7 juin 2004 afpa/dst/ba1 carrefour langues point sur le secteur « hôtellerie » neuilly sur marne...

7 juin 2004 AFPA/DST/BA 1

CARREFOUR LANGUESCARREFOUR LANGUESPoint sur le secteur « Hôtellerie »Point sur le secteur « Hôtellerie »

Neuilly sur Marne Neuilly sur Marne

Juin 2004Juin 2004


• Activité 1 :Activité 1 : Effectuer les opérations d ’entretien au service des étages d ’un établissement hôtelier ou para-hôtelier.

• Activité 2 :Activité 2 : Effectuer le service des petits déjeuners d ’un établissement hôtelier ou para-hôtelier.

• Activité 3 (CCS) 280 heuresActivité 3 (CCS) 280 heures : Entretenir des locaux communs en milieu hôtelier et en établissements para hôteliers.

AGENT D ’HOTELLERIEAGENT D ’HOTELLERIENiveau VNiveau V

665 heures pour l’obtention du titre professionnel – 19 semaines665 heures pour l’obtention du titre professionnel – 19 semaines


AGENT D’HOTELLERIE - niveau V

LES LANGUES AVANT…..



• Formation de 980 heures (28 semaines)

Dont 80 heures de langue (anglais)• Champs : étages et restaurant (service simplifié)

• Évaluation de type « examen » oral : 25 min

- Qui évalue ? : un enseignant en langue

- Poids de la langue : 10 pts/ 120 – non éliminatoire.

- Items : Compréhension orale / Traduction d’un menu / Épreuve orale.



• Niveau d’entrée : pas de pré-requis

• Niveau fin de formation : 1 ou A1 – Introductif



LES LANGUES AUJOURD’HUI ?



Formation de 665 heures (19 semaines)

Dont 50 heures de langue (anglais) …..14 semaines et 2 jours en Centre, soit 4 heures env par semaine.

• Champs :- Étages,- Service des petits déjeuners.



• Niveau d’entrée : pas de pré-requis

• Niveau fin de formation : 1 ou A1 – Introductif



• Évaluation de type

« mise en situation aux étages » dans le cadre de l’épreuve finale et CCP 1.- Qui évalue ? : deux professionnels ou un binôme

- Seuils : maîtrise partielle requise

- Critères : (aux étages seulement )

* comprendre la demande du client

* donner une réponse appropriée

* utiliser des termes usuels et professionnels basiques.



ENJEU 1 :

50 heures de langue pour des débutants…

Est-ce suffisant pour atteindre les objectifs ?



ENJEU 2 :

Le mode d’évaluation dévaloriserait-il la langue ?

- champs évalué limité

- seuil : maîtrise partielle



ENJEU 3 :

Que veut dire « évaluer les langues » dans le nouveau système de certification ?

- Les évaluateurs (professionnels) sont-ils formés pour évaluer les performances en langues ?

- Et sinon, quoi faire ? Et qui fait quoi …?

- Le « formateur langue » a-t-il un rôle à jouer ici ? Et lequel ?


• Activité 1 :Activité 1 : Assurer les opérations de la réception des clients d ’un hôtel y compris en anglais et une seconde langue étrangère.

• Activité 2 :Activité 2 : Effectuer les opérations de contrôle des données de l ’activité de l ’hôtel.

• Activité 3 :Activité 3 : Commercialiser les produits et les services de l ’hôtel à la réception, y compris en anglais et une seconde langue étrangère.

RECEPTIONNISTE EN HOTELLERIERECEPTIONNISTE EN HOTELLERIENiveau IVNiveau IV

1085 heures pour l’obtention du titre professionnel – 31 semaines1085 heures pour l’obtention du titre professionnel – 31 semaines


RECEPTIONNISTE EN HOTELLERIE - niveau IV

LES LANGUES AVANT…..




Dont 135 heures d’anglaisEt 70 heures de seconde langue

• Champs : - Accueil – traitement des litiges- Réservations- Facturations et encaissements- Commercialisation du produit hôtelier- Courriers



• Niveau fin de formation : Anglais : 3,5 ou B2+ - Avancé

Allemand, espagnol ou italien : 2 ou A2 – Intermédiaire

Niveau d’entrée en formation : Anglais : 2,5 ou B1 – Seuil

Allemand, espagnol ou italien : 1 ou A1 – Introductif



• Évaluation de type « mise en situation » dans le cadre de 3 jeux de rôles, avec simultanéité

- Qui évalue ? : 2 x 1 enseignant en langue respectivement pour la 1ère et 2nde langue + un « acteur » anglophone et un autre « acteur » pour la 2nde langue.

- Poids de la langue : • Anglais en mise en situation : 25 pts/ 100

• Seconde langue en mise en situation : 10 pts /100• Anglais courrier professionnel : 20 pts/ 100

- Items : anglais professionnel et quotidien au Front et Back office.



LES LANGUES AUJOURD’HUI ?



Formation de 1085 heures (31 semaines)

Dont 142 heures d’anglais.

et 72 heures de seconde langue

19 semaines en Centre,

soit 8 heures d’anglais et 4 heures de 2nde langue env par semaine.

Champs :- Accueil – traitement des litiges- Réservations- Facturations et encaissements- Commercialisation du produit hôtelier- Courriers



• Niveau fin de formation : Anglais : 3,5 ou B2+ - Avancé

Allemand, espagnol ou italien : 2 ou A2 – Intermédiaire

Niveau d’entrée en formation : Anglais : 2,5 ou B1 – Seuil

Allemand, espagnol ou italien : 1 ou A1 – Introductif



Évaluation de type :

• « mise en situation » dans le cadre de l’épreuve finale et CCP 1.

• Rien pour le CCP 2.

• CCP 3 : Courrier commercial, en anglais seulement.



- Qui évalue ? : deux professionnels parlant les langues de référence ou un binôme (même caractéristiques),

aidés par des « acteurs » jouant le rôle de client (francophone, anglophone et 2nde langue de référence)

- Seuils : maîtrise acceptable pour un professionnel débutant.

- Critères : oral et écrit (anglais)

* Dès lors que la compréhension du message, l’information, la demande transmise ou reçue ne sont nullement altérés des tolérances sont admissibles concernant les règles de syntaxe, de grammaire, de style et de phonétique. (seconde langue : à l’oral uniquement et tolérance majeure).



ENJEU 1 :







ENJEU 2 :Dans la formation, il est parfaitement envisageable de

réaliser les Périodes en entreprise à l’étranger :

Comment créer une dynamique entre formateur professionnel et formateur

langue ? • Pour rendre plus efficiente la formation (professionnelle et

« linguistique » ).• Pour réaliser ce type d’action.


GOUVERNANT(E) EN HOTELLERIEGOUVERNANT(E) EN HOTELLERIENiveau IVNiveau IV

EN CHANTIER….. 2ème semestre 2004EN CHANTIER….. 2ème semestre 2004

• Activité 1 :Activité 1 : Organiser le travail des équipes intervenant aux étages d ’un établissement hôtelier et assurer les services envers la clientèle y compris en anglais,

• Activité 2 :Activité 2 : Former une équipe et contrôler son travail au service des étages d ’un établissement hôtelier ou para hôtelier.

• Activité 3 (CCS)Activité 3 (CCS) : Assurer la rentabilité des ressources d ’un service des étages en milieu hôtelier ou para hôtelier.





Dont 105 heures d’anglais – pas de 2nde langue

• Champs :

Échanges avec la clientèle internationale en face à face et au téléphone (résolutions de conflits, prise de note et transmission de consignes, information sur les services rendu à la clientèle…).




• Niveau fin de formation : Anglais : 2,5 ou B1 - Seuil

Niveau d’entrée en formation : Anglais : 1,5 ou A1+ - Introductif




• Évaluation de type « mise en situation » dans le cadre de jeux de rôles, avec simultanéité.

- Qui évalue ? : 1 enseignant en langue (évaluateur) + un « acteur » anglophone.

- Poids de la langue : • Anglais oral en mise en situation :

40 pts/ 140 - (30%)

- Items : anglais professionnel et quotidien.




L’ANGLAIS AUJOURD’HUI ?


Formation de 630 heures (18 semaines)Dont 80 heures d’anglais.

10 semaines en Centre, soit 8 heures d’anglais env par semaine.

Champs :- Échanges avec la clientèle internationale en face à face et au téléphone (résolutions de conflits, prise de note et transmission de consignes, information sur les services rendu à la clientèle…).




Évaluation de type :

• « mise en situation », toujours à l’oral au téléphone et éventuellement en face à face, dans le cadre de l’épreuve finale, CCP 1 et le CCP 2.

• Rien pour le CCS.






• Niveau fin de formation : Anglais : 2,5 ou B1 - Seuil

Niveau d’entrée en formation : Anglais : 1,5 ou A1+ - Introductif


- Qui évalue ? : deux professionnels parlant habituellement l’anglais ou un binôme (même caractéristique),

aidés par des « acteurs » jouant le rôle de client (francophone et anglophone)

- Seuils : maîtrise acceptable pour un professionnel débutant.

- Critères : évaluation orale uniquement.

* Dès lors que la compréhension du message, l’information, la demande transmise ou reçue ne sont nullement altérés des tolérances sont admissibles concernant les règles de syntaxe, de grammaire, de style et de phonétique.




ENJEU 1 :

80 heures d’anglais …

Est-ce suffisant pour atteindre les objectifs ?




ENJEU 2 :








ENJEU 3 :

Dans la formation, il est parfaitement envisageable de

réaliser les Périodes en entreprise à l’étranger :

Comment créer une dynamique entre formateur professionnel et formateur

langue ? • Pour rendre plus efficiente la formation (professionnelle

et « linguistique » ).• Pour réaliser ce type d’action.



7 juin 2004 afpa/dst/ba1 carrefour langues point sur le secteur « hôtellerie » neuilly sur marne...

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