10

ACCUEIL GLO2AL – L’ADA3TATION A TOUS LES 3U2LICS...................................................................................00L’ANAL4SE DU 3ARCOURS RELATIONNEL............................................................................................................05LES DIFFÉRENTS 6ODES D’ACC7S A L’AD6INISTRATION....................................................................................0

Les différents vecteurs...................................................................................................................................13

Le coût de l’accueil varie en fonction du vecteur utilisé................................................................... ......... ..13

LES REGLES DE BASE DE LA COMMUNICATION.......................................................................... .........14

LES ECTEURS DE LA CO66UNICATION.............................................................................................................0LES 3ROCESSUS DE LA CO66UNICATION ORALE – ;IENER ET ARDOINO...................................................0< Le schéma cyernétique de !"#$#%............................................................................................................1&

Le schéma '(A%')"$).................................................................................................................. .......... ...1*

L=I63ACT RES3ECTIF DES ECTEURS DE LA CO66UNICATION............................................................................0>S3?7RES DU DISCOURS : FAITS@ O3INIONS@ SENTI6ENTS.....................................................................................08LES CO63OSANTES D’O3TI6ISATION DE LA RELATION ER2ALE....................................................................... 51

#coute active................................................................................................................................................ .+0

,uestionnement.............................................................................................................................................+1

%eformulation................................................................................................................................................++

-estion du tems et des riorités..................................................................................................................+3

L’ACCUEIL TÉLÉPHONIQUE........................................................................................................... .......... ....24

LES STANDARDS INCONTOURNA2LES D’UNE CO66UNICATION TELE3?ONIUE DE UALITE............................5/tandard n 1 as d(ael téléhonique sans suite.....................................................................................+2/tandard n + levée de l(anonymat..............................................................................................................+&

/tandard n 3 roosition de récetion sur rendevous............................................................................+&

/tandard n 2 envoi des formulaires à domicile.........................................................................................+&

/tandard n & systématisation des réonses d(attente quand une e4ertise est nécessaire........................ +&

LES CO63OSANTES 3?4SIUES DE LA RELATION TÉLÉ3?ONIUE...................................................................... 5B5omosantes vocales....................................................................................................................................+*

L# o&.....................................................................................................................................................................5BL# #!%e!r e (# o&................................................................................................................................................5BL’&n%en"&% e (# o&................................................................................................................................................ 5BL=#r%&)!(#%&on............................................................................................................................................................ 5BLe %&mbre e (# o&.................................................................................................................................................5>L=&n%on#%&on.............................................................................................................................................................. 5>L# re"*&r#%&on...........................................................................................................................................................5>

5omosantes non verales............................................................................................................................+6Le "o!r&re.................................................................................................................................................................58L# *er"onn#(&"#%&on..................................................................................................................................................59A%%&%!e *"&+!e e% er$onom&e ! %r##&( #! %(*one........................................................................................... 59Ao&r !ne bonne %en!e.............................................................................................................................................59E%re (=#&"e............................................................................................................................................................... 59E%re *r"en%..............................................................................................................................................................59

5omosantes verales...................................................................................................................................30Le o)#b!(#&re..........................................................................................................................................................1L# 'orm!(#%&on *o"&%&e............................................................................................................................................0

CONNAHTRE LE TÉLÉ3?ONE ET SE CONNAHTRE................................................................................................... 5 7on ressenti à l’égard du téléhone........................................................................................................... ..3+

Les sécificités du téléhone.........................................................................................................................3+8our d’horion des technologies en téléhonie.............................................................................................33

Les latesformes d’ael en amont............................................................................................... ......... .....32

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Sommaire

SC?É6A DE L’ACCUEIL TÉLÉ3?ONIUE..............................................................................................................<

L’ACCUEIL PHYSIQUE.................................................................................................................................. ...36

L’ACCUEIL 3?4SIUE DOIT TRE ORGANISÉ.......................................................................................................B "l doit tre lanifié ar degré de récetion............................................................................................... ....3*

En r)e*%&on *r&m#&re...............................................................................................................................................B

En r)e*%&on "e)on#&re...........................................................................................................................................B "l doit tre organisé hysiquement......................................................................................................... .......3: Le *#r)o!r" o&% %re '() : (# "&$n#(%&+!e............................................................................................................ >Une Kone ’#%%en%e o&% %re #mn#$e..................................................................................................................... 8

La levée de l’anonymat.......................................................................................................................... .......36

L’ACCUEIL INDIFFÉRENCIÉ SECOND NIEAUM....................................................................................................95ham de l’accueil indifférencié..................................................................................................................39

;onctionnement de l’accueil indifférencié.................................................................................................. ..20

SC?É6A DE L’ACCUEIL 3?4SIUE......................................................................................................................0ADA3TER LE CO63ORTE6ENT DU RÉCE3TEUR LA T43OLOGIE DE L’É6ETTEUR ..............................................5LE TRAITE6ENT DE LA IOLENCE.......................................................................................................................

'éroulement général d’un rocessus de crise............................................................................................ ..23

5onseils our traiter une crise


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Sommaire

LES O2JECTIFS DE LA 6AHTRISE D ’ACTIITÉ..................................................................................................... ><DÉFINITIONS DU CONTRPLE INTERNE.................................................................................................................><

$ormes internationales............................................................................................................................. ....:&

'éfinition aliquée ar la '-" franCaise Dnote du 'irecteur général du +3E1+E+00+F..............................:&

'éfinition du contrGle interne donnée la 7ission d’e4ertise et de liaison D7#LF et le 'e/"/

D'éartement de la stratégieH de l’innovation et de la synth=seF..................................................................:*

Le contrGle interne en Algérie.......................................................................................................................:* Le contrGle interneH élément de maBtrise d’activité.......................................................................................:*

LE CONTRPLE INTERNE NÉCESSITE DU 3ROFESSIONNALIS6E.............................................................................>>Q ET DE LA TRANS3ARENCE...............................................................................................................................>>

EXERCICE DE !ORMULATION POSITI%E............................................................................................. ....$8

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CONTEXTE DU STAGE

L’administration fiscale algérienne est engagée dans un vaste mouvement demodernisation. Elle poursuit trois objectifs

placer le contribuable au c!ur du s"st#me fiscal $

instaurer une culture de la performance $

passer d’une administration d’autorité % une administration de service.

L’amélioration des relations entre l’usager et l’administration sera conduite au traversde si& a&es fi&és par la note n' (8) *+,-/,-L+ du 17 ao0t 2))(

• l’accueil téléponiue $

• l’accueil des contribuables dans les services fiscau& accueil p"siue4 $

• la correspondance écrite $

• la vulgarisation de la mati#re fiscale $

• les rencontres avec les unions et associations professionnelles $

• la mise en place d’un indicateur de gestion 5 relations publiues 6.

L’attacement de la -irection générale % la modernisation des relations avec l’usager a été rappelé lors de la conférence annuelle des cadres dirigeants de l’administrationfiscale ui s’est tenue du 3) mars au 1er avril 2)). Les principes d’actions suivantsont été fi&és

1. *ettre en !uvre les mesures d’accueil contenues dans la note n' (8) relative %l’organisation de l’accueil et de l’information au niveau des service fiscau& $

2. ménager des espaces réservés % l’accueil $

3. -oter les -/9 et -:/ en lignes téléponiues dédiées % l’accueil $

;. :enforcer les structures en personnel affecté % l’accueil et % l’information $

(. +ormer les agents en mati#re de communication $

.


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FT 01

>. ?niformiser l’ent=te du courrier de l’administration fiscale $

1).:especter le principe de confidentialité du courrier fiscal % destination ducontribuable envoi dans un enveloppe fermée4 $

11. @cission du bureau de la réglementation et des relations publiues au niveau dela -/9 en deu& bureau&

• bureau de la réglementation et de l’animation $

• bureau des relations publiues et de la communicationA pour une meilleureprise en carge de la mission de l’accueil et de l’information du public $

12.*ettre en place un indicateur de gestion 5 relations publiues 6.

Bes engagements sont repris dans la 5 Lettre n' 28 6.

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ENJEUX DE L’ACCUEIL

DÉFINITION

• ction et mani#re dCaccueillirA de recevoir ueluCunA uelue cose

• Dureau dCaccueil lieu oA dans une administrationA une entrepriseA on accueilleles visiteurs. Le bureau d’accueil n’est plus le vecteur uniue de l’accueilA letélépone et internet sont également d’importantes 5 portes d’entrée 6 del’administration.

L’accueil doit =tre pensé globalement. /l doit notamment =tre en mesure de

satisfaire l’attente de tous les usagersA uel ue soit le mode de contact u’ilsadoptent. L’accueil doit =tre entendu au sens large et intégrer la dimension de la

satisfaction de la demande de l’usager.

LES ENJEUX DE L’ACCUEIL :

- répondre au& e&igences de cito"ens mieu& formésA mieu& informésA uicomparent les secteurs public et privéA m=me s’ils n’en attendent pas la m=mecose. Le monde d’aujourd’ui est un monde concurrence o les gens ontl’abitude de coisirA parfois de mani#re tr#s volatile. Le sentiment ue l’usager ad’=tre une 5 client#le captive 6 accroFt son e&igence vis % vis des servicespublics $

- accroFtre la légitimité de l’action publiue en améliorant la crédibilité de la cosepubliue grGce % une réponse au& attentes du public réactivitéA efficacité4conte&te de comple&ité $

- passer d’une administration ui met les administrés cito"ens au service d’unpouvoir central % une administration au service du cito"en. /l s’agit de mettrel’usager au centre des préoccupations c’est la déclinaison administrative du5 client est roi 6 $

- développer un accueil en prenant en compte le besoin global de l’usagerA en luiévitant d’accumuler un 5 parcours administratif 6 inutile. Les raisons de la prise

de contact doivent =tre comprises par celui dont la mission est d’assumer larelation. La satisfaction du besoin doit =tre anal"sée et pensée en terme deprocessus au profit de l’usager $

- favoriser l’introduction de démarces ualité permettant de faire de mieu& enmieu&.


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FT 02

LES ATTENTES DES USAGERS – LA RELATION GAGNANT - GAGNANT

L’usager d’un service public e&ige d’une démarce administrative u’elle lui apporteun gain de tempsA un contact umain et un conseil. /l veut avant tout " consacrer le

moins de temps possibleA u’elle se passe dans bonnes conditions et u’elle apporteune solution % son probl#me.

/l se plaint traditionnellement de la lenteur 5 bureaucratiue 6 de l’administrationA dela perte de temps ue les démarces occasionnentA du manue d’amabilité dupersonnel et dans une moindre mesure des erreurs commises.

A !e"# !e$ %"i%&'$

u del% des clicés il convient de s’affrancir des idées reHues

Le nombre d’usager satisfaits de l’accueil est plus importantqu’on ne croit

En effetA les différentes enu=tes ualité démontrent ue la proportion d’usagerssatisfaite de l’accueil ui lui a été réservé est importante. Bela s’e&pliue par leprofessionnalisme des agents du service public.

Les abitués trouvent cela normal et les visiteurs occasionnels sont surpris lors d’unpremier contact. B’est le 5 s"ndrome du cric 6 ui fait ue l’on est surpris d’obtenir naturellement uelue cose ue l’on craignait de se voir refuser 1.

Un contribuable n’a pas « d’ i()i) *er$o(ae » avec un agentdes impôts

@i l’agent ui s’occupe abituellement de son dossier n’est pas l%A le contribuablepréf#re u’un autre agent résolve son probl#me sur le moment plutIt ue de revenir.Be n’est pas parce u’il dit 5 J *onsieur ?ntel n’est pas l% K 6 u’il est déHu.

@on désappointement ne va pas jusu’% regretter l’absence de tel ou tel agent. @adéception indiue simplement u’il craint d’avoir entamé une démarce pour rien.

1 @"ndrome du cric un automobiliste roule dans une région déserte lorsu’il cr#ve un pneu. /l a bienune roue de secours mais son cric a disparu du coffre de la voiture. eureusement pour luiA il voit unestation service éclairée au loin. /l se sent rassuré et se met % marcer en direction du garage. Bommele cemin est longA il se met % penser ue le garagiste aura peut =tre fini son travail lorsu’il arrivera.La peur de trouver porte close lui donne des pensées irrationnelles et il s’énerve inconsciemmentcontre ce pauvre garagiste u’il ne connaFt pas encore. /l imagine u’il ne voudra pas s’occuper de luiapr#s sa journée de travailA u’il sera insensible % sa détresse. Mant et si bien u’il arrive au garagedans un état de nerf incro"able et u’il se voit urler des insultes % l’encontre du garagiste % ui il ditue de 5 toutes faHons il n’a pas besoin de son cric et u’il peut bien se le garder J 6 Les

fonctionnaires voient souvent arriver des usagers ui ne les connaissent pas et ont beaucoupd’a priori négatifs % l’encontre de la fonction publiue. Be n’est u’apr#s un contact normal ue leclimat se dépassionne.

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FT 02

Be constat plaide pour développer l’accueil indifférencié pour tout ce ui ne justifiepas un contact 5 intuitu personae 6. B’est % dire pour tous les travau& de masse del’assietteA du contentieu& et du paiement.

@euls le contrIle fiscal ou un contentieu& faisant suite % contrIle justifient ue l’on

fasse revenir un usager en cas d’absence de l’agent a"ant conduit la procédure $

Tout contribuable n’est pas un fraudeur en puissance

La ualité de la relation ui s’établit entre le cito"en et les services publics dépend del’efficacité de ces derniers et du respect dont on fera preuve % son égard. -e tropnombreu& services fonctionnant conformément % leur mission détériorent leur imagepar un mauvais accueil. La suspicion n’est pas de mise dans un premier contact. ?ncontact rev=ce peut dégrader une relation. L’utilisation d’un jargon comprisseulement par celui ui l’utilise ne rév#le aucune compétence. u contraireA il

indispose et a des conséuences fGceuses sur le comportement de l’usager. ?neproposition de rectification de l’impIt ou un rejet contentieu& incompréensiblesconduisent probablement au tribunal.


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FT 02

ACCUEIL GLO.AL – L’ADA/TATION A TOUS LES /U.LICS

/l n’" a pas 5 le public 6. /l " a 5 des 6 publics au&uels il convient d’offrir la m=meualité de service mais pas nécessairement le m=me service. Bette diversités’illustre par les deu& e&emples suivants.

LES USAGERS /ROFESSIONNELS

A))e()e$ Ore e(+a+eme()$ $*'%ii,e$

- simplification des démarces

administratives- rapidité des réponses del’administration

- information sur les délais- permanence de la relation- transparence de la décision- guicet uniue- propositions de services facilitant la

relation

- offrir un contact spécialisé adapté % la

spécificité des entreprises -EAP*EQ P*/A petites entreprises4

- offrir un interlocuteur uniue garant dela bonne fin du dossier

- proposer le support d’écange lemieu& adapté % l’entreprise

- apporter des conseils toute l’année

LES /ERSONNES EN SITUATION DE ANDICA/

A))e()e$ Ore e(+a+eme()$ $*'%ii,e$

- respect de la différence etpréservation de la dignité

- =tre rassuré sur la possibilité de fairetout ou partie de la démarce

- connaFtre l’accessibilité du service sur

l’ensemble du service par grand t"pede andicap

- accessibilité des services associés parRingA rampesA comptoirsA caisesApotocopieusesA automatesA toilettes

- une offre et une information par grandt"pe de andicap

- des aménagements adaptés au&t"pes de andicap

- un personnel formé et parfois

spécialisé- l’organisation de concertations avecles associations

Les e&emples pourraient =tre complétés par ceu& des personnes ne maFtrisant pas lalangueA de publics fragilisés pauvretéA @-+ S4. La demande du salarié ou d’unprimo déclarant n’est pas la m=me ue celle d’un contribuable important % la

structure de revenus comple&e. L’enjeu est de répondre au& attentes de tous lesusagers pour lesuels le service public doit apporter une m=me ualité de service.

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FT 02

L’ANALSE DU /ARCOURS RELATIONNEL

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Desoin de service

-emande de service

Boi& de l’organisme

Préparation au contact

A3a() "e %o()a%)

/e(!a() "e %o()a%)

A*r4$ "e %o()a%)

Prise de contact

ttente

E&pression T dialogue

:éponse

Prise de congé

Dilan du contact

ctions résultantes du contact

:éclamation

Dilan de la prestation amélioration

Prestation tecniue


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FT 02

LES DIFFÉRENTS 5ODES D’ACC6S A L’AD5INISTRATION

En fonction du besoinA du momentA de son aptitudeA l’usager va coisir principalement entre le téléponeA le courrierA le déplacement ou internet.

?ne enu=te réalisée en 2))2 par l’institut de sondage franHais DN aupr#s desusagers de l’administration indiue ue

- ;2 U des personnes interrogées ont recours au télépone

- 28 U au courrier

- 2( U se déplacent

- ; U utilisent internet

Le$ !i're()$ 3e%)er$

En +ranceA le télépone est uasi unanimement utilisé pour la prise de rendeOQvouset arrive largement en t=te pour la recerce d’une information administrative ;( UAalors ue 27 U préf#rent se déplacer au guicet et 1 U internet4.

En revance le courrier est le vecteur privilégié lorsu’il s’agit de conserver une tracede la démarce 72 U4.

ucun acc#s ne doit =tre délaissé au profit d’un autre. L’administration doit

développer une offre multi acc#s. Les personnes Ggées sont rassurées par uncontact directA les personnes en difficulté ne peuvent faire autrement ue se déplacer pas de mo"en de communicationA pas d’internetA difficultés de compréensionA S4.Les cadres 5 surbooRés 6 ont besoin d’avoir acc#s au& services publics % touteeure du jour ou de la nuit. L’usager loin de tout préférera internet ou le téléponeplutIt ue se déplacer.

-e nombreu& pa"s se sont engagés sur la voie des transactions % distance internetAr#glement d’un contentieu& par téléponeS4 pour pallier l’éloignement. -’autres ontfait le coi& politiue de privilégier un mode de communication par rapport % un autreApar e&emple en allongeant délibérément les temps d’attente en réception p"siuepour inciter les usagers % utiliser internetS

Le %o7) !e "’a%%ei" 3arie e( o(%)io( ! 3e%)er )i"i$'

E-+Q-+ a évalué u’un accueil téléponiue dure ( mnA un accueil p"siue3) mn et u’un courrier 5 co0te 6 trois eures 2.

u BanadaA l’agence des douanes et du revenu a ciffré un accueil téléponiue %( V canadiensA un accueil p"siue % 1) V et un courrier % 2) V.

2 Etude 5 Les relations avec les clients 6 du centre d’e&pertise client#le E-+Q-+ services.

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LES REGLES DE .ASE DE LA CO55UNICATION

LES 8ECTEURS DE LA CO55UNICATION

Orale la parole

Attitude mentale comportementA umeur émotionnelleS

Attitudes physiques gestuelleA regardA postureA e&pressions du visageS.

Ecrite appui

Bes vecteurs ont un impact au niveau de la compréension.

Lors d’une communication face % face ) U du sens de notre message passe par lacommunication non verbaleA le télépone ou la correspondance privent notre

communication de son premier mo"en dCe&pression.

5 Le plus grand bien ue nous puissions faire au& autres n’est pas de leur communiuer notre propre ricesse mais de leur révéler la leur 6

Louis LAVELLE - 1883-1951 - Philosophe.

Bommuniuer c’est direA divulguerA donnerA livrerA publierA transmettreA faireconnaFtreA faire savoirA e&pliuerA confierA épancerA faire part deA révélerAcorrespondreA s’entendreA se mettre en rapportA partagerA écangerA lierA relierA fairecorrespondreS


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FT 09

LES /ROCESSUS DE LA CO55UNICATION ORALE – IENER ETARDOINO

Le $%&'ma %;


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FT 09

Le $%&'ma D=ARDOINO

CE >UE J=AI A EX/RI5ER : TOTALITE DU 5ESSAGE

CE >UE JE /ENSE A DIRE

CE >UE JE DIS

CE >UE L=ON ENTEND

CE >UE L=ON ECOUTE

CE >UE L=ON CO5/REND

CE >UE L=ON RETIENT

CE >UE L=ON RE/ERCUTE ?

ARDOINO définit ainsi les limites de la communication efficace

- entre ce ue lCémetteur doit e&primer et ce uCil pense % direA il " a la pertedue au& défaillances de la mémoire et celle ui découle du cadre deréférence $

- entre ce uCil pense % dire et ce uCil dit intervient lCobstacle de lCencodageet celui de lCémotivité $

- entre ce uCil dit et ce uCentend le récepteurA des parasites peuventaltérer le message audition défectueuseA bruits e&térieurs $

- entre ce uCentend et ce uCécoute le récepteurA la capacité dCattentionréduit la transmission fatigueA manue de disponibilité4A tout commelCémotivité $

- entre ce ui est écouté et ce ui est comprisA cCest le décodage uiconstitue lCobstacle $

- entre ce ui est compris et retenu intervient la mémoire du récepteur $

EnfinA ce uCil répercute est affecté par son propre cadre de référence WtraductionWAinterprétationA etc.4 et le m=me scéma se reproduit avec les m=mes pertes.

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FT 09

L=im*a%) re$*e%)i !e$ 3e%)er$ !e "a %omm(i%a)io(

!E PE"#O!!E "E$%E!$

1@ de ce uCelle "i)

20 de ce uCelle 3oi)

90 de ce uCelle '%o)e

B0 de ce uCelle 3oi) '%o)e

0 de ce uCelle 3oi) '%o)e e) $r "e,e" e""e e$) ,e$)io(('e

0 !e %e ,=e""e me) e( *ra)i,e

&A!# LA 'O(P"E)E!#%O! &*! (E##A+E,

Le $e($ !e$ mo)$ compte pour

L=i()o(a)io( pour 9

La +e$)e""e pour BB

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FT 09

S/6RES DU DISCOURS : FAITS O/INIONS SENTI5ENTS%

-ans une discussionA pour savoir uelle attitude adopterA comment répondreA il faut=tre tr#s lucide sur les deu& param#tres suivants

Xuel est mon objectif écanger ou gagner K

@ur uel plan sommesQnous actuellement K

Les trois sp#res du discours

Fai)$ lCinformationA ce ui est réelA incontestable. Les faits peuvent se prouver ilneige. -eu& interlocuteurs peuvent facilement tomber d’accord sur des faits.

O*i(io($ la r#gle. Les opinions peuvent se distinguer en deu& grands t"pes celles

fondées objectivement sur un fait et celles bGties % partir d’un sentiment.

Se()ime()$ lCémotionA les besoins ou les motivations. @’efforcer de préciser le plande communication o se trouve caue interlocuteur peut permettre d’=tre sur lam=me longueur d’onde.

En relation professionnelleA on sCattace au& +/M@.

LES TROIS /LANS DE LA DISCUSSION

RATIONALITE


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FT 09

cette saison

DISCOURS DISCOURS DISCOURS DEIDEOLOGI>UE RATIONNEL L=EX/ERIENCE

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S

OF

O

F

S F

S

O


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FT 09

LES CO5/OSANTES D’O/TI5ISATION DE LA RELATION 8ER.ALE

E%o)e a%)i3e

B’est l’a&e fondamental de la communication et de la relation.

Mout en découle.

Ecouter ne signifie pas =tre d’accordA obéirA ou =tre passifA écouter est le passageobligatoire dans toute communication ou relation.

L’écoute est l’instrument efficaceA par e&cellence.

/l faut oublier ce u’on a dans l’esprit pour épouser aussi étroitement ue possible lavision de l’autreA il faut ainsi se mettre enti#rement dans la visionA dans la peau del’autre.

Ce))e a))i)!e $’a**e""e "’em*a)&ieH

Ecouter ne signifie pas abandonner ses idéesA c’est simplement essa"er decomprendre ce ue l’autre est en train de direA puis lui montrer ue l’on a compris.

Notre entretien doit =tre constituée de

19 !e )em*$ !e *aro"e

29 !='%o)e.

*ontreO % votre interlocuteur ue vous lCécouteOA ue vous suiveO la conversation.

BompreneO son point de vue cacun a son istoireA sa cultureA ses connaissancesAcompétencesA ou incompétencesA tecniues4.

vant de vous e&primerA assureOQvous dCavoir compris le contenu du discours et lCétatdCesprit.

L’écoute nCest pas le silenceA mais une écoute ponctuée WdCaccusés de réceptionW

ouiA bien s0rA je comprendsA etc.4 ui indiuent votre WprésenceW.

Pour une bonne écouteA il faut se rendre disponibleA écouter de faHon active le dit etle non ditA lCe&plicite et lCimplicite4A noter les points essentielsA poser des uestionsA nepas interrompre votre interlocuteurA ne pas porter de jugementA témoigner de sonécoute reformulation4A faciliter lCécoute de son interlocuteur cCestQ%Qdire sCadapter %luiA % son niveau socioculturelA % son vocabulaire4.

Ecouter son interlocuteur c’est lui montrer de la considération.

?ne écoute attentive et active contribue % la ualité de l’information.

L’écoute favorise l’installation d’une relation de confiance.

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FT 09

>e$)io((eme()

LCobjectif est de

- faire préciser sortir des généralitésA cerner les faits4 $

- orienter lCentretien vers lCobjectif coisi $

- faire clarifier les propos.

De$ ,e$)io($ *r'%i$e$ e()ra(e() !e$ r'*o($e$ *r'%i$e$H

@’attacer % poser les uestions adéuates permet de mieu& cerner la demande del’interlocuteurA de montrer de l’intér=t pour celleQciA donc % l’appelantA de mener %bien l’entretien.

Le uestionnement permet dCassurer la conduite de lCentretien et dCen maFtriser ladurée.

Les uestions sont diverses.

>e$)io($ erm'e$ ce sont des uestions précises ui appellent une réponsepréciseA elles doivent =tre rapidesA elles sont intéressantes en pase e&ploratoire.

E& EtesQvous...K veOQvous ...K BombienS K vec ui KSS.

Elles appellent une réponse directe et courte ouiA nonA S4.

Elles permettent de cerner précisément les faitsA les opinions.

Elles aident l’interlocuteur % répondre en lui donnant une alternative ou un coi&.

E& Nous souaiteO vous installer % *arseille ou ailleurs dans le département K

L’i()er"o%)er (’a *"$ ,’# aire $o( %&oiH

>e$)io($ o3er)e$ elles laissent libre l’interlocuteur. Elles obligent l’interlocuteur % parlerA % penser.

Plusieurs réponses étant possiblesA elles laissent le coi& et une e&plication possible.

E& PenseOQvousSK PouruoiSK

>e$)io($ $++e$)i3e$ elles sont posées de faHon affirmative. Elles induisent uneréponseA préparent une autre uestion ou une affirmation. /l faut apprendre % lesutiliser pour convaincre car elles peuvent mettre en défautA provouer défiance etostilité.

E& Nous ne pourreO pas pa"er K

Nous aveO cangé de régimeA n’estQce pas K

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FT 09

>e$)io($ !e %o($%ie(%e % éviter car elles peuvent =tre conflictuellesA ce sont desuestions de remise en cause personnelle.

E& Ze ne vous comprends pasA pouruoi preneOQvous une telle décision K

>e$)io( 5iroir elle retourne % l’autre son affirmationA recentreA évite une fausseinterprétationA vérifie la compréension. Elle donne aussi le temps de réflécir.

E& Bes modalités de financement sont mauvaises J Elles sont mauvaises K

La %o()re ,e$)io( % une uestion on répond par une uestion.

E& Xue recerceOQvous e&actement K

La ,e$)io( *i4+e elle vise % piéger l’interlocuteurA % lui faire dire uelue cose %son insu.

E& Nous =tes % la banue [S K

Q on % la banue \.

La ,e$)io( re"ai$ elle accompagneA aide % approfondirA fait parlerA suscite un avis.

E& En uoiS K En uel sensS K Par e&empleS K

La ,e$)io( !e %o()ro3er$e

E& Le profit vous apporte uoi K

La ,e$)io( !e $);"e

E : >i me))rai) e( !o)eK ?

La ,e$)io( *o"'mi,e elle met en cause l’interlocuteur.

E& BompteOQvous continuer sur cette voie K

Reorm"a)io(

Mout au long de l’entretienA la reformulation est indispensable car c’est l’assuranced’une bonne compréension.

C’e$) "=i($)rme() !e me$re !e "a %om*r'&e($io(H

:eformuler permet de valider les propos de l’interlocuteur et d’éviter uiprouos etmalentendus. La reformulation fait suite % la formulation positive.

La reformulation est % deu& niveau&.

Reorm"er %e ,e "=a)re a !i)

• cCest lui montrer ce uCon a compris de son message $

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FT 09

• cCest accuser réception du message $

• cCest aussi un mo"en de faire tomber la pressionA sCil " a lieu.

Reorm"er %e ,e "=o( !i)

• cCest parfois redire la cose en la mettant % la portée de lCautre $

• cCest aussi sCobliger % la concision et la clarté.

La reformulation se décline ainsi &

'eformulation ( reflet parapraser sans $ugement ce que dit

l)interlocuteur & *selon vous+*

'eformulation ( recentrage clarifier le message & *pour vous" l)essentiel%%%*

'eformulation ( résumé traduire l)essentiel du message & *vous souaite,

donc%%%*

Ge$)io( ! )em*$ e) !e$ *riori)'$

Dien communiuerA cCest communiuer court. Mrois % uatre minutes suffisent pour un entretien.

Le uestionnement a une place importante dans la maFtrise du temps.

@i un visiteur entre alors ue vous =tes en ligneA interrompeO momentanément laconversation pour le faire patienter et poursuiveO lCentretien au télépone.

@i le télépone sonne alors ue vous receveO ueluCunA proposeO % lCappelant de lecontacter ultérieurement.

@i un second poste sonne alors ue vous =tes en ligneA donneO la priorité au premier entretien.

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L’ACCUEIL TÉLÉ/ONI>UE

LES STANDARDS INCONTOURNA.LES D’UNE CO55UNICATION

TELE/ONI>UE DE >UALITE

S)a(!ar! ( 1 - *a$ !=a**e" )'"'*&o(i,e $a($ $i)e

8o$ M)e$ "# :

"ponde

8o$ !e3e 3o$ a


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FT 0

S)a(!ar! ( 2 - "e3'e !e "=a(o(;ma)

Bette mesure rel#ve de la courtoisie et a un effet d’image vraiment tr#s positif.

Nous apprécieO de savoir % ui vous aveO % faire

Prsente-/ous

Nous rassureO ainsi votre interlocuteur ui se sent pris en carge de mani#repersonnalisée.

LCadministration nCest pas une entité abstraiteA mais est composée dCagentsresponsables.

S)a(!ar! ( 9 - *ro*o$i)io( !e r'%e*)io( $r re(!e-3o$

*=me si ce standard de ualité se mesure dCapr#s les correspondances 4 proite del*entretien tlphonique pour proposer un rende-/ous si la communication esttecniue ou doit se prolonger.

S)a(!ar! ( - e(3oi !e$ orm"aire$ # !omi%i"e

LCentretien téléponiue est lCinstant privilégié pour proposer l*en/oi de ormulaires 2domicile.

S)a(!ar! ( B - $;$)'ma)i$a)io( !e$ r'*o($e$ !=a))e()e ,a(! (ee*er)i$e e$) ('%e$$aire

Le télépone nCa pas de mémoire.

@i vous =tes amenéA suite % une sollicitation écriteA % différer une réponse et uCunentretien téléponiue a porté sur le sujet4 conirme par crit que l*eamen dudossier rclame un dlai .

La simple information orale en la mati#re nCest pas suffisante.

@i vous deveO différer une réponse suite % une conversation téléponiueA c*est 2/ous qu*il income de rappeler /otre interlocuteur .

La maFtrise de la relation téléponiue est vitale dans ce conte&te de ualité.

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FT 0

LES CO5/OSANTES /SI>UES DE LA RELATION TÉLÉ/ONI>UE

?ne bonne utilisation du télépone nécessite l’acuisition de uelues réfle&escomportementau& et verbau& car au tlphone tout /a /ite.

Com*o$a()e$ 3o%a"e$

La voix

Le r"tme abituel du langage est de 18) mots % la minute.

La conversation téléponiue en reuiert 12).

Le ton emplo"é prime sur le contenu de l’écange.

Le débit de la paroleA par ses variations et ses pausesA constitue la ponctuation del’e&pression orale.

"alentisse /otre dit 6

La auteur de la voix

La voi& donne le tonA il est contagieu&.

Nos états dCGme influent sur la auteur de la voi&

grave rela&ation

aigu] tension nerveuse

faible fatigue

L’intensité de la voix

?n débit plus lent uCen face % faceA intonation adaptée car elle rév#le lCattitude

mentale votre sourire sCentend au télépone4.

L)articulation

Bonditionne la compréension du message.

ParleO lentement et distinctementA m=me si lCappel provient dCune région lointaineA ilest inutile de crier réfle&e souvent observé4.

L’articulation permet d’améliorer de cinuante pour cent la ualité de netteté de votreparole. Elle accentue la mémorisation.

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FT 0

Le timbre de la voix

Permet de reconnaFtre le propriétaire dCune voi&.


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FT 0

Le télépone agissant comme amplificateur $ la maFtrise du souffle devient dCautantplus indispensable inspirer par le neO et e&pirer par la bouce durant le temps deréponse4.

Com*o$a()e$ (o( 3er


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FT 0

Personne n’a envie d’=tre discourtois face % une personne sourianteA favorisant lafranciseA les confidencesA la confiance.

Bela peut permettre de désamorcer un appel difficile.

+ace % un interlocuteur en col#reA incorrectA la seule armeA s"non"me de patience estle sourire. Le professionnalismeA c’est l’amabilité en toutes circonstancesA uelle uesoit votre umeurA l’appelant attend une attitude aimable.

La personnalisation

S=i!e()iier A cCest montrer % lCusager ue lCadministration % lauelle il sCadresse nCestpas abstraiteA mais composée de femmes et dCommes responsables.

I!e()iier "=$a+er cCest lui montrer uCon lui porte de lCintér=t.

Le stagiaire ressentira bien cette nécessité sCil est invité % se mettre en situationdCusager dCun service public. ?ne relation téléponiue de ualité a rigoureusementles m=mes aspects.

La personnalisation est l’élément clef en terme dC %(A+E de l’administration

-ttitude p#sique et ergonomie du travail au télépone

/l faut sCIter de lCesprit uCil ne restera dCun appel ue ce ui a été dit. Be ui demeureau contraireA cCest la personnalité ui se dégage de lCappel et ui retentit sur le

message.

-voir une bonne tenue

La voi& et le souffle sont modifiés en fonction de la position du corps.

Le relGcement du corps est peu adapté % des relations professionnelles. Le laisserQaller général se perHoit dans la voi& et la ualité dCe&pression.

.tre / l)aise

Pouvoir consulter facilement les données d’une problématiue traitée.

-isposer dCun bloc et dCun cra"on % pro&imité pour prendre des notes $ ces notesfi&ent les idées et font avancer votre propre raisonnement.

.tre présent

e pas faire des gestes parasites signes % une personne travaillant avec vousA sebaisser pour ramasser uelue coseS4.

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EviteO les bruits perturbant lCentretien riresA éclats de voi& environnantsA sonneriesde montresA soupir ...4.

e pas laisser transparaFtre de conversation personnelle pendant les pasesdCattente lCinterlocuteur vous tiendra pour responsable de cette attente4.

Le télépone est aveugle et pourtant vos mimiues et vos gestes sCentendent

Bette reconnaissance au niveau de la réception dCappel doit =tre impliciteA m=me siAeffectivementA lCinterlocuteur nCest pas connu.

Pour une onne coute il aut se rendre disponile4 la mise en condition mentale est /itale.

'haque appel est un appel unique4 chaque interlocuteur est un interlocuteur unique.

Com*o$a()e$ 3er


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FT 0

+aire des prases simplesA fournir des indications précisesA préférer des formulespositives et rassurantesA s’adapter au langage de votre interlocuteur.

/l faut =tre % son écoute et ne pas ésiter % reformuler la réponse en d’autres termes.

Le langage approprié évite les malentendus avec toutes les conséuences u’ilspeuvent générer

malaise et incompréension pour l’usager

mauvaise image pour l’administration

pour l’agent d’accueilA une carge de travail supplémentaire car risue denouveau& appels et en fin de compteA mauvaise gestion de la uestion

Bontrairement % la réponse écriteA ui donne un temps de réfle&ion % celui ui écrit

comme % celui ui litA et au faceQ%QfaceA ui permet de repérer plus facilement lesdifficultés de compréensionA les risues de mauvaise communication sont plusdifficiles % gérer dans la relation téléponiue.

Positiver le langage et éviter les fau& amis

comme les e&pressions impersonnelles on va s’en occuperS4

négatives ne uitteO pasS4

dubitatives vous pouveO éventuellement..4

parapluie je n’" peu& rienA on est obligé de S4

barbelées vous n’aveO pas compris JS4

plat ventre de rienS4

ou les mots 5 noirs 6 je comprends votre probl#meS4

La formulation positive

Form"er %e ,e "=a)re a !i)

cCest cerner le contenu de son message

cCest accuser réception du message

Form"er %e ,e "=o( !i)

cCest parfois redire la cose en la mettant % la portée de lCautre

cCest aussi sCobliger % la concision et la clarté

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CONNAQTRE LE TÉLÉ/ONE ET SE CONNAQTRE

L’accueil téléponiue n’est pas une mission supportA mais une mission stratégiue.

B’est le premier contact de l’usager avec l’administrationA ui participe largement %son appréciation globale du service rendu.

B’est aussi uantitativement la premi#re source de renseignements des usagers.

L’agent d’accueil est un pivot dans cette mécaniueA il faut u’il soit valoriséAsoutenuA et appréciéA et correctement formé.

5o( re$$e()i # "’'+ar! ! )'"'*&o(e

/dentifier ce ue le télépone représente pour cacun.

La représentation ue nous avons du télépone conditionne lCusage ue nous enfaisons.

7 !ous ne /oyons pas les choses telles quelles sont4 nous les /oyons tels que noussommes

Le$ $*'%ii%i)'$ ! )'"'*&o(e

Le télépone est un vecteur de communication important mais limité.

/l ne met en jeu ue la parole et les attitudes mentales umeur émotionnelle4A soitdeu& 5 outils 6 sur uatre et par conséuentA son impact en mati#re decommunication est réduit.

il est a priori a(o(;me

il est 5 a3e+"e 6

il !'ra(+e e) $=im*o$e

il nCa *a$ !e m'moire

Le télépone est un outil de communication spécifiue ui impose une utilisationmaFtrisée.

Le télépone est une invention géniale car rapideA annule les distancesA interactifApratiueA facile d’utilisationA prioritaireS. *ais c’est aussi un instrument diaboliue.

/l ne laisse pas de tracesA il est intrusifA fatiguantA aveugleA anon"meSS

En somme le télépone est un outil performantA d#s lors ue nous mesurons ses

caractéristiuesA profitons de ses avantagesA intégrons ses limites en respectant sese&igences de courtoisieA concisionA disponibilitéS


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FT 0

Principal vecteur de communication professionnelleA le télépone se placeaujourd’ui au centre de toute stratégie.

Le savoirQfaire et le savoir =tre u’il reuiert sont de plus en plus déterminants pour l’administration.

5 Belui ui parleA s#meA celui ui écouteA récolte 6

/l faut résister % l’écec et % la répétitionA garder confiance en soiA adopter l’écouteactiveA faire preuve d’empatieA savoir =tre directif et positifA rester disponible.

5 Parler est un besoinA écouter est un art 6

/l faut maruer votre attentionA prendre des notesA se préparer ps"cologiuementAposer des uestionsA utiliser des prases de rappelA ne pas trop parlerA ne pasconclure trop viteA reformuler les faits importants.

Tor !’&orio( !e$ )e%&(o"o+ie$ e( )'"'*&o(ie

@’adapter au& tecnologies en mati#re de téléponie tour d’oriOon4.

-éfinir les t"pes de télépone analogiueA numériueA portableS.

/ndiuer ce uCest un guide vocalA un pré décrocéA une @- @élection -irecte %l’rrivée4A des abilitations.

*ontrer lCimportance de certaines tecniues dCutilisation offertes par le télépone et

notamment

le transfert dCappel ui permet de faire passer la communication au coll#gueconcerné par lCobjet de lCappel $

le renvoi dCappel ui permetA en votre absence de faire aboutir les appels ue

vous receveO sur un autre poste standard $

l’interception dCappel ui vous permet de prendre la communication ui aboutit sur

un combine voisin du votre et dont le titulaire est absent $

double appel ui permetA lorsue lCon est en ligneA de prendre un second appel enfaisant patienter le premier interlocuteur mais sans couper la communication $

la boite vocale ui permet de laisser divers messages dCinformation

personnalisés.

/nformer les agents des manipulations nécessaires % la mise en !uvre de cestecniuesA dans le cadre des possibilités offertes par le matériel ui éuipe leur sitede travail.

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FT 0

Le$ *"a)e$-orme$ !’a**e" e( amo()

Les platesQformes d’appel se situent en amont des services. B’est la raison pour lauelle elles ne sont pas étudiées. Les principes développés dans la présente

documentation s’appliuent au& agents travaillant dans ces structures.

Elles présentent l’avantage

- de délester les services et de gérer efficacement les flu& d’appels. Les appelspeuvent =tre distribués entre plusieurs platesQformes $

- d’emplo"er des agents formés % la relation téléponiue $

- d’utiliser des bases de connaissances et de permettre l’acc#s direct au dossier du contribuable $

- de permettre le déploiement progressif des fonctionnalités en commenHant par répondre % des demandes de renseignements d’ordre général ne nécessitantpas l’acc#s au dossier du contribuableA puis % des demandes portant sur ledossier du contribuable luiQm=me et ensuite d’effectuer des démarces tellesu’un cangement d’adresse ou le traitement d’une réclamation contentieuse.Bertains pa"s conduisent des procédures de rappel fiscal par télépone. Laseule limite reste la confidentialitéA il faut =tre certain de parler avec la bonnepersonne 3 $

- d’optimiser la durée des appels grGce % des procédures de réponse

standardisées $

- de contrIler la ualité du service rendu.

3 -es procédures peuvent =tre mises en place pour s’assurer de l’identité d’un correspondant. Lesprotocoles doivent =tre respectés afin de garantir le secret professionnel auuel est tenue

l’administration fiscale. -eu& numéros confidentiels peuvent =tre attribués au& contribuables etenvo"és séparément. /l ne reste plus u’% les réunir sur une base de données % la disposition desagents de la plateQforme d’appel.

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FT 0

SCÉ5A DE L’ACCUEIL TÉLÉ/ONI>UE

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FT 0B

L’ACCUEIL /SI>UE

Dien ue l’accueil téléponiue et les téléprocédures se développent fortementA lavisite dans les services reste un mode d’entrée en contact privilégié avec

l’administration fiscale. En effetA le renseignement ue vient cercer le contribuabledoit normalement se concrétiser par l’accomplissement d’une obligation déclarativeAl’acceptation ou la contestation d’une base d’impositionA un paiementS

Bertains publics ont besoin de se rendre dans les services. insiA les personnesGgées ou les personnes en difficulté sont rassurées par la relation directe avec leur interlocuteur.

L’ACCUEIL /SI>UE DOIT TRE ORGANISÉ

I" !oi) M)re *"a(ii' *ar !e+r' !e r'%e*)io(

L’accueil p"siue doit =tre planifié en tenant compte des besoin de l’usager. /lconvient de pouvoir répondre % caue sollicitation

.n réception primaire

- distribution d’imprimé $

- demande de renseignement d’ordre général $

- édition de document avis d’imposition4 $

- orientation en réception secondaire $

- prise de rendeOQvous.

.n réception secondaire

- réception sans rendeOQvous pour des renseignements nécessitant une

recerce ou un acc#s % des données personnelles $

- réception sur rendeOQvous.

-ans tous ces cas un planning doit =tre établi et caue agent doit se tenir pr=tassurer son rIle. -es renforts doivent =tre prévus en période d’affluence.

Le cef de service fi&e normalement le cadre et le volume du dispositif ui doit =treorganisé.

La constitution des plannings rel#ve de la responsabilité des éuipes ou de

l’encadrement intermédiaire. /ls doivent =tre portés % la connaissance des cefs deservices. /l n’est pas souaitable ue la iérarcie soit directive.

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FT 0B

Bes plannings doivent pouvoir =tre adaptés % tout moment. En effetA le flu& desvisites peut e&iger la mobilisation de renfortsA un agent doit pouvoir =tre remplacéS

L’accueil est l’affaire de tousA il rel#ve de la responsabilité des éuipes ui doivent=tre sensibilisées % cette mission importante pour le fonctionnement du service. ?n

accueil efficace améliore sensiblement l’image de l’administration et a desrépercussions concr#tes sur le bon fonctionnement du service.

I" !oi) M)re or+a(i$' *&;$i,eme()

L’usager ui se présente a déj% accompli un parcours lorsu’il arrive dans un service./l a éprouvé le besoin de se déplacer car un probl#me s’est posé % lui. /l a toutd’abord recercé uelle était la structure compétente et o elle se trouvait.

Le parcours doit être flécé & la signalétique

La signalétiue est primordiale en deors du service comme % l’intérieur des locau&

- % l’e&térieur des panneau& de signalisation doivent indiuer ladirection du service au& alentours immédiats. Les possibilités deparRings doivent =tre indiuées s’il " en a. ?n panneau doit indiuer l’identité du service de mani#re visible et lisible de l’e&térieur $

- % l’intérieur les panneau& doivent =tre simples et compréensibles par tous. /ls doivent en outre =tre en coérence avec les indications uiauront été données % l’entrée.

Le premier panneau ue l’usager doit trouver est celui de l’accueil

La signalétiue ne doit pas cercer % reproduire la comple&ité administrative de lastructure. Elle doit rester transparente pour l’usager.

L’erreur % ne pas commettre serait de reproduire l’organigramme complet d’unestructure de () personnes en indiuant l’identité de cacun des agentsA l’intitulécomplet du service ainsi ue l’emplacement dans l’immeuble.

/l est co0teu& de canger la signalétiue. En outreA ce genre d’information estrarement % jour lorsue le souci du détail est trop poussé. En effetA un organigrammecange réguli#rement mutationA promotionA cangement d’emplacement d’unbureauS4.

?n panneau doit pouvoir =tre compris par une personne en mouvement. /magineO siles automobilistes devaient s’arr=ter sur l’autoroute pour déciffrer la signalisation J /len va de m=me pour les usagers se déplaHant dans un immeuble. La signalisationdoit rassurer celui ui se déplace en lui confirmant u’il est sur la bonne voie et luiindiuer tout cangement de directionA et tout cela pendant u’il se déplace.

Da($ ( imme


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FT 0B

/l faut se souvenir ue l’usager s’est présenté % l’accueil. L’agent d’accueil lui aindiué le numéro du bureau o il doit se rendre. /l n’a besoin ue de cetteinformation sur son trajet. ?n contribuable personne p"siue ui cerce le bureauui s’occupe de son impIt sur le revenu n’a pas besoin de savoir u’il passe dans lesecteur de la fiscalité patrimoniale ou de la fiscalité des entreprises.

Les numéros attribués doivent permettre de pressentir la localisation du bureau dansl’immeuble. Le ou les4 premiers4 numéros doivent indiuer l’étage o se trouve lebureau. caue étage une fl#ce doit indiuer la direction u’il faut prendre pour parvenir % sa destination.

Une ,one d’attente doit être aménagée

Mout service recevant du public est confronté au probl#me de l’attente des visiteurs.@i les efforts de l’administration doivent tendre vers une attente la plus courtepossibleA il est impossible de la supprimer.

La Oone d’attente doit =tre

-

# *or)'e !e 3e ! +i%&e) !’a%%ei" pour anticiper les probl#mesui ne manuent pas de se poser lorsue des usagers attendent $

- $i$amme() '"oi+('e ! +i%&e) !’a%%ei" afin ue les personnesattendant leur tour n’écoutent pas les conversations des visiteurse&pliuant les raisons de leur venue $

- am'(a+'e a3e% !e$ %&ai$e$ e( (om


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FT 0B

L’ACCUEIL INDIFFÉRENCIÉ SECOND NI8EAU

?n impératif ne pas différer la satisfaction des demandes les plus courantes del’usager. /l n’est pas admissible de demander % un usager de revenir alors u’il s’est

déplacé pour traiter une affaire simple au motif ue l’agent en carge de son dossier n’est pas disponible.

L’organisation du service doit permettre de régler son probl#me sans rendeOQvousafin de lui éviter un nouveau déplacement. /l était venu avec un objectif précisA il doitrepartir avec une réponse.

?n grand nombre de tGces peut indifféremment =tre accompli par tout agente&erHant le m=me t"pe de fonction. Les agents ui pratiuent l’accueil indifférenciésavent tr#s bien ue la plupart des usagers n’a aucun attacement % ce ue sondossier soit traité par ?ntel ou ?ntel. /l veut seulement ue son affaire soit traitée.

L’accueil indifférencié n’est pas incompatible avec une organisation basée sur laresponsabilité d’un secteur géograpiue ou tout autre t"pe de répartition alpabétiue4.

C&am* !e "’a%%ei" i(!i're(%i'

/l s’agit des )ra3a !e ma$$eA ceu& ue tout agent des impIts est en mesure deréaliser sans investissement particulier

renseignements d’ordre général $

traitement courant du dossier $

contrIle simple traitement de listes4 $

contentieu& de masse $

tout ce ui peut se traiter sur le moment.

/l est plus efficace de traiter un dossier simple sur le moment ue d’en différer le

traitement

car multiplie les tGces traitement du dossier luiQm=me ^ stocRage du travail

% accomplir ^ gestion du stocR4 $

diminue le risue d ’erreur plus efficaceA plus rapide _ améliore l’image de

l ’administration.

Le stocRage d’une tGce simple est générateur de travail inutile. /l nécessite deconsacrer du temps au cas une premi#re fois pour décider uand le traiter. @’il estdécidé de différer le traitement du dossier au motif ue l’agent en carge du dossier

n’est pas disponibleA ce dernier devra recommencer la m=me anal"se. B’est commesi le dossier était traité deu& fois.

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FT 0B

Le stocRage de la demande suppose u’elle soit apportée au bureau de l’agentcompétent risue de d"sfonctionnement au cours de la liaison établie entre lesservices4 et ue l’agent en carge du dossier anal"se le dossier % nouveauA cette foissans avoir de relation possible avec le contribuable ui sera parti.

Pour les travau& de masseA il est plus efficace de traiter la demande en présence dudemandeur.

La %om*')e(%e +'o+ra*&i,e (e !oi) *a$ M)re ( a"i


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FT 0B

SCÉ5A DE L’ACCUEIL /SI>UE

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FT 0B

ADA/TER LE CO5/ORTE5ENT DU RÉCE/TEUR LA T/OLOGIE DEL’É5ETTEUR

T;*o"o+ie !e"’$a+er

Cara%)'ri$)i,e$ A))i)!e$ # a!o*)er

Le


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FT 0B

LE TRAITE5ENT DE LA 8IOLENCE

Les agents publics sont parfois confrontés % des situations de violence d#s lors u’ilsont vocation % accueillir tous les usagersA notamment les publics en difficulté.

?ne situation ui se serait réglée un jour sans probl#me peut se dégrader parce uel’alcimie des caract#res et de l’ambiance fait u’on ne contrIle plus rien % cetinstant.

Dien u’il faille s’organiser pour ne pas avoir % gérer de débordementA l’éventualitéd’une telle situation ne peut =tre e&clue.

L’agent est rarement mis en cause. B’est souvent l’institutionA la société ui sont lacible.

D'ro"eme() +'('ra" !’( *ro%e$$$ !e %ri$e

Pour bien réagir il convient d’adopter de la r#gle du 5 P@ 6 ui décline les troisattitudes % adopter successivement dans le temps

/révenir _ prévenir le risue d’un nouvel incidentA emp=cer u’il se reproduisepour ue le probl#me ne s’aggrave pas $

Alerter _ en cas d’urgence grave les services de santé ou de police doivent =treimmédiatement sollicités. Da($ )o$ "e$ %a$ "’'%&e"o( &i'rar%&i,e $*'rier

!oi) M)re *r'3e( $ Secourir porter secours au& victimes.

Co($ei"$ *or )rai)er (e %ri$e :

l’e&térieur des locau&

garder son sang froid $

veiller % la sécurité des agents et des personnes. e pas ésiter % prendre

des mesures pour éviter l’intrusion d’éléments e&térieurs voire fermer etévacuer les locau& manifestationsA tremblements de terreS4 $

en cas d’agression p"siue prévenir les services d’urgence T policeAservices médicau& $

rendre compte % la direction.

l’intérieur

garder son sang froid $

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FT 0B

veiller % la sécurité des agents et des personnes isoler la ou les personnes% l’origine du trouble. +aire sortir le public et les agents si nécessaire $

en cas d’agression p"siue prévenir les services d’urgence T policeAservices médicau& $

remettre le plus rapidement possible le service en mesure de fonctionner dans de bonnes conditions $

comprendre l’élément déclenceur de la violence $

rendre compte % la direction si l’importance de l’événement le justifie $

tirer les enseignements des événements ui viennent de se produireanal"serA dédramatiserA prévoir le 5 coup d’apr#s 64.

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L’ACCUEIL COURRIER

/ERSONNALISER LA RELATION ÉCRITE

Principe d’action construire une relation de personne % personne par un st"le directet adopter une attitude attentionnée en montrant au lecteur ue sa situation estprécisément connue.

% éviter

usage de forme impersonnelle

- il apparaFt ueS

-il s’av#re ueS

- il semble ueS

- il convient deS

- il a été décidéS

- il vous est rappelé ue S

la ualité de l’usager mentionnée indistinctement

-*adameA *onsieur

lettre t"pe comportant un ensemble d’informations ne correspondant pas

toutes % la situation du lecteur

% développer

un st"le direct

- impliuant le rédacteur ZE4 ou le service


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FT 0@

RENDRE LA RELATION ÉCRITE ACCESSI.LE

rendre un courrier accessibleA c’est

s’assurer en permanence ue le langage emplo"é est % la portée de l’usager

et anticiper les difficultés du lecteur % interpréter votre propos

Nous connaisseO parfaitement les rouages de votre administrationA l’usager les

connaFt moins voire pas du tout.

des abitudes d’écriture liées % une culture administrative et tecniue peuventperturber la compréension

.. usage de sigles ou d’abréviations dont la signification peut ne pas =tre

acuise par le lecteur

utilisation de tournuresA de termes tecniues n’appartenant pas au langage

courant

utilisation de formules appartenant % un langage distinguéA élevé parfois

désuet ui contribuent % renvo"er l’image d’une administration distante

Principe d’action faire le coi& d’un vocabulaire simpleA sobre en préservant une

composante essentielle de ualité due au publicA la courtoisie.

A '3i)er Re%omma(!'

Bomme suite % votre courrierS Z’ai bien reHu votre lettreS

Ze vous serais particuli#rement obligé debien vouloir me faire parvenir

Ze vous prie de m’adresserSZe vous remercie de m’adresserS

ttentionA il ne s’agit pas d’appauvrir la rédaction administrative mais de la rendrecompréensible par une e&pression précise et adaptée.

L’effort pour rendre un courrier compréensible doit =tre fourni par le rédacteur etnon par le lecteur.

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FT 0@

Boncr#tementA une position prise par rapport % une situation doit =tre facilementidentifiable dans le courrier$ notamment si le lecteur va devoir prendre l’initiatived’agir ou de réagir suite % votre courrier.

insiA pour attirer l’attention du lecteur ou mettre davantage en évidence les

conclusions du courrier

l’objet peut préciser la nature du courrier ou le sens de la décision prise

des formules sans éuivoue peuvent =tre emplo"ées pour annoncer une

décision 5 j’ai le plaisir de S 6 ou 5 j’ai le regret deS 64

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FT 0@

ORTOGRA/E ET GRA55AIRE – >UEL>UES R6GLES DE .ASE

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FT 0@

LES COURRIERS AD5INISTRATIFS : LA FOR5E ET LE FOND

R4+"e$ !e orme

La présentation générale en la forme

donne une premi#re impression positive ou négative de sa ualité au lecteur

participe % sa lisibilité

L’usager doit savoir ui lui écrit et comment le joindre levée de l’anon"mat4

- l’intitulé du service doit apparaFtre clairement logoA cacet indiuantl’adresseA le numéro de téléponeA l’adresse internet T boFte au& lettres

fonctionnelleA eures d’ouverture du service4

- les coordonnées de l’agent doivent apparaFtre sans ambigu`té nomAprénomA numéro d’appel direct4

/l n’" a rien de plus étrange ue de recevoir un courrier demandant une réponse maisde ne pas savoir % ui répondre car il n’indiue ni le nom de l’agent traitant ledossierA ni son adresseA ni ses coordonnées téléponiues.

/ndication de l’objet de la lettre

/nformation immédiateA concise et sur le contenu de la lettre. Paragrapes

Baue paragrape

contient une idée directrice complétée d’argumentsA de commentairesA voire

d’illustrations concr#tes

correspond au& principau& points de l’argumentation reformulationA décisionAe&plicationA conséuenceA action % conduireA etc.S4

est formalisé de la mani#re suivante

- 3 ou ; lignes d’espace entre la partie supérieure et le corps de la lettreA

- interlignage simple % l’intérieur des paragrapes et de 1A( entre lesparagrapes.

Bodes t"pograpiues

gestion des espacesA trois r#gles

-pas d’espace avant la virguleA le point et les points de suspensionA

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- un espace insécable avant les deu&QpointsA le point virguleA le pointd’e&clamation ou d’interrogation 9ord les ins#re automatiuement4

- un espace apr#s tous ces signes de ponctuation.

utilisation de caract#res gras titres principalement

ortogrape l’ortogrape doit =tre irréprocable. -eu& r#gles pour " parvenir

mettre en !uvre le correcteur d’ortogrape du logiciel utilisé

se relire attentivement etA en cas de douteA vérifier l’ortogrape ou la r#gle

grammaticale applicable dans un ouvrage spécialisé

ponctuation la ponctuation est un élément important pour la compréension d’un

écrit.

Les pi#ces jointes énumération détaillée.

R4+"e$ !e o(!

Ton

E/iter les tournures impersonnelles ou passi/es4 prrer unton plus relationnel et direct tir du lan0a0e courant.

L’introduction de pronoms personnels et d’adjectifs possessifs établit d’emblée unerelation personnalisée.

E&emples

/r''rer #

Nous aveO bénéficié d’une remise de1) U

?ne remise de la pénalité de 1) U a étéconsentie en votre faveur

Nous deveO verser Le contribuable est assujetti au paiement

de

Z’ai bien reHu votre demande La demande en cause a bien étéréceptionnée par le service

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FT 0@

Proscrire les mots ou epressions ayant une connotationrpressi/e ou n0ati/e ain de paciier le dat

E&emples d’e&pressions susceptibles

- de créer de l’an&iété

/r''rer #

Par erreur tort

-#s ue possible /mmédiatement

e pas accepter,e pas retenir :ejeter

- ou de laisser penser ue le traitement d’un dossier est subjectif ouarbitraire

/r''rer #

Ze serai amené % suspendre Z’envisage de suspendre

@i vous ne régulariseO pas votre situation @i vous ne jugieO pas utile de régulariser votre situation

.xpression

Le choi des mots

Le coi& des mots conditionne la facilité de lecture d’un courrier.

De$ mo)$ %or)$ e) V$)e$ un mot court comporte ; % ( lettresA un mot long encomporte plus de .

5o) "o(+ 5o) %or) %orre$*o(!a()

antérieurement avant

postérieurement apr#s

également aussi

liuidation calcul

augmentation ausse

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FT 0@

C&er%&er "e mo) V$)e permet de donner plus de force et de précision %l’e&pression.

E*re$$io( 3er


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E&emples

La(+a+e a!mi(i$)ra)i La(+a+e %ora()

@’agissant de En ce ui concerne

Le reuérant Le demandeur

@tipuler Prévoir

Ledit dossier Be dossier

Le présent dossier Be dossier

L’e&igence de simplicité se retrouve dans l’usage des locutions d’e&position et deconclusion.

De$ mo)$ %o(%re)$ les mots abstraits sont vagues et interprétables par le lecteur.

-es mots utiles

- ne conserver ue les mots et locutions ui apportent ou contribuent %apporter une information utile au lecteur

- supprimer les redondances inutiles

La construction des phrases

De$ *&ra$e$ %o(%i$e$ élément fondamental de la maFtrise de l’e&pression écrite les prases concernant des sujets simples et non tecniues ne doivent jamaisdépasser 1( mots $ celles se rapportant % des sujets plus comple&es ne doivent pase&céder 3) mots.

De$ *&ra$e$ $im*"e$ éviter les encGssements construction ui intercale ungroupe de mots entre deu& parties de prase complémentaires4 se limiter % uneidée par prase est souaitable.

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FT 0@

De$ )erme$ !’ar)i%"a)io( pour relier ou iérarciser de mani#re logiue les idéescontenues dans les prases.

E&emples d’articulations utiles

Coor!i(a)io( O3rir /or$i3re Fermer I""$)rer

*ais -’abord Ensuite Enfin insi


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FT 0@

- présentation des conséuences pour l’usager et information sur dessolutions alternatives

La conclusion

La conclusion annonceA en généralA une décision ou confirme une position.

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FT 0@

O.JECTI8ER LA RELATION ECRITE

Le lecteur doit =tre en mesure de comprendre le sens et les motifs de la décisionprise.

?ne organisation globale de l’argumentation en trois temps ui traduit une égalité detraitement

présentation de la situation ou reformulation de la demande

présentation du cadre légal ou de la pratiue administrative ui va déterminer la

décision prise

Etape importante pour justifier une position et pour e&clure toute impressiond’arbitraire ceO l’usager. /l est nécessaire de démontrer u’il n’" a pas de place

pour l’arbitraire ni le asard.

présentation de la position de l’administration et ses conséuences

les voies de recours doivent =tre s"stématiuement mentionnées

lorsu’elles e&istentA les solutions alternatives peuvent =tre utilementrappelées

la logiue de l’argumentation doit apparaFtre e&plicitement

-en utilisant sans abus des paragrapesA éventuellement identifiés par un titreA pour maruer les cangements importants dans ladémonstration

- en utilisant des mots de liaison logiue courants

/r''rerK K#

@i condition ue

Parce ue -ans la mesure o

Pour fin de

-e plus En outre

Xuand -#s lors ue

-onc En conséuence

- en suivant un ordre logiue causesA faitsA ou événements présentéscronologiuementA conséuences.

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FT 0@

T/E DE RÉDACTION É8ITER

EXE5/LE DE RÉDACTION CORRECTE

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FT 0@

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FT 0@

SCÉ5A DE L’ACCUEIL COURRIER

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FT 0@

L’ACCUEIL COURRIEL

LES S/ÉCIFICITES DE LA CORRES/ONDANCE INTERNET

?ne demande adressée par internet doit conduire % se poser deu& uestions K

- ui en est l’auteur K ttention au secret professionnel Tsécurité $

- uel est son besoin K ?ne réponse T identifier clairementl’objet de la demande et apporter une réponse adaptée.

U( im*'ra)i : "a $'%ri)' – "e $e%re) *roe$$io((e"

e jamais répondre en deors des protocoles de sécurité définis par l’administrationprotection par certificatA espace sécurisé S4.

La sécurité est un pré reuis % toute réponse. En effetA caue réponse peut engager laresponsabilité de l’administrationA notamment en cas de violation du secret professionnel./l est impératif de s’assurer de l’identité de la personne % lauelle on répond.

Les adresses internet n’offrent pas la garantie d’une adresse géograpiue. La prudenceest d’autant plus de mise ue le message peut partir 5 d’un seul clic 6.

Le$ mMme$ ei+e(%e$ ,e *or "e %orrier *a*ier

L’usager doit savoir ui lui écrit et comment le joindre levée de l’anon"mat4. Lesfonctionnalités de la messagerie doivent =tre utilisées pour u’apparaisseautomatiuement

- l’intitulé du service

- les coordonnées de l’agent nomA prénomA numéro d’appel direct4

L’indication de l’objet de la lettre doit figurer dans la case objet du courriel

Les r#gles applicables au courrier écrit sont les m=mes clartéA concisionS4.

Cr'er (e *i4%e Voi()e %om*re$$'e i**'e si la réponse ne peut figurer dans un corpsde message en raison de sa longueur.

Le co0t du courrier internet varie en fonction des volumes transportés. sur 78


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FT 0@

U(e r'*o($e "i$i


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FT 0@

.xemple d’un « mur de mots »

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La possibilité de transmettre les déclarations 2)72 par internetnCest % ce jour pas offerte. En revanceA avec votre certificat déj%utilisé pour MéléMNA vous pourreO créer votre espace sécuriséW*es /mpItsW sur le site .impots.gouv.fr A puis adérer au&nouveau& services en ligne actuellement proposés consulter lecompte fiscal pour avoir une vision d’ensemble de vos

déclarations et de vos paiements et suivre vos demandes deremboursement de crédit de MN Q pa"er lCimpIt sur les sociétés etla ta&e sur les salaires pour les entreprises ne relevant pas de la-irection des randes Entreprises4. LCabonnement % ces servicesest enti#rement gratuit. Pour plus de précisions sur lCensemble desservices en ligne offerts au& professionnelsA nous vous invitons %vous connecter sur le site .impots.gouv.fr A dans lCespace desprofessionnels rubriue WNotre actualitéWA coisir WProfessionnels votre compte fiscal en ligneWA cliuer sur WLire le documentWA puisAen bas du documentA sous la rubriue WEn savoir plusWA cliuer sur W-écouvreO en détail les nouveau& services offerts au&professionnels en 2))(W4.


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FT 0@

.xemple de rédaction correcte

Pour améliorer la lisibilité de la réponse en ligneA il convient de structurer le te&te en blocscontenant une information identifiableA lisible et compréensible.

*o"ens pour organiser efficacement le te&te et faciliter la navigation et la lecture

- utilisation de titres $

- espaces pour séparer les blocs d’information $

- utilisation de rep#res visuels pour aider % la lecture.

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Les services offerts ne permettent pas de souscrire les déclarations2)72 par internet.

En revanceA avec votre certificat déj% utilisé pour MéléMNA vouspourreO créer votre espace sécurisé W*es /mpItsW sur le site.impots.gouv.fr

Nous pourreO adérer au& nouveau& services en ligne proposés

consulter le compte fiscal pour avoir une vision d’ensemble de

vos déclarations et de vos paiements et suivre vos demandes deremboursement de crédit de MN

pa"er lCimpIt sur les sociétés et la ta&e sur les salaires pour les

entreprises ne relevant pas de la -irection des randesEntreprises4.

L’adésion % ces services est gratuite.

Pour en savoir plusA connecteOQvous sur le site .impots.gouv.fr

PuisA alleO dans

Espace des professionnels , rubriue 5 Notre actualité 6 ,WProfessionnels votre compte fiscal en ligne 6 , WLire le document ,W-écouvreO en détail les nouveau& services offerts au&professionnels en 2))( 6


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SCÉ5A DE L’ACCUEIL COURRIEL


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FT 0

E(+a+eme() ( 2

5 -es démarces effectuées en une seule fois 6

-un engagement limité au& seules demandes de nature fiscale

transversal mais uiA par définitionA ne peut =tre étendu au télépone $

dont le but est d’éviter toute nouvelle démarce au& usagers ui ne se sont pas

adressés au bon service $

et ui ne doit pas =tre confondu avec l’engagement ' 8 $

- pour les courriersA une obligation d’informer l’usagerA uniuement lorsue sademande appelle réponse de la part de l’administration.

E(+a+eme() ( 9

5 -es services disponiblesA avec ou sans rendeOQvous 6

- une distinction en fonction du lieu d’implantation du site

une ouverture uotidienne et une plage oraire journali#re minimale pour tous lessites implantés dans das agglomérations comptant plus de 1).))) abitants $

dans les autres sitesA un nombre de jours minimal permettant d’accueillir le public

caue semaine $

- un afficage e&plicite de l’offre de rendeOQvous.

E(+a+eme() (

5 ?ne attention particuli#re réservée au& personnes souffrant d’un andicap 6

- une alternative entre des aménagements spécifiues et une organisation adaptée $

- S afin de tenir compte des contraintes budgétaires et de faisabilité $

-une consultation réguli#re des associations concernées pouvant =tre organisée auniveau départemental.

E(+a+eme() ( B

5 ?n délai d’attente limité % 2) minutes dans 8)U des cas 6

- une armonisation des délais retenus dans le cadre de Xuali+isc et de Xualitrésor $

- des modalités d’appréciation du délai variablesA selon ue le site dispose ou non d’undouble niveau d’accueil $

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FT 0- un engagement applicable tout au long de l’année $

- une offre alternative limitée % 2 coi& possibles en cas de dépassement du délai etune neutralisation de la proposition de rendeOQvous en périodes d’écéance.

E(+a+eme() ( @

5 ?n espace d’attente et une signalétiue fonctionnels 6

- une approce pragmatiue du niveau de confort minimal $

- la recerce du meilleur compromis entre éuipement indispensable et co0tbudgétaire $

- un flécage limité au& Oones dont l’acc#s est ouvert au public.

E(+a+eme() (

5 ?ne garantie de confidentialité 6

- un engagement ui englobe deu& dimensions

la 5 gestion 6 de la file d’attente en période de forte fréuentation $

la présence d’un local 5 confidentiel 6 $

- et ui répond % deu& objectifs

faire en sorte ue tous les usagers soient reHus en fonction de leur ordre

d’arrivée $

leur permettre d’e&poser leur demande en toute discrétion.

E(+a+eme() (

5 ?n traitement immédiat de votre demande 6

- un engagement spécifiue % l’accueil p"siue $

- et visant les usagers ui ont effectué leur démarce aupr#s du site territorialementcompétent différence engagement ' 24 $

- un objectif implicitement % 1))U d#s lors ue les 3 coi& alternatifs permettent derépondre % tous les cas de figure $

une situationQcible optimale ui correspond % une uestion 5 simple 6 et % undossier complet $

une offre alternative lorsue le dossier est incomplet $

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FT 0- ou en cas de uestion 5 comple&e 6.

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FT 0

E(+a+eme() (

5 -ans nos sites urbainsA un accueil téléponiue au moins eures par jour 6

-une distinction basée sur les crit#res définis pour l’engagement ' 3 $

- un engagement ui porte sur les plages d’accueilA mais ui concerne aussi les appelspassés en deors des plages d’accueil .

E(+a+eme() ( 10

5 ?ne prise en carge de votre appel en moins de ( sonneriesA dans 8)U des cas 6

- un niveau d’e&igence adapté en périodes d’écéance $

-un délai d’attente e&primé en unité de temps lorsue l’appel déclence un messagepréQenregistré et en nombre de sonneries dans les autres cas $

- 3 coi& alternatifs permettant de répondre % tous les usagers mis en relation avec uninterlocuteur $

- une neutralisation du rappel dans les ;8 eures lors des périodes d’écéance.

E(+a+eme() ( 11

5 -es délais de réponse maFtrisés 6

-un engagement subordonné au fait ue le service soit en possession de tous leséléments lui permettant de se prononcer $

- une modulation du délai en fonction de l’objet de la demande $

- un délai de 3) jours défini par défaut $

- une cible implicitement % 1))U d#s lors u’un amalgame est fait entre réponses aufondA lettres d’attente et demandes de renseignements complémentaires.

E(+a+eme() ( 12

5 -es courriers plus lisibles 6

- un engagement ui porte sur le contenu des courriers adressés en e&terne $

- S mais également sur la mise en place d’un dispositif permettant d’associer lesusagers et de recueillir leur avis $

- une possibilité de mettre % contribution le comité constitué au niveau départemental.

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FT 0

E(+a+eme() ( 19

5 ?ne réponse % vos courriers électroniues en moins de ;8 eures dans >)U des caset ne dépassant pas une semaine 6

- une banalisation des différentes formes de réponses possibles $

réponses au fond ou messages d’attente $

demandes complémentaires ou messages d’information en cas de transfert % un

autre service $

- un objectifQcible % 2 jours dans > cas sur 1)A assorti d’un délai ma&imal de ( jours deportée générale.

E(+a+eme() ( 1

5 ?n soutien ciblé et personnalisé 6

- un engagement ui ne s’appliue pasA dans son intégralitéA % toutes les structures $

- en ce ui concerne les @/E

la mise en place d’un dispositif d’information des entreprises nouvellesA avec

possibilité de cibler les entreprises bénéficiaires $

u

alg - accueil - module unique

Documents