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LA GESTION DE LA FORCE DE VENTE

La force de vente au sens large dsigne lensemble des personnes directement ou

indirectement impliques dans le processus de vente.

Au sens troit la force de vente dsigne les personnes qui ont pour mission principale, la

vente et la gestion des ventes des produits et de services de lentreprise

La notion de vendeur est utilise dans beaucoup de contextes. Ainsi lattach de presse ,

de muss , le charg de communication dun dpartement ministriel ou dune ONG , le

responsable des relations publiques dune cole, etc. vendent ! tous au sens figur des

produits et services !

Le terme vendeur est tr"s souvent utilis de fa#on galvande. Le vendeur voque en gnral

limage des beaux parleurs a$ant la poigne de main facile et tou%ours de bonnes histoires &

raconter. 'n ralit le terme de vendeur regroupe tout un ventail de situation entre lesquelles les

diffrences lemportent souvent sur les simultudes.

(elon )A* )+- et A)'( ANOL' il est possible de conna/tre 0 catgories 1

- Les situations dans les quelles le r2le du vendeur est avant tout de livrer un produit.

exemple 1 livreur de pi33a

- les situation dans les quelles le personnel de vente accueille le client et prend la commande

sur place

exemple 1 le personnel daccueil dans les pressings.

- les situations dans les quelles le vendeur na pas pour mission de prendre une commande

mais doit simplement crer un climat favorable ou bien informer un client actuel ou potentiel.

exemple 1 le dlgu mdical.

4 les situation dans les quelles les connaissances techniques sont primordiales 5 lingnieur

technico4 commercial %oue un r2le important aupr"s du client

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4 les situations qui exigent un effort cratif de vendre des produits et services.

exemple 1 les banque, les maisons, les voitures

-'n fin les situations dans lesquelles on demande au vendeur de rsoudre un probl"me qui

existe che3 un client le plus souvent & laide dune solution

exemple 1 les s$st"mes complexes cl & main

La diversit des situations commerciales conduit & plusieurs mtiers dans le domaine de la vente.

Lanal$se des mtiers de la vente est un travail complexe qui tient surtout compte de lactivit

commerciale de lentreprise, de sa taille, de son organisation et surtout de facteurs

environnementaux.

Lassociation fran#aise des Normes A7NO a men une tude sur les mtiers de la vente & partir

de 8 crit"res 1

6 4 La mesure dans laquelle les responsabilits sont de vendre ou dapporter un soutien & la

vente

84 La mesure dans la quelle il sagit des mtiers c9est4&4dire activit ! professionnelle dont

lexercice ncessite un apprentissage spcifique scolaire, universitaire et ou littraire et dans la

quelle il est possible dvoluer favorablement dans le temps ou plut2t dune fonction dfinie

comme une activit professionnelle dont lexercice ncessite une adaptation spcifique afin de

conduire & bon terme lensemble des missions confies.

:e mani"re gnrale le passage dans une fonction donne permet daccder & dautres fonctions

& plus forte responsabilit

;l faut retenir que cest essentiellement le degr initiative commercial qui diffrencie ces

situations. :ans les prmi"res, il sagit surtout de maintenir la client"le et de prendre

les commandes.

:ans les secondes, il faut partirs & la recherche des clients et dcrocher les contrats.

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Les vendeur constituent un lien privilgi entre lentreprise et sa client"le, ils transmettent et

adaptent loffre & la demande, dmarchent, prsentent et argumentent. Les vendeurs

sont si importants pour limage de lentreprise que pour beaucoup de clients 5 le vendeur est

lentreprise.

*est pour ces diffrentes raisons que lentreprise doit grer avec soins et doigt toutes les

phases de mise en place de la force de vente

A) Les Objectifs assigns la Foce !e "ente

Les ob%ectifs assigns & la force de vente doivent prendre en compte plusieurs param"tres que

nous pouvons citer 1 les ob%ectifs gnraux de lentreprises, le positionnement, la concurrence,

les facteurs internes, les ob%ectifs et les stratgies )ar

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;l faut noter que les ob%ectifs de la 7orce de =ente voluent galement en fonction du r2le et de

la place du )ar:ivision gographique?

'xemple 1 CA)AL; entre plusieurs communes

4La structure par produit

>en fonction des produits de lentreprise?

'xemple 1 une quipe pour la confisquerie

D

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+ne quipe pour la farine.

4 La structure par march

>en fonction des clients de lentreprise ?

'xemple 1 *as de )ali tel 5 les clients pro4 pa$s les clients post4 pa$

- la structure mixte

+ne combinaison des @ autres structures 1 structure secteur produit,secteur march ou mme

secteur4produit4march.

D ) La co'(osition !e la foce !e "ente

6. Les responsables commerciaux

- Le :irecteur *ommercial 1

*est un meneur dhomme qui organise et prvoit les ventes.;l coordonne chaque action et

informe le service commercial.

- Le chef de produit

;l suit lvolution des marchs et programme ladaptation des produits anciens et nouveaux.

- Le responsable de ventes

;l est le chef de lquipe des ventes

- Linspecteur des ventes

;l assure le contr2le et la formation des vendeurs.

8. Les =endeurs

(elon les circontances, la force de vente dune entreprise peut comprendre 1

Les reprsentants (alaris

- =B 1 exerce la fonction de reprsentant de commerce de fa#on exclusive et constante pour

Le compte de leurs emplo$eurs.

-Les rprsentants salaris de droit commun >qui sont des salaris ordinaires?

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@. Les reprsentants mandataires ou agents commerciaux

7rquement dsigns sous le qualificatif des reprsentans,ils ngocient les achats, des ventes

au nom ou pour le compte du producteur ou commer#ant, sans tre lis par un contrat ou de

louage de services.

D. Les autres intermdiaires du commerce 1

- Les courtiers

;ls agissent en toute indpendance et ne sont pas salaris.;ls mettent en rapport deux personnes

en vue de la conclusion dun contrat.

- Les commissionnaires

;ls effectuent des oprations commerciales pour autrui.

- Les concessionnaires exclusifs

*e sont des commer#ants qui ach"tent et re#oivent en dp2t pour les ventes, de matriels ou

marchandises quils reprsentent en exlusivit dans un secteur dtermin.

E) Les Fonctions !e la Foce !e Vente

La 7orce de =ente est un secteur de communication tr"s important pour lentreprise.Bour les

B)'FB);, les micro4entreprise, elle reprsente mme souvent le seul mo$en de promotion des

produits.

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La 7orce de =ente a D fonctions princiapales

7onctions Ob%ectifs *ontenu

64 Brospection 'largir la client"l - chercher des nouveaux clients

- 'tudier leurs probl"mes

- Broposer des solutions adquates

84=ente Brendre les

commandes

4ecueillir les ordres

4Argumenter pour convaincre

@4(uivi du client 7idliser la client"le - (uivre les ventes

- *onseiller et aider les clients

- Assurer un dbut de (A=

- *ontr2ler les stoc

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4 *ommunication 1

Iransmettre & la client"le des informations relatives aux produits et services de lentreprise.

-=ente 1

lapproche du client, prsentation commerciale, rponse aux ob%ections et conclusion.

- *ollecte des informations

ecueillir des informations utiles & la socit,rdiger des rapports sur ses visites et sur ses

rsultats.

;l est important de spcifier la fa#on dont les vendeurs repartiront leur temps.

Bar exemple JK sur les clients actuels,8K sur les prospects, JE sur les produits actuels,6E

sur les nouveaux produits.

La priorit accorde aux diffrentes tMches varie avec la con%onture.

A msure que lesprit mar direction et personnel?.

J

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Bour le vendeur il est important de mettre en place un s$st"me de rmunration qui prend en

compte les param"tres suivants 1 rgularit des revenus, rcompenses des performances,%ustice

et quit..........

Bour lentreprise, il sagit de trouver un s$st"me simple et peu couteux permettant de

contr2ler le personnel.

*est en fonction de tous ces lments que la direction doit dcider du niveau de la

composition et de la structure de la rmunration.

-Le niveau de rmunration

;l doit tre en rapport avec le prix du march pour le produit et les capacits rquises.

- La composition de rmunration

Lentreprise dtermine le poids respectif de D lments qui la compose 1

La partie fixe,la partie variable,le remboursement des frais et les avantages annexes.

La partie fixe assure une certaine stabilit des revenus alors que la partie variable > commission?

vise & stimuler et & rcompenser un surcro/t dactivit.

Les remboursements des frais doivent permettre aux vendeurs dentreprendre les efforts de vente

ncessaires tandis que les avantages annexes >congs pa$s,voiture du personnel? assurent la

scurit matriel et augmentent lattrait de poste.

- Le s$st"me de rmunration

Irois grands s$st"mes de rtribution de la 7orce de =ente sont gnralements utiliss 1Le fixe,la

commission et le mixte >fixe plus commission?

+) Le ec%te'ent et la slecion !es "en!e%s

;l est extr"mement important pour lentreprise de rcruter les hommes et les femmes qui ont la

comptence technique et qui sadaptent & lenvironnement de lentreprise.

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Bour le rcrutement du vendeur,la tMche est souvent plus complexe car il est difficile & priori de

dcouvrir le bon vendeur.

Les spcialistes ont men de nombreuses tudes pour dfinir les traits de caract"re de bons

vendeurs et les identifier.

:ans tous les cas lentreprise doit prendre en compte certains lments dans le rcrutement du

vendeur 1 lempatie, la ps$chologie, le sens des affaires, le d$namisme,lambition, la

motivation, les comptences techniques, la capacit dorganisation et de contact,lquilibre

motif,la discipline du travail,laspect gnral, la prsentation, etc...........

Lentreprise dans le processus de rcrutement doit tenir compte des trais de caract"re de

vendeurs actuels et de la nature des tMches pour les postes ouverts.

I) Les 't,o!es !e c%te'ent

Bour rcruter lentreprise peut faire rcours 1

- aux rcommandations

-aux socits spcialises

- aux annonces

- aux promotions internes

:e plus les entreprises font rcours aus structures spcialises.Les mthodes actuelles

privilgient la multiplication de candidatures pour quelles soient plus rigoureuses.

Les procdures de rcrutement varient des rencontres informelles, aux textes et entretien

ps$cho4techniques.

-) La Fo'ation !es "en!e%s

La formation est une donne fondamentale dans le plan de gestion dentreprise.'lle conserne &

la fois les nouveaux qui viennent dintgrer lentreprise et les anciens.

Bour les nouveaux vendeurs, un plan de formation et de prise de connaissance avec lentreprise

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est obligatoire.

*e plan doit les permettre de conna/tre les produits,les procdures et les arguments de vente,les

ob%ectifs commerciaux, lentreprise et son environnement etc.....

:ans la pratique la 7orce de =ente est de loin celle qui bnficie le plus de formation.

La vente est un domaine qui volue de fa#on tr"s rapide et les entreprise ne cessent dimaginer

les mthodes de vente de plus en plus modernes et innovantes. Les entreprises sont obliges

dorganiser de fa#on rguli"re de sances de formation pour ses vendeur afin de les permettre de

suivre lvolution et de mettre leurs connaissances & %ours.

Bour les dcideurs, il faut former mais aussi il faut valuer limpact de la formation. Bour se

faire, lentreprise doit collecter et anal$ser les donnes essentielles apr"s chaque formation.

;l sagit entre autres du taux de rotation, du *hiffre dAffaire, du niveau de labsentisme, du

taux de conversion des visites en commande, du niveau de satisfaction de la client"le, etc.

.) La s%(e"ision !es agents co''ecia%*

Le vendeur qui vient dtre engag se voit attribuer un suprieur , qui en exer#ant son contr2le

cherche avant tout & guider et motiver ses collaborateurs .

La supervision est une tMche obligatoire pour les responsables . Les conditions et les attentes

doivent tre dfinis au pralable . La dfinition des procdures et la mise en place dune

organisation claire et comprhensible facilitent la tMche de tous les intervenants.

Bour les vendeurs, la supervision peut porter sur 1

- le suivis des visites

- le suivi des prospections

- La gestion du temps

- Llaboration et la rdaction des documents.

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L) La 'oti"ation !es "en!e%s

Le salaire est dterminant mais il existe beaucoup dautres facteurs qui peuvent motiver ou

dmotiver les vendeurs >surtout les expriments? 1

Les conditions du travail , latmosph"re du climat

- la motivation personnelle

- le sens du devoir & accomplir

- Le respect la scurit, la reconnaissance, etc. sont des lments essentiels pour le travailleur.

Bour le cas spcifique des vendeur la dtermination du quotas et les autres stimulants

>vo$ages, intressement au bnficie, vhicule de fonction, logement ? sont dterminants.

/) L0"al%ation !es "en!e%s

Bour superviser, il faut contr2ler, et un bon contr2le passe par une collecte et un traitement

%udicieux des informations.

Au plan interne, lentreprise doit collecter et anal$ser tous les rapports 1 rapport annuel, rapport

de prospection, rapport de nouveaux clients, rapport des clients perdus, rapport sur les tendances

du march.

La :irection doit tudier ces diffrents documents et mettre en place une procdure

dvaluation ob%ective et acceptable.

Bour valuer, les entreprises proc"dent gnralement par comparaison 1

*omparaison entre vendeurs

*omparaison avec le pass

*omparaison au niveau de la satisfaction des clients, etc.

Les (t$les de =endeurs

4=endeur philanthrope 1

Le client est mon ami , %e dsir le comprendre et prendre en considration ses probl"mes de fa#on

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& ce quil maime. *est laffection personnelle qui entra/ne lachat.

4 Con vendeur 1 %e minforme aupr"s des clients de tous ces besoins et nous travaillons ensemble

en vue de prendre une bonne dcision dachat qui lui procure les avantages esprs.

4 =endeur routinier 1 %ai une technique prouve pour inciter le client & acheter. Le client est

motiv & la fois par limportance accorde & sa personne et au produit.

4 =endeur indiffrent 1 %e mets le produit devant le client et il se vend comme il peut.

4 =endeur agressif 1 %e prends le client en main et mets toute la pression ncessaire pour le

faire acheter.

Les (t$les de lacheteur

4Acheteur naPf 1 un vendeur qui a la s$mpathie pour moi ne peut me recommander que quelque

chose de bon . ai tendance & acheter et parfois %ach"te plus que ncessaire.

4Acheteur averti 1 e connais bien mes besoins et %e dfini les caractristiques de produit que %e

souhait & meilleur prix.

- Acheteur sur rputation 1 La meilleure fa#on dacheter consiste & sen remettre & lexprience

des autres.Le prestige du produit peut me valoriser.

4Acheteur indiffrent 1 vite les vendeurs comme la peste.( Qil $a un risque derreure, %e laisse le

patron dcider.

4 Acheteur dfensif 1 Aucun vendeur ne peut me rouler,%e le domine et lorsque %ach"te, %en veux

le plus possible pour mon argent

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