accompagner le développement d’une startup en...
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DE COMPIEGNE Astrid
RICARD Hugo
TOURNEUR Coralie
VAN DEN PLAS Agathe
Equipe G – GMO 1
Professeur pilote : B. Avenalleda
2015-2016
Accompagner le développement d’une startup en perfectionnant sa visibilité et son processus
de recrutement
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Remerciements
Avant tout développement de cette expérience professionnelle, nous tenons à remercier nos
tuteurs de stage, Christophe PHILIPPE et Alban CATIMEL pour nous avoir accompagnés tout
au long de notre mission.
Pour le temps, l’attention, l’intérêt et la confiance qu’ils ont bien voulu nous témoigner, nous
leur sommes très reconnaissants. Ainsi, nous avons pu mieux comprendre le domaine de
l’entrepreneuriat et avoir une réelle approche de l’univers de la start-up.
De même, nos remerciements s’adressent à toute l’équipe pédagogique pour son suivi régulier
et ses conseils pertinents. Un grand merci à notre professeur pilote Madame AVELLANEDA,
à l’écoute, qui nous a aidé à préciser notre mission GMO. Enfin, pour nous avoir guidé tout au
long de notre stage, nous remercions vivement Monsieur SIMONIN, qui a toujours été impliqué
et de bons conseils.
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Abstracts
HOPER est une jeune entreprise s’étant lancée sur un marché en plein essor. Elle propose de
mettre en relation aide-ménagers et particuliers ou professionnels. Aujourd’hui, son principal
objectif est d’accroître et de fidéliser sa clientèle. Nous avons remarqué qu’elle rencontrait
divers problèmes liés à la gestion des informations clients, mais aussi des difficultés
concernant les emplois du temps des aide-ménagers. Durant notre stage, nous avons eu
différentes missions ayant pour buts de réorganiser et subvenir aux besoins de l’entreprise :
la communication interne et externe de l’entreprise, une mission Ressources Humaines et la
création d’une base de données clients B2C. A l’issue des deux mois et suite à nos actions
diverses, un nombre précis de nouveaux clients serait compliqué à établir. En revanche, nous
avons recruté dix aide-ménagers et finaliser la base de données clients B2C.
HOPER is a company fitted on the services market to the person which constantly evolves.
She suggests to relate cleaners and private or professionals individuals. Today, its main
objective is to increase and to develop loyalty of its customer base. We noticed that this
company have some difficulties in particular concerning client management and timetable
cleaners. During our work placement, we had various missions which aimed at reorganizing
the company and at earning a living : the internal and external communication of the
company, a Human resources mission and the implementation of a customer database. At the
end of these two months and further to our diverse actions, a precise number of new
customers would be complicated to establish. However, we have recruited 10 new cleaners.
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Table des matières
Remerciements .......................................................................................................................... 1
Abstracts .................................................................................................................................... 2
Introduction ............................................................................................................................... 5
1. HOPER, une jeune start-up qui s’insère dans le marché du ménage à domicile ............ 6
1.1 Le secteur du ménage, un marché aux multiples facettes ........................................... 6
1.1.1 Le marché potentiel du secteur ................................................................................... 6 1.1.2 Un secteur aux multiples acteurs ................................................................................ 8
1.1.3 Le principal levier du secteur : le mécanisme de réduction d’impôt .......................... 9
1.2 Une entreprise incubée développant ses visions actuelles et futures ........................ 11
1.2.1 HOPER, une jeune start-up aux multiples éléments identitaires .............................. 11
1.2.2 La dimension humaine et les prévisions de l’entreprise ........................................... 13
1.2.3 L’incubateur, une structure accompagnant la maturation d’un projet ...................... 14
1.3 Accompagner la start-up dans son développement et dans les difficultés rencontrées ........................................................................................................................... 15
2. Des missions diverses afin d’acquérir de nouveaux clients et Hopeurs et accéder de façon plus efficace aux informations clients ......................................................................... 17
2.1 Accroitre la notoriété d’une jeune entreprise ............................................................. 17 2.1.1 Etude du site Internet et amélioration du processus de réservation .......................... 17
2.1.2 Création d’une campagne de communication gratuite ............................................. 18
2.1.3 Mise en place de divers outils de communication sur les réseaux sociaux .............. 19
2.1.4 Améliorer le référencement et l’image de la société sur Internet ............................. 21
2.1.5 Les difficultés rencontrées dans la mise en place d’une offre de parrainage et d’une offre de récurrence ............................................................................................................. 23
2.2 Réorganiser le processus de recrutement .................................................................... 26
2.2.1 L’utilisation du statut d’auto-entrepreneur et ses limites ......................................... 26
2.2.2 La mise en place de nouvelles méthodes de recrutement ......................................... 28
2.2.3 Améliorer l’attractivité et le processus de recrutement de l’entreprise .................... 30 2.2.4 HOPER tend à s’implanter dans des grandes villes de provinces ............................ 35
2.3 Création d’une base de données afin de retrouver plus efficacement les informations clients ............................................................................................................. 36
2.3.1 Compréhension du processus de réservation d’une prestation ................................. 36
2.3.2 Création de la base de données ................................................................................. 36
Conclusion ............................................................................................................................... 38
Bibliographie ........................................................................................................................... 39
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Sitographie ............................................................................................................................... 39
Annexes .................................................................................................................................... 40
Annexe 1 : Tableau prévisionnel des charges de personnel .................................................. 40
Annexe 2 : Maquettes de la plateforme de réservation du site HOPER ............................... 41
Annexe 3 : Astuces de ménage publiées sur la page Facebook HOPER .............................. 45
Annexe 4 : Annonce postée sur les sites ............................................................................... 46 Annexe 5 : Captures d’écran de la base de données clients B2C HOPER ............................ 47
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Introduction
Depuis plusieurs années, certaines entreprises se sont intéressées à s’implanter sur un marché
légal puisque 97% du travail est non déclaré. Deux entrepreneurs ont voulu créer la société
HOPER, entreprise de mise en relation entre aide-ménagers et particuliers ou professionnels.
A la différence de la majeure partie des entreprises françaises spécialisées dans le ménage,
HOPER travaille avec des autoentrepreneurs.
Cette start-up est actuellement incubée dans la Maker Room au sein de l’Ecole de commerce
ESCP Europe à Paris. Elle développe des stratégies commerciales efficaces dans le but de se
démarquer de la concurrence. La confiance, le respect de l’environnement mais aussi la
simplicité des procédures permettent à cette jeune entreprise d’avoir un positionnement
compétitif.
Comme beaucoup de start-up, HOPER fait face à des problématiques concernant son
développement. Nous avons donc voulu nous intéresser aux différents axes d’amélioration de
la gestion clientèle, du processus de recrutement ainsi que de la gestion des informations clients
particuliers.
Dans un premier temps, nous avions pour mission l’acquisition et la fidélisation de nouveaux
clients par l’intermédiaire d’Internet et des réseaux sociaux. Puis, l’augmentation du nombre de
clients nous a amené à perfectionner le processus de recrutement. Enfin, après avoir constaté
l’absence de logiciel clients, nous avons mis en place une base de données Access regroupant
les informations essentielles au suivi de la prestation client.
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1. HOPER, une jeune start-up qui s’insère dans le marché du ménage à domicile
1.1 Le secteur du ménage, un marché aux multiples facettes
1.1.1 Le marché potentiel du secteur Le marché des travaux ménagers est l’un des principaux secteurs d’activité dans le domaine du
service à domicile. Il mobilise en France plus de 15 300 entreprises avec environ 400 000
salariés pour 7.9 milliards d’euros de chiffre d’affaires. Ce secteur peut aisément être qualifié
de dynamique puisque sa croissance jusqu’en 2020 est estimée à 3.5% / an, ce qui est supérieur
à la croissance moyenne du PIB Français.
Concernant le marché du nettoyage courant de bâtiments en France, il représente un chiffre
d’affaires de 9,9 milliards d’euros par an. HOPER vise le nettoyage de bureaux et de
commerces, ce qui correspond à 46% du parc de bâtiments tertiaires et représente un marché
équivalent à 4.5 milliards d’euros.
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La demande provenant des particuliers
La majorité des heures de ménage effectuées a lieu chez les particuliers, il n’existe pas un profil
type du consommateur, mais on sait que la demande émane majoritairement des zones urbaines
et surtout d’une population assez aisée. Il existe, par contre, une réelle différence dans la façon
d’embaucher et de trouver ces aide-ménagers selon la tranche d’âge des utilisateurs. En effet,
on a constaté que les consommateurs de moins de 40 ans privilégiaient plus facilement le
recours aux entreprises multi-services qui facilitent la recherche d’aide-ménagers et la gestion
de la paye. Cette population beaucoup plus habituée à l’utilisation d’Internet n’hésite pas à
trouver ses aide-ménagères directement sur Internet et semble moins anxieuse quant au fait de
laisser un inconnu travailler au sein de son domicile. La population âgée de plus de 40 ans
continue plus majoritairement à trouver et embaucher seule leurs aide-ménagers, ils ont alors
recours aux petites annonces ou bien au bouche à oreille. Le travail au noir est majoritairement
rependu chez les particuliers, il est estimé à 45 % des 2.8 millions d’heures de ménages réalisées
en moyenne par an en France.
La demande provenant des professionnels
La plupart des entreprises font appel à des intervenants extérieurs afin de réaliser les prestations
de service de nettoyage dont elles ont besoin dans leurs locaux. Cette externalisation du travail
est d’abord due à des impératifs de qualité. En effet, des normes très strictes ont été instaurées
sur l’hygiène au travail comme par exemple dans l’industrie agroalimentaire. Cette nécessité
de résultat a eu pour effet de valoriser les spécialistes du secteur et donc de faciliter l’appel à
des prestataires extérieurs. Ceux-ci présentent l’avantage de proposer un vivier important
d’aides ménagers et donc de diminuer les pénuries de personnels, ainsi que d’éviter les
procédures de gestion de personnel telles que les formations.
En faisait appel à des professionnels reconnus, les entreprises s’assurent donc qu’un travail de
qualité respectant l’ensemble des règles sanitaires sera réalisé. Or, la propreté est un élément
important du bien-être et du confort aussi bien pour les employés que pour les clients. De plus,
cela est aujourd’hui considéré comme un argument commercial car il est un vecteur d’image et
peut même se transformer en critère de choix important lorsqu’on parle d’établissements tels
que les hôpitaux ou encore les hôtels.
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1.1.2 Un secteur aux multiples acteurs Le marché du nettoyage est un secteur très concurrentiel étant donné le fait qu’il nécessite très
peu d’investissements de base et ne demande pas de diplôme particulier pour travailler. Il existe
donc une concurrence très variée et surtout très forte. Concernant les travailleurs déclarés, le
secteur est composé à environ 78 % d’auto-entrepreneurs et de petites entreprises.
Les travailleurs autonomes
Tout d’abord, il faut savoir que dans 97 % des cas la transaction s’opère directement entre le
particulier et l’aide-ménager. Ce type de transaction est donc très dur à maitriser et à
concurrencer. D’autre part, ces travailleurs autonomes sont spécialisés dans l’entretien des
habitations de particuliers et trouvent de nouveaux clients soit par le bouche à oreille soit par
l’intermédiaire de petites annonces. Ces personnes ne travaillent donc pas pour des sociétés,
mais pour leur compte personnel. Même si la majorité des aides ménagers travaillant seuls sont
non déclarés, de plus en plus décident de prendre le statut d’indépendant, ils créent donc une
entreprise à leur nom et sont ensuite payés grâce à des CESU (chèques emplois services
universel). Le reste des aide-ménagers sont eux auto-entrepreneurs, statut utilisé par HOPER,
il présente l’avantage d’être facile à créer et très souple d’utilisation.
Les entreprises spécialisées du secteur
Il existe ensuite deux formes de concurrence au sein des entreprises spécialisées dans le service
à domicile.
- Tout d’abord, il y a les sociétés traditionnelles de ménage telles que « o2 », « Shiva »,
« UnTempsPourVous » ou encore « All4home » qui sont reconnues sur le marché et
fonctionnent comme des entreprises traditionnelles, c’est-à-dire que les aide-ménagers
qu’ils embauchent sont leurs salariés et disposent la plupart du temps d’un CDI. Pour le
moment, ce type de société domine le marché des entreprises spécialisées dans le
nettoyage étant donné qu’elles existent depuis les années 1990 pour les plus anciennes.
- Ensuite, le second type de sociétés sont celles de mise en relation, telles que « Hoper »
et « Helpling » pour la France, « Batmaid » pour la Suisse, « Take your hero » en
Espagne ou encore « WIZZ » en Australie. Ces sociétés se chargent quant à elles de
mettre en relation des auto-entrepreneurs avec des particuliers ainsi que de gérer
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l’ensemble des différentes procédures administratives. Ces sociétés n’embauchent
aucun des intervenants et ont donc des coûts de fonctionnement très faibles. Elles sont
toutes encore très jeunes car elles ont commencé à apparaitre seulement à partir de 2009,
date de création du statut d’auto-entrepreneur. Cependant, on remarque que ces sociétés
occupent une place de plus en plus importante due à un prix plus attractif étant donné le
faible montant de charges à payer. Par exemple, la concurrente principale de HOPER,
qui est « Helpling » fait désormais de nombreuses publicités dans le métro parisien.
Ces deux types de sociétés spécialisées travaillent aussi bien avec des particuliers qu’avec des
sociétés. Bien qu’elles restent souvent un petit peu plus chères que l’embauche de travailleurs
indépendants que l’on peut trouver par le bouche à oreille, elles présentent tout de même
l’avantage de bénéficier de garanties de satisfaction pour leurs clients et de s’épargner la
recherche de nouveaux aide-ménagers en cas de problème ou de départ.
Le travail au noir rend difficile la compétitivité des acteurs du marché, puisque les personnes
travaillant de façon illégale n’ont aucune charge à payer. De plus, il est assez dangereux à la
fois pour le client et le professionnel car aucun des deux ne dispose d’assurance en cas de
d’accident et l’aide-ménager ne cotise pas pour la retraite. Cependant, le travail réalisé par le
gouvernement afin de diminuer son importance et de favoriser le recours au travail déclaré
grâce aux réductions d’impôts devrait bénéficier aux entreprises du secteur dans les années à
venir et multiplier l’utilisation des entreprises spécialisées.
1.1.3 Le principal levier du secteur : le mécanisme de réduction d’impôt S’il existe autant de nouveaux acteurs sur le marché c’est avant tout car les différentes sociétés
de services à la personne savent qu’il est désormais possible de fournir une prestation à un tarif
qui se rapproche de celui proposé par les travailleurs non déclarés. Cela est devenu possible par
la création du mécanisme de réduction/crédit d’impôts.
Son fonctionnement
L’avantage fiscal proposé par le gouvernement aux particuliers peut prendre deux formes : la
forme d’un crédit d’impôt qui concerne toutes les personnes exerçant une activité
professionnelle ou étant demandeur d’emploi, ou bien sous forme de réduction d’impôt qui
concerne toutes les personnes n’ayant pas et ne demandant pas d’emploi. Dans les deux cas,
lorsque la personne est imposable le montant de la réduction ou du crédit d’impôt vient en
déduction de l’impôt dû. C’est pourquoi le crédit d’impôt est plus intéressant, même si la
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personne n’est pas imposable et ne peut donc pas déduire ce montant de ses impôts. Elle pourra
tout de même recevoir une somme équivalente à 50% du montant versé au salarié à domicile.
Les particuliers peuvent bénéficier de cette réduction de crédit d’impôt lorsqu’ils engagent une
personne à temps complet ou partiel à leur domicile que ce soit leur résidence principale ou
secondaire tant que celle-ci est située en France. Cette réduction de crédit d’impôt correspond
à la moitié des sommes versées au salarié dans la limite de 12 000 euros par an, ce plafond peut
être majoré de 1500 euros par enfant à charge et peut atteindre jusqu’à 20 000 euros pour les
personnes invalides.
Grâce à cet avantage fiscal la société HOPER peut pratiquer un tarif de 20 €/h sur les prestations
de ménage réalisées tout en promettant à leurs clients et potentiels futurs clients que cela ne
leur coutera au final que 10 €/h. Cette réduction de 50% représente l’argument N°1 de HOPER
et de l’ensemble des entreprises concurrentes sur le marché des prestations de services à
domicile.
Cet argument est le pilier sur lequel repose la régularisation de la profession, mais aussi
l’ensemble du bon fonctionnement du secteur. Il a un coût économique élevé pour le
gouvernement qui doit donc financer à moitié l’emploi à domicile, mais cela représente un
investissement pour lutter contre le problème des travailleurs non déclarés.
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1.2 Une entreprise incubée développant ses visions actuelles et futures 1.2.1 HOPER, une jeune start-up aux multiples éléments identitaires HOPER est une entreprise de service « clé-en-main » simple, efficace et rapide. Cette start-up
est née en décembre 2013, elle a pour activité la mise en relation entre des aide-ménagers,
appelés Hopeurs, avec des particuliers ou des professionnels. Cette activité cherche à répondre
à une réelle demande de professionnaliser l’offre dans le secteur du ménage. En effet, le marché
des services à domicile est très éclaté et très peu structuré.
A l’origine de la création de la start-up HOPER, il y a deux jeunes entrepreneurs : Alban
CATIMEL (26 ans) et Christophe PHILIPPE (29 ans). Après deux parcours en école de
commerce, ils se sont rencontrés en Master Entreprenariat à l’ESCP Europe. D’un côté, Alban
CATIMEL est le Directeur Technique et Marketing d’HOPER. C’est lui qui est à l’origine du
concept d’HOPER. En effet, il a eu l’idée après avoir cherché en urgence une aide-ménagère
pour son domicile. Par ailleurs, il a une véritable fibre entrepreneuriale puisqu’il a déjà à son
actif la création d’un site sur les nouvelles technologies. De l’autre côté, il y a Christophe
PHILIPPE, Directeur des Opérations et des Partenariats. Il apporte la fibre financière à ce duo,
puisqu’il a un solide parcours en tant qu’auditeur financier.
Les deux fondateurs ont choisi pour forme juridique la Société par Actions Simplifiée (SAS).
Le capital de l’entreprise s’élève à 14 000 euros. L’entreprise a réellement démarré son activité
au premier janvier 2015. En ce qui concerne la gestion comptable de l’entreprise, elle est confiée
au Cabinet d’expert-comptable Catimel.
Source : Hoper
En créant HOPER, les deux fondateurs avaient une idée très précise des valeurs qu’ils
souhaitaient transmettre, ainsi que l’identité qu’ils voulaient donner à l’entreprise. Tout
d’abord, la dimension environnementale puisque chaque Hopeur se voit fournir un panier
d’entretien écologique à son entrée dans l’entreprise. Ensuite, la confiance est une des valeurs
principales de l’entreprise. L’objectif est que la relation soit la meilleure possible entre les aide-
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ménagers et les clients. Par ailleurs, toutes les prestations sont couvertes par la protection
juridique Axa.
Par son fonctionnement, HOPER cherche à ouvrir de nouvelles portes aux aide-ménagers
autoentrepreneurs afin de diminuer le travail non légalisé dans ce secteur. Le slogan d’HOPER
est aujourd’hui « Une satisfaction « 100% garantie » à un tarif imbattable pour un intérieur
toujours impeccable ! ». Le mot d’ordre de la start-up est la simplicité. En effet, HOPER garantit
un aide-ménager en 3 clics grâce au site « myhoper.com ». Il n’y a aucun engagement dans la
durée ni aucune démarche administrative à accomplir. Les intervenants sont rigoureusement
sélectionnés grâce à des entretiens téléphoniques et physiques auquel s’ajoute un test d’aptitude.
Les aide-ménagers y gagnent aussi car ils trouvent facilement et rapidement des clients sans
avoir à faire de démarche. De plus, ils rejoignent une vraie communauté soudée, dans laquelle
les rencontres entre « Hopeurs » sont régulières afin de mettre en place une dynamique
professionnelle. La start-up compte, depuis janvier 2015, 81 clients B2B et 346 clients B2C. Le
nombre d’heures de ménage par semaine pour les clients professionnels, c’est-à-dire B2B, est
d’environ 365h/semaine.
Modélisation systémique de l’entreprise HOPER
Source : Réalisé par le groupe
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1.2.2 La dimension humaine et les prévisions de l’entreprise
Source : Hoper
Concernant les moyens humains, l’effectif au démarrage est de 2 personnes :
- M. Christophe PHILIPPE
- M. Alban CATIMEL
L’effectif prévisionnel des 3 prochains exercices est (ETP) – (cf Annexe 1) :
- Fin du 1er exercice : 4 personnes
- Fin du 2ème exercice : 11 personnes
- Fin du 3ème exercice : 12 personnes
La rémunération des dirigeants commencera au cours de l’exercice 2016.
Pour atteindre les objectifs fixés, HOPER s’adresse à la fois à des particuliers et à des
professionnels. Concernant les B2C, les prestations que propose HOPER sont destinées
principalement aux jeunes couples de cadres actifs de 30 à 45 ans dans les zones urbaines. Les
clients ont généralement l’habitude d’avoir recours à Internet pour des usages quotidiens (taxis,
vacances, repas…). En plus du manque de temps pour réaliser des tâches ménagères, cette
catégorie de la population est adepte de nouvelles technologies et de nouveaux services. Pour
les clients B2B, HOPER cible particulièrement les TPE et PME.
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1.2.3 L’incubateur, une structure accompagnant la maturation d’un projet HOPER développe son activité au sein d’un incubateur. Acteurs de l'innovation, les incubateurs
jouent un rôle fondamental dans l’instauration et l’évolution d'un projet innovant. Présents à la
fois en amont de la création et au cours de la vie de l'entreprise, ils mettent à disposition des
porteurs de projet, une multitude de services leur permettant de se lancer dans les meilleures
conditions. Il s’agit d’une structure, souvent gérée par une grande société, une municipalité ou
encore une université, qui accueille et accompagne des entreprises dans leur création. Cette
structure propose alors divers services tels que l’hébergement, un accès internet, des conseils
juridiques et financiers, une analyse du business model, un appui financier et cela pour un prix
très abordable (environ 300 euros par mois).
Si les locaux sont souvent la première raison pour les entrepreneurs de rejoindre un incubateur,
ils recherchent beaucoup plus qu’un logement et sont conscients de la nécessité de bien
s’entourer.
Intégrer un incubateur permet à un entrepreneur d’élargir son propre réseau mais également de
bénéficier de celui de l’incubateur. Les cofondateurs d’HOPER ont pu perfectionner leur projet
en partageant leurs idées avec de nombreux autres entrepreneurs. Par ailleurs, ceux qui sont
incubés jouissent en général d’une meilleure visibilité bénéficiant de la notoriété de l’incubateur
lui-même.
Être membre de l’incubateur de la grande école de commerce ESCP Europe a permis à
l’entreprise de se développer à moindre coût en évitant certaines charges comme le loyer. Les
cofondateurs ont ainsi pu se focaliser sur la communication et l’amélioration du site internet
qui représentent les dépenses les plus importantes de la société. D’autre part, le coût de
développement est faible puisque le seul matériel indispensable est les produits d’entretien.
Grâce à ce fonctionnement l’entreprise semble aujourd’hui viable et en bonne santé et cela va
bientôt permettre aux deux associés de se verser un salaire et d’atteindre leurs objectifs.
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1.3 Accompagner la start-up dans son développement et dans les difficultés rencontrées
HOPER est une jeune start-up qui, comme de nombreuses autres, rencontre des problèmes
quant à son développement. Pour l’aider, elle dispose de certaines bourses grâce au Réseau
Entreprendre ou des aides d’entreprenariat. Il existe d’autres financements ayant pour objectifs
de faciliter la croissance des start-up et l’aboutissement du projet, accessibles aux jeunes
entrepreneurs. Par exemple, HOPER a reçu la « Bourse French Tech » de la part de la région
Île-de-France pour un montant de 20 000 euros. Celle-ci vise à soutenir les projets innovants.
Prochainement, HOPER va bientôt avoir accès à un prêt de 30 000 euros à taux zéro grâce au
Réseau Entreprendre.
Grâce à ce fonctionnement et ses diverses sources de revenus, l’entreprise semble aujourd’hui
viable et en bonne santé et cela va bientôt permettre aux deux associés de se verser un salaire
pour la première fois depuis la création de leur entreprise.
Cependant, ces aides ne permettent pas de couvrir la totalité des dépenses de l’entreprise. Les
entrepreneurs n’ont donc pas encore les moyens d’engager des salariés. En effet, à ce jour, ils
sont deux associés à travailler à temps plein et font appel à un stagiaire développeur web en
alternance. Un développeur web à temps plein serait cependant nécessaire afin de garantir une
meilleure efficacité des sites Internet particuliers et professionnels.
HOPER est une start-up encore jeune, c’est pourquoi elle n’est pas encore bien référencée sur
Internet. En effet, elle manque de notoriété et n’est pas encore assez connue en Île-de-France.
Être présent et actif sur les réseaux sociaux afin d’être plus visible demande du temps que les
deux associés n’ont pas. Actuellement, on constate que la grande majorité des clients ont connu
HOPER grâce au bouche à oreille.
Dans notre cahier des charges, nous nous sommes donnés pour mission d’améliorer la qualité
des prestations. La mission devait s’effectuer en plusieurs axes. Tout d’abord, nous devions
trouver de nouveaux clients notamment en améliorant le référencement sur Internet et la
visibilité sur les réseaux sociaux. Puis, afin de gérer l’arrivée de nouveaux clients nous étions
chargés de trouver comment organiser le flux d’informations concernant les clients.
La start-up s’agrandit et acquiert de nouveaux clients de jour en jour. Toutefois, elle ne dispose
pas toujours des logiciels et des compétences nécessaires à la gestion de ce flux d’informations.
Durant notre stage, nous avons pu constater un manque de moyens quant à la gestion des
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nombreuses informations sur les clients B2C. A ce jour, l’ensemble des données est stocké sur
le logiciel Excel. Or, cette méthode présente des risques pour la sécurité du dossier mais entraine
aussi un manque de performance. En effet, l’envoi des factures exige du temps, de l’énergie et
n’est pas extrêmement fiable du fait d’un travail essentiellement manuel.
De plus, certaines informations telles que les stocks des produits d’entretien ne sont pas
référencés et de ce fait ne sont pas suivis. La start-up perd donc continuellement du temps dans
la gestion de données due à l’absence d’une base de données regroupant toute les informations.
Nous avons donc analysé les logiciels professionnels dédiés à la gestion du flux d’informations.
A l’issue de ces recherches, nous leur avons conseillé l’utilisation d’un tableau de bord
permettant une meilleure organisation et une exploitation fiable des données.
Par ailleurs, au cours de notre stage, la start-up a dû faire face à un nouveau problème. En effet,
le nombre d’aide-ménagers n’était plus suffisant pour répondre à la demande de prestations.
D’une part, beaucoup de Hopeurs ont quitté l’entreprise. D’autre part, les annulations de
missions, même 24h avant la date de prestation, sont fréquentes. HOPER a donc eu un réel
besoin en recrutement d’aide-ménagers compétents.
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2. Des missions diverses afin d’acquérir de nouveaux clients et Hopeurs et accéder de façon plus efficace aux informations clients
2.1 Accroitre la notoriété d’une jeune entreprise
2.1.1 Etude du site Internet et amélioration du processus de réservation Certains clients s’inscrivent sur le site Internet d’HOPER mais ne vont pas jusqu’au bout de
leur réservation. Après avoir analysé les sites Internet des différents concurrents d’HOPER,
nous avons pu proposer à nos tuteurs de stage des axes d’amélioration. Dans un premier temps,
la majorité des sites Internet, tels que ceux d’Helpling et GetYourHero, disposent d’un
processus de réservation simple et rapide. Il n’y a que trois étapes :
- Votre réservation
- Vos informations personnelles
- Votre paiement
De plus, au cours de la réservation, un encadré est affiché sur la droite de l’écran indiquant le
montant de la prestation, la date et l’heure. Cela permet de rassurer le client car il peut
facilement se repérer. Pour lui donner confiance et l’inciter dans son acte d’achat, il est
important de placer des icônes tels que « garantie HOPER », « Visa » ou « Mastercard ».
D’autre part, on a remarqué que les concurrents s’adressaient directement au client potentiel en
lui posant des questions comme « à quelle fréquence avez-vous besoin de votre aide-
ménagère ? » au lieu de « Fréquence ». Grâce à ces questions, le client se sent tout de suite visé
et écouté, ses envies sont prises en compte. En ce qui concerne le nombre d’heures de ménage,
nous avons préféré opter pour une estimation du temps. Le client, s’il le désire peut cliquer sur
un icône le redirigeant vers des images représentant le nombre de chambres, de salles de bain
et d’options. Enfin nous avons simplifié les heures d’arrivée et de fin.
Pour savoir comment l’aide-ménagère peut accéder au logement du client, nous avons trouvé
intéressant de mettre plusieurs icônes « je serai chez moi », « je laisserai mes clés à… » et créer
un encadré vide afin que le client puisse nous donner des précisions.
Par ailleurs, lors de la troisième étape, nous avons jugé utile de demander au client s’il avait un
code promo. Cela permet de convaincre le client d’acheter la prestation mais également de
l’informer du gain éventuel de codes promo. Enfin, lors des trois étapes du processus de
réservation, il est essentiel d’afficher les avis positifs des clients et le nombre d’étoiles.
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On a alors créé une maquette (cf Annexe 2) dans laquelle nous avons réorganisé les éléments
du processus de réservation.
2.1.2 Création d’une campagne de communication gratuite L’une des attentes principales de nos tuteurs de stage était que l’on parvienne à promouvoir le
site Internet ainsi que l’offre. Tout d’abord, grâce aux réseaux sociaux ; plateforme facile
d’utilisation et surtout extrêmement populaire donc susceptible de toucher beaucoup de clients
potentiels à la fois. Nos tuteurs souhaitaient aussi que l’on recherche de nouveaux moyens de
diffusions un peu plus originaux. Nous sommes partie d’un constat concernant les moyens
utilisés par les clients pour trouver leurs aide-ménagers, nous savions que cela fonctionnait
majoritairement par le bouche à oreille et petites annonces, mais aussi qu’Internet pouvait
parfois effrayer les utilisateurs par son manque de proximité et le fait que nous ne savons jamais
réellement qui est la personne derrière son ordinateur. Afin de casser cette image et faire
comprendre aux potentiels utilisateurs que HOPER est en fait une société de proximité, nous
avons pensé créer des Flyers imitant les petites annonces déposées habituellement par les
personnes recherchant des heures de ménages ou garde d’enfants dans les tableaux
d’informations des supermarchés. Ces petites annonces très ciblées géographiquement sont
généralement déposées directement par la personne qui recherche une mission à réaliser et
décrivent alors l’activité tout en indiquant à la fin le numéro de téléphone de la personne à
contacter. Nous avons choisi de reprendre l’ensemble de ces codes, en rajoutant quelques
images qui illustrent facilement les étapes à suivre dans le processus de réservation et au lieu
d’indiquer un numéro de téléphone nous avons placé « www.myhoper.com » qui est le nom du
site de la société. Noter le nom du site permettait de laisser l’opportunité aux personnes
intéressées de se renseigner un peu plus sur cette offre et marquait bien la différence avec les
autres annonces qui provenaient toutes de particuliers et non pas d’entreprises.
En plus de laisser l’opportunité de toucher une nouvelle cible que l’on suppose un peu moins
présente sur Internet et les réseaux sociaux, ce processus a surtout eu l’avantage de son prix
quasiment nul. En effet, hormis le coût du papier cette petite campagne de communication n’a
rien coûté à la société. Nous avons nous même déposé les annonces dans les supermarchés
« Franprix », « Casino » et « Carrefour » du 11ème arrondissement. Même s’il n’y aucun moyen
de s’assurer que cette communication ait amené de nouveaux clients, car à aucun moment de la
réservation les utilisateurs indiquent de quelle manière ils ont connu la société, nous avons pu
constater après une semaine que plusieurs tickets avec le nom du site Internet avaient été
détachés.
19
Source : Réalisé par le groupe
2.1.3 Mise en place de divers outils de communication sur les réseaux sociaux Un des objectifs fixés dans notre cahier des charges était d’accroitre le nombre de clients. Afin
de l’atteindre, nous avions pensé à la réalisation d’astuces de ménage. Pour ce faire, nous avons
étudié toutes les astuces déjà réalisées afin de ne pas nous répéter, mais aussi afin de nous
imprégner de l’univers HOPER. Dans le but de disposer d’un stock utilisable tout au long de
l’année, nos maîtres de stage nous ont demandé de créer 100 astuces toutes catégories
confondues. Celles-ci sont réparties en quatre sous-ensembles avec des spécificités de mise en
page :
- Propreté : cette catégorie regroupe les astuces dont le sujet est le nettoyage, les moyens
de rendre son domicile propre de façon originale. En ce qui concerne la mise en page,
le fond est bleu HOPER, c’est-à-dire le bleu utilisé dans le logo HOPER et repris dans
les éléments de communication de l’entreprise (cf Annexe 3).
20
- Vie pratique : dans cette catégorie on retrouve les idées pratiques au quotidien comme
par exemple l’utilisation d’une tranche de pain de mie pour ramasser du verre brisé (cf
Annexe 3). Une écriture et un cadre bleu HOPER sur fond blanc sont utilisés pour le
visuel des astuces de la catégorie Vie pratique.
- Ecologie : HOPER souhaite mettre en avant le fait que l’environnement est une des
valeurs de l’entreprise. De ce fait, nous avons créé plusieurs astuces présentant des
moyens de nettoyer sans utiliser des produits nocifs pour l’environnement. Pour ces
astuces, une écriture blanche est utilisée sur un fond bleu ciel (cf Annexe 3).
- Bien-être : les astuces de cette catégorie présentent les bienfaits de fruits, légumes et
fleurs. En ce qui concerne la couleur utilisée, nous avons repris le bleu-vert des astuces
Bien-être précédemment créées (cf Annexe 3).
Par ailleurs, en termes d’organisation, nous avons d’abord fait des recherches d’astuces que
nous avons envoyées à un de nos maîtres de stage pour validation. Après une relecture et des
modifications, nous avons entamé la mise en page des astuces via Gimp. Il s’agit d’un logiciel
gratuit, semblable à Photoshop. Enfin, nous avons transmis notre travail à notre maître de stage.
La deuxième semaine de notre stage, HOPER a posté sur le réseau social Facebook plusieurs
astuces.
Dans le but d’augmenter le trafic et le nombre d’inscrits sur le site Internet, nous avons eu l’idée
de créer un jeu concours afin de mobiliser un maximum de personnes possibles. La mise en
place d’un tel événement procure de nombreux avantages et surtout l’opportunité d’augmenter
le nombre d’inscrits rapidement. Après avoir étudié les pages Facebook de différentes
entreprises, nous nous sommes inspirés des jeux concours de Heetch. Nous avons donc créé
plusieurs images sur Gimp puis nous les avons rassemblées en un GIF. Le but du jeu était de
faire une capture d’écran de 3 ratons laveurs. Les gagnants tirés au sort ont bénéficié de deux
cartes cadeaux de deux heures de ménage. Ainsi, ce jeu concours a permis d’accroître la
visibilité de l’entreprise. En effet, une publication sur la page Facebook d’HOPER a en
moyenne 800 « vus ». Notre jeu concours a atteint près du triple, environ 2200 « vus ».
21
Source : Réalisé par le groupe
2.1.4 Améliorer le référencement et l’image de la société sur Internet Afin de faire connaître son site Internet la société compte sur les quelques campagnes de
publicité créées et sur le bouche à oreille, mais aussi énormément sur les moteurs de recherche
tel que « Google » qui peuvent amener de potentiels clients directement sur leur site grâce à
quelques mots clés. Afin d’améliorer son référencement sur Internet, c’est à dire bénéficier d’un
site qui se trouve dans les premiers résultats donnés par les moteurs de recherche lorsque l’on
fait une recherche spécifique telle que « ménage à domicile », plusieurs techniques existent.
La solution la plus courante et la plus simple est tout simplement d’acheter des mots clés, pour
rester en tête des résultats de son domaine d’activité la société devra alors payer par « clic »,
cela signifie qu’à chaque fois qu’un internaute se rendra sur le site Internet par l’intermédiaire
du moteur de recherche la société devra payer une certaine somme, mais cela est vite très
couteux pour des mots clés régulièrement utilisés. Par exemple, le mot « assurance » coûte pour
chaque clic entre 8 € et 13 €.
Un second moyen très efficace et gratuit est tout simplement d’augmenter le contenu du site ou
bien le nombre de pages faisant référence à la société. En effet, contrairement à ce que l’on
pourrait croire, chaque page d’un site Internet est considéré par Google comme un mini site
indépendant. En créant de nouvelles pages contenants des mots clés spécifiques et en les
actualisant régulièrement le site aura donc plus de chances d’être considéré par l’algorithme qui
classe les pages Internet comme intéressant et donc d’être bien positionné.
22
Avec l’aide du stagiaire développeur web, présent en même temps que nous durant ces mois
d’Avril et Mai, nous avons donc décidé de collaborer et de mettre en place sept nouvelles pages
web destinées chacune à des clients différents. Sur les conseils de nos tuteurs de stage et en
nous basant sur la page B2B déjà existante, nous avons créé des pages internet pour la recherche
d’aide-ménagers pour les restaurants, les cabinets médicaux, les copropriétés, les ateliers, les
commerces, les garages et les hôtels. Pour chacune d’entre elles, nous avons réalisé un texte
présentant l’entreprise et son activité dans ce domaine, puis nous avons recherché des photos
gratuites et libres de droit sur des sites comme « Unstock » ou « everystockphoto ». Cela nous
permettait d’avoir la pleine autorisation d’utiliser ces images sur un site commercial. Nous
avons ensuite transmis ces informations au développeur web qui s’est chargé de les assembler
et de créer chacune des pages. Ces pages Internet ont en plus permis de donner une image plus
professionnelle et spécialisée de la société. Par exemple, si un cabinet médical se met à la
recherche d’une nouveau aide ménager, en découvrant notre page spécialisé pour les cabinets
médicaux, il va tout de suite savoir que la société couvre le ménage pour son secteur d’activité
ce qui n’est pas le cas pour une société de ménage plus généraliste.
Source : Réalisé par le groupe avec l’aide du stagiaire développeur web
23
Création d’un logo à destination des professionnels
La société HOPER travaille aussi bien avec les particuliers qu’avec les professionnels et
propose les deux types de missions à chacun des aides ménagers, qui choisissent ensuite en
fonction de leur préférence. Pour le moment un unique logo existait et était utilisé aussi bien
pour le B2B que pour le B2C. Afin de supprimer toute confusion possible et de différencier les
deux types d’offre aux yeux des clients, la société a décidé de créer une variante de son logo
qui sera destiné aux clients professionnels et sur lequel il apparaitra la mention « PRO ».
Afin de proposer un logo conforme aux attentes de nos tuteurs, nous devions garder comme
base le logo initial tout en ajoutant le mot « PRO », la couleur, la police et le placement étaient
ensuite ouvert. Nous avons commencé par contacter une graphiste sur un site spécialisé qui
nous a proposé, après rémunération, trois modèles possibles et originaux de nouveaux logos.
Nous avons ensuite décidé en suivant les conseils de la graphiste et en utilisant comme base ses
créations, de remodifier certains éléments grâce au logiciel de montage Photoshop et surtout de
proposer à nos tuteurs de stage un large choix de logos possibles en faisant varier
principalement la couleur, le cadre et le positionnement. Le logo finalement choisi et qui sera
utilisé très prochainement sur l’ensemble du site et flyers professionnels est un logo reprenant
la couleur bleue HOPER initiale de la société, auquel on a rajouté l’élément « Pro » en vert pour
rappelé l’utilisation de produit écologique fais par la société, ainsi qu’un encadrement en forme
de pilule et une police « century gothic ».
Source : Réalisé par le groupe avec l’aide du stagiaire développeur web
2.1.5 Les difficultés rencontrées dans la mise en place d’une offre de parrainage et d’une offre de récurrence Un des problèmes majeurs de la start-up concerne la demande des clients. En effet, nombreux
sont ceux qui réservent une prestation toutes les semaines au lieu de demander une prestation
récurrente. Cela oblige les responsables à gérer une nouvelle prestation chaque semaine, or le
24
client n’est dans ce cas pas assuré d’avoir la même Hopeur. Garder le même aide-ménager
permet d’éviter un certain nombre d’inconvénients : procédure administrative, présentation de
la prestation, du lieu, etc. En étudiant le site particulier HOPER et ceux de la concurrence, nous
avons constaté que la possibilité de récurrence ainsi que la possibilité de se retirer facilement
du processus n’était pas assez compréhensible et assez visible sur le site. De plus, lorsqu’un
client s’inscrit de manière récurrente, il n’obtient pas d’avantage particulier.
Nous avons donc proposé de créer une offre de parrainage et des avantages pour les clients qui
demandent des prestations régulières. Ils devaient bénéficier de la possibilité d’annuler une
prestation en étant remboursé 24 heures avant contre 72 heures pour les prestations ponctuelles.
Grâce à cette offre, les clients réguliers pouvaient bénéficier d’un numéro de téléphone afin
d’être en relation directe avec les responsables. Cela leur permet de pouvoir être renseigné plus
rapidement s’il le souhaite. Nous avons aussi pensé à un avantage pour les clients récurrents,
la mise en place d’un carnet de liaison. Après plusieurs études, nous avons choisi un carnet petit
format avec une couverture dans un style papier recyclé afin d’être en accord avec les valeurs
d’HOPER sur les produits écologiques. Sur la page de couverture, il y aura le logo HOPER. Ce
carnet serait un instrument de publicité et permettrait de rendre visible la société chez les clients
qui pourront ainsi en parler à leur proche. En effet, le bouche à oreille représente une grande
partie de la source des clients chez HOPER.
Ce carnet apparait comme un retour aux anciennes méthodes de communication par le papier
dans une entreprise où tout est digitalisé. Grâce à ce carnet, les clients non présents lors de
prestations pourraient indiquer leur volonté sur ce carnet. A la fin de la prestation, le Hopeur
pourrai indiquer ce qu’il a eu le temps de faire ou non et d’éventuelles revendications.
Enfin, en devenant régulier, le client aura aussi la possibilité de choisir son Hopeur préféré. S’il
est satisfait par la prestation, le même Hopeur reviendra toute les semaines. Cela simplifie aussi
l’emploi du temps des aide-ménagers, et la gestion des prestations pour les deux entrepreneurs.
Nous voulions aussi créer une offre de parrainage qui permettrait d’obtenir 10 euros de
réduction pour le parrain et le parrainé. Nous pensions mettre en place ce parrainage lors de la
réservation, un client pourrait donner l’adresse mail de son parrain, ainsi le nouveau client et
l’ancien recevraient la réduction.
Malheureusement, nous n’avons pas eu la possibilité de mettre en place ces offres de
récurrences et de parrainage. En effet, la mise en place de cette offre de parrainage demandait
en plus de nos capacités de gestionnaire, des capacités techniques en codage informatique que
25
nous n’étions pas capable de réaliser. Le fait que le développeur web qui était sensé venir
travailler avec nous ait reporté sa mission de quelques mois nous a empêché de mener à bien ce
projet. Nous avons donc fait par de nos idées à nos maitres de stage durant une réunion et avons
laissé l’ensemble de nos recherches et information dans un document Word. Nous espérons
qu’ils pourront reprendre ces projets au plus vite dès l’arrivée du développeur web et mener à
bien ces offres qui pourraient être un réel atout pour la fidélisation de la clientèle.
26
2.2 Réorganiser le processus de recrutement
2.2.1 L’utilisation du statut d’auto-entrepreneur et ses limites
Les aides ménagères au XXIème siècle
La prestation est réalisée par ce que l’on appelle des « aides ménagères ». Un véritable
déséquilibre existe entre homme et femme puisqu’en France 66% des salariés de la profession
sont des femmes. Elles occupent majoritairement les postes de propreté classique comme le
nettoyage de bureaux ou bien d’habitations, tandis que les hommes sont souvent employés sur
de postes spécialisés dans l’agroalimentaire ou bien dans la remise en état après dégât, car ces
postes nécessitent l’utilisation de matériel très lourd. Le niveau de qualification est assez faible.
On a en effet constaté dans les effectifs des sociétés de propreté que 65 % des salariés ne
détenaient pas de diplôme supérieur à celui du Brevet des collèges. Il faut tout de même
souligner que le niveau de qualification a progressé ces dernières années avec de plus en plus
de personnes détenant un diplôme de niveau Bac et cela afin de répondre aux exigences toujours
plus fortes des clients en termes de qualité. Les emplois sur le secteur sont assez stables
puisqu’on constate que 84 % des salariés de la propreté sont embauchés en CDI, cependant
l’utilisation massive de l’emploi à temps partiel (autour de 20h/ semaine), explique la faiblesse
des salaires estimée à environ 900 euros mensuels.
Quelles difficultés pour le statut d’auto entrepreneur ?
Ce statut a été créé en 2009 dans le but de limiter la hausse du chômage et de relancer
l’économie et notamment celle des petites entreprises. Le principe est de proposer aux
personnes qui exercent des activités indépendantes, dans notre cas les aides ménagers, un statut
simplifié leur permettant d’éviter toutes les contraintes de l’entreprenariat classique. Il est
possible de devenir auto-entrepreneur à titre principal ou bien à titre complémentaire. Lorsque
l’on devient auto-entrepreneur, on crée une Entreprise Individuelle (EI). Le principe de ce statut
est surtout de proposer la création d’une entreprise accessible au plus grand nombre,
l’inscription se fait sur Internet à l’aide d’un questionnaire en seulement 20 minutes et la seule
contrainte est ensuite de déclarer son chiffre d’affaires une fois par trimestre afin de pouvoir
payer par la suite ses impôts. Les auto-entrepreneurs sont limités à un chiffre d’affaires de 32
600 euros pour les prestations de services et de 82 200 euros pour les activités d’achat/vente.
27
Ce statut présente donc beaucoup d’avantages puisqu’il permet à de nombreuses personnes
d’avoir accès à une activité déclarée facilement. On estime à près d’un million le nombre
d’entreprises créées grâce à ce statut depuis 2009, générant plus de 25 milliards d’euros de
chiffre d’affaires.
Cependant, il faut rester prudent quant au bien fait de ce statut. En effet, il est tout d’abord
nécessaire de savoir que ce statut est souvent un prétexte déguisé à l’embauche d’un salarié, où
l’employeur dispose ainsi d’une personne licenciable à tout moment et moins coûteuse. Ensuite,
l’auto-entrepreneur à une vision à très court terme de son avenir professionnel puisqu’il n’a pas
le droit au chômage et que le droit à la retraite se calcule sous condition de chiffre d’affaires.
On évalue d’ailleurs à seulement 53% le nombre d’auto entrepreneurs ayant déclaré un chiffre
d’affaires positif au quatrième trimestre 2013 et à seulement 6.1% le nombre d’entre eux ayant
déclaré plus de 7 500 euros. Ce statut ne permet donc que très difficilement de remplacer une
activité principale et son bilan est assez mitigé, il reste surtout très intéressant dans le cadre de
création d’une activité complémentaire.
De plus, ce statut pose le problème de la relation entre auto entrepreneur et société de mise en
relation comme HOPER. En effet, la société dans laquelle nous avons effectué notre stage
semble satisfaite de ce statut car il est très peu contraignant et peu cher, par exemple HOPER
paye des impôts seulement sur la commission de six euros que la société prend pour chaque
prestation et non pas sur le prix total de 20 euros. Cependant, HOPER rencontre un problème
lié à la confiance qu’il peut avoir dans les aides ménagers. Etant donné qu’aucun contrat de
travail est établi, rien n’empêche les aides ménagers de partir quand ils en ont envie et sans la
moindre explication. Lors de notre stage, deux intervenants travaillant presque 35h par semaine
chacun ont décidé d’arrêter de travailler avec HOPER, nos tuteurs de stage ont donc dû mettre
en place tout le remplacement dans un laps de temps très court pour l’ensemble des prestations
sur lesquelles ils s’étaient engagés.
Créer un environnement de confiance entre aide ménagères et la société HOPER
Il n’existe pas pour le moment de moyens de créer d’obligations entre aides ménagers et sociétés
de mise en relation, c’est pour cela que la société HOPER essaye de créer au maximum un
environnement de confiance avec ses 42 aides ménagers. La société tente de se donner une
image de « grande famille » dans laquelle les auto-entrepreneurs se sentent soutenues et aidés,
cela permet alors de limiter le nombre de départ et de stabiliser au maximum leur activité. Pour
28
obtenir ce résultat ils ont recours à certains mécanismes tels que le fait de leur donner un nom
« les Hopeurs », de rester en communication avec eux quotidiennement grâce à des appels
téléphoniques ou encore de les accompagner durant l’ensemble de leurs démarches pour la
création du statut d’auto entrepreneur. Durant le stage nous souhaitions renforcer encore un
petit peu plus cette « communauté » de Hopeurs en organisant un déjeuner sur Paris avec
l’ensemble des intervenants. Malheureusement étant donné leur statut, il était très compliqué
de trouver un horaire convenant à tout le monde, de plus la majorité habite en banlieue
parisienne et le trajet apparaissait comme une réelle contrainte. Nous avons donc décidé de
lancer par e-mail une invitation, mais de reporter l’évènement au mois de Juillet, moment de
l’année ou les nombreux départs en vacances rendent l’activité moins intense et où il sera donc
plus facile de trouver un horaire coïncidant avec les disponibilités de chacun.
2.2.2 La mise en place de nouvelles méthodes de recrutement Afin de répondre à l’augmentation du nombre de clients et au turnover des aide-ménagers,
l’entreprise a besoin de nouveaux Hopeurs afin de répondre à la demande des clients. Les
Hopeurs, disposant du statut d’auto entrepreneur ont la faculté de s’annuler tardivement avant
une prestation. Cela est ensuite compliqué à gérer par l’entreprise car les Hopeurs ne sont
souvent pas disponibles au dernier moment. De plus, le statut d’auto-entrepreneur permet aux
Hopeurs d’arrêter de travailler avec HOPER très facilement et malheureusement certaines fois
sans prévenir. Ils ne sont soumis à aucun préavis ce qui rend la gestion du personnel difficile.
Notre principale problématique était de trouver des candidats. Nous avons réfléchi tous les
quatre et avec nos maître de stage afin de cerner leur demande ainsi que le type d’annonces que
nous allions poster pour présenter au mieux l’entreprise et faire comprendre que nous étions
une plateforme de mise en relation. Pour travailler pour HOPER, il est obligatoire d’avoir statut
d’auto entrepreneur, d’avoir accompli les démarches administratives. Il n’y a pas de contrat de
salarié. En effet, un grand nombre d’aide-ménagers cherchent un contrat à durée déterminée
avec un emploi du temps précis. Cela ne correspond pas avec nos offres et le système de
fonctionnement d’HOPER.
Nous avons donc dû chercher de nouveaux Hopeurs répondant aux critères d’HOPER et
acceptant le statut d’auto-entrepreneur. Pour cela nous avons créé une adresse mail :
[email protected]. Nous avons ainsi pu poster des annonces sur le Bon Coin,
Pôle Emploi et Indeed. Nous avons aussi essayé sur d’autres sites tels que Viva Street ou Job is
29
Job, cependant nos demandes ont été refusées car tout professionnel est obligé de payer pour
déposer une annonce sur ces sites.
Sur le Bon Coin et Pôle emploi, les annonces sont très règlementées. Nous avons donc créé des
annonces correspondant aussi bien à des hommes qu’à des femmes. Nous ne demandions pas
de diplôme particulier. Nous précisions bien aussi que le statut d’auto entrepreneur était
obligatoire pour pouvoir travailler avec nous. Afin de maximiser les vues de nos annonces sur
le Bon Coin, nous avons créé une annonce pour chaque arrondissement de Paris. Nous
demandions au candidat d’envoyer un CV à [email protected] et Christophe nous
transmettait les CV reçus pour gérer les réponses et le candidat.
Certains candidats passaient directement par le Bon Coin et envoyaient donc leur CV
directement sur notre adresse mail. Après une analyse des CV et des expériences
professionnelles, nous prenions contact avec le candidat. Au téléphone, nous nous rendions
rapidement compte de la motivation du candidat. Nous lui expliquions aussi le statut d’auto
entrepreneur afin de s’assurer que le statut lui convienne. Nous pouvions alors lui fixer un
entretien au sein de l’ESCP.
Sur LeBonCoin, nous avons posté les annonces fin Avril. A la fin du stage, nos annonces ont
été vues 917 fois, nous avons reçu environ 35 CV. Nous pensions recevoir plus de réponses,
cependant nos annonces étaient déposées gratuitement, elles n’apparaissaient donc qu’à la 5ème
page lorsque l’on recherchait une annonce concernant le ménage. De plus, notre concurrent
principal Helping postait les mêmes annonces que nous.
La plus grande partie des aide-ménagers qui candidataient avaient vu l’annonce sur LeBonCoin.
Cependant ces aide-ménagers ne correspondaient pas toujours à nos attentes autant que par leurs
expériences professionnelles que leur motivation.
Nous ne recevions pas beaucoup de CV de la part du bon coin et des autres sites de recrutement.
Nous avons donc profité du temps qu’il nous restait pour chercher nous-même des aide-
ménagers. Nous avons donc décidé d’aller « chasser » les candidats directement et avons appelé
les candidats postulant en offre d’emploi sur le bon coin. Malheureusement, beaucoup ne
souhaitaient pas être déclarés et ne désiraient pas travailler avec une entreprise. Nous avons
donc parcouru les CV de Pôle Emploi et lorsque nous nous renseignions, les candidats de Pôle
Emploi semblaient plus motivés et plus professionnels. Le problème de Pôle Emploi se situait
au niveau de la volonté des aide-ménagers. En effet, la plupart d’entre eux avaient déjà travaillé
en entreprise et souhaitaient continuer dans ce domaine. Il nous manquait donc principalement
30
des aide-ménagers ayant de l’expérience et voulant travailler chez des particuliers et acceptant
le statut d’auto entrepreneur.
2.2.3 Améliorer l’attractivité et le processus de recrutement de l’entreprise La difficulté à recruter est fréquente dans le secteur du service à la personne notamment au
niveau du recrutement des aides ménagères. Plus d’un recrutement sur deux est considéré
comme complexe. Près de neuf chefs d’entreprises sur dix déclarent des difficultés à embaucher
selon France Info.
D’autre part, en France, les contrats de travail ont de faibles volumes d’heures, près de 67% de
la main d’œuvre est salariée à mi-temps, pour une moyenne de 23 heures de travail par semaine.
Aussi, travailler trop implique la perte des aides locales tels que le transport gratuit ou quasi
gratuit ou encore les aides au logement.
Ainsi, 74% des salariés du secteur sont à temps partiel : de 13h par mois à 32h par semaine en
passant par une palette de temps partiels améliorés d’heures complémentaires et de
remplacements. Le salarié du nettoyage doit alors cumuler plusieurs emplois pour vivre. Il
devient un organisateur permanent du fait du multi emploi. Il doit constamment compter les
heures faites, estimer les heures à faire, modifier ses horaires en fonction du salaire souhaité et
faire coïncider ses différents emplois et missions.
Le statut de salarié étant peu avantageux selon eux, une majorité préfère le travail « gris »
autrement dit le travail dissimulé, mi- déclaré ou mi- noir.
Ces travailleurs, qui ne souhaitent pas être déclarés, sont les premiers concurrents des
entreprises de service à la personne. Chez HOPER, les aide-ménagers ont le statut
d’indépendant si bien qu’ils peuvent partir à tout moment. Il est alors nécessaire de revoir la
politique sociale afin d’inciter les « Hopeurs » à rester.
Afin de réserver une prestation de ménage déclarée, HOPER a décidé de se différencier sur le
prix et le système de réservation. Le nombre de clients B2B et B2C ayant augmenté, les co-
fondateurs souhaitent recruter une dizaine de candidats compétents afin d’enrichir la base de
données des aides ménagères.
Les aides ménagères y gagnent aussi en bénéficiant de nouvelles prestations et en accédant à
un large réseau de clients professionnels ou particuliers. Par ailleurs, l’entreprise représente un
réel support administratif puisque Christophe PHILIPPE les accompagne dans la déclaration de
leur activité d’autoentrepreneur et gère également la facturation. Elles sont donc protégées
31
socialement. Cependant, nous avons remarqué que parfois la communication entre HOPER et
les aide-ménagers était difficile. En effet, lorsque le client est mécontent pour quelques raisons,
les Hopeurs ont du mal à accepter la critique de la part des fondateurs, même si celle-ci est
constructive. Par ailleurs, il arrive à plusieurs reprises que les aide-ménagers annulent au dernier
moment et certaines fois sans donner aucune explication. Régler ces difficultés rajoute une
charge de travail assez importante à l’entreprise qui doit à la fois gérer le client et la recherche
d’un nouvel Hopeur disponible.
Source : Réalisé par le groupe
Elles profitent également d’une bonne rémunération : 14 € brut par heure de travail pour des
prestations B to C et 13€ brut par heure pour des prestations B to B (contre un salaire brut en
2016 de 9,67€/heure). Cette différence entre B to B et B to C est le fait des horaires modulables
et de la régularité des prestations. Sont déduites du salaire les charges sociales (22.9%) si bien
• Utilisation de produits écologiques
• Environ 10.80 net par heure
• Gestion de l'administration
• Base de données clients, Fidélisation
1. Accès à une nouvelle
clientèle2. Support
administratif
4. Bien-être 3. Bonne rémunération
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que les aides ménagères touchent un salaire net d’environ 10.79 € pour les B2C et 10.02€ pour
les B2B. Par comparaison, un salarié rémunéré au SMIC touche 7.58€ net de l’heure.
Enfin, en ce qui concerne le bien-être physique et moral, les aide-ménagers utilisent des produits
d’entretien écologiques, ce qui leur permet de préserver leur santé. De plus, HOPER cherche à
privilégier une dynamique professionnelle en organisant des événements afin que les aides
ménagères indépendantes puissent échanger sur leurs parcours, se perfectionner et établir des
relations professionnelles.
Source : Réalisé par le groupe
Pour être sélectionnées et pouvoir proposer leurs services, les aide-ménagères doivent justifier
d'un minimum de 3 ans d'expériences professionnelles dans le secteur du service et du ménage.
Le processus de recrutement d’Hoper en 5 étapes
1. Dépôt d'annonces
2. Tri des canidatures
3. Sélection téléphonique4. Entretien physique dans
les locaux d'Hoper
5. Test de nettoyage Validation définitive du
canidat (si résussite du test)
33
Nous avons remarqué que seulement une candidature sur deux convenait pour accéder à
l’entretien téléphonique.
Nos tuteurs de stage nous ont entièrement confié la partie RH de leur entreprise. Pour satisfaire
la demande de la clientèle, nous devions sélectionner rigoureusement et rapidement des aide-
ménagères compétentes. Nous avons procédé en plusieurs étapes :
1. Faire passer un entretien téléphonique : demander plus de précisions sur les diverses
expériences professionnelles et formations des candidats, connaître leurs disponibilités et leurs
souhaits (travailler chez des particuliers ou chez de professionnels). Cet entretien est essentiel
pour savoir si le candidat en question maîtrise la langue française. Nous ne pouvions pas donner
suite à l’entretien téléphonique lorsque le candidat ne pouvait pas s’exprimer et répondre en
français. La langue étant le principal outil de communication entre le client, l’entreprise et
l’aide-ménager, la maîtrise partielle ou complète de la langue est importante.
Cependant, il faut tout de même prendre en compte le fait que le statut d’auto-entrepreneur fait
peur aux aide-ménagers. En effet, la plupart ne comprennent pas le statut en lui-même et
craignent des complexités administratives et des difficultés dans la déclaration du chiffre
d’affaires. Par ailleurs, il faut alors qu’elles acceptent de ne pas avoir de contrat avec l’entreprise
et donc, ni CDI, ni CDD.
2. Faire passer un entretien physique dans les locaux d’HOPER : l'aide-ménagère détaille ses
précédentes expériences et doit fournir des références qui sont contrôlées. Cet entretien permet
de connaître la motivation et le dynamisme du candidat. Il est également mis en situation.
Au fil des semaines, nous avons remarqué que beaucoup des aide-ménagers ne se présentaient
pas au rendez-vous. Au final, environ deux rendez-vous sur trois avaient réellement lieu. Par
ailleurs, à l’issue de ce rendez-vous une entrevue est organisée entre M. PHILIPPE et l’aide-
ménager. C’est à cette étape que le statut d’auto-entrepreneur est créé et que les documents
officiels liants le Hopeur et l’entreprise sont signés. Pour ce faire, il est nécessaire que l’aide-
ménager dispose d’une carte d’identité ou d’un titre de séjour ainsi que d’une carte vitale, or,
nous avons remarqué qu’à plusieurs reprises ce n’était pas le cas. Nous avons donc vite changé
de méthode et entrepris de demander ces pièces dès l’entretien physique entre un des membres
du groupe et l’aide-ménager.
34
3. Organisation d’un test : Si la candidature est retenue, le nettoyage complet d’un appartement
doit être réalisé. S’ensuit la partie administrative : création du statut d’auto-entrepreneur et
constitution d’un dossier administratif (carte d’identité/titre de séjour, carte vitale, RIB, casier
judiciaire).
Les clients peuvent évaluer les aide-ménagères à la fin de chaque prestation. Cela permet de
préserver la confiance et un niveau de qualité élevé.
Au cours des deux dernières semaines de stage, nous avons donc recruté 10 nouveaux aide-
ménagers. Sur 64 entretiens téléphoniques, 21 seulement ont passé un entretien physique et 10
ont été retenus.
Source : Réalisé par le groupe
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2.2.4 HOPER tend à s’implanter dans des grandes villes de provinces Etant donné que les co-fondateurs nous ont fait part de leur désir de s’installer à Lyon, Lille et
Marseille, nous avons donc commencé à poster des annonces sur les sites tels que LeBonCoin
et Indeed (cf Annexe 4). Nous avons reçu de nombreuses candidatures si bien que nous avons
trié les CV puis contacté les postulants. Lors de l’entretien téléphonique, nous leur avons
présenté l’entreprise en leur expliquant que nous allions prochainement nous installer dans leur
ville. Par la suite, nous avons rempli un fichier Excel des candidats potentiels avec leurs
coordonnées pour les joindre dès le début de l’activité de l’entreprise.
Source : Réalisé par le groupe
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2.3 Création d’une base de données afin de retrouver plus efficacement les informations clients
Dans le cadre de notre projet nous devions créer une base de données. Cependant, nos maîtres
de stage ont montré un vif intérêt pour cette nouvelle plateforme.
2.3.1 Compréhension du processus de réservation d’une prestation Nous avons tout d’abord du schématiser le processus complexe de réservation d’heures de
ménage en B2C, c’est-à-dire pour les particuliers. Les clients réservent des heures grâce à la
plateforme Internet HOPER. Tout d’abord, le client effectue une demande de réservation, à
cette étape il entre un certain nombre d’informations personnelles, des informations vis-à-vis
de son domicile, du nombre d’heures réservées, etc. Ensuite, HOPER envoie une confirmation
de réservation au client. Le responsable voit les disponibilités des différents HOPER qui
peuvent accepter ou refuser. Une fois qu’un Hopeur est disponible une confirmation de mission
est transmise au client. Cependant, le processus ne s’arrête pas là. En effet, le client peut annuler
la prestation. Or, le paiement s’effectue 24h avant la prestation, de ce fait, si le client annule or
du délai de 24h il n’y a pas de complication. Le problème se pose lorsque le paiement a été
réalisé une procédure de remboursement doit être mise en place. Nous avons aussi dû prendre
en compte le fait qu’un Hopeur puisse aussi annuler la mission. Dans ce cas, le délai est aussi
un élément important car si aucun remplaçant n’a été trouvé, HOPER doit rembourser le client.
Une fois tous les schémas papiers dessinés, nous avons mis en place les différents graphiques
permettant de créer la base. L’important a été la vérification de la présence d’absolument tous
les éléments du processus.
Nous avons eu un rendez-vous fin Avril avec notre professeur d’informatique, M. BOTTON,
afin de vérifier tous nos schémas. Suite à cela, nous avons eu pu commencer la création de notre
base de données sur le logiciel informatique Access.
2.3.2 Création de la base de données Notre maître de stage nous a fourni les différentes informations concernant : la clientèle, les
Hopeurs, les factures, les heures de réservation, le détail des prestations, etc. Avec celles-ci
nous avons pu commencer à créer les enregistrements dans chaque table (cf Annexe 5).
Cependant, nous avons rencontré des difficultés quand nous avons alimenté la base. D’une part,
certains champs n’existaient pas, comme par exemple le matricule des Hopeurs. Nous avons
donc dû la modifier afin que celle-ci puisse être fonctionnelle. D’autre part, nous avions créé
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plusieurs champs en se référant au formulaire de réservation en ligne, mais nous avons
remarqué que certaines informations étaient conservées mais non utilisées.
Grâce à cette base, toutes les informations essentielles à la gestion des prestations sont
regroupées sur une seule et même plateforme. Par ailleurs, il est possible de créer des requêtes
afin de retrouver des informations spécifiques. Par exemple, ci-dessous sont regroupés tous les
clients habitants la ville de Courbevoie.
En ce qui concerne les compétences nécessaires à l’utilisation de la base de données, nous avons
montré au stagiaire développeur web comment créer des requêtes, mais aussi comment modifier
la base. Durant le reste de son stage, il pourra à son tour montrer le fonctionnement de la base
de données clients B2C aux deux fondateurs.
Toutefois, suite à la soutenance sur notre rapport de stage, nous avons de nouveau rendez-vous
avec M. BOTTON afin de lui montrer notre base de données. Il pourra nous donner son avis
quant au bon fonctionnement de celle-ci.
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Conclusion
Notre mission consistait, d’une part, en l’acquisition et la gestion de nouveaux clients et, d’autre
part, à recruter de nouveaux aide-ménagers à Paris ou en province.
La difficulté du recrutement était principalement due aux annulations des entretiens physiques
mais aussi au recul des candidats face au statut d’auto-entrepreneur. Cependant, nous avons
réussi à recruter sur Pôle Emploi 10 nouveaux « Hopeurs » compétents et professionnels.
La majorité de nos actions a été réalisée dans l’objectif d’accroître la notoriété d’HOPER et son
nombre de clients.
Grâce à notre travail de communication sur les réseaux sociaux, nous avons permis une
amélioration du référencement de cette jeune entreprise. En ce sens, la notoriété d’HOPER s’est
accrue si bien que nous avons pu enregistrer de nouveaux clients sur la base de données.
Ce stage aura été bénéfique pour notre équipe d’un point de vue tant professionnel que
personnel car il nous aura permis d’avoir une vision globale du monde de l’entreprenariat mais
également d’acquérir une connaissance approfondie du travail d’équipe.
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Bibliographie
Ø Alban Catimel et Christophe Philippe, Plan d’affaire stratégique création d’entreprise, réseau entreprendre, Décembre 2015
Ø Faridah Djellal, Le secteur du nettoyage face aux nouvelles technologies, n°77 Formation Emploi, Juin 2002
Sitographie
Ø « Les stratégies dans les services à la personne », Groupe Xerfi, Xerfi.com, 04/08/2015 (http://www.xerfi.com/presentationetude/Les-strategies-dans-les-services-a-la-personne_5SME50)
Ø « Les métiers de la propreté », région Île-de-France, défi-métiers.fr, 28/07/14 https://www.defi-metiers.fr/panoramas/les-metiers-de-la-proprete
Ø « Devenir auto-entepreneur », Direction de l'information légale et administrative
(Premier ministre), publié le 7 Janvier 2016 https://www.service-public.fr/professionnels-entreprises/vosdroits/F23961
Ø « Pourquoi les autos-entrepreneurs peuvent (enfin) crier victoire », Claire Bouleau, le 22 Avril 2014 http://www.challenges.fr/emploi/20140522.CHA4167/pourquoi-les-auto-entrepreneurs-peuvent-crier-victoire.html
Ø « Le marché de l’entreprise de nettoyage », équipe crédit agricole, jesuisentrepreneur.fr, 24/11/15 https://www.jesuisentrepreneur.fr/informations-sectorielles/services/entreprise-de- nettoyage/
Ø « Ménage : Helpling, la start-up qui vient bousculer le marché français », Marie Bartnik,
11/09/14 http://www.lefigaro.fr/societes/2014/09/11/20005-20140911ARTFIG00185-service-a-la-personne-helpling-vient-bousculer-le-marche-francais.php
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Annexes
Annexe 1 : Tableau prévisionnel des charges de personnel
Source : Hoper
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Annexe 2 : Maquettes de la plateforme de réservation du site HOPER
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Source : Réalisé par le groupe
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Annexe 3 : Astuces de ménage publiées sur la page Facebook HOPER
Source : Réalisé par le groupe
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Annexe 4 : Annonce postée sur les sites
Recherche Homme ou Femme de ménage (H/F) Ville : Paris 75011 Type de contrat : Indépendant/Freelance Secteur d'activité : Services Fonction : Ménage/Entretien Expérience : 2 à 5 ans Niveau d'études : Sans diplôme Travail à : Temps partiel Description : En tant que société de mise en relation entre particuliers et aide-ménager(e)s, nous sommes à la recherche d'expert(e)s en propreté. Votre profil : - Vous avez de l'expérience dans les services de nettoyage chez des particuliers et/ou le secteur hôtelier - Vous êtes reconnu(e) pour votre efficacité, votre ponctualité et votre fiabilité - Vous êtes aide-ménager(ère) indépendant(e) ou souhaitez le devenir Vous souhaitez nous rejoindre ? Contactez-nous par mail en nous envoyant votre CV à l'adresse suivante : [email protected] SIRENE : 803088624
Source : Hoper
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Annexe 5 : Captures d’écran de la base de données clients B2C HOPER
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Source : Base de données Access HOPER réalisée par le groupe