[agile france] utilisateur, fais moi mal : la dictature du test
TRANSCRIPT
x Agile France — 16/06/16
Utilisateur, fais moi mal : la dictature du test
PETITE LEÇON D’HUMILITÉ POUR DESIGNERS, DÉVELOPPEURS ET PRODUCT OWNERS
Emilie-Anne GUERCHCoach agile, Thiga
@EaGuerch
Les experts du Digital Product Management
#Agile
#ProductStrategy
#ProductOwnership
#LeanStartup
#DesignThinking
Nicolas MOREAUConsultant en Product
Management et Stratégie, haigo@Nico_dude
Les experts de la conception centrée utilisateur
#UserResearch
#Conception
#DesignThinking
#Communication
Juillet 2015 : la rencontre de 2 mondesRefonte du site axa.com ; 1 PO, 1 coach, 4 devs, 3 designers, 10 stakeholders
Sommaire
Dos and donts pour la route
Où tester ? Partout !
Quand tester ? Tout le temps !
Comment tester ?
Le test au service de votre produit2
4
3
5
6
Pas de design utilisateur sans tests utilisateurs1
Quel est le point commun de ces entreprises ?
Bienvenue dans la user economy !
De l’offre - demande au bénéfice - valeur perçue
NEWSFLASH
REALITY CHECK
DONT BELIEVE THE HYPE
user experienceuser testing
Le meilleur moyen de ne pas se tromper...
Tester soi mêmeTester avec les autres
Tester partoutTester tout le temps
CAPTAIN OBVIOUS
REALITY CHECK
“Les vrais gens, ils…”
1
ILS SONT MALINS
2
ILS N’ONT PAS LE TEMPS
3
• Ils sont dérangés
• Ils calquent ce qu’ils font ailleurs
• Leur expérience s’étend au delà du numérique
ILS SONT INFLUENCES PAR L’EXTERIEUR
4
• Techno-aveugles
• Pas de vision back-end
ILS SONT AGNOSTIQUES
5
• Valorisation du service rendu
• Ils se blâment pour vos erreurs
• Ils donnent du feedback
ILS SONT BIENVEILLANTS
• Ils ne lisent pas
• Ils picorent
• Ils ne veulent pas apprendre
• Effort minimal
• Ils braconnent
• Ils piratent
Tous testeursDans le web nous sommes tous testeurs
TESTS FONCTIONNELS
TESTS DE NON RÉGRESSION
TESTS AUTOMATISÉS
TESTS UNITAIRES
TESTS DE PERFORMANCE
COMMENT TESTER ?
DEFINITION
Les tests utilisateurs ou usability test permettent de tester en conditions réelles ou simulées un dispositif (site web,app mobile, service…).
OBJECTIFS
- Valider les hypothèses émises lors de la conception des personae- Observer les utilisateurs en interaction avec le produit- Recueillir des informations sur la perception du produit- Améliorer le produit anticiper des évolutions à planifier- Impliquer les stakeholders dans une démarche de co-
conception
4SESSIONS DE TEST
50MESSAGES DE FEEDBACK RECUS
40UTILISATEURS INTERROGES
QU’EST-CE QU’UN TEST ?AXA.COMQUELQUES CHIFFRES
• Pièce grande, insonorisée et lumineuse
• Vitre sans tainUn lieu
• Des utilisateurs
• Un facilitateur (externe au projet)
• L’équipe projet (sponsors, devs, designers, PO, ..)
Intervenants
• Objectifs listés
• Scenarios
• Liste des attendusBrief
REALITY CHECK
Organiser votre premier user test
Du matériel
• Des logiciels : détection de clics, livescreen, instant messaging
• Du matériel : connexion internet, matériel de captation, devices
• N’importe où !Un lieu
• Qui veut !Intervenants
• 1 feature à testerBrief
REALITY CHECK
Organiser votre premier usability test
Du matériel • Un support facile à transporter
Sommaire
Pas de design utilisateur sans tests utilisateurs
Dos and donts pour la route
Où tester ? Partout !
Quand tester ? Tout le temps !
Comment tester ?
4
3
1
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Le test au service de votre produit2
Les User Tests fluidifient la conduite de projet(donne des points de vie au PO)
Complexité technique Melting pot de technosFront et backMulti devicesFragmentation de navigateursFlux de données
CONTEXTE PRODUIT
Complexité de gouvernance Owner avec différents business
non alignés, non hierarchisés.
CONTEXTE PRODUIT
Complexité fonctionnelle Myriade de features et de
besoins à couvrir avec un seul et même produit
Complexité organisationnelleOrganisation de l’entrepriseOrganisation du projetEnjeu politique
CONTEXTE PRODUIT
Écarts humains et culturels
Techniciens - designersImpulsifs - méthodiques
Intuitifs - factuels
CONTEXTE PRODUIT
Mais aussi les Users Tests accroissent les chances de succès de votre produit
On met le doigt sur de vrais problèmesFacteur humainPrise en compte du contexteSubjectivité
QUEL BUT ?
Q: Que pensez-vous de la présentation des résultats de recherche ?
R: C’est bof...
Q: Pourquoi ?
R: C’est déséquilibré dans les proportions, bizarre.
Q: Pourquoi ?
R: La requête est trop grosse, je ne veux pas que mes collègues puissent voir si je cherche un autre job ailleurs dans le Groupe
Bingo !
On évite la feature de tropAide à la prise de décision
Simplification des featuresBon focus produit
QUEL BUT ?
On gagne en sécuritéBraconnage des usagesPratiques dangereusesFailles ouvertes
QUEL BUT ?
On économise du temps de support / de la
conduite du changementFriction
Prise en mainFormation
DID YOU TRY TO SWITCH IT ON AND OFF ?
Sommaire
Pas de design utilisateur sans tests utilisateurs
Dos and donts pour la route
Où tester ? Partout !
Quand tester ? Tout le temps !
Le test au service de votre produit2
4
1
5
6
Comment tester ?3
A votre avis, que voulaient dire ces pictos ?
Test d’une iconeScénario : Si vous deviez changer de langue
Evaluation : 7/10 utilisateurs n’ont pas réussi à comprendre comment changer de langue
facilement.« Je ne comprends pas le sens de cette
planète, j’ai l’impression qu’on va me montrer les autres sites du groupe AXA. » (User #4)
Recommandation : Changer de pictogramme au profit d’un plus générique (cf : amazon,
fnac…)
EXEMPLE
Test d’une fonctionnalité“I really like the smart functionality, I feel a little unsure whether this is AXA, perhaps you could add the Logo.”
Recommandation : le moteur de recherche est très bien perçu, il faut cependant ajouter des éléments liés à la marque.
EXEMPLE
Test d’un workflow“LinkedIn changed the game... it
can improve the overall experience to a more human interaction.”
Recommandation : ajouter un connecteur LinkedIn pour augmenter l’acquisition.
EXEMPLE
Questions ouvertes“I’d like to see more diversity on the website, something reflecting the working population of today”
Recommandation : pour se démarquer des autres sites il faut aussi revoir l’iconographie du site.
EXEMPLE
Rapport de restitutionEXEMPLE
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Pas de design utilisateur sans tests utilisateurs
Dos and donts pour la route
Où tester ? Partout !
Comment tester ?
Le test au service de votre produit2
3
1
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Quand tester ? Tout le temps !4
QUAND TESTER ?
A CHAQUE ÉTAPE DU PROJET SES TESTS UTILISATEUR
BETA TEST
• Périmètre large • Test global
• Inbox PO equipe projet
• Beta du produit
CONCEPT TEST• Périmètre large
• Test de perception globale
• Maquette / prototype
USABILITY TEST
• Test feature par feature• Maquette ou
environnement de préprod
USER RESEARCH
• Périmètre large
• Observation / Entretien
• Produit existant / benchmark
• Wishlist
USER TEST• Périmètre
restreint (flows)• Test de parcours
• Wireframe ou maquette
QUAND TESTER ?
TIMELINE AXA.COM
Cadrage 12 sprints
FévrierÉcriture du brief
AvrilDéfinition de la gouvernance
MaiSprint 0
MarsDéfinition de la vision design et dev
JuilletTests du concept(Paris)
NovembreTests utilisateurs (actionnaires)
DécembreOuverture interne
26 JanvierMise en prod
BETA
OctobreTests utilisateurs(Londres et Paris)
La rencontre
2015 2016
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Pas de design utilisateur sans tests utilisateurs
Dos and donts pour la route
Quand tester ? Tout le temps !
Comment tester ?
Le test au service de votre produit2
4
3
1
6
Où tester ? Partout !5
Sommaire
Pas de design utilisateur sans tests utilisateurs
Où tester ? Partout !
Quand tester ? Tout le temps !
Comment tester ?
Le test au service de votre produit2
4
3
1
5
Dos and donts pour la route5
VOUS ETES LE PREMIER UTILISATEUR DE VOTRE PRODUIT
DEVELOPPER SON EMPATHIE
CHANGEZ DE POINT DE VUE
DEVELOPPER SON EMPATHIE
VIVEZ L’EXPERIENCE VOUS MEMES
DEVELOPPER SON EMPATHIE
LIMITEZ-VOUS TECHNIQUEMENT
DEVELOPPER SON EMPATHIE
LIMITEZ-VOUS PHYSIQUEMENT
TIPS POUR ORGANISER VOTRE PREMIER USER TEST
1. Choisir un endroit faisant sens pour le test
2. Poser des questions ouvertes qui vous permettent de voir comment l’expérience des personnes impacte leur perception du sujet
3. Toujours poser la question « pouvez-vous me montrer / m’expliquer et pourquoi ? » // Ex : Montrez-moi comment vous avez trouvé cette information ?
4. Etre attentif au non-verbal : Ton, langage corporel…
5. Laissez votre égo à la porte !
TIPS POUR LA ROUTE
A VOUS DE JOUER ! DO’S !
1. N’invitez pas le boss du testeur !
2. N’utilisez pas le Product Owner comme facilitateur !
3. Ne prenez pas toujours des experts ; le facilitateur peut se trouver en interne !
4. Ne pensez pas que c’est trop cher pour vous ! Adaptez le process à vos moyens !
5. Cycle en V et tests ne sont pas incompatibles !
6. Ne prenez pas tout au pied de la lettre ; recoupez les retours !
TIPS POUR LA ROUTE
A VOUS DE JOUER ! DON’TS !
TIPS POUR LA ROUTE
Votre toolkit
Software recommandé : Inspectlet
Prix : 39$/5000 visites
Software recommandé : Silverback (seulement sur mac)
Prix : en attente de mise en ligne de la dernière version
Emilie-Anne GUERCHCoach agile
—@EaGuerch
Nicolas MOREAUStrategist and Program Manager
—@Nico_dude
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Agile FranceNicolas Lochet@nicolaslochet
Agile FranceJean-Pierre Bonnafous
@ramuncho